Книга жалоб

Уже три недели Мегамаркет не отменяет мой заказ и не возвращает деньги. Никому не советую пользоваться этим ужасным сервисом.

В заказе было две упаковки корма для животных (на большую сумму), которые мне нужны были срочно и которые я очень хотела получить. Однако мне пришлось начать буквально "борьбу" за отмену заказа, потому что доставка опоздала на неделю и операторы не знали, будет ли заказ вообще доставлен.

Первую неделю я пыталась решить вопрос через поддержку по телефону. Операторы каждые три дня составляли заявки на отмену, но заказ продолжал висеть в статусе "продавец собирает товары".

Через неделю решила написать в чат поддержки, где выяснилось, что оказывается, мои заявки даже не регистрировались по телефону. Как сказала мне оператор, "не прожалась кнопка отмены". Не потрясающе ли?

Ещё неделю я пыталась отменить заказ через чат поддержки. Мне также создавали все новые и новые заявки на "срочную отмену заказа", но бедным техническим специалистам заказ так и не удавалось отменить.

Через неделю я написала комментарий Вконтакте с описанием своей ситуации. Тогда в переписку ко мне снова пришли представители Мегамаркета. И, о чудо, через два дня заказ был как будто бы отменен! Сотрудники сказали мне, что деньги уже отправлены и теперь мне нужно только ждать возврат от 2 до 10 дней.

Ещё через неделю деньги так и не пришли, я снова обратилась в поддержку...Иии оказалось, что в прошлый раз меня просто обманули. На самом деле заказ не был отменен и деньги не были отправлены. Специалист буднично зафиксировал новую заявку на отмену заказа и сказал снова ждать отмену от 3 до 7 дней. Замкнутый круг, без надежды на какое-либо решение.

Больше никогда не буду пользоваться никакими сервисами этой организации. И никому не советую. Там работают абсолютно некомпетентные люди, которые не могут решить проблему клиента, а только юлят и уходят от ответа.

Интересно, увижу ли я когда-нибудь свои деньги? Или их просто прикарманит мегамаркет, бесконечно создавая все новые и новые заявки, кормя меня завтраками и надеясь, что я когда-нибудь уже от них отстану?

Неоднократно заказываю с одного и того же хлебного магазина. Всегда не привозили одну и ту же позицию: багет французский. За него деньги возвращались. Но не сегодня.

Сегодня не доставили багет французский и бородинский. Не проблема: пишу в чат поддержки, ожидая скорого возврата.

А также звонил в поддержку. Переводили на старшего специалиста. Но решение не в мою пользу.

Если я заплатил и не получил товар, то ожидаю возврата денег. Если у них проблемы с партнерами, то это их проблема, не моя.

Если я заказываю пиццу, а в пиццерии нет муки, так как «Рога и копыта» вовремя ее не привезли, то это точно не мои проблемы.

Но оказывается все бывает иначе.

Дело даже не в деньгах, а в отношении к клиентам. В дальнейшем не хочу иметь дело с Яндексом.

Опыт настолько негативный что решил даже зарегистрироваться на пикабу, дабы была хоть какая-то огласка.

Будьте осторожны, с онлайн магазинами разное бывало, но чтоб просто за то что они месяц крутили мои деньги еще и доплатить им денег, прям нонсенс.

Приветствую читателей Пикабу!

Моя история началась с того, что решил продать кожаную дублёнку на всем известной торговой площадке @avito.

В начале всё было стандартно - 13 декабря 2023 года покупатель оформил авито-доставку, а я, в свою очередь, отнёс заказанный товар в отделение Почты России и отправил его в соответствии со всеми правилами оформления отправлений авито-доставки. Получил от сотрудника Почты России квитанцию об отправлении(экспедиторскую расписку) и стал ждать перемещения в пункт выдачи, где заказ заберёт покупатель. 19 декабря 2023 года статус отправления изменился на "Ожидает адресата в пункте выдачи", о чём я сообщил покупателю:

Покупатель, придя в пункт выдачи изъявил желание проверить товар, который нуждался в примерке, чтобы понять, подходит ли дублёнка ему по размеру или нет, но сотрудники пункта выдачи отказали ему в этом. Покупатель был возмущён сложившимися обстоятельствами, так как при оформлении заказа было чётко указано, что у него имеется 15 минут на проверку товара, но сотрудники отделения были непреклонны.

После недолгих препирательств покупатель отказался от получения заказа и позвонил мне, чтобы уточнить как действовать в сложившейся ситуации. Я по телефону ответил ему, что не могу разрешить данную ситуацию и как-то повлиять на сотрудников пункта выдачи и сообщил ему, что товар соответствует тем размерам, что указаны в описании карточки товара и что если они не могут договориться, чтобы отправляли товар обратно.

