Доброго времени.
На связи юрист Иван Бардов в режиме "не-юриста" с очередным постом о предпринимательских ошибках и их анализе.
Примеры обезличены и по возможности представлены в общих чертах, чтобы были актуальны не только для юридической деятельности.
Традиционно, дисклеймер: я не маркетолог, не бизнес-коуч, и не пытаюсь им казаться, всё описанное ниже — описание моих способов жевать кактусы и наступать на грабли.
Предыдущие посты:
Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 1)
Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 2)
Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 3)
В предыдущих постах на эту тему были разобраны 9 ошибок, поэтому здесь начинаем с номера 10.
10. Доверие к клиенту
Не раз и не два у меня возникали ситуации, когда информация или данные, полученные от клиента, не соответствовали реальности. Дело в том, что некоторые люди либо очень избирательно забывают важные сведения, либо почему-то думают, что если скрыть информацию и/или предоставить её не в полном объёме, то это может пойти на пользу.
В моей сфере это очень распространённая проблема: клиенты иногда думают, что если тебя обманут, недоскажут что-то (зачастую не очень приятное о своих действиях) то ты сможешь, видя эту искажённую интерпретацию реальности - в её истинности убедить всех остальных.
Но это не так. Обманывать того, кого ты нанимаешь помочь решить проблему — не самый рациональный подход, поскольку это даёт как минимум неполную картину проблемы, либо неверное её понимание. При этом все остальные (процессуальные оппоненты) видят полную картину, что уже даёт им преимущество.
И это очевидно, но почему-то очевидно не всем.
В основном это не критично: клиент говорит одно, а по документам другое — и ты просто сам решаешь, чему верить (разумеется, приоритет документам), в таком случае просто остаётся неприятный осадок, но проблемы нет.
Но после того, как несколько раз истина открывалась в последний момент, что кардинально меняло либо многое, либо вообще перечёркивало полезность и применимость уже сделанной работы, а мне приходилось в лучшем случае всего лишь переделывать массу документов и выглядеть дураком, то пришлось ужесточить условия договора.
Если раньше у нас была просто предусмотрена обязанность клиента предоставлять документы по запросу и не скрывать важные для работы данные (что, собственно, в интересах клиента), то теперь мы вправе расторгнуть договор в случае предоставления ложных данных или непредоставления (по запросу или без него) имеющих существенное значение документов и информации.
Изменение этого условия на более тоталитарный вариант сразу же повлекло увеличение времени согласования договора с клиентами, но с другой стороны — это тоже плюс: сознательный клиент и без того обманывать не станет, да и все данные предоставит, а несознательный клиент нам не нужен.
11. Длительная переписка до заключения договора и получения аванса
Иногда не получается сразу понять, что хочет клиент, сможешь ли ты быть ему полезен, какая нужна услуга и сколько вообще это может стоить. Такое часто случается, когда ситуация нетипичная, у клиента есть какая-то проблема, а клиент сам не до конца понимает, нужно ему её решить сейчас или потом, и каким из предложенных вариантов он хотел бы её решить.
В моём случае развитие событий обычно происходит следующим образом. Клиент описывает проблему, присылает ворох документов, задаёт 100500 поверхностных вопросов (иногда одни и те же, но «под другим углом»). Я это всё изучаю (трачу время), отвечаю по существу — не слишком развёрнуто, но и «не теряя лица», хоть с минимальным, но обоснованием (трачу время). Клиент берёт тайм-аут, через некоторое время снова появляется, звонит — пишет, заново задаёт одни и те же вопросы, происходит переливание из пустого в порожнее (я опять трачу время), и снова пропадает.
Так может повторяться несколько раз, при этом каждый отдельный случай такого общения не всегда «тянет» на платную услугу, но суммируя всё вместе в голове вырисовывается уже значительное количество потраченного времени, которое никто не оплатил.
Иногда такая вялая переписка даже доходит до согласования и отправки договора на оказание услуг. Правда, после его отправки, никто подписанный экземпляр с печатью из таких «клиентов» не присылает, и больше практически не обращается.
Один из подвидов таких «клиентов» в моём случае - крутые предприниматели, которые ведут такое общение сразу с многими исполнителями, собирая со всех информацию по крупице и затем выбирая наиболее экономически выгодный вариант.
Другой подвид, как ни странно, фотографы, которые пишут с «предложениями сотрудничества» в связи с тем, что утащили их фото, а теперь они хотят наказать нарушителя и взыскать с него побольше. Сначала просят консультации бесплатно (а я трачу время), потом «да-да, давайте работать», периодически задают вопросы разной степени сложности (я опять трачу время), затем пропадают, а потом я узнаю, что они уже нашли на решение этого вопроса другого юриста (который либо подешевле, либо поближе — не нужно тратиться на командировки) и вполне себе судятся с нарушителями.
Самое смешное, что каждый из описанных выше фотографов в своих соцсетях постил про то, что труд фотографа совершенно не ценится, все норовят у них выцыганить бесплатную услугу, и что за всё нужно платить :-)
При этом мне никто из фотографов не маякнул, ни намекнул, и не предложил компенсации за моё время (к слову, у меня были случаи, когда несостоявшиеся клиенты сами предлагали компенсировать мои уже имеющиеся трудозатраты).
Не всегда вышеописанные «клиенты» являются халявщиками или крутыми предпринимателями, т. к. наблюдение со стороны за их бизнесом часто показывает, что это просто разгильдяйство, и такое разгильдяйство у них везде.
Но тем не менее, потраченного и неоплаченного времени жаль, поэтому вопросы о заключении договора и оплате услуг я решил ставить как можно раньше, и общение не затягивать. Вносят предоплату - работаем серьёзно, нет предоплаты - всё очень ограничено.
Таких «клиентов» много, а я, как говорится, у мамы один.
12. Доверие к сторонним исполнителям.
Наконец-то, ошибка не в отношениях «клиент» - «исполнитель» :-)
Не всегда всё получается делать самому, и не всегда есть такая возможность, поэтому приходится привлекать исполнителей со стороны (в смежной сфере услуг или просто из другого города).
Мне раньше всегда казалось, что если человек говорит «отправлю завтра», то это означает, что он отправит завтра. Ну или послезавтра. В крайнем случае — в течение недели, мало ли что случилось. А если говорит «я отправил», то он действительно отправил. Если человек сказал, что отправил, то зачем я ему буду звонить и переспрашивать — а точно отправил?
На практике, однако, оказывается, что не всё так просто. Например, сделали, но не то. Или отправили не туда. Но это ещё поправимо. Самое худшее, это когда вообще не сделали в срок, а сказали, что сделали.
После того, как я попал в эту не очень приятную ситуацию, поверив такому исполнителю и не проконтролировав жёстко его деятельность, а выяснилось это спустя 2 (два) месяца, я резко понял, что лучше пусть я немножко понапрягаю или основательно прокапаю ему мозг, чем ещё хоть раз допущу такое. Потому что это очень легко может привести к провалу задачи клиента, перед клиентом виноват буду всё равно я, а не кто-то, привлечённый мной, и репутация страдать будет моя, а не чья-то там.
Вроде бы, банальная ситуация, которая лечится воплощением метода «доверяй, но проверяй», но вежливость и скромность сделали своё. И ещё лишний раз я убедился — быть вежливым и скромным нужно очень в меру, ибо это зачастую вредно.
На этой радостной ноте, пожалуй, и закончу.
Всем спасибо за прочтение :-)