Как человек, работающий в сфере продаж и изучающий такой инструмент, как маркетинг, решил выпустить свою книгу об этом искусстве. В этой книге постарался изложить основную информацию о продажах, вкратце, чтобы она стала не плохим началом, для тех кто хочет погрузиться в мир маркетинга, без сложной терминологии.

Не смотря на то, что в книге всего 8 страниц, она содержит весь объём информации, для начала карьеры в области продаж и подойдёт для самостоятельного изучения: начинающим маркетологам, менеджерам по продажам, начинающим предпринимателям, и другим специалистам работа которых связана с реализации товаров или услуг. Книга не содержит картинок, сложной терминологии и другой информации, способной запутать или напугать начинающего специалиста, в области продаж, только основная информация и нечего лишнего. Книгу можно было сделать и больше, но чем меньше информации, тем лучше она усваивается, в этом и есть особенность этой книги, чтобы начинающий специалист, после первого прочтения книги, уже понимал, что такое маркетинг и с чем его едят. Прочитав книгу пару раз и применив по возможности полученные знания, вы получите бесценный опыт в сфере продаж.

Книга здесь: https://t.me/sementsulbook/3

• Как вывести клиента на разговор?
• Как выявить или сформировать потребности?
• Как увеличить свои шансы на десятки процентов?

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — 31 год. Возможно читателю будет интересна моя статья «Один на всех — зачем арендуют руководителя отдела продаж», в которой я описываю суть услуги.

Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.

С методикой СПИН я познакомился в мае 2005 года. В то время работал менеджером по продажам в системной интеграции. Внимательно изучил книгу. Она хранится у меня до сих пор. Пометки в книге сделаны позже — в 2009 году. Тогда же я познакомился с Моделью Такмана, которую можно разглядеть на фото (справа):

Коротко о СПИН

1. СПИН-продажи — это техника продаж, которая помогает создать ценность предложения до презентации.

2. Это делается с помощью Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Направляющих (СПИН) вопросов.

3. Продажа начинается с вопросов, позволяющих выяснить и развить потребности клиента.

4. В реальной жизни клиент может отвечать уклончиво, негативно или отказаться отвечать вовсе. Он может решить, что менеджер по продажам пытается манипулировать.

5. Подавляющее большинство кандидатов на позицию менеджера по продажам не знают как расшифровывается аббревиатура СПИН (из личного опыта).

6. С — как сейчас?
   П — чего не хотите?
   И — чего хотите?
   Н — зачем вы это хотите?

Мои инсайты, мысли, предостережения

Об исследовательском подходе

1. Нил Рекхем (автор методики) не имеет отношения к продажам. Он исследователь, и свои выводы делал на основе научного подхода и достаточных выборок. Исследователям я доверяю больше, чем просто опытным продавцам, вроде меня самого.

2. Менеджеры по продажам высокого уровня почти никогда не знают, что делает их работу столь эффективной. Поэтому нужно смотреть исследования, особенно, если стоит задача масштабирования.

3. Опытные РОПы передают новичкам дополнительные (новые для себя) навыки вместо главных (привычных), которые действительно влияют на результат.

4. Аязогейт еще раз напоминает нам о том, что нужно быть очень осторожным с советами экспертов. Только практика является критерием истины.

5. Интересное наблюдение. В теории на закрытые вопросы клиенты дают односложные ответы. На практике (согласно исследованиям Рекхема) 60% ответов остаются развернутыми.

Продавец и стиль работы

1. Успешные продавцы сосредотачиваются на предотвращении возражений, а не на их удовлетворении.

2. Напористый, жесткий стиль продаж в духе Kirby срабатывает для небольших продаж, и он же обычно снижает конверсию в случае, если для заключения сделки требуется несколько встреч. Это нужно учитывать при подборе и оценке менеджеров по продажам.

3. Нередко сомнения клиента относятся не столько к самой покупке, сколько к завязыванию отношений с конкретным менеджером по продажам. О том, как клиенты воспринимают менеджеров по продажам я писал в статье «Характерология: 8 граней сотрудника компании».

4. Крупные приобретения более публичны, а неудачное решение очевиднее для окружающих. Чем сложнее разобраться в продукте, тем выше риск ошибки, и тем сильнее потенциальный клиент нуждается в менеджере по продажам, которому можно доверять.

