Итак, в предыдущем посте я обмолвился, что долгое время работал в сервисной структуре по ремонту компьютерной техники компании DNS. Сказал, что работал там 11 с лишним лет, что является яростным пиздежом небольшой ошибкой)))
Я устроился в компанию осенью 2011 года, и работал там до осени 2020, стало быть чуть больше 9 лет. Так вот, после этого на меня подписался один человек, собственно, ради него и пишу этот пост)))) Но надеюсь, и другим будет тоже интересно.
Поясню некоторые аббревиатуры.
АСЦ - авторизованный сервисный центр (далее просто АСЦ). То есть Сервис, у которого есть договор с производителем (как правило это различные бренды, ASUS, Lenovo, Samsung, HP, LG, Dell, Apple, Xiaomi и тд) на гарантийный (а также платный) ремонт оборудования марки конкретного бренда. То есть, есть возможность заказа запчастей под конкретную модель конкретного бренда.
СЦ продавца/Приемный пункт продавца - сервис, или приемный пункт при магазине-продавце. Если такого нет при магазине, то технику на ремонт у вас обязаны принять в самом магазине обычные менеджеры-продавцы, либо заместитель администратора.
Сегодня расскажу одну историю, как клиент пришел сдавать телевизор с разбитым экраном.
После расскажу предысторию моего трудоустройства и нюансы продвижения по карьерной лестнице, а также историю и жизнь гарантийного сервисного центра. Если вам это будет интересно, пишите в комментариях.
Хоть должность у меня была громкая "Управляющий", а на самом деле, приходилось и на приемке сидеть, и с клиентами общаться, и технику принимать, и коробки с товаром отправлять, а что делать, контора хоть и большая, а СЦ маленький, сотрудников не хватает, город тоже небольшой, 85 тысяч населения, если не ошибаюсь (Новокуйбышевск, если не прав - поправьте).
Был чудесный летний день (на самом деле, может и не летний, но это не суть). Открываются двери сервиса, заходит клиент, мужчина средних лет, 40-45 примерно, с коробкой, внутри которой находится телевизор.
Ставит коробку на стол приемки и заявляет, что у него гарантийный случай, принимайте, мол, по гарантии, телевизору меньше месяца, а у него уже "неисправность матрицы".
Я, как управляющий сервисного центра, нахожусь не на приемке, а внутри СЦ, в инженерной, так сказать, зоне, но слышимость с приемки хорошая, и на словах "неисправность матрицы" моя жопа почуяла неладное (забегая вперед, скажу, жопа не ошиблась))).
На самом деле клиента можно понять, телевизор куплен в кредит, наверняка без первоначального взноса, стоимость более 40 тысяч (точную сумму уже не вспомню, но для нашего города это нормальная стоимость). Так вот, по сути, чуваку придется платить кредит за то, что уже сломалось, и чем пользоваться нельзя, по гарантии это не отремонтируют, то есть 40 с лишним тысяч улетело в трубу, плюс проценты банку. Если чинить по гарантии, то попадаешь еще на бОльшие деньги, а за замену матриц на телевизоре никто по сути, не берется. Самый беспроигрышный вариант, купить матрицу на авито/юле в составе такого же телевизора с неисправной платой, после самому слепить из двух дохлых телевизоров один исправный. В этом случае овчинка стОит выделки, во всех остальных - нет (но это лично мое мнение).
Так вот, я внутри, меня зовет приемщик, просит посмотреть, потому что ему кажется, что клиент пиздит лукавит, и случай нихера не гарантийный.
Выхожу, осматриваю, так и есть. в правом верхнем углу аппарата виднеется сеть трещин, характерная для механического повреждения. Похоже на то, как будто кто-то (ребенок?) выстрелил из игрушечного пистолета, или из рогатки.
Озвучиваем клиенту, что у него негарантийный случай, и тут начинается цирк с медведями и клоунами. Клиент усерается настаивает на том, что "оно само", "давайте принимайте, меняйте мне прям щас", включается режим берсерка, грозит нам анальными карами и "ваще, вас всех тут уволят, если мне сию минуту не поменяете". И тут у меня уже включается режим "работаем по закону".
Немного отступлю от повествования, я давно уже заметил, что те персонажи, которые начинают переть на обслуживающий персонал, орать, грозить увольнением, судами и прочими неприятностями, нихуя (вот прям совсем нихуя) из себя не представляют, и максимум, на что они способны - это ночью, трусливо пряча ебало от камер и мимо проходящих людей, насрать под дверь соседям, или написать матерное слово на стене, или (что более вероятно), уволить/отпиздить/засудить всех неугодных, причмокивая сладко губами во сне и радостно пуская слюну на подушку.
