Пока первый результат:

Источник

Встать! Суд идёт! Подлежит разбирательству дело отсутствия клиентов в компаниях. Верховный судья – руководитель направления маркетинг на аутсорсе Diagrun Digital Александр Подольский. На примерах кейсов из собственной практики он поможет выяснить, кто виноват в отсутствии клиентов: маркетологи, продажники или собственники.

Материалы дела

Судом рассматриваются преступления, совершенные в воронке продаж. Она состоит из нескольких последовательных этапов: их количество может отличаться в зависимости от типа бизнеса. Самая простая воронка продаж выглядит так:

1. Самая широкая часть: этап привлечения потенциальных клиентов.

2. Далее воронка начинает сужаться: этап более детального знакомства с товаром или услугой и переговоров.

3. Внизу воронка становится наиболее узкой: финальный этап по заключению договора и оплаты покупки.

   В идеальном мире диаграмма выглядела бы как прямоугольник: 100 человек отреагировали на рекламу – 100 человек совершили покупку. Но в реальности до следующего этапа будет доходить всё меньше людей. Почему?

4. Сам клиент может передумать, перехотеть, забыть, найти более выгодный вариант и т.п.

5. Бизнес работает не в «голубом океане», за углом огромное количество конкурентов и заменителей. Например, для кинотеатра конкуренты – это другие кинотеатры, а заменители – это любые места, где можно развеяться в компании или вдвоём.

6. На каком-то из этапов воронки у бизнеса могут возникнуть несогласованность и неразбериха. Из-за этого у компании или мало обращений, или клиенты остаются недовольными и уходят к конкурентам.

Кто в этом виноват: маркетолог, продажник или собственник? Может, все вместе?
Уважаемые присяжные заседатели, давайте воспользуемся прецедентным правом: рассмотрим реальные кейсы и найдём виновных.

Подсудимые

В первую очередь, давайте огласим участников заседания и их роли в компании. Подсудимые, встаньте, пожалуйста. Представьтесь суду.

– Я маркетолог. Мой отдел отвечает за первый этап воронки продаж. Мы делаем всё, чтобы телефон в компании не замолкал.

– Я продажник. Мой отдел отвечает за второй и третий этапы воронки продаж. Мы обрабатываем запросы клиентов, проводим переговоры и заключаем сделки.

– Я руководитель компании. И я не понимаю, почему я нахожусь здесь, ведь я плачу этим двум оболтусам зарплату! Но, если серьезно, то я рискую, предпринимаю и беру на себя обязательства по всей компании в целом: обеспечиваю взаимодействие между отделами и предоставляю необходимые ресурсы для их работы.

Уважаемые присяжные заседатели, мы приступаем к рассмотрению дел и поиску виновных. 

Дело №1: халатность в отношении спроса

Судом рассматривается дело мебельной фирмы.

По показаниям свидетелей, она на рынке уже 20 лет: делает мебель, привлекает обращения, сотрудничает с поставщиками – на первый взгляд, состава преступления нет.

Однако следствием обнаружено, что собственник определяет товарную линейку производимой продукции, а на исследование современных потребностей людей не тратит ни рубля. Всё, что слышит маркетолог - это «нам нужно больше обращений! Чем вы там занимаетесь, лоботрясы?».

Потерпевшие клиенты сообщают, что им нужны не кофейные столики, а массивные столы из сруба дерева; они больше не любят классику – им нужен минимализм. Получается, что фирма теряет много потенциальных клиентов, потому что не учитывает их потребности в настоящее время.

Вердикт: виновным признаётся собственник!

Рынок постоянно и стремительно меняется. Чтобы компания просто оставалась на плаву, нужно улавливать изменения в моде и предпочтениях людей. Если этого не делать, бизнес застрянет в прошлом: в данном случае – в 2000-х.

Исправительные работы: суд постановляет проанализировать спрос на товары и услуги. Поговорите со своими клиентами! Выясните, чем они руководствуются при выборе мебели. Возможно, вы успели «проспать» модный тренд на интерьеры. 

