Как потерять постоянного клиента
Несколько лет назад очень захотелось пиццы, причем разной. Легкое гугление нашло сразу несколько интересных предложений из известных сетей. Но хотелось попробовать что-то новое и выбор пал на набор из трех больших пицц в пиццерии «Румянцев» за 1 тыс. рублей. До этого я об этой конторе ничего не знал. Заказал. Все устроило – цена/качество/скорость. С тех пор не часто, но регулярно заказывал пиццу у них и проблем не было. Но уже ведь понятно, что они возникли :)
10 мая. Юбилейный 10-й день рождения сына. В квартире проходит научное шоу для оравы детей. Через сайт пиццерии привычно делаю заказ (не маленький) из заранее добавленных в корзину пицц, пирогов и дополнений к ним и оплачиваю онлайн. Расслабляюсь и просто жду доставку. Но время проходит, а курьера все нет. Начинаю нервничать, так как дети сейчас освободятся и захотят восполнить энергию, а нечем.
С трудом дозваниваюсь и узнаю, что мой заказ отменен.
WHF?!?!?
- Наш менеджер вам не дозвонился и отменил заказ. Деньги вернутся вам на карту, – пояснили в пиццерии.
Здорово (нет). Никаких пропущенных звонков не было. На случай недоступности номера на нем настроена переадресация, но на втором телефоне тоже нет пропущенных.
Просто повторить заказ нельзя, нужно формировать новый и каждую позицию добавлять по-отдельности. В течение 10 минут делаю это и снова оплачиваю онлайн. Указал, что звонить не нужно, но на всякий случай в комментариях написал еще три резервных номера.
Слежу за временем по телефону и тут экран на секунду загорается от входящего, настолько короткого, что ни вибрация, ни мелодия даже не проявили себя. Номер незнакомый, хз кто это. Перезваниваю – а это пиццерия. После короткой сверки данных мне опять сообщают, что до меня не дозвонились и заказ снова отменен.
ЧТО БЛЯДЬ?!
Прошла от силы минута между звонком мне и моим перезвоном, а заказ уже отменен! Полагаю, что звонивший даже гудка не дождался, а уже бросил трубку. Но даже если был косяк со связью, есть же резервные номера из комментария к заказу! Пффф. Видимо, там все так заняты, что никто в комментарий даже не смотрел.
Руки в ноги, в машину и мчу в ближайшую пиццерию, где все наобум заказываю и быстро назад. Успел, но впритык.
Но теперь же нужно вернуть деньги. Все в цифровом виде, вроде проблем быть не должно. Один заказ вернулся через три дня. А для возврата второго пришлось дважды звонить и присылать выписку из банка. Деньги пришли лишь через 17 дней.
На фоне этого, что заметил:
- Люди на телефоне ничего не решают, это должен делать какой-то менеджер, который сам не перезванивает.
- На сайте нет электронной почты (чтобы прислать выписку из банка), хотя менеджеры уверяют в обратном.
- Номер заказа вообще никак не помогает. Вся история привязана к номеру телефона.
- Никаких извинений и предложений для сохранения лояльности пиццерия не делает.
Разумеется, больше в этом месте я заказывать ничего никогда не буду. А будете ли вы – это вам решать.