Решил написать очередную эпопею (пока не законченную) по попытке защиты своих прав с @Ozon
Если отойти от практики с Озон, то, как правило, подобные вопросы могут решиться в пользу покупателя без обращения в суд, несмотря, на, казалось бы, полное непонимание с первой линией обороны (продавец, колл-центр, менеджер по продажам).
Для этого надо попытаться выйти на кого-то принимающего решения, то есть ответственного человека (руководитель компании, если она небольшая, директор магазина и тд), иногда может быть достаточно обычного электронного письма на почту с изложением сути + ссылок на законодательство.
За последний месяц у меня есть 2 примера, когда при явном отказе лица, не принимающего решения, удалось добиться доставки товара по изначальным условиям.
Об этом планировал написать чуть раньше, но руки никак не дошли. Постараюсь, все же, сделать, но значительно позже, т.к. обещал это @StrangerPerm
К сожалению, Озон – слишком большая бюрократическая машина, и выйти на кого-то, принимающего решения (без каких-либо связей внутри компании), видимо, невозможно.
У них есть достаточно четкие регламенты как действовать в определенных случаях, и в подобных ситуациях все заканчивается тем, что они предлагают направить им претензию письмом. Видимо идет расчет на то, что никто не станет заморачиваться.
Далее к сути
27.02.2022г на сайте https://www.ozon.ru/ был оформлен заказ:
https://pikabu.ru/story/ozon_obmanul_prislav_ne_tot_tovar_8965525?cid=231708968
Далее была подготовлена досудебная, воспользовавшись шаблоном, опять же, от @StrangerPerm
https://pikabu.ru/story/chto_delat_esli_vash_zakaz_otmenili_8528543
Саму досудебку выкладывать не буду, в ней был ряд уточнений по ситуации для возможности ознакомления с деталями, и предоставления понимания, что сами же накосячили. Конечно же, этого они не сделали, т.к. ответ был дан в тот же день набором шаблонных фраз (вручение адресату бумажного письма 01.04.2022 в 10:40, получение ответа на претензию на эл. почту 01.04.2022 13:42).
Вот текст их ответа:
По результатам рассмотрения Вашего обращения от 01.04.2022 г. ООО «Интернет Решения» было принято решение об отказе в удовлетворении требований о передаче товара ввиду следующих обстоятельств.
Пункт 1 статьи 416 ГК РФ предусматривает, что обязательство прекращается невозможностью исполнения, если она вызвана наступившим после возникновения обязательства обстоятельством, за которое ни одна из сторон не отвечает.
Как следует из п. 1.4.1. Условий продажи товаров для физических лиц в OZON.ru, размещенных общедоступным способом на сайте OZON.ru по адресу: https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usl... fizicheskih-lits-v-ozon-ru/, с которыми Вы ознакомились и согласились при оформлении заказа (далее – Условия), Заказ может аннулировать Продавец, Ozon или Клиент.
Согласно п.1.4.2. Условий Продавец или Ozon имеет право аннулировать Заказ с уведомлением Клиента, если исполнение Заказа со стороны Продавца, Ozon или Службы доставки стало невозможным по причинам, не зависящим от воли Клиента, Продавца, Ozon или Службы доставки, в случаях:
- закрытия региона доставки,
- изменения таможенных правил и процедур,
- закрытия Пункта выдачи Заказов, выбранного Клиентом в качестве способа доставки,
- утери Заказа при доставке,
- при выявлении в процессе сборки Заказа брака, пересорта Товара и отсутствии экземпляра Товара надлежащего качества для передачи Клиенту,
- отсутствия Товара у Продавца по любым причинам.
- выявления недостоверной информации о Товаре (в т.ч., но не ограничиваясь: о потребительских свойствах Товара, о цене, о соответствии описания Товара на странице его фактическим свойствам, о наличии необходимых документов на Товар и т.п.)
- отсутствия документов, подтверждающих качество Товара,
- наличия других обстоятельств, препятствующих передаче Товара согласованным способом.
Продавцом указанного товара является МАТРАС ШОП. Взаимоотношения ООО «Интернет Решения» и продавцом регулируются типовым договором для продавцов на платформе Ozon (далее – Договор), размещенным на официальном сайте www.ozon.ru.