Так вот, режим "работаем по закону" означает, что клиенту на выбор представляется 2 варианта (и тут я совершил ошибку, позже расскажу, какую). Либо мы сейчас выдаем клиенту заключение о том, что его телевизор не подлежит гарантийному обслуживанию, с гарантии снимается со всеми вытекающими отсюда последствиями, и клиент с этим заключением идет в Спортлото/суд/милицию/домоуправление/к президенту республики Конго. Либо принимаем аппарат, описывая все внешний вид и все остальное, и отправляем его в АСЦ, чтобы от них пришла "фундаментальная бумажка, броня!" (с) к/ф"Собачье сердце" о том, что его аппарат не подлежит гарантийному обслуживанию.
На что клиент говорит, "Мне похуй, отправляйте, хочу заключение АСЦ"
Ну, хозяин-барин, принимаем, описываем, указываем все дефекты, что и дескать, матрица имеет повреждения, характерные для механического воздействия, трещины и тд и тп, отправляем телек в АСЦ.
Позволю себе еще одно небольшое отступление, во всех документах, выписываемых при приеме аппарата, есть графа "описание внешнего вида", в частности, в нашей база ставила автоматом "Общие потертости, мелкие царапины, следы эксплуатации", что в принципе подходит к любому аппарату, бывшему в употреблении, проще говоря, такие следы, царапины и потертости можно легко найти на любом изделии, даже на новом. Клиент может быть не согласным с этим описанием (особенно касается тех, кто только купил аппарат, и он реально как новый, на моей памяти таких было 2-3 штуки всего, за все время работы), и добавить своими словами, что на его аппарат состояния муха не еблась "как новый, нет ни потертостей, ни царапин"
Клиент, подписывает приемку и уходит.
Через 5-7 дней аппарат возвращается обратно с заключением АСЦ, что да, есть мехповреждение, в гарантии отказано. Оповещаем владельца, он приходит забирать, и тут начинается вторая часть марлезонского балета.
Напоминаю, аппарат при отправке заворачивался в родной полиэтилен и отправлялся в заводской коробке. но то ли полиэтилен на каком-то этапе сполз, либо что-то еще произошло, но потертостей на глянцевой рамке, по словам клиента, стало гораздо больше. Может и так, мы на этом при приеме не заостряли внимание (каюсь, это тоже ошибка, но не та, про которую я упоминал раньше). Клиент, осматривая аппарат сразу же цепляется за внешний вид рамки и начинает орать, что такой аппарат он забирать не будет, сдавал он его "без потертостей" и забирать будет в таком же виде. Прям вот говорит, что с мехповреждением матрицы согласен, и если телек вернулся без потертостей на рамке, то он бы его без проблем забрал (пиздёж).
У нас не остается других вариантов, кроме как предложить клиенту написать претензию, изложив в ней суть дела, претензию будет рассматривать юридический отдел, после чего ему будет дан ответ". Он пишет, причем излагает в претензии то, что якобы и трещина на матрице была меньше, и рамку ему всю поцарапали, и приемщик неверно описал дефект, и тд и тп. Начинается пиздёж чистой воды, затягивание сроков (по мнению клиента), трепание нервов персоналу.
Телек остается у нас, клиент уходит. На претензию ему приходит ответ, что, мол, согласно заключению АСЦ, у вашего тв мехповреждение, идите нахуй, мы сожалеем, но это негарантия, заберите ваш аппарат.
Но клиент не унимался, было написано еще 2 или 3 претензии, на которые был дан примерно такой же ответ. Было много пиздежа в этих претензиях, в том числе и обвинение меня лично, и персонал, который принимал его ТВ. Если не ошибаюсь, доходило даже до того, что чуть ли не мы ему матрицу кокнули при доставке ТВ в АСЦ.
В какой-то момент клиент все таки был побежден, забрал телек, пожелал нам всего наихудшего и ушел. Что было дальше, я не знаю, к нам он больше не обращался. Но периодически я смотрел по базе судьбу аппарата. Если бы ему вернули деньги, или поменяли, я бы это увидел.
Деньги не вернули, телек не поменяли.
Расскажу про мою ошибку. Она заключалась в том, что клиенту сразу же был дан выбор, или/или. А этого нельзя было делать ни в коем случае, и принимать аппарат не надо было тоже. Надо было прям там выдать ему заключение, что есть мехповреждение, в гарантии отказано, и с этой бумагой уже он мог обратиться куда угодно, суд/спортлото/президент и тд.
Вот такой длинный, но, надеюсь, познавательный и интересный получился пост.
Могу много чего рассказать про гарантию и негарантию, если будет интересно
