1) Робот-доставщик

Набор с Ровером посвящён роботу-доставщику из Яндекса. В него можно положить что-то важное: записку, ключик, бижутерию и тд., закрыть крышку и поднять сигнальный флажок. Малыш-курьер сбережёт вещь.

В конструкторе — 344 детали из прочного и безопасного пластика, которые надёжно скрепляются между собой. Ссылка на набор

2) Встречайте ваш заказ

Набор про Яндекс Маркет — это история о доставке всего самого нужного. Совсем как в жизни: фургон с фирменными виниловыми наклейками, курьер передаёт получателю четыре коробки с посылками. А в них — всё для создания уютной и комфортной обстановки дома.

В конструкторе — 186 деталей из прочного и безопасного пластика, которые надёжно скрепляются между собой. Ссылка на набор

3) Вас ожидает такси

Набор про Такси посвящён поездке в аэропорт, с которой начинается путешествие. Всё по-настоящему: узнаваемая жёлтая машина с фирменными виниловыми наклейками, открывающийся багажник, а в качестве героев — водитель и пассажир. А ещё — небольшая сумка: чтобы взять в поездку всё самое необходимое.

В конструкторе — 218 деталей из прочного и безопасного пластика, которые надёжно скрепляются между собой. Ссылка на конструктор

Как почти трёхлетний велокурьер-партнёр Яндекса расскажу о ВСЕХ нюансах заказов с негерметичными упаковками, об отношении Яндекса к проблеме и что могут делать клиенты и курьеры.
"Вкусно и точка" и "Rostic's" - популярные любители экономить на упаковке: конченные бумажные стаканы, которые рвутся по швам от давления газа газированного напитка, с дырявой безрезьбовой крышкой, через которую выхлёстывается любой напиток. Из этих конченных стаканов напиток льётся, даже если по лестнице пешком спускаться, держа стакан в руках, даже если по гладкому асфальту ехать, объезжая все кочки и ямы! А попробуйте зимой!

Эти рестораны намеренно не меняют тару напитков на более герметичную (бутылки! ещё их можно сдать на утилизацию, после использования!) - они злоупотребляют условиями, им выгодно подставлять курьеров, потому что они получают деньги с клиента за заказ и компенсацию с курьера за повреждённый заказ, если клиент отказался от такого. Компенсацию с курьера списывает Яндекс автоматически при поступлении жалобы от клиента и его отказе от заказа (на лето 2024 г. было 1000 руб.). Компенсирует повреждённый заказ клиенту тоже Яндекс, т.е. ресторан сэкономил на упаковке, получил деньги и с клиента, и курьера, и не имеет убытков!

Даже если сделать фото (что становится сложно, потому что Яндекс запрещает курьерам самостоятельно вскрывать пакеты с заказами; пока можно делать фото через щель сверху бумажного пакета), предупредить поддержку, что опять негерметичная упаковка, сослаться на инцидент ранее - оператор поддержки Яндекса скажет везти.

Что бы курьер ни делал в ситуации с негерметичной упаковкой - он будет наказан Яндексом, особенно в Еде:
-Предупредил клиента, что прольётся напиток (а значит, промокнет соседний пакет с едой), оставил напиток в ресторане - нарушение!;
-Аккуратно ехал/шёл, а значит 100% опоздал - нарушение и штраф (минус 4 рубля в минуту)!; -Привёз разлитый, например, лишь на четверть, клиент недоволен, не хочет принимать заказ - нарушение и минус 1000 руб! Если клиент всё же забрал - получишь нарушение, т.е. потеряешь "прошку", а их потеря ведёт к временной блокировке.

В Яндекс Еде регулярные нарушения и штрафы в этой ситуации, выхода нет, а писать обращения с видео с экшен-камеры всей поездки, описывать подробно ситуацию - бесполезно даже для оспаривания штрафов и обнуления нарушений, потому что РАБотники старших отделов Яндекса их игнорируют.

