Поддержка клиентов в темном переулке
Пост был взят и переведен с Reddit. Приятного чтения!
Я раньше работал в розничном банке. Платили довольно прилично, но руководство было так себе. В моей должностной инструкции не значилось решения клиентских проблем, но одно время я работал в опенспейсе на этаж выше самого крупного отделения, и иногда клиенты, у которых возникали какие-то сложности, обращались ко мне. Руководство выдало противоречивые инструкции, должен ли я разбираться с клиентами, которые как-то добрались до моего стола. Мне рекомендовалось не отказывать, но по возможности перенаправлять их к кому-то, кто мог помочь. В какой-то момент мне стало пофиг на приказы руководства, и я начал помогать всем и каждому, кто пришел ко мне со сложным техническим вопросом, потому что, да, вокруг не было никого другого, кто смог бы в таком разобраться. Не хочу сказать ничего плохого о бывших коллегах, они очень хорошо разбирались в своих основных обязанностях, но только я знал все входы и выходы множества продуктов на стороне клиента. Все, кому я помогал, обычно уходили довольные, и я заработал себе репутацию. На какое-то время.
Если что, работникам банка категорически запрещается знать логин и пароль клиента, спрашивать их или подсматривать. Клиентам выдавали распечатку с данными для первого входа в систему, после которого им нужно было принудительно сменить пароль.
Так вот, еще до пандемии ко мне подошел клиент и пожаловался, что не может зайти в свой онлайн-банк. Я задал несколько вопросов, но так и не понял, в чем дело. Его аккаунт был активен, наша онлайн-служба тоже. С технической стороны все было в порядке, значит, проблема на стороне пользователя. Я попросил его при мне попробовать залогиниться через телефон, и он послушался. Наш веб-портал выдал ошибку: «Неверные данные пользователя». Ясно.
Тогда он потребовал, чтобы я сам попробовал зайти в его аккаунт с помощью его логина-пароля. Я такой: нет, сэр, я не могу. Он несколько раз вежливо повторил просьбу, а я так же вежливо отказался. Тогда он разозлился, подтолкнул ко мне по столу распечатку своих данных и буквально приказал залогиниться. Он был приятелем таких-то и таких-то из руководства — по крайней мере, он так сказал. Я понимал, что это неправда, но никак не мог его в этом уличить. Напомню, я не должен был разбираться с клиентами, и меня этому не учили. С каждой минутой он все раздувал конфликт, а я понимал: если дойдет до руководства, оно будет не на моей стороне.
Так что я подчинился.
Я попросил его следовать за мной. Мы прошли через пожарный выход. С другой стороны здания прибежал охранник и открыл нам дверь. Я велел ему закрыть ее за нами и возвращаться на свой пост.
Мы оказались в длинном проулке, куда выходили пожарные выходы множества стоящих вокруг зданий. Это была настоящая дыра: тут стояло несколько хижин, сколоченных из листов железа, и две крохотные, управляемые вручную станции переработки. Здесь снимали дешевое жилье некоторые семьи, работавшие в окрестных зданиях охранниками. Уровень жизни тут был низкий, и место выглядело как трущобы; это и были трущобы. Я знал сюда дорогу только потому, что, ну, пристрастился к никотину.
Оказавшись здесь, клиент явно встревожился. Было темно и тихо, и никого вокруг: все, кто здесь жил, в это время работали. Он напоминал оленя в свете фар. Тогда я потребовал у него телефон. Он помедлил, покосился на мой ремень и подчинился. Я попросил его зачитать вслух данные для входа в банк. Он послушался, и — бум! — успешный вход. Я вернул ему телефон, объяснил, что пароль надо сменить, поблагодарил за то, что он выбрал нашу компанию (звучало неискренне), и трусцой удалился. Он некоторое время просто стоял, щурясь в телефон на меню смены пароля, а потом понял, что я вот-вот скроюсь. Тогда он припустил за мной почти бегом. Когда он дошел до выхода, я уже исчез — срезал дорогу. Ему пришлось как-то ориентироваться в почти пустынной местности.
Когда я вернулся в офис, мы с коллегами как следует над ним посмеялись. А минут десять спустя я увидел по камерам видеонаблюдения, как он пытается снова зайти в банк. Но часы работы банка закончились, и охрана его не пускала.