Озон в соответствии с условиями данного Договора является владельцем и оператором платформы.
Платформа – агрегатор информации о товарах – информационная система (программа для электронных вычислительных машин) Ozon, размещенная на сайте ozon.ru и/или в мобильном приложении OZON.ru, которая предоставляет Продавцам возможность размещать товары с целью продажи, а также получать информацию о заказах товаров, то есть Озон как владелец и оператор платформы предоставляет продавцам возможность размещать товары с целью продажи, а также получать информацию о заказах товаров.
В соответствии с предметом Договора права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключённым от его имени, возникают НЕПОСРЕДСТВЕННО У ПРОДАВЦА (согласно ст.1005 ГК РФ).
В соответствии со ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг)».
Таким образом, ООО «Интернет Решения», выступая агрегатором информации о товаре, лишь предоставляет доступ Продавцу для размещения предложений о продаже Товара, который в дальнейшем самостоятельно формирует карточку товара с указанием информации о товаре, о его цене и иных характеристиках, а, следовательно, не может отвечать за отмену заказа со стороны самого Продавца.
С учетом того, что при оформлении заказа Вы были ознакомлены и согласились с условиями продажи товаров для физических лиц в OZON.ru, а также с учетом того, что ООО «Интернет Решения» не является продавцом спорного товара, у OZON.ru отсутствует обязанность по передаче предоплаченного Товара.
После отмены заказа со стороны Продавца ООО «Интернет Решения» исполнило обязанность по возврату денежных средств за аннулированный заказ.
Дополнительно сообщаем, что Вы можете оформить новый заказ на соответствующий Товар, произвести его оплату в соответствии с публичной офертой, действующей на момент его оформления.
Несмотря на то, что мы не можем удовлетворить Ваши требования в данном случае, мы искренне надеемся на Ваше понимание. Мы сделаем всё возможное для того, чтобы последующие покупки в Ozon принесли Вам только приятные эмоции.
С уважением,
Специалист по обработке претензий.
ФИО
Стоит отметить, что представители Озон в чате сознались в том, что они сами виноваты в недоставке товара. Таким образом, их ответы о том, что они агрегаторы (даже если "отбросить» факт того, что получателем денежных средств был Озон), и не отвечают за отмену заказа со стороны продавца выглядит комичным, что, в свою очередь, подтверждает факт того, что претензией не занимались, а только лишь понапихали туда стандартных фраз.
Еще интересная вещь, что при попытке написать вопрос продавцу, причем не важно какой, по доставке, просто спросить о товаре, он может просто проигнорировать, а Озону на это до лампочки.
Вот само «признание»:
Собственно, планируется подготовка и подача искового в суд.
Несколько вопросов пикабушникам-юристам для искового заявления:
1. Ответ на эл. почту можно считать официальным ответом на досудебную претензию? (с учетом того, что почта была указана в реквизитах, но при этом прислан обычный документ ворд без подписи и печати).
2. Как грамотно аргументировать в суде попытку продавца сослаться на «Пункт 1 статьи 416 ГК РФ»?
3. Как грамотно аргументировать в суде попытку продавца сослаться «ст.1005 ГК РФ» (особенно с учетом того, что продавец игнорирует сообщения)?
4. Есть смысл пытаться указывать в исковом про явную ложь в ответах представителей продавца? (одни пишут что продавец передал товар, в оф. ответе ссылаются, что ничего не могут сделать при отмене товара продавцом)
5. Роспотребнадзор сможет помочь и ответить на вопросы 1-3?
Постараюсь сделать пост по итогам, но, как понимаете, суд - процесс не быстрый.
p.s. для тех, кто скажет, нечего там заказывать, ежики кололись, но продолжали есть кактус, утром стулья – вечером деньги и тд, скажу, что Озон (как и другие маркетплейсы), как ни крути, является удобным местом приобретения различных товаров, и у всех свои привычки, которые менять не всегда хочется. Кто-то любит ходить по магазинам, я же привык заказывать 90% товаров онлайн. Но это совершенно не означает, что подобные случаи стоит им спускать с рук.
