Кто знает как расшевелить яндекс поддержку что бы они хотя-бы подали знак что они живы там за дверью.
Ситуация следующая алиса врубала каждый вечер сказки детям как выяснилось 18 + узнали недавно и ах***ли от их контекста и просмотра истории, при всём этом контент закрыт и пользуются колонкой дети детям 7 и 5. Что делать может кто подскажет ?
Типичные ошибки и вредные советы персональных менеджеров Яндекса на созвонах с заказчиками контекстной рекламы — разбираем на реальных примерах.
Мы в Jam Agency настраиваем контекстную рекламу для интернет-магазинов с рекламным бюджетом от 100 000 ₽ в месяц. В этой статье на примере наших заказчиков покажем, какие рекомендации дают персональные менеджеры Яндекса, и почему большинство из них не стоит внедрять.
Что за персональные менеджеры
Тем, кто стабильно тратит на рекламу сотни тысяч рублей, Яндекс назначает персонального менеджера. В последнее время они активно предлагают клиентам «оптимизировать» рекламу. В основном рекомендации сводятся к тому, чтобы увеличить рекламный бюджет.
Мы созвонились с менеджерами нескольких наших заказчиков. Один из них действительно пробовал разобраться в проекте и давал дельные советы. Но в большинстве случаев рекомендации были вредными, а их авторы не вникали в экономику проекта и рекламные настройки.
Понятно, что задача Яндекса — сделать так, чтобы вы потратили больше денег. А наша задача — выдать лучший результат за минимальный бюджет на основе KPI.
Рассказываем, как понять, что ваш персональный менеджер предлагает ерунду, из-за которой можно потерять деньги.
Диалог с одним из клиентов
Что не так с рекомендациями менеджеров Яндекса
На созвоне менеджер показывает презентацию с анализом вашей рекламы и предложениями. Рекомендации они дают на основе действий конкурентов и ваших рекламных настроек. И с этим большие проблемы. Вот с какими ошибками мы столкнулись.
❌ Онлайн магазин товаров для охоты и тюнинга оружия Guns Parts. Предложили платить не за конверсию, а за клики. В результате стало в 5 раз меньше заявок, и они сильно подорожали
У нас работал Мастер РК с оплатой за конверсии: пришел заказ, мы за него заплатили 1300 ₽. Стоимость цели такая, потому что так экономика клиента окупается — мы работаем в заданной ДРР.
Такая кампания приносит 2-3 конверсии в неделю. Яндекс считает, что для нормального обучения автостатегии должно быть минимум 10 конверсий в неделю. Поэтому менеджер настаивал, что у нас мало конверсий. И предложил сделать кампанию с оплатой за клики — не ограничивать цену конверсии.
Клиент решил попробовать:
Ребята из Яндекса убеждают тратить больше. Будет много кликов — хорошо. И если бы стояла задача просто нагнать трафик, вопросов нет. Но когда нужны продажи, клики сами по себе их не дадут. Зато экономика улетит в трубу.
Причем у нас нет проблем платить больше. Сколько Яндекс выдаст подходящих конверсий, за столько и заплатим. Хоть за 200, но они должны приносить прибыль.
❌ Онлайн магазин тканей Reava. Для анализа взяли статистику из другого рекламного кабинета, а конкурентов — из соседней ниши. Не уточнили нашу экономику и предложили заведомо убыточные решения
Помимо тканей, у клиента есть еще интернет магазин парфюма. В отчете менеджер смешал статистику этих двух аккаунтов. Нам говорят: у вас 25 кампаний не работают. Мы смотрим: у нас в тканях всего 4 кампании. Так что вся статистика, прогнозы и рекомендации основывались на неверных данных.
Наконец, менеджер не уточняет, как у нас сходится экономика. В этом проекте целевой CPA ~350 ₽. Нам предложили запустить смарт-баннеры и ретаргетинг с CPA соответственно 1600 ₽ и 6100 ₽. Но зачем нам подключать функционал, который точно будет работать в минус? Если бы они спросили наши KPI, то не добавляли бы этот слайд.