5. Страх публично совершить ошибку сильнее, чем страх потерять деньги. Поэтому сложность сделки нужно оценивать не только бюджетом и схемой принятия решения, но и риском для клиента потерять лицо.

6. По мнению Рекхема, продавец — очаровательный человек с необычайной харизматической способностью выстраивать сильные личностные отношения. Ну и его знаменитое: «Уверен, что товар у них отличный, но продавец занудный, как черт, — а со мной интересно».

7. Однако по мере увеличения размера сделок возрастает важность рациональных элементов. Эти элементы перечислены в статье «40 фундаментальных «хотелок» B2B-клиентов — психология пирамиды Bain».

8. При попытке увеличить продуктивность продаж, ужесточив контроль и заставляя людей просто больше работать (эффект Хотторна), проблема в том, что эффект довольно скоро угасает. Менеджер по продажам должен расти профессионально.

9. Исследование является самым важным навыком продаж, особенно для больших сделок. Минимальные дополнительные сведения о клиенте могут перевесить глубокое знание продукта.

10. В крупных сделках реперными точками являются «прогрессы». Нужно отличать прогресс от отсрочки. Прогресс — это действие клиента, приближающее к сделке. Примеры прогрессов я приводил в статье «KPI менеджеров по продажам: что работает, а что нет».

11. В успешных встречах (которе приводили к заказу или прогрессу) было больше вопросов, чем в тех, что завершались отсрочкой или отказом. Универсальный вопрос, который я использую для выявления потребностей/ожиданий: «Как вы поймете, что...» Например, что получили то, что хотели.

12. Вопросы позволяют контролировать внимание собеседника. Кто задает вопросы — тот управляет ситуацией, кто на них отвечает — берет на себя обязательства.

13. Рекхем считает, что продавец не может в чем-либо убедить покупателя. От него требуется задать правильные вопросы, которые позволят клиенту убедить себя самому. А объяснения работают только, если приходится убеждать тех, кто и так уже на стороне продавца.

14. Чем длиннее список объяснений, тем больше контраргументов находит клиент. Схема выглядит так:
    • на аргумент (объяснение) собеседник дает контраргумент,
    • на вопрос собеседник дает аргумент (объяснение) в ответ на который можно дать хоть новый вопрос, хоть контраргумент. У продавца остается свобода действий.

15. Возражения, вопреки всеобщему мнению, чаще всего вызваны самим продавцом, а не клиентом.

16. Нужные вопросы не появятся вдруг в голове менеджера, пока он общается с клиентом. Нужно готовиться. Подготовка — мать успеха.

Развитие потребностей

1. Рекхем подтверждает идею, что у каждой покупки как в b2c, так и в b2b есть дедлайн. Вот его интерпретация этапов развития потребности:
   • Практически идеально
   • Я слегка недоволен...
   • У меня проблемы с...
   • Мне нужно поменять немедленно
   Вот это «немедленно» и заставляет меня думать, что без дедлайна никто никому никогда не платит.

2. По итогам анализа простых продаж, Рекхем пришел к выводу, что чем больше скрытых потребностей обнаруживает продавец, тем выше его шансы на установление хороших деловых отношений.
   • Скрытые потребности — когда клиент жалуется на проблему
   • Явные — когда он называет конкретное решение

3. В крупных продажах значение имеет не количество выявленных скрытых потребностей, а то, что продавец с ними делает, т.е. превращает в явные (конечно с помощью СПИН).

Ситуационные вопросы (выяснение фактов о существующей ситуации у клиента)

1. Ситуационные вопросы не оказывают положительного влияния на успех. Неопытные продавцы чаще задают ситуационные вопросы, нежели менеджеры со стажем. Если переборщить, то клиенты начинают «проявлять нетерпение».

2. Рекхем пишет, что опытные продавцы тщательнее готовятся и меньше задают ситуационных вопросов. Это перекликается с идеей микросегментов, — когда мы объединяем клиентов с одинаковыми потребностями. Подробнее я писал об этом в статье «Разбор: «Как выходить на ЛПР» — выступление Михаила Гребенюка».

Проблемные вопросы (выяснение проблем, трудностей, недовольства)

1. В небольших продажах чем больше проблемных вопросов, тем выше шансы на успех. Перекликается с моделью PmPHS (Боль → Больше боли → Надежда → Решение).

