Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 3)⁠⁠

Доброго времени.

И это вновь юрист Иван Бардов в режиме "не-юриста" с третьим постом о своих деловых ошибках.

Материал приводится с изложением ошибок и выводов по возможности в общих чертах, что должно быть применимо для всех, кто оказывает услуги, работая на себя и общаясь с клиентами самостоятельно .

Традиционно, дисклеймер: я не маркетолог, не бизнес-коуч, и не пытаюсь им казаться, всё описанное ниже — мой опыт и мои выводы, не факт, что правильные.

Предыдущие посты:

Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 1)

Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 2)

В предыдущих постах на эту тему были разобраны 6 ошибок, поэтому здесь начинаем с номера 7.

7. Диалог не на равных

Фундаментальная ошибка.

Как уже неоднократно отмечал, будучи новичком, ты чрезмерно рад обращению клиента именно к тебе, а потому априори ставишь интересы клиента многократно выше своих. В какой-то степени это, возможно, и неплохо, но это — уязвимость, которая будет эксплуатироваться во многих ситуациях: с тобой начнут резко торговаться и навязывать невыгодные условия — сроки, цены, порядок общения и т. д.

По срокам и ценам всё понятно, и зачастую очевидно — стандартные методы торга не в твою пользу.

А вот вопрос касательно порядка общения требует пояснения. Суть проблемы в том, что тебя могут «замкнуть» на связь не напрямую с тем, кто принимает решения или хотя бы компетентен в вопросе, а через кучу прокси-людей, которые не всегда обязательны, исполнительны или хотя бы вообще понимают, о чём речь (и это не в коем случае не в укор этим лицам, ибо физически невозможно разбираться во всём, особенно, за те деньги, что зачастую этим людям платят). От этого страдает производительность и увеличиваются трудозатраты.

Из-за такой цепочки часто случается «сломанный телефон», и ты делаешь не то, что нужно было заказчику на самом деле, а то, что из этого понял и передал тебе посредник в цепи связи — а потом тебе приходится переделывать или вообще делать заново. Двойная работа по цене одной + съеденный мозг бесплатно, с смс, звонками и e-mail.

Как этому противостоять? Не показывать свою нужду (не путать с заинтересованностью) в сотрудничестве с клиентом и максимально корректно и вежливо (но убедительно) объяснять свои условия.

Отношения «клиент — исполнитель» должны быть взаимовыгодны и основаны на взаимоуважении и балансе интересов сторон. Но это в идеальном мире.

В реальном же мире стоит один раз показать, что клиент тебе необходим (потому что тебе каждый месяц нужно платить аренду / зарплату / иные платежи), как у клиента сработает хищнический инстинкт матёрого предпринимателя-выживателя и из тебя, скорее всего, начнут вить верёвки: начнётся жёсткий торг по цене, сокращение сроков, выбивание бонусов и дополнительных услуг бесплатно. И это не «клиент злой», это такая культура выживания — прогибать всех, оптимизировать издержки и платить настолько мало, насколько можно, чтобы остаться на рынке и быть конкурентоспособным.

Между заинтересованностью и необходимостью — пропасть. В первом случае клиент видит твоё желание сотрудничать, но осознаёт, что у тебя есть и другие клиенты, и от невыгодного предложения ты можешь отказаться. Во втором же клиент чётко осознаёт, что альтернативы у тебя нет, а потому он видит рычаги воздействия на тебя, которыми он и воспользуется с высокой вероятностью.

Вывод: «заинтересованность в сотрудничестве» - да, «демонстрация необходимости в сотрудничестве» — нет.

8. Излишний энтузиазм и желание всем угодить.

Когда ты новичок, ты стараешься сделать для каждого клиента максимум — что-то делаешь бесплатно, что-то бесконечно оптимизируешь и переделываешь в надежде на то, что это оценят. Здесь речь не о продавливании «бесплатных заданий» (как в Ошибке 3), а о собственной инициативе делать то, о чём не просят, в том числе, когда работа давно выполнена, оплачена и «закрыта».

Да, иногда это оценят. Ключевое слово — иногда, т. к. не все и не всегда.

Пример — что-то изменяется в мире (в моём случае — в законодательстве), и ты направляешь клиентам, которым давно что-то делал, сообщение с описанием, что произошло, какие у этого последствия, и рекомендации, что теперь клиентам желательно сделать. Пишешь обстоятельный материал, отсылаешь, и, в лучшем случае, благодарят за внимание к ним 30-40% клиентов, остальные попросту игнорируют твои усилия.

В итоге оказывается, что даже изначально абсолютно немонетизируемый замысел — бесплатные рекомендации по необходимой модернизации старых проектов, был не нужен более, чем половине адресатов.

Замечательно, что хотя бы части клиентов это было важно, но тем не менее, это повод лишний раз задуматься: «что я делаю?», «для чего?», «кто оценит мои усилия?» и «соразмерны ли мои усилия положительному эффекту?».

И мы в очередный раз приходим к мысли, что такие бонусы хороши в очень ограниченном количестве, и только тогда, когда они не слишком обременительны. К сожалению, нужно буквально выбивать из себя эмпатию, желание помочь, желание быть максимально полезным, и при этом ставить себе циничную задачу больше зарабатывать.

Увы, положительные человеческие качества часто работают против тех, у кого они есть, и только вредят развитию любого бизнеса.

9. Совместная работа со штатными специалистами клиента.

Мало кто имеет в штате целый специализированный отдел на все случаи жизни. Обычно в фирме есть один человек, выполняющий стандартные потоковые задачи для этого бизнеса, и для решения специальных задач привлекают специалиста со стороны.

И всё в порядке, если этот штатный специалист адекватен, понимает, что объективно всё знать не может и НЕ расценивает привлечение стороннего специалиста как угрозу своей должности или подозрение в некомпетентности со стороны руководства. Потому что иначе начинается форменный 3.14здец.

Медленно, но методично этот сотрудник будет капать на мозги начальству, и всячески выискивать косяки в твоей работе — любые. Ещё хуже, если этот сотрудник будет проверять твою работу перед её внедрением. Для того, чтобы показать, что он не зря хлеб кушает, могут вноситься любые, самые абсурдные и ненужные правки, элементы меняться местами, добавляться и убавляться, мол, «вот, смотрите, сколько я вынужден был изменить за этими балбесами, которых вы привлекли со стороны, вот, смотрите, какой я молодец». Если косяков нет — они будут притянуты за уши, а любой недочёт будет раздут до размеров галактики.

В итоге, вместо работы над проектом часть времени придётся уделить отражению атак штатного сотрудника и разъяснения руководству фирмы-клиента, как же оно на самом деле — и не всегда это получится, т. к. ты физически далеко и тебе надо работать, чтобы зарабатывать, а сотрудник в штате рядом с руководством, имеет стабильную зарплату и много времени с мотивацией это положение вещей сохранить.

При этом любые противодействия нападкам штатного специалиста - лишние временные и эмоциональные затраты, которые не нужны.

Такие ситуации очень редкие, но предельно неприятные.

Поэтому теперь стараюсь пресекать такие ситуации сразу, заранее вычислять и избегать сотрудничества с теми, у кого в штате свои агрессивные знатоки.

С ошибками, достойными публичного обсуждения, пока всё.

Всем спасибо за прочтение :-)