Ну и танцующие графики. В одном столбце поиск и сети дают суммарно больше 100%, другие столбцы меньше по сумме, но выглядят одинаково:
✅ Магазин спортивного оборудования и тренажеров Оmegasport. Нормальные рекомендации без навязывания лишнего
Здесь менеджер давал дельные рекомендации. Мы обсудили, как выделить кампании с небольшим количеством конверсий в отдельную пакетную стратегию. Решили, что единственная точка роста — это смарт-баннеры. Договорились запустить месячный тест с бюджетом 60 000-100 000 ₽, чтобы увеличить присутствие в сетях. После этого сделаем срез и посмотрим на результат.
Было видно, что человек действительно разбирается в рекламе и стремится помочь.
❌ Онлайн магазин премиум-мебели. Сравнили с конкурентами из бюджетного сегмента и насоветовали много странного, не вникая в нашу экономику и настройки
Клиент продает диваны со средним чеком 150 000 ₽. В начале презентации мы узнали, что менеджер подготовил отчет по конкурентам, у которых диваны стоят до 20 000 ₽. На этом можно было и закончить — рекомендации точно будут бесполезными. С таким же успехом можно выдать нам рекомендации на примере рекламы Ozon.
Покажем несколько слайдов со странными советами:
1. Советуют добавить в объявления 8 быстрых ссылок вместо 4. Но у нас на быстрые ссылки в месяц приходится ~0,47% от всех откликов. Как это повлияет на эффективность?
2. Считают, что временные ограничения на показ рекламы — это плохо. Не важно, что офис не работает в выходные и поэтому мы не показываем объявления.
3. Сначала советуют не запрещать площадки в РСЯ, чтобы не ограничивать кампанию. Хотямы их добавили не просто так. Через несколько слайдов рекомендуют периодически запрещать площадки.
4. Советуют сделать товарную галерею. Но это не наш инструмент: люди не покупают диваны за 200 тысяч в товарной галерее.
5. Рекомендуют не ограничивать стоимость клика — в кампании, где у нас 0 конверсий, что видно из презентации.
6. Советуют убрать ручное управление ставками и не ограничивать ставки — не выяснив, почему мы это делаем. А делаем, потому что выгодно и приносит результат.
7. Не спрашивают, на какую цель мы ориентируемся. Мы выгружаем из Roistat в Директ две цели: «созданный лид» и «продажа», плюс доход по ним. Нам же построили отчет по другим целям: «все лиды и формы» и «лид с квиза». Цель «все лиды» еще можно считать корректной. Но «лиды с квизов» входят во «все лиды».
Итог рекомендаций: у вас сейчас бюджет 400 тысяч, давайте потратим миллион. Что мы с этого получим? Не знаем. Будет ли реклама окупаться? Наверное, нет. Но просто давайте.
Как подготовиться к созвону с менеджером, чтобы не принять неверных решений
Основные моменты, на которые будет напирать менеджер:
Убрать любые ограничения: по времени суток, бюджету, цене клика, стоимости конверсии, запрещенные площадки.
Добавить широкие таргетинги, автотаргетинг, look-alike аудиторию в смарт баннерах — то, что ведет к быстрому увеличению бюджета. В отлаженных кампаниях эти инструменты часто не используются, потому что работают хуже других: их сложно контролировать и оптимизировать, так как они работают автоматически и не содержат гибких настроек.
Ваши конкуренты тратят столько-то денег, а вы меньше — давайте увеличим бюджет. Когда мы не знаем экономику, цели и задачи конкурентов, сравнивать бюджеты и инструменты не имеет смысла.
Чтобы не поддаться на уговоры, вам нужно понимать, какой результат дадут рекомендации
Определитесь со своими KPI. ▫ CPA — стоимость целевого действия. ▫ CPL — стоимость лида. ▫ CPO — стоимость заказа. ▫ ДРР — отношение рекламных расходов к доходам от рекламы.
Посмотрите сезонность. Если предлагают запустить какие-то тесты, лучше делать это не на спаде сезонного спроса.
На каждое предложение менеджера об увеличении бюджета или изменении настроек, спрашивайте — как это повлияет на KPI?
Какой результат это даст: измеримый в цифрах или процентах, а не просто «ну станет больше трафика и конверсий». Они и правда могут вырасти, но реклама будет работать в убыток, а больше денег заработает только Яндекс.