2. Если все проблемные вопросы в молоко, то оснований для установления деловых отношений не будет. Поэтому в самом начале нужно устанавливать контакт. Это банально, но без личного контакта взаимодействие с клиентом невозможно.

3. Ситуационные и проблемные — это группа выявляющих вопросов. Кроме них есть еще развивающие. Другими словами СП — выявляющие, ИН — развивающие. В первом случае клиент понимает чего не хочет, во втором — чего хочет. Можно блеснуть на собеседовании))

4. Чем яснее продавец представляет себе проблемы, которые в состоянии решить, тем легче ему задавать эффективные вопросы. Это повтор той мысли, что знать клиента важнее, что знать продукт и даже технологии продаж.

Извлекающие вопросы (о влиянии, последствиях или скрытом значении проблем клиента)

1. ЛПР отдает предпочтение продавцам, способным выявить значение проблемы. Это связано с тем, что ЛПР имеет дело с последствиями. Последствия — это их язык, и если менеджер по продажам может на нем говорить, то он получает преимущество.

2. Есть опасность переборщить с извлекающими вопросами. Когда клиент понимает, что наговорил на неподъемный бюджет, ему проще отказаться от поставщика, чем от своих слов. В общении с другим он будет аккуратнее делиться значением проблем.

Направляющие вопросы (о ценности или пользе предложенного решения)

1. Направляющие вопросы сильно влияют на успех в тех продажах, которые зависят от поддержания хороших отношений, — например в продажах постоянным клиентам.

2. Клиенту приятнее, когда к нему относятся, как к эксперту. Никому не нравится, когда указывают, что лучше для его бизнеса. При помощи направляющих вопросов можно заставить клиента объяснить продавцу с какими аспектами его проблемы лучше всего справится предложенное решение. Другими словами, помочь клиенту самому себе продать.

3. Направляющие вопросы могут звучать как возражения со стороны продавца: «А это стоит того?» (пример взят из книги). Это прекрасная возможность управлять штормингом. Подробнее о шторминге и Модели Такмана в переговорах я писал в статье «Секретная методика переговоров, способная свергать президентов (исторический факт)».

Стратегия продаж корпоративным клиентам

1. Мое любимое. Рекхем цитирует одного успешного продавца: «В больших продажах самое важное — всегда помнить, что ваша роль в процессе продажи невелика. Настоящая продажа осуществляется внутри компании-клиента в ваше отсутствие — люди, которым вы продали, возвращаются и стараются убедить других. Уверен — мой успех объясняется тем, что я провел много времени, пытаясь удостовериться, что люди, с которыми я общался, смогут продавать за меня. Я действовал как режиссер-постановщик пьесы. Работал на репетициях, ибо не присутствовал на сцене во время представления. В продаже слишком многие хотят быть великими актерами. Мой совет: если вы действительно хотите совершать крупные продажи, то должны понять, что, даже будучи великим исполнителем, сможете присутствовать на сцене только в течение небольшого промежутка времени продажи. Спектакль не принесет успеха, пока вы не отрепетируетие сценарий со всеми исполнителями».
   В цитате говорится о контактных лицах и схеме принятия решения. Подробнее я писал об этом в статье «Классификация контактных лиц в компании: как определить схему принятия решения».

2. Репетиция с активным участием заказчика, который описывает преимущества продукта, намного лучше активного участия со стороны менеджера по продажам и пассивного прослушивания той же информации клиентом.

3. Не стоит относиться к модели СПИН, как к неизменной формуле. Она таковой не является. Продажа на основе жестких формул и скриптов в крупных сделках неизбежно приведет к неудаче.

4. Когда продавец использует выгоды чаще преимуществ, он добивается роста продаж более, чем на 30% (по замерам исследовательской группы Рекхема).

5. Внимание клиента к цене — всего лишь симптом. Причина — слишком большое количество характеристик. Характеристики увеличивают восприимчивость к цене. Когда они звучат как преимущества, — создают возражения.

Дожим

1. Рекхем предлагает не дожимать. Он утверждает, что чем лучше проведена исследовательская часть процесса продажи, тем выше вероятность, что клиент купит сам. От себя могу добавить, что нет разницы где штормить — в начале или в конце. Шторминг неизбежен. Кто-то называет его дожимом, кто-то исследовательской частью. Продает тот, кто управляет штормингом.