Собственник может сделать это сам или с помощью маркетолога. Нужно узнать, какой вид мебели и какой стиль дизайна в тренде сейчас, а также рассмотреть вариант снижения себестоимости и выхода на новые рынки. Например, маркетплейсы. Возможно там вас ждут те самые покупатели кофейных столиков, которые так некстати закончились в вашем городе! Тогда ваша фирма станет более востребованной и увеличит прибыль.

Дело №2: сокрытие денежных средств в программах лояльности

Судом рассматривается дело стоматологической клиники.

Она была подключена к известной программе лояльности, которая дарит баллы, а  клиент списывает их при оплате следующих покупок. По показаниям свидетелей, предыдущий маркетолог внедрил эту программу а затем уволился. После этого программа лояльности годами оценивалась как «ну работает – да и пусть работает!».

В целом, программы лояльности нужны, чтобы возвращать клиентов в компанию и повышать их лояльность. Но в данном случае от этой программы вреда было больше, чем пользы. 

Следствие запустило механизм проверки и выяснило, что с помощью программы лояльности можно было списывать 50% стоимости услуги. Допустим, пациент должен заплатить 50 тысяч рублей за имплантацию – услугу, для которой нужны дорогие материалы и инструменты. Он вспоминает, что у него есть баллы и радостно оплачивает ими половину стоимости. А клиника получает вместо 50 тысяч, всего 25, при этом из них добрая часть уходит на покрытие расходов.

Пациент получит баллы за оплату имплантации и в следующий раз снова ими воспользуется. А потом ещё раз. И ещё. А стоматология будет и дальше недополучать деньги за свою работу. При этом нужно учитывать, что расходы по разным услугам – отличаются, а, значит, разница в потере прибыли тоже.

Вердикт: виновным признаётся отдел маркетинга!

Он не посчитал экономическую целесообразность программы лояльности и не предупредил собственника о том, что она невыгодна компании.

Исправительные работы: суд постановляет проанализировать работу программы лояльности и скорректировать правила оплаты услуг бонусными баллами

Дело №3: нарушение сроков ожидания

Судом рассматривается дело строительной компании.

Она обвиняется в долгой обработке обращений: Клиент оставлял заявку на сайте, а продажники могли перезванивать ему целую неделю. Это приводило к двум негативным последствиям:

1. На обработку других обращений не хватало времени.

2. Клиенты, с которыми уже начали работу, уставали от волокиты и уходили. Следствием зафиксирована комичная история: пока продажники перезванивали мужчине по его заявке, он уже успел купить квартиру… В другом городе!

Вердикт: виновным признаётся отдел продаж!

Чтобы быстро и качественно обрабатывать заказ, нужен хороший регламент. В данном случае его не было, поэтому продажники не могли хорошо выполнять свою работу.

Исправительные работы: суд постановляет регламентировать работу и поменять внутрикадровую политику: поставить менеджерам KPI, привязанный к заработной плате. Например, со скоростью ответа на обращение.

Дело №4: самоуправство

Судом рассматривается дело автодилера.

Как сообщают приглашенные эксперты, большинство людей для записи на тест-драйв выбирает выходные, а не будние дни. Иронично, но отдел продаж в этой компании работал в противоположное время – по будням, а на выходные оставался только один сотрудник. Естественно, с объемом заявок он не справлялся, и сотрудники отдела продаж пытались убедить людей записаться на неудобное для них время. А клиенты уходили и обращались к другому дилеру.

Вердикт: виновным признаётся отдел продаж!

Из-за неудачного графика он не мог обработать все заявки. И не делал попыток, чтобы прийти к собственнику и сменить договоренности по условиям труда.

Исправительные работы: суд постановляет поменять график работы, чтобы продажников хватало на пик звонков и тест-драйвов

Дело №5: некачественная услуга

Судом рассматривается дело компании, проводящей квесты в реальности.

По показаниям свидетелей, предприниматель из небольшого города открыл игровой центр квестов по московской франшизе. Но сколько бы маркетологи не трудились над продвижением, посетителей больше не становилось.

