Вернуть дорогостоящий сложный товар зачастую оказывается непросто, даже если потребителя не устроило его качество. Продавцы отказывают, ссылаясь на перечень технически сложных товаров (ТСТ), не подлежащих возврату или обмену. Но у покупателя в таком случае есть возможность получить индивидуальную защиту при урегулировании претензий. Куда обращаться, как выстраивать аргументацию и каковы шансы судебного успеха — в материале «Известий».
К технически сложным и дорогостоящим товарам помимо автомобилей, мотоциклов и транспортных средств с двигателем внутреннего сгорания относятся легковые самолеты и вертолеты, спортивные, туристские и прогулочные суда, катера, лодки, яхты, снегоходы и другие транспортные средства, специально предназначенные для передвижения по снегу, телевизоры, холодильники, кондиционеры, компьютерная техника, электроплиты, кухонные комбайны и др. Существует «Перечень технически сложных товаров», который утвержден правительством РФ. По словам юристов, шансы судебного успеха для потребителей на возврат денег за «некондицию» или по другим убедительным причинам, по статистке Верховного суда, доходят до 80%.
— Это очень высокий процент, и он показывает, что судебный инструмент совершенно рабочий, — говорит замначальника управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Андрей Пучковский. — Процент был бы выше, если бы не было так называемых лжеюристов и юристов, которые только деньги берут за участие, но победу в судах не приносят и оказание качественных услуг не обеспечивают.
Надо помнить, что в случае продажи субъектами предпринимательской деятельности (ИП, ООО) б/у товаров, в отношении которых не были указаны их недостатки (неисправности), это может свидетельствовать о несоблюдении права потребителя на полную и достоверную информацию. В такой ситуации можно направить обращение в Роспотребнадзор.
Если продавец не отреагирует на письменную претензию в свой адрес в течение 10 дней, необходимо обращаться в суд. Надо помнить, что «Закон о защите прав потребителей» не применяется к сделкам, участниками которых являются физические лица. Однако у покупателя всегда остается право на судебную защиту по общим нормам гражданского законодательства.
— Чаще всего Роспотребнадзор участвует в судебной защите в форме дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей, — поясняет Андрей Пучковский. — На основе доказательств, на основе показаний сторон дается профессиональное суждение о том, подлежат ли требования потребителя удовлетворению и почему. В год в среднем мы даем более десятка тысяч заключений. Также мы подаем иски в защиту конкретного потребителя, в защиту неопределенного круга потребителей (нематериальный иск для прекращения нарушения) и в защиту группы потребителей (для взыскания денежных средств).
На практике также надо учитывать универсальное правило для офлайн-торговли: потребитель не может требовать возврата или замены товара, если он принял решение о покупке товара и рассчитался (если, конечно, его не ввели в заблуждение относительно списка недостатков продаваемого товара). Если вы покупаете онлайн, то в течение семи дней вы можете передумать и вернуть любой товар, в том числе б/у.
Однако возврат таких товаров объективно сопряжен с дополнительными рисками. Продавец часто отказывает из-за утерянного товарного вида или потребительских свойств. При покупке б/у товаров на сайте продавца или маркетплейсе Роспотребнадзор рекомендует обращать внимание, насколько подробно указана причина уценки, есть ли фотографии товара, дефектов, упаковки.
Несоответствие товара заявленным характеристикам является обманом потребителей. За это предусмотрена административная ответственность, напоминают в Национальном союзе защиты прав потребителей (НСЗПП). По ч. 2 ст. 14.7 КОАП РФ введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при его реализации наказывается штрафом от 3 тыс. до 5 тыс. рублей для граждан; для должностных лиц — от 12 тыс. до 20 тыс. рублей; для юридических лиц — от 100 тыс. до 500 тыс. рублей.
