Оформил заказ на Яндекс Маркете - решётка для гриля, цена 2935 рублей.
Заказ пришел, я его осмотрел, увидел некоторые дефекты, которые ранее на других решетках никогда не наблюдал, на фотографиях товара и в описании и в отзывах нигде не было этих дефектов, заранее о них знать никак не могу.
Все отфоткал, обратился в службу поддержки, предоставил все фотографии, спросил как решить вопрос.
Мне ответили - дефекты видим, оформляем возврат, пожалуйста, заполните заявление и оформите возврат на сайте, отправьте товар и завявление обратно продавцу любой курьерской службой и предоставьте нам документы, деньги за товар и обратную пересылку будут компенсированы.
Я уточнил - если продавец не будет согласен с возвратом, это может как-то повлиять на ситуацию? Меня уверили, что нет, решение уже принято окончательно сотрудниками Яндекс.Маркета и все мои расходы будут 100% компенсированы в полном объеме.
Я подумал - ну логично, Яндекс.Маркет выступает в качестве посредника и должен быть на стороне покупателей, защищать их интересы, если продавец будет противиться - это его проблемы. По аналогии с тем же же Алиэкспрессом, который всегда встает на сторону покупателя при имеющихся фото-доказательствах.
Я отправил товар обратно продавцу курьерской службой, отфоткал все документы, саму посылку и направил письмом в поддержку Яндекс.Маркета.
Стоимость отправки составила 738 рублей 60 копеек.
Яндекс.Маркет получил мое письмо с доказательствами обратной пересылки товара.
А теперь мои вопросы:
1. Как я мог знать, что это не является дефектом/браком, если на фотографиях и в описании это отсутствует?
2. Почему Яндекс.Маркет во время моего обращения не связался с продавцом и не уточнил является ли это дефектом, а самостоятельно принял решение о возврате и прислал мне инструкцию к действиям?
3. Почему Яндекс.Маркет сначала обещает, что они приняли решение, что деньги 100% будут возвращены, а затем оказывается, что продавец может изменить это решение?
4. Как я, как клиент, впервые столкнувшийся с возвратом товара на Яндекс.Маркете, мог предотвратить себя от потери денег за пересылку?
Считаю, что сотрудники Яндекс.Маркета могли бы сработать гораздо более правильно - сначала уточнить является ли данный дефект браком и не обмывать клиента в том, что деньги за пересылку будут 100% возвращены.
Я целиком и полностью выполнил инструкцию, предоставленную сотрудниками, но в итоге оказался крайним и остался без товара и без денег.
Считаю, что Яндекс.Маркет оказался крайне некомпетентным в вопросе возврата товара и кто уж точно не должен был пострадать, так это я.
Если где-то работает принцип "клиент всегда прав", то у Яндекс.Маркета работает противоположный принцип "клиент всегда крайний".
Старшие специалисты службы поддержки Яндекс.Маркета культурно посылают подальше и на любую мою реплику как попугаи отвечают одно и то же:
"Решение окончательное, продавец не будет возвращать деньги за пересылку товара"
Мораль: будьте осторожны в работе с Яндекс.Маркетом, вам может прийти товар, который не оправдает ваши ожидания. А в случае возврата не слушайте обещания Яндекс.Маркета, что деньги за обратную отправку будут обязательно возвращены. Продавец просто может сказать "нет" и вы останетесь в минусе, Яндекс.Маркету глубоко плевать на вас.
Я принял решение больше никогда ничего не заказывать на этой площадке, мне такие риски с потерей денег и тратой времени на обратную пересылку не нужны, уж куда проще работать с альтернативными сервисами со стационарными пунктами выдачи по типу Wildberries/OZON, у них в этом плане все гораздо более налаженно.
[UPD]
Добавил фото сварочного шва с решетки, которая мне пришла. Они присутствовали на решетке не в единичном экземпляре.
[UPD 2]
Написал в поддержку Яндекс.Маркет Вконтакте (https://vk.com/yandex.market), скинул ссылку на этот пост. В итоге ответили прямо здесь в комментариях -
Буду ждать возврата, как деньги вернутся - дам следующий апдейт в посте.
Спасибо пикабушникам (особенно @Vlad.Drakula) за идею написать в группу ВК.