посмотрел я на распродажи Озона, о которых вы пишите. Какой дебил будет покупать по регулярной цене эти товары, на которые высталвена глубокая уценка - не понятно. На кого вообще расчитаны такие цены? Если ценообразование на ваш товар похоже на то, что на скрине - то озон - молодец и принял грамотное решение избавить свои исклады от того шлака, которым вы его затарили.
Добрый день, прошу помощи, советов по возврату бракованного товара, приобретенного на площадке "ОЗОН".
11 октября 2021 года был получен заказ - аккумулятор для пылелоса Duson v7. Аккумулятор проработал 31 день, после чего вышел из строя.
По правлам ОЗОН после истечения 30 дней с даты получения заказа нельзя оформить заявку на возврат.
Продавец в переписке не отрицает брак, сообщает, что готов принять бракованный товар и вернуть деньги. Но, оформить возврат через ОЗОН не получается. Ежедневные обращения начиная с 12.11.21 ни к чему не приводят.
Служба поддрежки ОЗОН заслуживает отдкльного котла в аду. Более убогой организации поддержки пользователей я еще не встречал. Горячая линия не работает, общение только через сообщения на сайте, пробиться через чат бота сложно, каждый раз отвечает новый оператор и доводят совершенно разную информацию.
В пункте самовывоза возврат товара не принимают, поясняя что возврат не согласован.
В службе поддержки последнюю неделю обещают все решить за один два дня.
Хотелось бы услышать советы, как правильно оформить возврат товара в такой ситуации, в том числе через суд.
Скрины переписки с продавцом:
Скрины переписки со службой поддерки - выбирал тоьько некоторые, обрезая ответы чат бота
И последний ответ от 1 декабря
На настоящий момент ответа не получил.
История о том как Озон можем сам отменить доставку, взять с продавца деньги за отправление в обе стороны, а клиента оставить без товара. И о том как Озон откровенно врёт, говоря что клиент отменил сам заказ. Со всеми скриншотами)
Ключевая особенность истории в том что я знаю покупателя который сделал у меня заказ, у меня есть с ним связь. Да, не у каждого продавца есть такая возможность.
Клиент делает у меня заказ, товар нишевый и специфичный. Заказал, ждёт. Начинается катавасия. Для лучшего понимания прикрепляю скриншот объяснения клиента что происходило. Если кратко, то либо никто не связывался с ним, либо просто переносили, назначали дату и время и не приезжали.
Да, клиент не мог принять в удобное курьеру время, но передоговорившись на другой день, курьер просто не приехал и не позвонил, а потом озон отменил заказ.
Но дальше интереснее. Вранье со стороны озона о том что клиент сам отменил заказ.
Прикрепляю скриншот переписки покупателя с техподдержкой, который он мне скинул.
Особенно обращаем внимание не выделенную часть: "Простите, что отменили Ваш заказ"
Приготовься, читатель) Что мне ответила моя техподдержка как продавцу? Чуть ниже будет скриншот, но если кратко, то "мы не отменяли, это клиент". Хотя со слов клиента и исходя из переписки клиента с техподдержкой там видно, что они сами признаются, что это сделал озон.
Больше всего посмеялся вот с этого:
"Мы бы никогда не стали обманывать наших партнёров" - Озон
Так вот... по новым правилам озон взял с меня 500 рублей за доставку клиенту. А потом взял еще раз 500 рублей за обратную доставку. Я понимаю, что контора тратится сама и кто-то эти услуги должен оплачивать, я это понимаю, но не понимаю почему озон, по своей вине не доставив отправление, берет деньги с кого-то другого. Да, юридически услуга перевозки оказана, но это как такси которое будет вас привозить по адресу, само разворачиваться, отвозить обратно и брать деньги в обе стороны. "Услуга оказана")) Сомневаюсь что они в ноль отработали.
А теперь представь продавец на озоне, сколько раз вот так ты заплатил этой конторе просто потому доставка не смогла привезти клиенту. А теперь вспомни покупатель, сколько раз ты ждал посылку и её отменяли. Продавец выполняет условия договора (платит все комиссии и тд.) клиент выполняет свои условия (платит за товар, ждет и не отменяет) а вот контора не выполняет и берёт с тебя бабки за доставку.
Не пользовался раньше пикабу, но хочу последовательно освещать эту проблему. Вчера написал на дваче, сегодня на пикабу. Дойдут руки буду просвещать и дальше.
Всем привет.
Это по-прежнему Михаил, предприниматель из Москвы, владелец частного музея.
Вчера я опубликовал пост, в котором рассказал, как ночью 12 октября с двух карт, прикрепленных в моем личном кабинете ozon.ru, были списаны 496818 рублей.