В один момент я создал шаблон сообщений поддержки в ситуации с напитком: предупреждаю, что дали негерметичную тару с жидкостью, оставляю жалобу на ресторан, на полпути фиксирую разлитие с фото в чат поддержки, говорю, что помогу клиенту заполнить жалобу на компенсацию и везу дальше. На этом этапе оператор поддержки может отменить заказ, не спрашивая курьера, а последний так же получит нарушение и штраф 1000 руб! Поэтому, даже если напиток полностью вылился, лучше писать об этом непосредственно у клиента, после смены статуса "На месте", чтоб оператор не успел отменить заказ. И только эти действия помогали избегать нарушения (и блокировок) и штрафов.

Клиент же получает в качестве компенсации стоимость напитка и промокод 10-15% на следующую покупку, причём он может написать ложную жалобу и симулировать повреждения заказа, а оператор поддержки Яндекса поверит его единственному фото "повреждённого" заказа, на котором может не быть даже номера. И курьер вновь будет наказан несправедливо! И пусть у него будет видео всей поездки, как аккуратно он ехал/шёл, и как лился напиток из конченного стакана - Яндексу плевать на факты.

Так кроме нарушений, ведущих к блокировке, штрафов, я остаюсь с грязной, липкой и вонючей термосумкой, которую нужно отстирать, затратить неоплачиваемые время и энергию! Более того, с грязной термосумкой запрещено принимать и доставлять заказы правилами сервиса Яндекс - ровно как и брать на доставку "предметы и вещества, которые по своему характеру или из-за упаковки могут представлять опасность для людей, загрязнять или повреждать другие грузы, окружающих или предметы" (Запрещенные товары | Яндекс Доставка) - чем и являются эти дырявые стаканы! НО У КУРЬЕРА НЕТ ТАКОЙ ПРИЧИНЫ ДЛЯ ОТМЕНЫ ЗАКАЗА, понимаете?! Любые самостоятельные отмены так же ведут к временным блокировкам! Т.е. Яндекс прямо и косвенно заставляет нарушать их же правила, да ещё и наказывает за это!

В Яндекс Доставке немного проще, потому что нет штрафов за опоздания, но в любом случае я теряю время моё, клиентов и других курьеров, потому что за час одного заказа с дырявым стаканом я мог доставить 2-3 заказа, а количество свободных курьеров напрямую влияет на стоимость доставки. С грязной же термосумкой я вынужден уйти с доставок, тем самым подняв цену для клиентов и увеличив время ожидания доставок!

Всё же есть добропорядочные ответственные люди в ресторанах, которые улучшают упаковки, как в Сыроварня Томск. Были морс и квас в бутылках, но бутылка не выдержала давления газов кваса и он вытек. Клиент от заказа отказался, я получил нарушение и потерял 1000 рублей, Яндекс игнорировал мои обращения, но директор, написав в поддержку Яндекса, помог восстановить справедливость, и 1000 рублей мне вернули, но не аннулировали нарушение, а директор устранил проблему в целом. Мерси!

А во "Вкусно и точке" моя вежливая просьба заклеить дырку в крышке наклейкой доводила до того, что менеджер звонил в поддержку Яндекса и лгал, мол, я отказываюсь от заказа, за что я тоже получал штраф и нарушение!

Яндекс поддержка - отдельная тема для разговора, но как подключили бота с конца 2023, по-моему, - она стала бесполезной, потому что если какая-то нестандартная ситуация, как эта, сотрудник поддержки просто кладёт трубку или завершает чат.

Правило, запрещающее курьеру вскрывать пакеты с той же едой, - тупое. Иногда мне делают башню из 5 контейнеров с едой, которая никак не помещается в термосумку, я должен, по версии Яндекса, умолять переложить в другой пакет так, чтоб по высоте заказ влез. А РАБотник ресторана может отказать, и тогда эта моя проблема. Одно дело не влезает, другое - когда стопка контейнеров падает в одной плоскости и содержимое вываливается. Если есть салат - он упадёт и его сок стечёт в пакет, опять повреждение.