Выводы

1. Книга «Продажи по методу СПИН» полезнее, чем сама методика.

2. СПИН — это хорошая надстройка для Модели Такмана.

3. Сам не использую, но многим рекомендую. Сейчас в комментариях меня захейтят, но это честная искренняя позиция.

4. Хью Лори оставил нам прекрасное видео, в котором разыгрываются сценки с применением методики СПИН.

Давайте общаться

• Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.

• Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.

• И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников

• Как не надо дожимать клиентов?
• Как продавать, не занимаясь дожимом?
• Как дожимают успешные менеджеры по продажам?

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — 31 год. Возможно читателю будет интересна моя статья «Один на всех — зачем арендуют руководителя отдела продаж», в которой я описываю суть услуги.

Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.

Человек свободен, только если он может выбирать. А выбирать он может, только если знает достаточно много, чтобы сравнивать. Эта мысль принадлежит Эриху Фромму — известному и очень популярному в прошлом веке немецкому философу.

Когда я нахожусь в роли клиента, позиция Фромма мне глубоко импонирует. Когда в роли продавца — тоже импонирует, и в этой статье я постараюсь объяснить почему, и как в этом случае можно делать хорошие продажи.

Честная позиция продавца — это когда он сам задал себе вопрос: «А я свободен в выборе?». По опыту общения с сотнями успешных менеджеров по продажам могу сказать, что они формулируют для себя этот вопрос немного иначе: «А не говно ли я продаю?».

Чем профессиональней продавец, тем меньше компромиссов он допускает при ответе. По этой причине он получает моральное право на дожим.

Инструменты дожима, которые профессионалы НЕ применяют

Ниже я перечислю основные способы манипулирования в дожиме:

• «Критический способ» завершения сделки: последний день акции, товар остался один в наличии и т.п.

• Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться с партнером или коллегой, то менеджер дожимает его, чтобы тот сделать это прямо при нем.

• Перевести объективные недостатки в субъективные плюсы.

• Акцентировать внимание на второстепенных преимуществах, игнорируя главное.

• Потратить время или другие ресурсы клиента, чтобы он стал их заложником.

• Дополнительные скидки на позиции с завышенной ценой, по которым клиент не проводил сравнение с конкурентами.

• Постоянные звонки и сообщения в чат.

• Уверен, что есть еще множество способов. Напишите в комментариях о самых изощренных.

Эволюционно мы научились не только лгать, но и распознавать ложь на уровне мозжечковой миндалины. В книге Франса де Вааля «Политика у шимпанзе. Власть и секс у приматов» подробно описываются наблюдения за социальной жизнью обезьян. Отдельное внимание автор уделяет лжи: «Эволюция интеллекта приматов началась из-за потребности перехитрить других и распознать тактики обмана».

Шимпанзе не уникальны в своей способности «видеть лжеца по выражению лица». Людям этот навык доступен в еще большей мере. Продавец, который знает, что продукт клиенту не подходит, знает, что его уловки могут быть в любой момент разоблачены, — не может оставаться целостной личностью и получать удовольствие от своей работы. Исключение составляют мошенники, но о них не будем.

Инструменты дожима, которые применяют профессионалы

Профессиональный менеджер по продажам бережет себя, занимается своим развитием, получает моральное удовлетворение от работы и посвящает продажам значимый период жизни. Пример такого продавца я встретил только в одном фильме. Это картина канадского производства (оригинал на французском) 2011 года. Называется «Продавец».

Инструмент профессионального продавца выглядит очень просто: клиент ни за что не купит у кого-то другого. Это происходит благодаря трем активам продавца, для которых важен порядок следования:

1. Личность
   • Он слушает и слышит не только клиента, но и себя. Признает право на существование любых переживаний, не блокируя и не вытесняя нежелательные.
   • Он экзистенциалист. Его жизнь наполнена, ему есть чем наполнить жизнь других.
   • Обладает внутренним чувством правильности собственных действий и принятых решений. При этом не отказывает другим в праве понимания истины.

