Работаю почти 3 неделю. Вдруг утром, за полчаса до начала моей смены, прилетает сообщение — все, тебя уволили. Почему, за что? Выясняется, что к этому моменту я отработала 92 часа. Парам-пам-пам. То есть, остается 1 день до сотни и мне нужно оплатить обучение — типа, один день и я прошла стажировку.

Уволили потому что я плохо работаю. Там нужно делать стандарты компании. Три штуки:

1 — время на закрытие одного обращения от клиента (тикета) — должно быть меньше 8 минут.

2 — показатель довольности клиентов — высчитывается из того, сколько звезд клиент поставил.

3 — показатель решаемости вопросов с первого раза. То есть, я клиенту ответила, он не должен больше возвращаться в чат. Если он не понял, уточнил, недоволен — все, показатель упал.

Ну ок. Я делала за 7 часов работы в день по 78-100 заданий. Спрашиваю, мол, а как так-то? Вот за 7 часов 100 заданий, давайте посчитаем. 7 часов умножить на 60 минут разделить на 100 — получается 4 минута 20 секунд. Как так-то, что я в 8 минут не укладываюсь?

Следующую охренительную схему подсчета я поняла только с третьей попытки. Я гуманитарий, считаю плохо, мне простительно. Сейчас все объясню. В общем, прилетает в системе обычно по 2 тикета сразу. С одним работаешь, второй висит, ждет. Но, тем временем, время тикает у обоих сразу. То есть, я первый тикет закрыла за положенные 8 минут, переключилась на второй — а в нем уже эти 8 минут натикали, я на него потратила тоже 8 минут. Получается, время работы над вторым тикетом общее 16 минут. Ага. А потом система суммирует время первого тикета и второго. То есть 8+16=24 и мое среднее время ни хрена не 8 минут, а 12.

Вот такая математика. Система складывает время закрытия каждого тикета и делит на количество. Супер, да? Я со вчерашнего дня думаю над этим четвертым измерением. Они смогли подчинить себе время. И в 7 рабочих часах у меня получается 14. Только платят почему-то за 7.

Теперь третий показатель — решаемость с первого раза. Написал мне клиент, я ему написала уточняющий вопрос, жду ответа. Тем временем переключаюсь на второй тикет, закрываю. Смотрю — в первом еще нет ответа. Ок, еще один второй тикет, закрываю, еще закрываю. В общем, жду ответа от первого клиента 20 минут. Потом он отвечает, я закрываю его задание — общее время около 30 минут. Помним, да, что это все время суммировалось? Зато клиент доволен, и он больше не вернулся в систему. То есть, первый показатель низкий, но третий высокий.

Если я сделаю наоборот — закрою сразу, не дожидаясь ответа, клиент вернется и попадет на бота. Бот ему задаст несколько вопросов, к оператору попадает уже злой клиент и пишет гневный отзыв — почему вы ушли, я еще не все спросил. И ставит 1 звезду. Кстати, 1 звезду ставят традиционно чаще, чем 5 за то, что я его 20 минут ждала.

То есть, если я жду клиента и решаю его проблему, у меня падает время на выполнение и не факт, что 5 звезд поставит клиент. Если я сразу закрываю, то время нормальное, но падает показатель закрываемости и скорее всего появится 1 звезда в оценках.

Самое интересное, конечно, в том, что для того, чтобы с работы не выгнали, нужны высокие все три показателя. Меньше 8 минут на тикет, больше 80% закрытия с первого раза и еще как-то высчитываются звезды. А как мы помним их фокусы со временем, то на тикет должно быть не 8 минут, а по факту 4 минуты. Прочитать и понять, что хочет клиент. Поискать в его заказах в чем проблема. Ответить. Закрыть тикет по правилам компании — не просто крестик нажать. При этом понравиться клиенту. На все 4 минуты. Я успевала в среднем за 4 мин 20 сек — но это слишком долго.

Но самое интересное не это. Самое интересное — почему сразу не объяснили как время считается, что на тикет максимум 4 минуты? Чего врать-то про 8? Я все это узнала после того, как стала скандалить после увольнения. Потому что любой нормальный человек умеет находить среднее арифметической в обычном мире, а не в придуманной Озоном системе временных координат.

После этого я рассматривала вакансию от Озона — поддержка пунктов выдачи. Тоже поддержка,, только в чатах проблемы с пунктами выдачи.

Условия примерно такие же. Закрытие с первого раза тоже 80-90%, а еще положительные оценки и план по закрытым тикетам в час. Оформление по ТК со ставкой 16 300 — 13% = 14 181. Итого 945р за 11 часов работы (+обед). В графике 2/2. А, ну да, ну да, там премии есть. Если все три показателя выше плана. Если хоть один показатель просел — то голая ставка. Ни в чем себе не отказывай. А если показатели не дотягивают, то три месяца испытательный срок. Помним, что меня выгнали за 1 день до конца испытательного срока? Ну вот. Причем, так как оформление по ТК, то и в трудовой книжке появится запись, что 2-3 месяца проработал.