Иногда операторы поддержки говорят, что если мне не демонстрируют упаковку в ресторане, я в праве отказаться, но у меня нет в приложении кнопки с соответствующей причиной, как я говорил, или могу взять в доставку, и тогда ответственность за повреждения на ресторане, но когда клиент оставит жалобу для компенсации - я автоматически получу нарушение! xD

Что делать:
-"Бедному" монополисту Яндексу установить стандарт упаковки для ресторанов и хорошо бы первое время спонсировать их. Нюанс ещё в том, что мы все, курьеры, Яндекс и рестораны - друг для друга партнёры, мы не можем обязать, как рабовладелец раба по "Трудовому кодексу", но Яндекс, как монополист, может либо помогать своим младшим партнёрам, либо вынуждать напрямую или косвенно, как он делает с курьерами через штрафы, нарушения и блокировки, делать хорошо. Только самым выгодным для всех будет конструктивный диалог, помощь от сильного слабому, доверие друг к другу. Мы в одной системе и делать хорошо, качественно, чтоб клиент получил быстро целый заказ, - это наш общий интерес.
И я по факту помогал Яндексу и ресторанам, предлагал решение в каждом зафиксированном случае повреждённого заказа и негерметичной упаковки, говорил, как лучше, за что, самое обидное, спустя почти 2 года сотрудничества, был заблокирован Яндекс Едой на 5 лет без комментариев и ответов на последующие обращения, они даже в комитет курьеров заявку не переслали. Уйти от автоматических нарушений - перед вынесением наказания все факты и аргументы всех стороны должны быть проверены вручную, у Яндекса есть на это деньги.
Есть много других негативных правил сервиса, и я знаю, как сделать лучше, но эта статья про упаковку. Газированные напитки - в бутылку с резьбовой крышкой; негазированные холодные и горячие - в бутылку или в плотный, толстый стакан с запаянным плёнкой верхом; супы - в плотный контейнер с запаянным верхом; жалобы по размазанным по контейнеру тортам и пирожным - не принимать; верить фактам, которые предоставляют курьеры! СО СТАКАНМИ ПОДСТАКАННИК С ПЛОСКИМ, ШИРОКИМ ДНОМ - ОБЯЗАТЕЛЕН!

-Осведомлённым клиентам не злоупотреблять жалобами ради промокода и возврата денег. Лучше вовсе не заказывать на доставку в этих ресторанах напитки, пока не решат проблему с дырявыми стаканами, если хочется колы - напишите или позвоните курьеру, пусть зайдёт в магазин - так и горячие блюда целыми получите, и быстрее, и дешевле, и справедливее. А если и заказали - просите поддержку не наказывать курьера, жалуйтесь на ресторан в отзывах карт, на их сайте. Эти их плохие упаковки, они источник всеобщей проблемы;

-Курьерам всё фиксировать на фото/видео. Самое банальное - включить запись экрана на смартфоне - так можно показать дату, время, номер заказа, ваше местоположение, и при записи же экрана переключиться на камеру. Только проверьте настройки записи экрана - должна везтись запись с микрофона. И по каждому случаю негерметичной упаковки - писать жалобу и в поддержку Яндекса, и на сайте ресторана, на его адрес в Яндекс картах и жаловаться на его горячую линию.
Куперу так же абсолютно плевать, взял - твои проблемы, не взять тоже не можешь, будет штраф. Поддержка там вообще ужас. И в Яндексе невозможно не брать заказы из определённых ресторанов - в Доставке будет списываться приоритет (если упадёт до определённого значения - получишь ограничение к заказам), в Еде - включится автопринятие. Тебя заставят брать любые заказы.
И в принципе, как я узнаю, что тара герметична, пока её не доставлю? Нужно впервые ведь рискнуть и собрать факты, но даже в первый раз Яндекс накажет. А ресторанов множество, как упаковок, сотрудников. При запайке стакана плёнкой можно допустить ошибку - оно тоже прольётся, оспорить почти нереально.
Всё же ответственность на Яндексе и ресторанах, только они могут решить эту проблему, у курьера же нет легальных способов решения проблемы, а вот у клиентов есть выбор.

Не знаю, где ещё вылить своё негодование, по большому счёту пришёл излить душу, потому что на разрешение ситуации в свою пользу не надеюсь. Аккаунт свежий именно по этой причине, раньше на Пикабу был "ридонли".

Постараюсь быть как можно более информативным, хотя и предвижу длиннопост: в честь теперь уже безнадёжно испорченного дня рождения ребёнка сегодня, 18-ого декабря, в ~18:30 по московскому времени совершил заказ из "Вкусно и Точка" с помощью Купера. Заказ приняли в работу, денежки уверенно списали, доставить его должны были в диапазоне от 18:44 до начала восьмого. В 18:50 захожу проверить статус заказа и вижу, что он, оказывается, уже доставлен, за 6 минут (или даже меньше!) с момента начала интервала доставки, полностью пропустив стадии готовки и, собственно, доставки.

