(Секретная техника как ответить на негативный отзыв всего за 1 секунду в конце статьи)

Почему негативные отзывы — это не конец света

Парадокс, но факт: 68% людей больше доверяют компаниям с неидеальным рейтингом, но грамотными ответами на критику. Почему? Потому что идеальные 5 звёзд выглядят подозрительно, как накрученные боты.

Негативный отзыв — это возможность:

• Показать клиентский сервис в действии

• Исправить реальную проблему

• Продемонстрировать профессионализм

• Превратить хейтера в лояльного клиента

Анатомия правильного ответа на негативный отзыв

1. Скорость реакции = всё

Отвечать нужно быстро, максимум в течение суток. Чем дольше молчишь, тем больше людей успевает прочитать критику без твоей версии событий.

2. Структура ответа-победителя:

- Извинение (даже если не виноват)
- Благодарность за обратную связь
- Объяснение ситуации без оправданий
- Предложение решения проблемы
- Контактные данные для личного общения

3. Тон и стиль

Забудь про канцелярит. Пиши как человек человеку. Но без панибратства — всё-таки это публичная площадка.

Примеры неправильных и правильных ответов

❌ Неправильно:
"Ваши претензии необоснованны. Мы работаем по стандартам."

✅ Правильно:
"Добрый день, Анна! Спасибо за отзыв. Искренне сожалеем, что сервис не оправдал ваших ожиданий. Мы разбираемся в ситуации и готовы всё исправить. Напишите нам на почту service@company.ru или позвоните +7(XXX)XXX-XX-XX — решим вопрос лично."

Частые ошибки, которые убивают репутацию

Ошибка №1: Игнорирование

"Авось само рассосётся" — худшая стратегия. Негативные отзывы без ответов растут как снежный ком.

Ошибка №2: Агрессивная защита

Оправдания типа "клиент сам виноват" превращают тебя в токсичную компанию.

Ошибка №3: Копипаста

Однотипные ответы "спасибо за отзыв, учтём" выглядят как боты.

Секретное оружие: автоматизация с человечностью

Представьте: у вас салон красоты в центре города, каждый день десятки отзывов. Часть из них могут быть от недовольных клиентов. Писать уникальные ответы под каждый кейс -- физически невозможно... Но есть решение!

Расширение TurboMaps для Яндекс.Карты умеет создавать персонализированные ответы, которые выглядят живыми. Экономит несколько часов в день на рутинной работе и помогает легко повышать рейтинг вашей организации. В настройках можно указать телефон и email — система автоматически будет предлагать клиентам с низкими оценками предложение связаться для решения проблем. Удобно, когда не нужно каждый раз думать что написать и какие контакты дать.

Вот так одним кликом за 1 секунду закрывается вопрос с ответом на негативный отзыв.

Тут ровно 0 символов ответа написал человек, все происходит на автомате.

Что еще умеет ИИ-помощник ответов?

• Анализировать контекст отзыва

• Подбирать нужную тональность

• Обращаться к клиенту по имени

• Автоматически подставлять контакты для связи

• Создавать уникальные формулировки

• Добавлять эмодзи

• Добавлять указаную подпись
  
  В "Настройках" сервиса можно задать телефон, почту и он будет автоматически добавляться в ответы на негативные отзывы.

Что в итоге?

Негативные отзывы — не приговор, а возможность стать лучше. Главное — отвечать быстро, честно и по-человечески. А технологии помогут не тратить на это всю жизнь.

Помните: один правильный ответ на критику может привести трёх новых клиентов. Проверено практикой.

P.S. Если устали писать ответы вручную — технологии уже тут. Скачать расширение для ответов на отзывы.

Сталкивался с особо креативными хейтерами? Делись историями в комментах — разберём на запчасти!

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — 31 год. Возможно читателю будет интересна моя статья «Один на всех — зачем арендуют руководителя отдела продаж», в которой я описываю суть услуги.

Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.

Большинство работодателей формулируют свои ожидания от менеджера по продажам примерно так: «Нужно, чтобы он был живчик, говорун. Обязательно многозадачный, с творческим подходом, командный игрок. Чтобы слышал и хорошо чувствовал клиента. И самое главное — амбициозный!». Это описание идеально подходит под СДВГ — синдром дефицита внимания и гиперактивности.

Я постарался собрать высказывания самих людей с диагнозом СДВГ, чтобы сложилась объективная картина об их преимуществах и недостатках по сравнению с другими менеджерами по продажам.

В продажах много людей с СДВГ:

Продажи и коммуникации — это те сферы, где мы обычно оседаем. Мы быстры и болтливы, к тому же часто очень эмпатичны, поэтому кажемся сами себе менеджерами-суперменами в сравнению с остальными увальнями.

Без имени

Симптомы СДВГ — невнимательность, гиперактивность, импульсивность:

• Им сложно долго концентрировать внимание. Но чем-то, что их заинтересовало, люди с СДВГ могут заниматься часами. Далеко не всегда это занятие связано с прямыми обязанностями.

• У них наблюдается дефицит избирательного внимания. Они легко отвлекаются на посторонние действия, оповещения, шум, собственные мысли.