2. Компания и продукт
   • Менеджер продает конкретный продукт не потому что его компания этим занимается. Наоборот, компания занимается этим продуктом, потому что менеджер его продает. Менеджер не является представителем компании, компания играет роль его продолжения.
   • Клиент служит маяком, на который ориентируется менеджер, когда решает чего захотеть от компании и продукта.

3. Цена
   • Цена продукта и размер контракта достаточно велики, чтобы позволить себе два предыдущих пункта.

История из жизни

В конце нулевых я вел тренинги, и на одном из них участница рассказала о своем разговоре с клиентом. Она — менеджер по продажам в фитнес-центре. Он — мужчина, которому врач прописал спортивный бассейн.

— А что, бассейна у вас нет? — спросил мужчина, остановившись в дверях кабинета.

— Вам для спорта или просто после сауны поплавать? — уточнила девушка, сотрудница отдела продаж.

— Для спорта. 25-метровый.

— Мне бы хотелось вам помочь, но спортивного бассейна у нас нет. — ответила девушка.

— Ладно. Спасибо! — мужчина повернулся к выходу.

— Подождите, давайте я помогу вам найти бассейн на карте. — девушка подвинула стул, чтобы был виден монитор. — Вы где-то по дороге хотите найти?

— Да. По дороге на работу. — усевшись ответил мужчина.

— Откуда куда и на чем едете?

Мужчина рассказал о своем обычном маршруте.

— Сейчас посчитаем. — активно двигая мышкой, заверила девушка. — Вот два варианта. В обоих случаях плюс полтора часа к обычной дороге.

— Без шансов. — помотал головой мужчина.

— Какую задачу вы хотите решить с помощью бассейна?

— У меня сахарный диабет. Плюс суставы не позволяют давать нагрузку, поэтому плавание. — объяснил мужчина.

— Вода дает равномерную нагрузку на все группы мышц. И... — девушка интригующе подняла указательный палец.

— И?... — поддержал перфоманс мужчина.

— И гребной тренажер. Пойдемте посмотрим на него.

Они поднялись в зал, а спустя 15 минут он купил абонемент.

Давайте общаться

• Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.

• Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.

• И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.

• Как получить деньги в самом ближайшем будущем?
• Как переосмыслить свои продажи?
• Как взломать стеклянный потолок?

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — 31 год. Возможно читателю будет интересна моя статья «Один на всех — зачем арендуют руководителя отдела продаж», в которой я описываю суть услуги.

Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.

Из этой статьи вы узнаете:

• Как использовать инструмент самодиагностики

• Какие вопросы задать себе по продукту

• Вопросы по подбору менеджеров по продажам

• Вопросы по обучению и адаптации

• Вопросы по системе продаж

Метод самодиагностики

Зачем нужна самодиагностика, если можно купить консультацию и получить все ответы от эксперта?

Эти два подхода дополняют друг друга. Без самодиагностики полную картину не получить. Это связано с тем, что на консультации мы получаем ответы из чужой реальности — реальности эксперта. Больше того, — он и сам наш вопрос сначала интерпретирует, после чего отвечает уже не нам, а себе. Это полезно, но со своей реальностью тоже нужно работать.

Есть два популярных способа поговорить с собой. Первый — воспользоваться услугами человека, который правильными вопросами будет возвращать вас в вашу реальность. Второй — поработать с карандашом или табличкой.

Эта статья в какой-то степени совмещает оба способа. Она дает вопросы, которые помогают фокусировать мысль на отделе продаж.

Если отвечать письменно, то к своим ответам можно будет потом вернуться. Часто это наталкивает на новые идеи. А если делать это с коллегами, то вы не только найдете много ценных ответов, но и синхронизируетесь. Так будет легче расписать задачи и выполнить их.

ТОП-10 вопросов по продукту

• Продукт невозможно придумать, его можно только найти через работу с целевой аудиторией. Поэтому первый вопрос самому себе: мы продаем то, что придумано или найдено?

• Если все-таки кто-то это придумал и угадал, то что будет с продуктом дальше? Везение трудно повторить, его невозможно масштабировать.

• Идеальный продукт — тот, который покупают по факту информирования. Например, рубли по 90 копеек. Этот идеал недостижим. На практике продукт близок к идеалу, если он по тому же принципу попадает в воронку. Поэтому вопрос: попадает ли продукт в воронку по факту информирования?