Ни по телефону доставщик со мной не связывался, ни в домофон не звонил, дабы я открыл ему дверь. В заказе было требование оставить содержимое у двери, поэтому я подумал, что "необщительный" курьер так и поступил, но вы уже и так догадались, что никакого заказа под дверью квартиры не было. Я спустился к входной двери подъезда, посмотрел там, спросил у сидевших на лавочке соседей, видели ли они доставщика. Конечно же, ни его, ни заказа никто не видел :)

Для верности прождав до примерного окончания срока доставки, я позвонил в поддержку по горячей линии Купера и разъяснил ситуацию. Там, в упор отказываясь проводить разграничение между "не доставили в принципе" и "привезли не весь заказ", меня отправили в чат. Мучительно потратив несколько десятков минут в ожидании, пока они там "уточняли ситуацию", я был направлен на заполнение заявки о возврате денежных средств. Естественно, без учёта абсурдной стоимости доставки в 228 рублей, которые уже канули в небытие. Содержимое чата, не особо информативное, прилагается в скриншотах.

К моменту написания данного поста никакого прогресса по возврату денег за заказ так и не случилось и написать я более до ответа со стороны службы не могу.

Параллельно с этим была попытка позвонить курьеру по телефону, указанному в заказе, но сначала он сбросил трубку, а потом и вовсе включил автоответчик. Попытка прозвониться с номера, не засвеченного на оформлении заказа, тоже, конечно, ни к чему не привела -- он даже не смотрит, кто ему там звонит. Последние цифры номера доставщика без зазрения совести палю; потом поймёте, почему.

Заказ не доставили, возврат денег вроде как оформили, но кушать-то что-то надо. Решили нажать на "повторить заказ", в этот раз сумма доставки была чуть меньше, но детали заказа остались прежними. Важное уточнение: решив, что курьеры пользуются тем, что в комментарии нажата опция "оставить у двери", в этот раз я её отжал, дабы забрать его лицом к лицу. Деньги списали, заказ приняли в работу, а через полчаса..."Заказ доставлен. Оцените заказ". Никакой заказ, конечно же, никто не доставил. Ситуация решительно зеркальная: через несколько минут после начала интервала доставки статус меняется на "доставлено", как будто курьер просто выходит из "Вкусно и Точка", стоит дышит свежим воздухом пару минут и возвращается обратно принимать следующий. Но в этот раз я подсуетился и сделал скриншот ещё до того, как это произошло.

И что вы думаете? Заказ отдали тому же самому человеку! Номер телефона совпадает, совпадает и схема поведения -- очевидно, уже отработанное воровство.

А в чат-то я написать, как вы помните, не могу. Звоню в службу поддержки ещё раз, объясняю ситуацию, мол, так-то, так-то, дважды вы отдали заказ одному и тому же человеку и дважды он его не доставил, будьте добры как-нибудь вернуть три тысячи. Сначала меня отправили слушать прекрасную музычку автоответчика на 10 минут, а потом и вовсе сбросили. Ну я настырный, звоню ещё раз. В этот раз попался более сговорчивый оператор, сказал, что видит оба заказа, видит, что они "доставлены" и видит полное совпадение телефона курьера, но не может ни раскрыть его личные данные, ни связаться с ним (к чести сказать, со слов оператора, он попытался, но не дозвонился, как, впрочем, и я), ни уж тем более мне помочь -- пишите в чат, вернуть деньги можно только так. В тот самый, где меня уже больше часа держат на "нам нужно 15 минут на уточнение".

Прикладывать скриншоты того, что я звонил в СП, в качестве доказательства, надеюсь, не надо.

Итого 3 звонка в поддержку, час пустой болтовни с чатом, 2 не доставленных заказа, 3 тысячи рублей впустую, море "положительных" эмоций и оставление меня в полном неведении о дальнейшей судьбе этих денег. Занавес. Сбермаркет, дорогой, спасибо за праздник!

Поздравляю, правда с опозданием! Но мне можно, я же не курьер ;)