• Сложно дается контроль своих эмоциональных и поведенческих реакций. Они часто перебивают собеседника или отвечают, не дослушав вопрос.

• Склонны к риску, действуют без подготовки, не учитывают мнения интересантов, не могут выдержать паузу в разговоре или выждать момент в отношениях. Тяжело принимают любой отказ.

• Необязательны, непунктуальны, неряшливы.

Не смотря на энергичные действия, продуктивность в течение дня может быть близкой к нулю.

Так, какие есть задачи сегодня? О есть парочка. Что в ВК? Что за уведомление? А что на главной? После обеда созвон. Так, что фоном послушать? На Ютубе лекцию найти... О, а что там справа в списке предлагают? Вот видео полезное...

Без имени

Такой сотрудник может сделать много полезного, но ничего из главного: подправить КП, поднять старые лиды, сравнить продажи за разные периоды, посмотреть информацию по продукту, начать составлять красивую табличку... и не сделать ни одного звонка.

Либо наоборот — сделать множество звонков, но не договориться ни о чем конкретном, и ничего не внести в CRM.

...нас отличает неряшливость, прокрастинация, шумность, безалаберность и непунктуальность. Мы отвратительные работники, если выбранное нами дело требует системного подхода и длительной концентрации.

Без имени

У менеджеров с СДВГ есть определенные суперспособности. Проблема в том, что этими способностями сложно управлять. Время от времени они могут исчезать, причем не просто снижаться до нормы, а совсем не проявляться.

Например, коммуникабельность и эмпатия позволяют мгновенно восстанавливать отношения после долгого перерыва. Но когда человек не попадается на глаза, он как бы перестает существовать.

С другой стороны суперспособности часто оказываются мнимыми, но амбиции, связанные с ними, абсолютно реальные.

Все (...) свершения отличает одна особенность — они всегда находятся в скором будущем. Никогда в прошлом или настоящем. Мы неплохие лжецы, потому что врем все время с раннего детства. Но со временем окружающие нас люди замечают эту ложь и перестают нам верить. Но самим себе нам удается лгать на протяжении всей нашей жизни.

Без имени

Пожалуй самый распространенный самообман — мессианство. Оно может до бесконечности переключать на себя внимание менеджера и забирать значительную долю времени и усилий как у него, так и у его руководителя.

Мы всегда кажемся себе ох… ыми Суперменами. (...) В моем домашнем кабинете не просто беспорядок. Я уверен, здесь интенсивно образуются новые формы жизни. Я не в состоянии организовать порядок на своем рабочем столе, но живу с чувством того, что я Мессия, тот единственный, кто знает как организовать жизнь всего человечества. В самом прямом смысле.

Без имени

В случае с СДВГ привычные методы управления не приносят результата. Такого менеджера невозможно принудить, можно только заинтересовать. Однако и это не является выходом из положения. Интерес может быть не связан со всем процессом целиком, либо связан с процессом, но не с результатом.

...интернет изрядно замусорен именно нами. Оставить тысячу комментариев, не прочтя саму статью — это наш типичный кейс.

Без имени

Гиперфокус — еще одна суперспособность, которая может «выдернуть» менеджера из рабочего процесса и даже из реальной жизни.

Пока что‑то вас интересует, оно будет затягивать на часы: начали играть (например, в Minecraft), и внезапно наступила ночь. Рядом остывший чай, вам нужно в туалет.

Без имени

В тоже время нет ни одной темы с реальным погружением. Даже в том, что действительно нравится. Во всем, что называется «по верхам», без реальной экспертизы и надежды опереться на свои знания и опыт.

У вас почти нет старых хобби. Вместо этого только увлечения, в которые погружаетесь ненадолго, — они захватывают, вы уделяете время, тратите деньги, а в какой‑то момент просто теряете интерес.

Без имени

Работа в продажах связана не только с большим количеством коммуникаций, но и с самостоятельным выполнением задач. Отдел продаж — это, как правило, не команда, а коллектив людей с одинаковыми функциями и индивидуальными целями. Они могут помогать друг другу, но у каждого свой план, свои клиенты.

Особенно ярко это проявляется при удаленной работе. Может пройти целый день, а порой и не один, прежде чем два менеджера одного отдела обменяются сообщениями. Менеджер с СДВГ в этом случае лишается последней поддержки.

По какой‑то причине вам работать проще, когда вокруг есть люди. Вас все еще легко отвлечь, но почему‑то вдруг сможете сделать то, что не получается в одиночестве.

Без имени

В телефонных продажах такой менеджер чувствует себя лучше. На встречах его поведение может вызывать недоумение или даже враждебность.

Вы рисуете, крутите вещи в руках, дергаете ногой, играете с ручкой, пока слушаете кого‑то. Иначе отвлекаетесь. Вам проще слушать, если вы не глядите в глаза собеседнику. Вы смотрите куда‑то в район плеча или просто закрываете глаза.

Без имени

Большое количество писем и сообщений потенциальным клиентам могут дать определенный результат. Однако продвижения по воронке не происходит, потому что менеджер двигается не по алгоритму продаж, а в хаотичном порядке без какой-либо логики. Он не только импульсивно переключается, но и самым неожиданным образом просто прерывает процесс.