• Хороший продукт — тот, к которому нет вопросов. Например, не возникает вопроса почему я должен сам собирать купленный шкаф (IKEA) или почему я не могу заказать завтрак после 12 часов (McDonald’s). Вопрос к своему продукту: Есть ли у целевых клиентов вопросы, которыми они выражают недоумение?

• Если продажи еще не запущены, то есть ли подтвержденный спрос? Спрос можно подтвердить только деньгами клиентов из целевого сегмента. Это работа продуктолога.

• Что закрывает продукт боль или потребность?В западной литературе в отношении потребностей клиентов используется слово «pain» (боль). Но мы знаем, что есть и такие потребности, которые не болят. Чтобы четко определить разницу между ними нужно посмотреть есть ли дедлайн.Дедлайн — момент, после которого жизнь компании или конкретных ее сотрудников изменится в худшую сторону. Самый простой пример — это срок сдачи отчета в налоговую инспекцию.Таким образом боль — это потребность с дедлайном.

• Логично будет задать себе вопрос, — знаем ли мы дедлайн? Или знаем ли мы дедлайны всех клиентов?

• Продукт состоит из двух частей — проблемы (боли) и решения. Есть ли у менеджеров по продажам информация о болях или только о решениях?

• Кто в компании является внутренним экспертом по продукту? Это может быть продуктолог, собственник, вендор и т.д. Важно, чтобы не менеджер по продажам. Нужно разделять эти функции.

• Ну и, пожалуй, главный вопрос: что будет, если поднять цены в два раза? Скорее всего ничего страшного, так что попробуйте.

ТОП-10 вопросов по подбору менеджеров по продажам

• Секрет подбора в охвате. Выбор из десяти кандидатов будет более качественным, чем из трех. Даже если мы пользуемся хорошей методикой оценки.Наша воронка выглядит так: 2000 резюме отобраны фильтрами, 50 резюме отобраны скринером, 8 кандидатов отобраны квалификатором по телефону, 2 кандидата отобраны РОПом на первом этапе собеседований, 1 кандидат отобран директором/собственником на финальном этапе.Вопрос: Как в цифрах выглядит воронка подбора?

• Присутствует ли на финальных собеседованиях руководитель компании? Решение на финальном собеседовании нужно принимать субъективно. Особенно в небольшой компании. Работодателю нужно понять, — есть ли у него энергия вкладываться в этого сотрудника. Если химии не произошло, то и результатов скорее всего не будет. Сначала отношения, потом достижения.

• Сколько времени уходит на то, чтобы признать кадровую ошибку и запустить новый подбор? Отдел продаж нужно комплектовать селективно. Если у менеджера получается, — работаем. Если нет, — нужно прощаться сразу.

• Используете ли стоп-факторы в оценке кандидатов? Оценку нужно проводить по совокупности факторов. Любое наблюдение не может служить стоп-фактором. Их (наблюдения) нужно собрать воедино и тогда сделать выводы.

• Участвует ли РОП в первом этапе собеседований? Для успешного подбора должна совпасть пара — человек+задача. Подбирать сотрудника не понимая специфику задач бесполезно. Поэтому лучше, когда подбирает руководитель отдела, чем рекрутер из HR.

• Сколько времени проходит с момента звонка кандидату до приглашения выйти на работу? Сильные кандидаты находят работу мгновенно. Они проходят по четыре собеседования в день, и в ближайший понедельник уже выйдут на работу. Их нужно сразу забирать с рынка.

• Указаны ли в вакансии цифры по зарплате? Вакансия, — как техпаспорт — интриговать бесполезно, нужно показать цифры. Оклад — это единственное материальное подтверждение серьезности намерений работодателя. Совокупный доход — декларация возможностей. Кандидату проще открыть другое предложение, чем выяснять какую зарплату он получит «по результатам собеседования».

• Кому вы отдаете предпочтение, — тем кто лучше продает или тем, кто лучше знает продукт? Навыки продаж важнее знания продукта. Кандидат, способный продавать, скорее всего разберется в продукте. Наоборот бывает редко.

• Насколько привлекательна вакансия? На зарплату ниже рынка приходят только те, кого больше никуда не взяли. При этом разница в зарплате может быть совсем небольшой. Воспользуйтесь калькулятором привлекательности вакансии, чтобы быть в рынке.