Пост стал популярным, но к вечеру был удален администрацией Пикабу. Вернее, даже не удален, а заменен на следующий текст:
[Пост удалён]
Мой оригинальный пост можно теперь посмотреть только по ссылке:
https://ibb.co/TwpKN1b
В замененном тексте администрация Пикабу называет меня потребительским экстремистом, вспоминает о моем старом посте под другим аккаунтом и сообщает, что ozon.ru представил им веские доказательства того, что "история полностью выдуманна и не подкрепляется никакими фактами".
Наверное, я нарушил правила Пикабу, создав текущий аккаунт, но я не знал, что запрещено создавать второй аккаунт. Старый же был посвящен случаю, приключившимся с моим музеем, и мне показалось странным писать от имени музея то, что случилось со мной, как с физическим лицом, поэтому и создал новый.
О выдуманной истории. А как мне доказать, что я не верблюд? Многие писали, что не хватает заявления в полицию. Вот оно:
Если кого-то, включая администрацию Пикабу, интересуют иные доказательства, я готов их все предоставить. Мой телеграм - https://t.me/guiscard665, с радостью отвечу.
В топе моего удаленного поста было закреплено сообщение от представителя ozon.ru, в котором утверждалось, что я неоднократно нарушал правила площадки. Это ничем не подкрепленная ложь:
Вот заказы, совершенный мошенниками:
Какие выводы можно сделать из этого скрина?
Ozon.ru позволяет отгружать магазинам товар через 15 минут после совершения заказа
Вывод: ozon.ru создал питательную среду для всех видов воровства и мошенничества. Чат Озона отказался ответить мне, на какой номер телефона были совершены заказы и куда были доставлены: "мы не имеем права разглашать такие данные, это конфиденциальная информация".
А вот два комментария ozon'а, написанные под удаленным постом:
Приятная тональность этих сообщений передала мне отношение маркетплейса к происшествию: ты сам себя высек/изнасиловал, а нас пытаешься обвинить. Я пробовал что-то ответить озону в комментариях, но это получалось неконструктивно, плюс ко всему я уже устал к вечеру и просто понял, что это бессмысленно.
Но! Здесь кое-что интересное, а именно название магазина LIF-MEGAMARKET, в котором, указывает ozon, мошенниками были приобретено все это электронное барахло. Я знаю этот магазин. В нем я покупал онлайн-кассу, а позже вернул, т.е. отправил почтой обратно продавцу. Сейчас в приложении почты указано, что товар продавцом не было получен, хотя сам продавец в телефонном разговоре утверждал, что забрал ее. Когда я возврат осуществлял, а это было примерно месяц назад, мне звонила женщина и узнавала, почему я хочу вернуть эту кассу (потому что уже купил другую, мне срочно нужна была касса и другой продавец доставил мне ее быстрее). Помню, что у женщины были дефекты речи и мне было трудно с ней разговаривать. Кроме того, она постоянно говорила, что этот возврат "очень подозрительный" и что я мог эту кассу заразить вирусами. На самом деле, кассу в моем музее даже не открывали, а сразу отправили обратно. Сейчас телефон продавца не отвечает.
Вот информация по данному продавцу, который с большой степенью вероятности и является мошенником:
LIF-MEGAMARKET -название магазина на Озон
Номер телефона, но пока не буду его указывать.
59134855@mail.ru - почта
ИП Филогриевская Елена Ильинична
ИНН 782513374573
ОГРНИП 321784700182358 от 18 июня 2021 г.
Вид деятельности:
Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания (56.10)
Деятельность почтовой связи прочая и курьерская деятельность (53.20)
В чате на сайте Озона только что написали, что мошеннические заказы были совершены у другого продавца. Но на последнем прикрепленном мною изображении они писали о противоположном. Теперь думаю, нужно ли мне удалять информацию о продавце этой кассы. Удалю пока только телефон.
Выбирала на Озоне постельное белье, одно сильно понравилось, но отзывов было мало и в одном отзыве проскочило, что расцветка пришла совершенно другая. Понадеялась, что это разовый промах продавца, заказала. Получаю - вообще не то, что было на фото. Расстроилась, но что поделать, оформляю возврат, и пишу отзыв со своей стороны, чтобы другие покупатели понимали, что это происходит систематически. Возврат прошел, а отзыв что-то не публикуется и не публикуется (однако новые отзывы других людей по этому товару появляются). Смотрю - в статусе заказа стоит "Отменен", а в карточке товара "Мы не нашли данный товар среди ваших покупок". Решила написать в поддержку, и вот к чему мы пришли:
Либо я что то не так понимаю, либо получается, что куча негативных отзывов по товарам просто не публикуется, т.к. человек, получая несоответствующий товар, естественно оформляет возврат и после этого отзыв оставить не может. В результате мы видим в основной массе только хорошие отзывы, что влияет на принятие решения о покупке, которое было бы, возможно, совсем другим, если бы была видна полная картина)
Если это так, то Озон, простите, но я немного в афиге от этой вашей логики.