Что в итоге
Если персональный менеджер сам разбирается в рекламе и хочет помочь, его советы могут быть дельными. Он может заметить и техническую ошибку. В таком случае человек не будет ничего навязывать, а согласится с разумными доводами.
Но пока в большинстве случает персональные менеджеры Яндекса не слишком вникают в проекты клиентов. Ни в экономику, ни в уже проделанную работу и выбранные настройки.
Если их рекомендации послушает человек, который не особо разбирается в рекламе — запросто может подумать, что реклама на издыхании и срочно нужно вкинуть полмиллиона.
Страшная картина: все красное — значит не работает
***
Если дальше хотите узнавать новое про контекстную рекламу для интернет-магазинов, подписывайтесь на наш телеграм-канал.
Ищу в поиске Яндекс телефон моей стоматологии, чтобы узнать можно ли прийти на приём раньше назначенного. Позвонил.
Не прошло и минуты как мне поступает входящий с неизвестного номера. Робот по телефону мне бодро рапортует, что мне доступен купон 10 т.р. на стоматологии города.
Теперь вопрос: это совпадение? Или Яндекс начал раздавать номера телефонов в рамках контекстной рекламы?
Добрый день! Вот и довел меня Яндекс до написания поста… Надеюсь это поможет решить данную проблему.
Я являюсь несчастливым обладателем Яндекс станции Макс первого поколения. А несчастье моё заключается в том, что при каждом обновлении прошивки у колонки перестают работать часы и несколько суток я не могу полноценно пользоваться всеми её функциями…
С Июня прошлого года, и по сей день уже 12й раз подряд, после обновлений, часы отказываются работать… Раньше на решение проблемы у Яндекса уходило максимум 3 дня, но не в этот раз… Часы после обновления от 11.07 до сих пор не работают, а поддержка не может дать ответ, когда они заработают и заработают ли вообще…
Можно сказать это моя попытка достучаться до людей, которые могут повлиять на ситуацию и исправить ее, т.к. проблема систематическая и возникает постоянно…
Итак, после долгого времени работы в Яндекс ПРО (Яндекс Грузовой) хочу выделить несколько проблем, которые возникают у водителей, работающих на самую крупную компанию-агрегатора в России.
Проблема первая. Абсолютная незащищенность водителя от негативных и, порой, совершенно не применимых к нему жалоб и отзывов. В качестве примера такой незащищенности можно привести такой пример. Клиент заказывает грузовую перевозку и выбирает функцию "Без грузчика". С грузчиком (водитель предоставляет такие услуги) перевозка стоит немного дороже. Так вот, клиент выбирает функцию "Без грузчика", а на точке погрузки или разгрузки просит водителя помочь. Водитель прогнозируемо отказывается и в конце поездки получает от такого клиента низкие оценки с комментарием, что водитель отказал в помощи. Агрегатор, в свою очередь, обрабатывает подобную жалобу и присылает водителю предупреждение, снижает рейтинг и при повторении такой жалобы отправляет водителя в бан. Не проверяя, была ли включена функция грузчика на данном конкретном заказе. Данную проблему можно было бы решить отслеживая параметры заказа по наличию включенной или выключенной функции "Грузчик" и запрет выбора этой причины для жалобы при оценке клиентом поездки. Соответственно процент ложных жалоб по этой причине должен существенно снизится, как и количество низких оценок по качеству сервиса. В качестве дополнения к первой проблеме, описанной выше, хочу добавить отсутствие у водителя возможности оперативно ( с помощью техподдержки) оспорить неверно данную оценку и соответственно, вернуть показатели рейтинга на прежний уровень, вернув тем самым возможность получать заказы в прежнем объеме.
