Кому надоело нытье на маркетплейсы, смело пролистывайте. Кто хочет получить небольшой поинт по защите своих прав и интересов – располагайтесь.

Итак, купила я на означенном выше маркетплейсе робот-пылесос. Выбирала покупку между Тмоллом и Озоном за равнозначные суммы. В Озоне товар находился в разделе уценка. Я периодически беру там всякие штуки с мятой коробкой и приятной скидкой.

Т.к. пылесос -- штука серьезная, и бу мне не надо, я заранее сделала запрос о состоянии товара на что получила заверения, что "товар новый, не уцененный" и в полном порядке. Все отражено в переписке. Продавец не заявлял никаких дефектов.

Ну ок. Оформили, заплатили, ждем. Через недельку его привезли. Ииии... Он был ни фига не новый. И даже не работал.

Я в ожидании покупки продала свой старый пылесос (никогда так не делайте) и быстренько словила прежнюю аллергию на кота, которой не было уже 3 года работы старой Жужи.

Итак, мало того что пылесос не новый, так он был еще и не рабочий. Так как аллергия накрывает, подумала, что проще и быстрее будет его починить (тоже нет). Согласовали с Озоном сервисный центр, еще неделя томительного ожидания, вместо обещанных 2-х дней, и пылесос оказался неремонтопригоден. Причем, как объяснил мастер, там вкручена плата с залитого пылесоса, а соседние детали норм. Т.е. это не заводской брак, а интересные делишки в службе Озона или продавца. Время, нервы и таблетки Кларитина.

Далее Озон мне обещает помочь заказать новый пылесос и покрыть разницу цены, в соответствие с законодательством. Ну ок, тащу эти 5 кг хлама на почту. Очередь, время, деньги. Отправила. Пылесос в Озоне получили 18-ого августа и кормили завтраками в течение недели. А потом бах! И никаких тебе новых пылесосов, дорогая покупательница. Ничего не знаем, это  «ошибка оператора», у нас лапки.

Мы вам начислили озоновские виртуальные рубли, вместо реальных, списанных с карточки. Заметьте, не деньги на карточку, чтобы купить товар в другом месте. Мол, оплатим мы вам доставку, и гуляй Вася. Причем возврат обозначен как «Досрочный возврат средств за заказ (аннуляция без претензий к качеству)». У меня как раз есть претензии к качеству, и Озон об этом знает.

В их картине мира Гражданский кодекс и Закон о правах потребителей аннулируются Правилами Озона, которые ты подписываешь одной галочкой. Внезапно оказывается, что и баллы они не могут доначислить для покупки, и отправить новый товар по накладной у них тоже лапки.

Мне предложили на выбор два унылых варианта без лидара и влажной уборки, которые мне нафиг не нужны и по стоимости ниже той суммы, которую я заплатила. Хотя аналогичный пылесос есть в наличие на сайте аж в трех вариантах.

Такое ощущение, что менеджеры не владеют даже минимальной юридической прокачкой или их скрипты направлены только на красиво отшить.

Они ссылаются на то, что якобы товар был уценен, хотя их менеджер в момент сделки утверждал обратное. Но даже по уценённому товару может быть отказано в обмене только по обозначенным при покупке дефектам. В остальном, раз вы берете за него деньги, – это такой же товар как все прочие. Все установленные законом обязанности продавца и права покупателя сохраняются. Поэтому раз Озон заявил, что товар новый и исправный, мое право требовать предоставите мне его в другом экземпляре в рамках заключенного договора-купли продажи.

Уверена, что юристы Озона прекрасно в курсе этого.

Я готовлю досудебную претензию на имя Шульгина Александра Александровича, которому, возможно, будет интересно узнать, кто именно из его сотрудников творит подобную дичь. Если у кого-то уже есть готовая по аналогии, буду благодарна.

Плюс, конечно, жалоба в Роспотребнадзор, где штрафы насколько я знаю больше стоимости всего этого пылесоса). Ну вот как-то так. Буду благодарна любым конструктивным советам и помощи.

Жаль, что на отстаивание своих прав приходиться тратить столько времени, но что поделать.