У вас есть куча неоткрытых писем, сообщений из банка, от врачей. Вы знаете, что там что‑то важное и не выкидываете их. Но по какой‑то причине не можете и открыть их. И вас это бесит.

Без имени

СДВГ препятствует личностному развитию. Оно как бы само себя поддерживает. Сотрудник может искренне стремиться к улучшению результата, но без внешней поддержки не суметь пройти необходимый путь.

...мои шкафы были забиты книгами о том, как перестать прокрастинировать и начать эффективно работать, книгами о том, как думать медленно, решать быстро, и о том как научится концентрироваться. Но мне не хватало концентрации даже чтобы дочитать их, не говоря уже о формировании новых привычек.

Без имени

Многие кумиры и просто успешные люди добились высот в своей профессии вопреки, а может и благодаря СДВГ.

Среди них:

• Майкл Джордан

• Эмма Уотсон

• Сэр Ричард Брэнсон

• Джон Ф. Кеннеди

• Джим Керри

• Уолт Дисней

• Ингвар Кампрад

На любом руководителе лежит ответственность и за сотрудников, и за результаты вверенного подразделения или компании. Выбор между помощью человеку и интересами бизнеса не так однозначен. Те, кто выбирают помощь, часто не обладают необходимой квалификацией и руководствуются тем самым мессианством, а не здравым смыслом.

Возможно кто-то из сотрудников с СДВГ в будущем станет вторым Диснеем или Кампрадом, а может быть нет.

В любом случае руководитель должен иметь больше информации, чтобы понимать что подлежит коррекции, а что нет, и в соответствии с этим принимать решение о приеме на работу.

Давайте общаться

• Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.

• Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.

• И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников

Согласно недавнему докладу проекта NANDA при MIT, 95 % пилотных проектов по внедрению генеративного ИИ в компаниях оказываются неуспешными. Несмотря на такие результаты, ведущие организации продолжают экспериментировать с агентными системами ИИ, способными обучаться и находиться под контролем.

Mais AI и новое финансирование

Годовалый стартап Mais AI построил свою концепцию на идее, что автоматизация в бизнесе требует ответственных ИИ‑агентов, а не «чёрных ящиков». Компания привлекла 25 млн долларов в раунде посевного финансирования, возглавленном европейским венчурным фондом Creandum, и запустила платформу Maisa Studio — модель‑агностический сервис самообслуживания, позволяющий пользователям развёртывать цифровых работников, обучаемых естественным языком.

«Вместо того чтобы использовать ИИ для создания ответов, мы используем ИИ для построения процесса, который необходимо выполнить, чтобы получить ответ
то, что мы называем «цепочкой работы»», — сказал генеральный директор Mais AI Дэвид Вильялон в интервью TechCrunch

Главным архитектором этой цепочки является соучредитель и главный научный сотрудник компании Мануэль Ромеро, ранее работавший вместе с Вильялоном в испанском стартапе Clibrain. В 2024 году они совместно создали решение против галлюцинаций ИИ, после того как Вильялон отметил, что «на ИИ нельзя полагаться».

Технология HALP и KPU

Для снижения нагрузки на человеческий контроль Mais AI использует метод HALP (Human‑Augmented LLM Processing). Система задаёт пользователям вопросы о их потребностях, пока цифровые работники последовательно описывают каждый шаг выполнения задачи, наподобие студентов, работающих у доски.

Кроме того, компания разработала Knowledge Processing Unit (KPU) — детерминированную подсистему, ограничивающую количество галлюцинаций. Изначально KPU возникла как техническое решение, но быстро нашла отклик у компаний, стремящихся к надёжности и ответственности при применении ИИ к критически важным задачам. Среди текущих клиентов — крупный банк, а также предприятия автомобильной и энергетической отраслей.

Клиенты и рыночная позиция

Mais AI позиционирует себя как более продвинутый вариант роботизированной процессной автоматизации (RPA), позволяющий достичь роста производительности без жёстко заданных правил и обширного ручного программирования. Клиентам предлагаются варианты развертывания в защищённом облаке или на собственных серверах.

Планы роста

Компания планирует расширить команду с 35 до 65 сотрудников к первому кварталу 2026 года, чтобы удовлетворить растущий спрос. По словам Вильялона, «мы покажем рынку, что существует компания, которая действительно доставляет обещанное и работает».

Помимо этого, Mais AI намерена расширять присутствие у существующих клиентов, работающих в нескольких странах. Штаб‑квартиры находятся в Валенсии и Сан‑Франциско; в предыдущем раунде в 2024 году компания привлекла 5 млн долларов от венчурных фирм NFX и Village Global, а также от Forgepoint Capital International через совместное предприятие с Banco Santander.

Фокус на сложных сценариях, требующих ответственности от нетехнических пользователей, может стать ключевым отличием Mais AI от конкурентов, таких как CrewAI и другие решения автоматизации бизнес‑процессов на базе ИИ.

Больше материалов на канале РобоТок: https://t.me/tobotsp