Потом напишу статью для покупателей как правильно взаимодействовать с Озоном.

Далее естественно я обратился в техническую поддержку

Далее эта филькина грамота, как они считают документ

Как только они мне выслали это что-то нечто, списывают ещё 12450 рублей…

Утилизация одного товара стоит 75 рублей, НИКАКИХ сообщений мне не присылали, иначе я бы тут не писал пост, ни на почту ни в личном кабинете, нигде и ничего.

Ниже раскрываю их филькины грамоты, которые не имеют никакой юридической силы, а также они не удосужились предоставить доверенность на Арефьева Данилу Алексеевичу, мне вообще кажется это какой-то выдуманный персонаж

Внимательно просмотрев эту чушь, получаем, что они уничтожили мой товар без моего ведома, 285 единиц умножаем на 75, получаем 21375 рублей, что опять таки даже не вяжется с их циферками, на самом первом скриншоте общая сумма дак вообще 46500 рублей.

Причина утилизации, что якобы товары не забрали в положенный срок, но я ещё раз пытаюсь от них добиться того, чтобы мне показали письма о том, что они просили что-то либо вывезти, они почему-то решили что мой товар неликвид, но все поставки по данным товарам происходили в сентябре, не прошло 60 дней, ну вообще никак.

Вот из этих поставок были уничтожены почти все товары:

Операторы технично слились, ответитив своим любимым шаблоном, что они во всём разберутся, но не сейчас, а в течении аж  14 дней, ах да, наверное стоит прикрепить их правила и договор с их ссылок, которые они скидывали в чат.

Это скриншот с ссылки на их базу знаний, немного разберем:

1 мои товары не имеют срока годности, это запчасти и аксессуары для различной бытовой техники,

2 у меня не было излишков и брака с поставки, скриншоты актов приемки выше, все принято и без расхождений, 3 они хотят подвести меня под то, что я не приехал за возвратами со стока, но я думаю многие прекрасно понимают, что такой внушнительный список не может быть бракованными клиентскими возвратами, так что и их третья причина отпадает.

Упакованы не по регламенту? На озоне мы с февраля 2021 года, все регламенты изучены и никогда такого за 2,5 года не было, ни одной жалобы на упаковку.

Далее приложу их договор:

Естественно первый пункт о просьбе утилизации сразу мимо, мы бы не отправляли товар для его дальнейшего уничтожения, чтобы просто уйти в минус)))

Второе, если я долго не забираю возвраты, но где сообщения-то? Ни одного сообщения не поступило ни на почту ни в чат!

Также хочу зацитировать сообщение из официального телеграмма Озон:

После общения с продавцами поняли, что большинство из вас максимально заинтересованы быстрее распродать неходовые товары с наших складов — не доводя ситуацию до необходимости вывоза или утилизации. Поэтому сегодня-завтра отменим в договоре правки, которые внесли с 17 августа 2023 года — отправим вам об этом уведомление и письмо на email:

🟣 не будем требовать вывезти товар, если он останется неходовым — удалили условия о вывозе товаров по инициативе Ozon из п. 4.4 Приложения №1 к договору. Соответственно, речи про утилизацию неходовых товаров тоже больше нет — она возможна, только если не соблюдать правила вывоза;

🟣 не будем добавлять неходовые товары в акции со скидками до 95%, откуда можно выйти только после заявки на вывоз товара — удалили это из п. 2.6 договора.

Вместо этих правил с 5 сентября 2023 года в п. 2.6 договора закрепим более мягкие.

Изменим определение неходовых товаров. Будем считать их такими, если:

🔴 у товара не было продаж более 60 дней, а для одежды — больше 90 дней

или

🔴 если остатка товара из любой категории хватит более чем на 180 дней. Прежде писали, что для повседневных товаров предел будет — 135 дней.

Чтобы неходовые товары быстрее продавались, как и сейчас, просто продолжим добавлять их в акции для распродажи стока:

🟣 определяем скидку индивидуально для каждой позиции — с 5 сентября цена с ней может быть ниже минимальной, которая указана в карточке товара;

🟣 предупредим о том, что товар будет в такой акции, за 7 дней до её начала;

🟣 участие в акции абсолютно добровольное — можно будет выйти и до её начала, и в любой момент после него.

До 5 сентября всё будет работать по правилам, которые действовали ДО 17 августа. Если вы в пятницу или сегодня получали от нас уведомление о неходовом товаре, можно его проигнорировать.

P.S. мы просим Вашей помощи! МЫ просим распространить данный пост, такой беспредел не должен оставаться безнаказанным, это равно грабежу и мошенничеству!