• Соответствуют ли те, кого вы нанимаете целевой аудитории вашего продукта? Если взять специалиста «подешевле», — он не сделает «чуть меньше» продаж, с ним просто не будут разговаривать. Половинное соответствие не дает половинных продаж. Только близкие к нулю.

ТОП-5 вопросов по обучению и адаптации

• Предусмотрен ли тестовый день на этапе адаптации? Новичок — это гипотеза. На этапе собеседования невозможно заглянуть в будущее. Поэтому нужно смотреть на человека в работе и прощаться, если кандидат не справляется.

• Что является мотивацией к обучению?Взрослые люди впрок не учатся.Они учатся ситуативно. Столкнувшись с ситуацией, человек начинает искать решение. Важно, чтобы мотивацией к обучению было желание решить задачу, а не предстоящая аттестация.

• Кто общается с новичком в рамках цикла адаптации? Когда человек встает перед необходимостью влиться в новый коллектив, он готов воспринимать любую информацию. Именно эта информация быстро становится его убеждениями, которые он транслирует вовне. Этот этап длится несколько дней. Важно, чтобы в это время с новым сотрудником общались только те, кто транслирует правильные ценности.

• Существует ли сборник правил и психологических установок, которые определяют действия сотрудников и формируют их отношение к тем или иным событиям? У каждого человека свое представление о том, по каким правилам нужно выполнять поставленные задачи, взаимодействовать в коллективе, использовать информацию. Причем каждый уверен, что остальные должны действовать в соответствии с его картиной мира, а не своей. В этих вопросах нужна синхронизация. У нас эту роль выполняет Welcpmebook, о котором я писал в отдельной статье.

• Как пополняется и администрируется база знаний? База знаний формируется ситуативно — по мере возникновения ситуаций, которые требуют решения. Это позволяет базе знаний сохранять читабельные размеры и быть максимально актуальной. В противном случае ею не будут пользоваться.

ТОП-10 вопросов по системе продаж

• Какова схема принятия решения у типичного клиента? Ответ на этот вопрос определяет специфику работы менеджера по продажам:— цикл сделки;— оптимальное количество сделок в воронке;— минимальный чек, при котором продажи рентабельны;— цикл финансирования;— стратегия продаж;— каналы привлечения и т.д.

• Какие препятствия может встретить продавец внутри клиента? По типичным «подводным камням» можно понять какие этапы включить в воронку, что должно быть в обучении по продукту, какими навыками должен обладать менеджер по продажам.

• Как установлен план продаж? Благодаря этой метрике появляются:— декомпозиция плана;— нормативы по количеству звонков и встреч;— требования к конверсии и количеству сделок в воронке.План должен быть достаточно амбициозным, но выполнимым. Как поставить план продаж, я писал в этой статье.

• Как выглядит схема материальной мотивации? С одной стороны зарплата должны быть привлекательной, с другой — должны быть минимизированы зарплатные риски. Как это сделать описано в этой статье.

• Является ли воронка проспективной и фактологической? Воронка — главный аналитический инструмент менеджера по продажам. Правильно построенная воронка дает возможность прогнозировать выполнение плана. Подробнее в отдельной статье.

• Назовите идеальную сделку, которую хотели бы повторить. Если рынок и продукт позволяют многократно повторить такую сделку, значит на этом нужно сосредоточить все усилия.

• Кто делает половину всех продаж или больше? Если это один человек, причем не вы, то ваша компания принадлежит ему, а не вам. Решением проблемы является создание альтернативного отдела продаж.

• На что бы вы потратили очень дорогой кредит? Ответ на этот вопрос подсвечивает самое узкое место. Если это не отдел продаж, то масштабировать его рано.

• Какой функционал реализован в CRM? Обязательный минимум:— разделение прав доступа— фактологическая проспективная воронка— интеграция с мессенджерами, почтой, телефониейВ большинстве случаев внедрение CRM или сложные настройки не обязательны, но многие из них определенным образом влияют на результат.

• Какая непрофильная нагрузка есть в функционале менеджеров по продажам? Достичь идеала, когда продавец продает, остальные делают остальное, — невозможно. Но объем дополнительной нагрузки покажет возможную точку кратного роста продаж.

Давайте общаться

• Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.

• Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.

• И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.