P.s. работа оператора поддержки - всячески пытаться уйти от прямого ответа, затем дать ответ без его подтверждения ссылкой на официальные правила, и сразу же закрыть обсуждение, не уточняя, остались ли еще вопросы - браво, такая техподдержка заслуживает восхищения.
А в чем предостережение? Где правильный вывод? Что делать в такой ситуации?
Дай ка я попробую:
0) Ценные вещи покупать на маркетплейсах можно только у самих маркетплейсов, либо у крупных продавцов (типа эльдовидео и т.п.)
1) Никогда не спрашивайте ничего у поддержки. Она существует исключительно для того чтобы вас обмануть.
2) Точно знайте свои права и обязанности как продавца так и маркетплейса. Знайте разницу.
3) Никогда не надейтесь что маркетплейс решит вопрос в досудебном порядке.
4) Важно точно знать кто, кому и что обязан доказывать.
Важно понимать процесс покупки, очень многие не понимают. Этапы любой сделки выглядит так:
1) Заключение договора купли продажи. Вы прочитали условия, вы знаете что описанов зозпп, вас все устроило, вы заключаете договор тыкая необходимые кнопки. С этого момента у продавца и у вас возникли обязанности и права. Вы должны оплатить. Продавец обязан передать товар.
2) Вы должны исполнить свои обязанности - оплатить товар. В сроки и способом о котором договорились в договоре. И получить доказательство исполнения (чек например).
3) Продавец должен исполнить свои обязанности - передать вам товар. В сроки и способом о котором договорились в договоре. И получить доказательство исполнения, подписанный вами акт приемки например, или код из смс. Важно понимать что за код вы называете. Если код удостоверяет вашу личность, то вы называете его до получения товара, а если код подтверждает что вы получили товар, то конечно называть его надо после получения товара (не коробочки от товара, а именно товара). Например постамат не дает продавцу никаких доказательств того, что вы товар получили.
Теперь, когда мы знаем как выглядит процесс заключения и исполнения договора купли-продажи посмотрим на историю автора:
Он бабки заплатил? Заплатил. Он товар получил? Не получил. Причем тут менты, пустая коробка и прочее? С точки зрения закона - непричем вообще.
Что надо делать в таком случае? надо засылать в озон претензию вида:
Я заключил с вами дкп дата.
Я оплатил товар в полном объеме дата.
Вы должны передать мне товар к дате.
В указанную дату товар не передали, платите пени ст 23.1 п 3 ЗОЗПП 0,5% за каждый день просрочки.
Нет ответа 10 дней, засылайте иск в суд вида:
Я заключил с озон дкп дата, скриншот с лк.
Я оплатил товар в полном объеме дата, чек.
Озон должен передать мне товар к дате.
В указанную дату товар озон не передал.
Требую пени за просрочку на день передачи.
Требую обязать озон передать товар.
Требую моральный ущерб.
Требую 50% штраф от цены иска, ст 13 зозпп.
Суд длится долго. пеней накапает в размере 100% стоимости товара. + моралка, + штраф. Дальше за деньгами в банк, за видюхой к приставам.
Все это время можно писать в поддержку озона, и дублировать туда все требования. Слушать от них что вы должны делать - не надо, и тем более делать то что они говорят, если вам это не выгодно конечно.
Обращение в полицию интуитивно понятное, но с точки зрения закона - совершенно бессмысленное действие, ибо:
1) у автора ничего не крали, чтобы у него что-то украли, у него должно что-то быть, а он ничего не получал, значит и украсть ничего нельзя.
2) украли ли что-то у озона? Не знаю... Постамат принадлежит озону? Нет. А озон клал что-то в этот чужой постамат? Сомневаюсь, подозреваю что озон выдал товар службе доставки, и она уже или положила туда что-то или нет, в любом случае у озона товара небыло, он его передал, а значит и украсть нельзя. И кто же при таком раскладе жертва преступления? А было ли вообще преступление? Откуда автору знать? А менты должны возбудить дело на домыслах автора, который не владелец постамата, и с владельцем постамата никаких договоров не заключал?
Самое важное: все это справедливо, только если продавец сам озон.
Ну вот как-то так. Вроде все по теме отписал. Жду хейтеров в каментах, да будет срач!