Проблема вторая. Неравноценные условия для водителей, работающих через парки и водителей-самозанятых. Ни для кого не секрет, что оказывать услуги по перевозке грузов с помощью сервисов Яндекс, возможно несколькими способами. Взаимодействуя с сервисом через специализированные парки и используя возможность работать самостоятельно, используя налоговый режим самозанятого. Режим самозанятости на данный момент активно продвигается Правительством Российской Федерации и в средствах массовой информации регулярно сообщается о позитивной динамике данного направления через доклады Председателя Правительства Российской Федерации непосредственно Президенту Российской Федерации. Однако в сервисах Яндекс ПРО ряд функций доступен только для водителей, работающих через специализированные парки и не доступен для водителей, использующих режим самозанятого. Среди таких упущений можно отметить отсутствие у самозанятого водителя возможность выбирать размер кузова, на котором он оказывает услуги доставки, что существенно ограничивает возможности для оказания им услуг перевозки. То есть водитель работающий через парк может получать заказы используя возможность выбора функции "малый" и "средний" кузов, а самозанятый водитель на таком же автомобиле-фургоне довольствуется лишь функцией "средний" кузов. Поскольку автомобиль на котором выполняются услуги перевозки на этапе регистрации верифицируется по размеру, не составит большого труда добавить возможность выбора кузова и самозанятым водителям.
Третья проблема. Крайне низкое качество технической поддержи водителям Яндекс ПРО грузовой, которая предоставляется сервисами Яндекс. Есть огромное количество примеров, зафиксированных водителями, которые говорят о крайне низком качестве поддержки. Среди основных проблем это долгое время отклика поддержки с момента обращения, ответы поддержки, не имеющие ничего общего с вопросом водителя и самое главное, отсутствие у поддержки мотивации действительно помогать и подсказывать пути решения вопросов, которые неизбежно возникают при оказании услуг по перевозке грузов. Эту проблему тоже можно решить путем набора специалистов более высокого уровня в сервис поддержки Яндекс и расширение объема скриптов, которые используют сотрудники поддержки для формирования ответов на поступающие вопросы. Это, конечно, же не все проблемы, которые неизбежно возникают при запуске такого удобного сервиса, каким является сервис Яндекс ПРО грузовой, но я очень надеюсь, что такая крупная и технологичная компания, какой несомненно является корпорация Яндекс, всегда рада объективной обратной связи от своих пользователей.
Малый бизнес всегда хочет немножко больше клиентов. Ну и мы не исключение. Бизнес сезонный, сезон в разгаре. А тут и Яндекс предлагает промокод на новую рекламную кампанию. А у меня для этого как раз и новый сайт припрятан. Оформляем заявку на промокод и ждём. Ждём один день, два, неделю. Реклама стоит, живём на старых постоянных клиентах. И тут возникает первая проблемка. При обращении в тех поддержку мне говорят, "а мы вам все давно отправили, чегой-то вы не рекламируетесь". А на новой почте - пустыня...но спасибо, промокод присылают в чат. Радуемся, прыгаем от счастья, кормим Яндекс денежкой. Небольшой, эквивалент 100$ в местной валюте, но всё-таки денежкой. На счёт приходит наша денежка и такая же сумма от Яндекса. Прыгаем опять от счастья, запускаем рекламу. Проходит 2 дня и вот
Первая мысль, ребят, вы что-то попутали. Но мы же умненькие, идём в тех поддержку
Ничего не понятно. Просим пояснений.
Злимся. Идём читать правила в очередной раз. Вдруг действительно что-то не так.
Ах, вот в чем дело! Яндекс может просто поменять условия без объяснения причин. Ну и разбираться в ситуации мы индивидуально, конечно же, не будем, мы ж не лохи какие-то клиентоориентированные
Спасибо, Яндекс, за бесцельно просраную неделю. За 15 лет работы в рекламе прям первый раз с таким сталкиваюсь. Рекламным кабинетом пользоваться придется, но упор теперь будет на другие каналы, поэтому тебе, Яндекс, моей денежки достанется гораздо меньше, чем могло бы. Рейтинга не надо, просто хочу, чтобы вы знали, что Яндекс какашка.
Ниже видео, демонстрирующее разное поведение поисковой выдачи Яндекса для одного и того же запроса: Steam.
Всего было 8 запросов с 4 ip, по 2 запроса (один с инкогнито/один с авторизованной сессией и блокировщиком рекламы) на каждый ip из Россия РТК СПБ, Нидерланды VPS , Швеция VPS , Россия VPS СПБ.
Из видео следует два вывода:
1) Блокировщик справляется с рекламой
2) Питерские ip находятся в геотаргетинге рекламной компании этих хуесосов
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.