За это время статус трек-номера на Почте России поменялся на "Неудачная попытка вручения", а на авито "Возврат: едет к вам", а через несколько минут покупатель передумал и забрал заказ, о чём свидетельствует изменение статуса трек-номера Почты России на "Получено адресатом", но статус на авито не изменился.

Спустя час я начал подозревать что-то неладное, так как статус заказа на авито не изменился и я подумал, что стал жертвой какой-то новой мошеннической схемы. В интернете нашёл информацию о почтовом отделении, где покупатель забрал заказ и позвонил туда. Я уточнил у девушки-оператора по поводу своего заказа и подозрения в мошеннических действиях со стороны покупателя с отказом от заказа и дальнейшим его получением, так как при таком раскладе покупатель забирает товар и ему возвращаются денежные средства, зарезервированные торговой площадкой. Но оператор мне сообщила о том, что заказ был оформлен наложенным платежом(о котором я тогда узнал впервые) и мне не о чем беспокоиться, так как денежные средства оплачены покупателем в полном объёме. Порекомендовала позвонить в службу поддержки авито и сообщить о сложившейся ситуации, чтобы получить оплату.

Воспользовавшись рекомендацией, дозвонился до службы поддержки, создали заявку-обращение и сказали, что рассмотрение в течении 3 дней.

По истечении 3 дней я позвонил в службу поддержки в очередной раз и напомнил о своём обращении, на что мне ответили, что моё обращение находится на рассмотрении отдела доставки, точных сроков нет, больше ни чем помочь не можем, до свидания!

Через пару дней позвонил ещё раз, уточнил решение, но получил стандартный ответ: "собираем информацию, скоро напишем на электронную почту, ждите".

За эти несколько дней мне несколько раз звонила сотрудница отделения Почты России, которая интересовалась решился ли мой вопрос, обсуждала этот момент со своим руководством и прилагали различные усилия по решению. Так же сообщили, что оплата была успешно проведена в сервис авито доставки. Руководитель отделения почты сказал, что от авито нужен официальный запрос, чтобы они могли предоставить все необходимые данные по заказу, включая данные по оплате и прочее. (Спойлер: авито решили пойти своим путём и не отправили ни единого запроса на Почту России по состоянию на 19.01.2024г).

26 декабря в переписке по электронной почте с support avito мне ответили, что "Видим, что деньги не пришли, так как заказу присвоили неправильный статус. Советуем связаться с покупателем и объяснить ему ситуацию: постарайтесь договориться, чтобы вам перевели оплату напрямую..." - то есть авито спихивает на меня решение вопроса с оплатой и хочет чтобы я связался с покупателем и сказал ему "эй, друг! мне не пришла твоя оплата, переведи мне деньги за дублёнку напрямую на карту". Я уточнил, что покупатель со своей стороны выполнил обязательства и оплатил заказ, а вы мне предлагаете потребовать с покупателя оплатить его повторно и напрямую?

Следом под заказом появляется кнопка "Подать заявление о компенсации", нажав которую, я заполнил необходимые данные, описал сложившуюся ситуацию и приложил все скриншоты. И наступила тишина.

Статус заказа "Возврат: едет к вам", который не поменялся после получения и оплаты покупателем заказа и уведомление о подаче заявление на компенсацию.

После новогодних праздников, 10 января я решил напомнить о себе и своём обращении, написав на почту support avito, но их ответ был лишь "Уточняем детали по вашему запросу, поэтому сейчас взяли паузу. Как только узнаем, вернёмся к вам с ответом."

12 января, зайдя в приложение авито я увидел и даже обрадовался, что наконец смогу получить оплату, так как появилась кнопка "Получить оплату", но радость была совсем не долгой, потому что после нажатия на неё, меня ожидало это:

А уже вернувшись на страницу заказов увидел следующее:

Вечером 12 января позвонил в поддержку, обрисовал ситуацию и получил ответ, что видит эту ошибку и этим будут заниматься специалисты отдела оплаты/выплат - точную формулировку не помню. Решил взять паузу и подождать.

17 января я позвонил, а затем написал в поддержку и получил однотипный ответ, что мой "вопрос в работе у специалиста по работе с заявками. Как только мы получим от него обратную связь, сразу напишем вам на эту почту"

19 января - прошёл ровно месяц с момента получения покупателем заказа и ровно месяц, как я не могу получить деньги за этот заказ. У авито ответ аналогичный, специалист по работе с заявками в поте лица целый месяц пытается разобраться что к чему, но у него ничего не выходит, как я понимаю. А он точно "специалист"?

Если здесь есть представитель Авито, прошу связаться со мной для урегулирования данного вопроса.