OZON сломался
Всем привет! Сегодня я хочу рассказать вам историю, которая, как мне кажется, заслуживает вашего внимания. Это история о том, как ozon однажды запутался в своих процессах и не был готов к такому. Тем самым превращая процесс возврата товара в настоящий квест.
Итак, представьте себе: вы получаете в подарок товар, и куплен он был на озоне.
Но вот незадача — устройство в один момент дохнет.
Вы отправляете его в сервисный центр, и через некоторое время получаете акт о неремонтопригодности. Всё логично, пора возвращать товар и получать обратно деньги.
Обычно это происходит так:
Заходите в заказы, выбираете нужный;
Нажимаете кнопку вернуть товары;
Прикрепляете фото и пишите причину;
Профит.
Еще на этом моменте кнопка может быть недоступна если прошел гарантийный срок возврата товара, и плевать что с момента передачи в СЦ у вас гарантийный срок приостанавлявается, тогда будет вот что:
А что если товар покупали не вы, а вам его подарили?
1 и 2 пункты вам недоступны, как и чат с человеком для тех у кого нет premium ;)
Что же делать? Писать в поддержку, звонить, писать на почту?
Номеров нет, почту найти почти невозможно и не факт, что вам ответят.
Возможно чат? У вас есть премиум?
Ладно, если нет премиума, кое как, через хитрые последовательные нажатия на кнопки в чате, можно попасть на человека, который будет вам отвечать каждые 15 минут (на самом деле sla не соблюдается) ответят в реале через час и то по шаблону, игноря ваши аргументы.
В чате оператор скажет вам вот что:
Короч ozon хочет следующее:
Товар подарили тебе, а за возвратом должен обращаться тот, кто покупал.
Если обращается покупатель, а акт на потребителя (если разные люди), то покупатель по логике озона должен прикрепить акты в заявку на возврат, не кажется странным?
3. Деньги вернут на баланс покупателя, а не владельца вещи.
Тут видится 2 нарушения 152ФЗ по перс данных, так как мои данные там кто то без моего согласия обрабатывает, а это извините оборотные штрафы.
Нарушение ЗоЗПП прав потребителя, ведь тут усматривается ущемление.
И да, по чеку продавец ООО Интернет Решения (OZON), хотя по факту товар покупался не у маркетплейса, а у NAVITEL через озон. Поэтому в Navitel обращаться смысла нет, хотя попытка тоже была.
Как то так OZON сравнял покупателей и потребителей, и сломал себе процессы.
Надеюсь эта история как-то позволит маркетплейсу изменить данный процесс, и перестанет ущемлять права потребителей.