Следствием были выяснены причины:

• Оборудование для проведения квеста было старым: производило много шума, гремело, и разрушало атмосферу тайны и загадки. Если десять лет назад им можно было кого-то удивить, то сейчас – точно нет. К тому же были технические проблемы: какие-то механизмы не срабатывали, двери клинило и т.п.

• В Москве люди более платёжеспособные: если они не справлялись с прохождением квеста, то соглашались купить дополнительное время для решения задач. В небольшом городе люди не были готовы доплачивать. Плюс сам факт доплаты за недостаток времени отпугивал посетителей: они понимали, что не успевают пройти задания, расстраивались и больше не возвращались.

• Некоторые квесты оказались проще, чем у конкурентов. Людям было неинтересно. Они проходили их за 25-30 минут и выходили с чувством разочарования.

• Целевая аудитория не подходила для такого типа квестов.

Вердикт: виновным признается организованная преступная группа, состоящая из собственника и отдела маркетинга.

1. Собственник не убедился в качестве оборудования и сценариев.

2. Отдел маркетинга не определил целевую аудиторию.

Исправительные работы: суд постановляет посетить другие квесты в качестве тайного покупателя (страшное, но приятное наказание) и изучить аудиторию, а после - принять решение:

ИЛИ: запускать детей в квесты, которые раньше были предназначены для взрослых. Для них загадки будут в самый раз!

ИЛИ: усложнить квесты, чтобы исключить момент разочарования у взрослой искушенной публики.

А еще: добавить фудкорт, скидки или подарки за прохождение сценариев и выгодные пакеты (комбинации услуг).

Это напомнило мне историю моего знакомого. Личность интересная, про таких говорят умеет делать деньги из воздуха.
Купил он как то на торгах у города, коммерческие помещение. Само помещение неплохое, с ремонтом под офис да и дом хороший, но локация и дорога крайне не удобное, район новый дом старый, да стоит на самом отшибе. Город долго не мог от него избавиться, система выстроена так что если на аукцион не кто не является цена падает с каждым новым аукционом и в итоге он его приобрел по цене подержанный не самой дорогой машины
Я еще тогда над ним потешался что взял висяк на свою голову. Налоги с него плати, состояние поддерживай, одни убытки в общем. Серега молчал, только хитро улыбался..
Через пару месяцев мне понадобился офис на время под небольшой проект, Серега предложил бесплатно посидеть у него, ну я согласия
Приезжаю по адресу. Помещение уже не пустует. В одном кабинете сидит его жена, она художник.не проф просто для души балуется.В соседнем кабинете наш одноклассник с другом он безработный, но много играет. В офисе соответсвенно стоит компы как он объяснил переехал что бы жена не пелила. Еще в одном парнишка молодой телефоны чинит .Ну и последних два кабинета я занял со своей командой. Прибрались, мебель свою расставили сидим работаем.Всех Серега посадил бесплатно.
Спустя пару дней, подъезжаю к офису он вывеску вешает.Вывеска хорошая, дорогая. Говорит что бы легче найти нас было. Еще дверь входную отмыл, скамейку с мусорками поставил и клумбу притащил.
Проходит время..начали люди приходить помещение смотреть. Приходят часто, смотрят с интересом. Тут я уже уши навострил с чего такой интерес вдруг проснулся у людей. Он его как купил на продажу сразу выставил, это обычная практика. Удивило что народу много смотрит.
Оказывается этот проныра, продавал помещение как арендный бизнес с арендодателями. Тоесть с нами… и блин продал.меньше чем за 3 месяца продал с очень хорошей прибылью.
Позабавило как представитель нового владельца, блатного вида мужик. Без стука зайдя к нам в кабинет надменно объявил что надо перезаключить договор по аренде ( у нас его вообще не было) и цена со следующего месяца теперь будет за 50 квадратов, 130 тыс не нравится уе&@вайте нахер, это цитата. (средняя цена по городу где то 70 тыс ).
Парень видимо к успеху шел, не повезло, не фортануло. Через два дня все помещение пустовало..