Автор, рассказать тебе - как на самом деле все обстоит в Россетях?
Меня вот тоже всегда бесили звонки в такие организации, когда тебе нужно решить конкретный вопрос (и желательно максимально быстро), но сначала ты будешь туда полчаса дозваниваться ("ваш звонок очень важен дял нас, послушайте пока музыку, вам ответит первый освободившийся оператор"), потом полчаса общаться с ботом, а потом тебе выдают попку-попугая, которая не в состоянии ответить на простейшие вопросы! И на любой вопрос по существу отвечает что-то вроде "этого я не могу сказать\сделать, у меня лапки, я просто оператор". Каждый раз после такого хотелось долбануть ее трубкой по голове... т.е. простите, проникновенно заглянуть в глаза и нежно спросить:"А зачем тогда я с тобой общаюсь??? Дайте мне того, кто может!"
Но недавно я познакомился с девушкой из Россетей. И отныне знаю всю их внутреннюю кухню. Так вот - им там можно только посочувствовать! А заодно и всем нам (их клиентам).
Итак, как оно выглядит изнутри...
Представь, что ты, например, бухгалтер. Или кадровик. Или еще кто-то, кто точно никак не оператор колл-центра вот ни разу. И случается какой-нибудь очередной локальный Армаггедон (ну там - ледяной дождь, сильный ветер, который повалил деревья и порвал провода, или что-то еще такое...бывает раз в месяц примерно). А значит - куча аварий в области. Всех, кого только можно - отправлять "в поля" (то бишь устранять ЧП). Даже если ты водитель или грузчик - все равно, лишняя пара рук всегда пригодится. А всех, кто остается в офисе - САЖАЮТ НА ТЕЛЕФОН! Отвечать на шквал звонков от недовольных пользователей. Которых столько, что телефоны просто раскаляются...
Разумеется, эти люди ни хрена не знают, и ничего не могут вам ответить по существу. Им как максимум - краткий скрипт выдадут, что нужно отвечать. А иногда и его не будет, просто скажут - отвечайте всем:"Да, у нас уже есть такая заявка в работе, техники к вам уже выехали, все ремонтируют, скоро починят, ждите!" Т.е. просто - постарайтесь людей успокоить общими фразами...
При этом сами горе-операторы вообще не в курсе - что там у них спрашивают. Они понятия не имеют, где там находится авария, выехал ли кто-то на нее, ремонтируют или нет, и что там вообще происходит. Моя знакомая в принципе работала бухгалтером. Она электрощиток от картины художника-абстракциониста на стене с трудом отличает. Можете представить, что она там отвечала, когда ее спрашивали что-то ПО СУЩЕСТВУ проблемы?
- А где там работают эти ваши монтажники, если у нас в поселке один электрощиток и он снегом занесенный, к нему месяц уже никто не совался?
- У нас новое оборудование внедрено, они дистанционно могут!
И вот такие замечательные диалоги там - сплошь и рядом!
Просто потому, что на телефоне сидит попка-попугай, который в принципе ничего не может вам ответить по делу, у него нет никакой информации ВООБЩЕ! Ну и, разумеется, каждому из них недовольные звонящие напихают полную панамку сами знаете чего...и разговаривать будут отнюдь не вежливо...
Почему не взять нормальный штат сотрудников - и в поле, и в офис? Смешной вопрос! Так им же деньги платить надо...