Информация для Озона: заказ 05820513-0025-1.

И если Озон решит заблокировать мой аккаунт, как он делает с некоторыми неугодными клиентами, то вся переписка, конечно, сохранена.

Ну в общем достаточно часто с маркетплейсах заказываю, ну почти все, редко хожу в офлайн магазы. Бывало всякое и брак и неполная комплектация, но тут конечно озон выдает, сумма заказа небольшая, читал и как и кому писать, спасибо любимому Пикабу, но частично приверженец ЛЛ, сейчас просто уже стеб какой-то, давайте предугадаем следующий ответ))

Ну как то так меня посылают, а я все пишу, специалисты высшего эшелона походу проводят спецоперацию по решению данного вопроса. Все понимаю про предновогоднюю загруженность, сам в продажах работаю. Про пункт выдачи местный можно много чего сказать, но там сотрудники действительно работают

Пост очень похож на вброс, так как ни пруфов, ни каких пояснений автора в комментариях нет. Поэтому хочу поделиться тремя историями, которые со мной случились за последние два месяца. Может кому пригодится как действовать в подобных ситуациях.

Спойлер: две со счастливым финалом, одна пока не решилась. Для ЛЛ - в конце поста краткое описание.

История 1. Сбермегамаркет.

Как многие помнят, 11.11.2022г была черная пятница. Воспользовавшись промокодом, а также акционной ценой на товары, я делаю очень выгодный заказ:

Как видно из скрина, заказ должны были доставить 14 ноября. Однако заказ не доставили. Я позвонил на горячую линию, и мне сообщили, что заказ доставят 18 ноября. Но поста бы не было, если бы заказ доставили). Ну и в телефонном разговоре поддержка предложила заказ отменить и оформить его заново. После чего я решил запилить пост на пикабу и рассказать, какие сбермегамаркет редиски написать претензию.

Через пару дней со мной связались представители сбермегамаркет, и сообщили, что заказ доставят в течении пяти дней, и в качестве компенсации предложили бонусные рубли, на что я и согласился.

Как итог - заказ доставлен через две недели от заявленного срока и получена приятная компенсация за возникшие неприятности.

История 2. Озон.

Предвидя, что в декабре зима все таки будет, моя жена решает, что нам обязательно в коляску для ребенка нужен теплый чехол. И, о чудо!, находит чехол, который хотела купить, по очень выгодному предложению на озоне. Поэтому 18 декабря я оформил заказ на сайте и ожидал доставки. Продавцом чехла в данном случае выступал не озон, а компания "Чудо-чадо". Но доставка должна была осуществляться силами озона.

В дату доставки в личный кабинет озона приходит сообщение:

Новогодний ажиотаж. Бывает. Я тоже человек и нормально отношусь к таким факторам, если все происходит по-человечески. Через пару дней решил уточнить, что там с заказом, на что получил сообщение:

И так еще несколько дней подряд. В конце концов такое отношение мне надоело, и я решаю 25 декабря написать претензию озону или ООО "Интернет решения". Форма претензии и требование выдать мне товар в разумные сроки, такие же, как со сбермегамаркетом. Но вместо счастливого финала 26 декабря озон отменяет заказ. После чего начинается моя длительная переписка со службой поддержки и их футболом в отношении меня.

Ну и, собственно, все общение с поддержкой свелось к общению с шаблонным ответом, как в скрине выше: "Нам очень жаль". На что 27 декабря я отправляю вторую претензию, в которой повторяю первую претензию, а также указываю на незаконность отмены оплаченного заказа в одностороннем порядке. И уже 28 декабря получаю ответ на претензию.

Ответ вроде бы и по делу, но и не по делу. Не разобравшись в сути вопроса, они ссылаются на то, что ответственность полностью лежит на продавце. Однако, исходя из приведенного п.2.1. ст.12 ЗоЗПП

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе

следует, что, все-таки, между озон и продавцом разделена ответственность, так как доставка товара осуществлялась средствами озона.