1. Благодарна за опыт, меня теперь ничто не может вывести из себя.
2. Могу легко обучиться новому процессу, составить по нему презентацию и тест, далее обучать людей.
3. Я не кричу и не матерюсь, даже когда хочется взять человека и ударить головой о стену ( приятно это представлять)
4. Могу найти подход к любому человеку, разных возрастов.
5. Некоторым достаточно презентации и внимательно меня слушать. Иногда приходится повторять по 100 раз одно и тоже, хочется орать и плакать.
6. Муж золото, ведь иногда приходится меня выслушивать о проведённом рабочем дне, а вот дома мне можно кричать и материться 🤬
7. Нас не ценят, зарплата мизерная, нам никто не верит, что оклад 32 т, а премию мы почти не получаем, ведь премия состоит из показателей выработки и ошибок тех, кого мы обучили
8. Мы уволились, уволись всем отделом. Теперь бьют в набат и говорят, что ж вы так с нами. А кто интересовался как нам? Вот теперь и расхлёбывать им.
Если интересно, как проходил мой рабочий день и что входило в программу обучения, пишите. Есть истории из личного опыта работы.
Спасибо, что дочитали😘
Просто по фану. Что такое маркетплейс? Это комплексный бизнес, который включает в себя интернет-площадку, логистическую сеть и пункты выдачи товара.
Представим, что нашлась группа продавцов, которая преодолела Равновесие Нэша и решила таки сделать свой маркетплейс с блекджеком и ш...
Сперва вопрос интернет-площадки. Цифры гуляют очень сильно, но можно оценивать параметры площадок примерно в 200к продавцов и 75 - 100М товаров.
Не буду утомлять расчётами, но повторить ВБ или Озон можно. Если подойти с умом, то весь основной функционал можно повторить за 6 - 9 млн. руб. срок - 6 - 12 месяцев. Ежемесячно на сопровождение нужно будет порядка 2 - 3 млн. руб. Дохрена вроде бы, но...
На 200к продавцов это 45 РУБЛЕЙ на запуск и 15 РУБЛЕЙ в месяц с носа.
С логистикой гораздо сложнее. Но поиск показал наличие овердофига логистических компаний.
Точки выдачи заказов. Есть три пути:
Обойтись вообще без них. Алик высылает практически всё Почтой России и в целом это работает.
Организовывать коллегиально точки выдачи и привозить товар туда. Гораздо меньше по количеству.
Опять же скидываться в "кубышку" и из неё платить точкам выдачи.
Безусловно, что все и сразу не побегут в создаваемую контору, да и думаю, что те, кто может выложить 5 - 10 млн. у ВБ / Озона на особом счету и их не заставляют давиться кактусом.
На первый взгляд если сложиться по 4 500 руб. то достаточно будет 1% (2к) продавцов с ВБ, но всё гораздо лучше, потому что 1% продавцов не создадут столько же нагрузки, сколько 100%. Да, работы по созданию сайта не зависят от количества пользователей, но вот аренда железа - вполне.
При этом есть сведения, что порядка 50к продавцов на маркетплейсах ничего вообще не зарабатывают т.к. карточки их товаров в *опе. И по сути они от вложения в такой маркетплейс ничего не теряют.
Второй момент - подобная "народная" площадка играет и другую важную роль - пока есть альтернатива (т.е. место куда можно уйти) крупные маркетплейсы будут сдерживать свои позывы в неконтролируемом желании накормить всех кактусами. Даже если площадка вообще продаж иметь не будет, то экономия на аппетитах маркетплейсов будет больше, чем её содержание.
Приём платежей - он-лайн кассы / сервисы. Полный онлайн чуть больше 2к в месяц, эквайринг в районе 4%.
Как убив дракона не стать новым драконом? Очень просто - фиксированный платеж. Не % от продаж, а небольшой, экономически обоснованный, ежемесячный платеж. При 2к магазинов он будет в районе 2 - 3к. С учётом озвучиваемых расценок маркетплейсов выходит гораздо дешевле.
Я упомянул тут Равновесие Нэша. Простыми словами это набор стратегий в игре для двух и более игроков, в котором ни один участник не может увеличить выигрыш, изменив свою стратегию, если другие участники своих стратегий не меняют.
Применимо к текущей ситуации продавцы на маркетплейсах будут дружно ждать пока кто-то другой сделает, а они придут на готовое. И никогда этого не дождутся т.к. маркетплейсам достаточно просто держать немного крупных продавцов в достаточно хороших условиях, чтобы они были всем довольны, а мелочи на крупный проект нужно много ;-)
P.S. Цифры по организации и сопровождению площадки вполне реальные.