Также роспотребнадзор дал разъяснения по работе маркетплейсов и заказов в интернете:

При дистанционном способе продажи товара в сети «Интернет» или посредством мобильного приложения, договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор и выдаче покупателю номера заказа или иного документа, позволяющего идентифицировать заказ (п.п. 13, 14 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 г. № 2463).

Продавец также не имеет права в одностороннем порядке расторгать договор или не исполнять его по причинам, связанным с колебанием курса или задержек поставки3.

Следовательно, продавец должен исполнить обязательства по договору и предоставить товар по цене и в сроки, указанные в договоре (заказе).

Для получения заказанного товара по заранее согласованной цене, в случае отказа продавца в его предоставлении, рекомендуем потребителю направить продавцу соответствующую претензию. В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, обязать продавца предоставить товар может только суд.

Теперь, пытаюсь узнать как связаться с продавцом.

Получаю отписку (скрин выше), а также информацию, что с продавцом не так уж легко связаться. Но также оператор напоминает, что доставку товара должен осуществлять озон. После начинается перекладывание ответственности, а я в свою очередь пытаюсь понять, с кого же все-таки спрос, кто доставлял заказ и по чьей вине его отменили. Помимо общения в чате, я вел переписку и по электронной почте, так как туда поступил ответ на претензию. На очередной мой вопрос, о том, на ком же ответственность и кто осуществлял доставку товара, получаю такой ответ:

На что, я им указываю, что доставка должна была осуществляться силами озона, а также направляю скриншот из переписки выше. И о чудо:

Вину в итоге признали, но делать ничего не хотят. А меж тем цена на чехол выросла на 30%. Отправив третью претензию 29 декабря и, не получив ответа, уже в новом году написал жалобу в роспотребнадзор.

Поэтому с озоном история пока не окончена.

История 3. Тиньков+вкусвилл.

Самая короткая история. В середине декабря приходит рекламное предложение от тинькова с 30% кэшбэком в магазине вкусвилл при заказе через партнерский сервис банка и магазина. Вспомнил я об этом предложении 30 декабря, когда мы решили вкусно поздравить друзей в другом городе с новым годом. И я сделал заказ в сервисе. Доставка должна была осуществиться в 14:00. Но, ни в 14:00, ни в 16:00 доставки не было. Пообщавшись с оператором, договорились перенести ее на 22:00. Но и в 22:00 доставку не осуществили, и в общении с поддержкой перенесли ее на 10:00 31 декабря. Но к 12:00 опять ничего не привели, и я пишу в чат:

В итоге заказ отменяется и уже первого января приходит ответ:

На что я и согласился.

А вкусный подарок в итоге заказал на озоне, который несмотря на мой негативный опыт из второй истории, осуществил доставку точно ко времени, и друзья были рады такому неожиданному, но и предполагаемому подарку (мы несколько раз уточняли, дома ли они на протяжении двух последних дней, что знатно подогрело их интерес).

Может в моих действиях есть что-то неверное. Я не юрист. Но, изучив законы нашей страны, считаю, что нужно добиваться своей правоты, а не просто писать жалобные посты в спортлото.

И в конце, как и обещал, для лл:

1. Сделал заказ в сбермегамаркете. Не везли. Написал претензию. Привезли. Дали бонусов.

2. Сделал заказ на озон. Не везли. Написал претензию. Отменили заказ. Написал жалобу в роспотребнадзор. Жду.

3. Повелся на рекламу и сделал заказ во вкусвилл через тиньков. Не везли. Написал претензию. Заказ отменили. Договорились о компенсации.

Понадобилось в дом купить ароматизатор известной парфюмерии Jo Malone.

Так как в текущей ситуации в стране и мире завоза нет, и с оф. сайта всё выгребли, решил поискать (оооо я дурак) на площадках типа OZON,WB,YMARKET.

Первым по списку был OZON. И даже нашел нужный парфюм.

Отписал продавцу по поводу ориг или не очень (многие продавцы пишут в личке - оооо это хорошая реплика (шлю их мысленно на 3 буквы)), этот же написал не переживайте только ориг. Цена была как у оригинала.)

Заказал, сразу оплата. Выслали.

Выслали Почтой России, странно ну ладно.

Пока ехал товар, изучил тему, как определить подделку данного производителя.

Вот товар приехал, открываю коробку и опа па па. Подделка, проверил товар по всем пунктам, везде несовпадение. Ну думаю ладно, верну, но не тут то было.

На сайте Озона оформил возврат, сделал фото, описал проблему. Написал и проду и в тех поддержку Озона.

Озон сразу обозначил позицию, мы не не мы, насчет возврата товара договаривайся с продавцом. Если он согласится, вернем деньги, прод не согласен и  челом бьет и доказывает что это ориг.

На мои доводы и фото орига и не орига не (э)реагирует.

Тех поддержка ОЗОНА говорит типа решай сам.

Продавец предложил компенсацию 30% за свой говно товар, я отказался.

Продавец выслал сертификат на продукцию, заверенный какой-то московской эксперт конторой, датированный маем 2022года.

В реестре организаций данная шаражка (ОГРН1137746793326) была ликвидирована год назад. Озон даже сертификат не смог проверить толком.

Уже неделю с лишним переписываюсь с ОЗОНОМ и продом, с первыми каждый день как в первый раз.

В продолжение поста про Озон:

А можно ли обмануть мошенников?

Озон взял паузу, заблочил магазин, сказал "разберемся", потом вернул мне деньги и разблокировал магазин.

Ну что ж, пишем досудебку....

Вот тут написано, как не вставая с дивана отправить досудебку в Озон:
Отправка досудебной претензии

Будьте на связи, буду держать в курсе :))))

По факту увольнения HR, многие из сотрудников стали выходить на тот пункт, где она работала. И я не стала исключением.
Но в отличии от моих коллег, выходя на другие пункты, да и приходя на тот, где я числюсь, как постоянный сотрудник - всегда провожу инвентаризацию. Всегда.
Во-первых, сразу делаешь себе, так называемую "подушку безопасности", ведь в случае, если сотрудники, работающие на пункте до твоего выхода: либо ошиблись, либо не чисты на руку, либо что-то ещё произошло с товаром, то можно доказать не причастность.
Во-вторых, всегда можно приложить документ, как доказательство отсутствия определенного товара на пункте.
В-третьих, выявление проблем на пункте.

И на том пункте, были проблемы. Отсутствовало товара на 30 тысяч.
Весь список товара, включая все штрихкода, дату перевозки, а в некоторых случаях и дату выставления претензии по "не отправке товара", с указанием аккаунтов, кто работал в ту или иную дату, я отослала управляющей. А так же написала HR, которая подтвердила, что некоторые товары она "просто отдавала селлеру и забывала провести по системе", какие-то товары "просто куда-то делись"... Ну, вы поняли, у неё всё было "просто"!?

Товар, который был выдан селлеру, но не проведен, был выдан мной системно в присутствии селлера. Объяснив ситуацию, которая произошла полгода назад. Всё было, опять же, просто: нужно было поговорить с представителем продавца, который приходил на пункт, для отправки товара. Но никому, кроме меня, видимо это было не нужно. А селлер приходил на пункт каждый день.

Управляющая, которая с удивлением обнаружила, что на пункте, где работала её подруга, уже больше полгода отсутствует товар, на круглую сумму. Она пыталась сказать, что я что-то путаю, но переобулась мгновенно, когда ей были предоставлены подтверждающие сообщения от HR. После прочтения которых, я услышала, что за остальной товар, которого не хватает были выставлены претензии и произвели списание из Агентского Вознаграждения.

Написав в техподдержку, запрос об удалении оплаченных товаров с баланса пункта, я получила ответ, что никаких претензий за товар не выставлялось, и соответственно, вычетов не производилось. И одна единственная претензия, которая фигурировала, это была претензия по недовозу, за мелкий товар.

Зафиксировав всю информацию в отдельном чате, чтобы избежать вопросов в будущем, я продолжила работать. Конечно же, я потом пожалела, что выходила на этот пункт, так как начались попытки задавать мне вопросы по товару, который куда-то делся полгода назад. Мне, а не управляющей. Инициатива, начала еба... инициатора.