— Об этом стоит уведомить несговорчивого продавца, — советует глава НСЗПП Павел Шапкин. — В случае отказа следует обратиться в надзорные органы. К ним относится Роспотребнадзор, а также по ч. 2 ст. 14.7 КОАП протоколы об административном правонарушении составляют и должностные лица органов внутренних дел (полиции) по обращениям граждан. Продавца должны привлечь к ответственности за обман потребителя. Товар и деньги за него возвращаются.
Если потребитель считает, что понес моральный ущерб из-за отказа продавца сразу вернуть деньги за товар, то он вправе обратиться в суд за взысканием морального ущерба (обычно 5–10 тыс. рублей). В качестве доказательства нужно предоставить протокол об административном правонарушении. Кроме того, потребитель может защитить других от недостоверной рекламы товара, обратившись в Федеральную антимонопольную службу. Недостоверная реклама наказывается штрафом от 100 тыс. до 500 тыс. рублей (ч. 1 ст. 14.3 КОАП РФ).
Для возврата или замены ТСТ как недоброкачественных товаров в течение первых 15 дней достаточно обнаружения любых «производственных» недостатков (возникших до момента продажи или по причинам, произошедшим до того момента), напоминают в «Общественной потребительской инициативе» (ОПИ). Тем не менее и по истечении 15-дневного срока потребитель вправе предъявить продавцу требование о возврате стоимости или замене ТСТ ненадлежащего качества, если недостаток оказался существенным (неустранимым, проявляющимся вновь после устранения и т.п.) или был превышен 45-дневный срок устранения недостатков.
Если причина возврата — заводской брак, а товар на гарантии, то продавец обязан принять товар для проверки и выполнения требований потребителя. В случае отказа стоит написать письменную претензию, и по истечении 10 дней можно смело обращаться в суд. Для технически сложных товаров, в том числе бытовой техники и электроники, установлены особые условия возврата, если с момента покупки прошло более 15 дней. Тут может потребоваться обнаружение неустранимого недостатка или несколько однотипных поломок в течение срока гарантии.
— Но с исправными товарами, которые просто не подошли потребителю, ситуация несколько иная, — отмечает глава ОПИ Олег Павлов. — Их можно вернуть, если ими не пользовались и полностью сохранен товарный вид. При этом есть ограничения по срокам, а также утвержден перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть ни при каких обстоятельствах.
К ним относятся предметы личной гигиены, белье, ювелирные изделия, мебельные гарнитуры и т.п. В случае отказа порядок действий такой же — претензия, потом в суд, информирует Олег Павлов.
Профессор Государственного университета управления Наталья Ковалева указывает, что если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель по своему выбору может потребовать (ст. 475 ГК РФ): соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
Для начала стоит определиться, что такое «существенный недостаток», отмечает научный сотрудник отдела гражданского законодательства и процесса Института законодательства и сравнительного правоведения при правительстве РФ Елизавета Чагина. Это либо недостаток, который нельзя устранить и он делает невозможным использование товара по назначению, либо устранение требует несоразмерных затрат времени или расходов. Несоразмерными в судебной практике считаются такие расходы, которые либо приближены к стоимости товара, либо превышают ее. Также под это определение подпадают ситуации, когда недостаток нельзя устранить посредством ремонта и необходима полная замена устройства. В частности, Верховный суд неоднократно обращал на это внимание в своих решениях.
Существенным недостатком товара также является такой недостаток, который после устранения проявляется вновь, а также случаи, когда товар имеет различные недостатки, которые выявляются неоднократно. В последнем случае важно, что каждый из таких недостатков делает невозможным использование товара по назначению.
— По существенным недостаткам товара сроки предъявления претензий продавцу значительно больше, — рассказывает Елизавета Чагина. — Требование о возврате товара можно предъявить в течение всего гарантийного срока, если гарантийный срок составляет менее двух лет — то в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю. Правда, в этом случае необходимо доказать, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по независящим от него причинам.
Действия потребителя
Адвокат АБ «Лебедева-Романова и партнеры» Тимур Харди объясняет, что если продавец отказывается принимать товар, то необходимо составить письменную претензию и передать ее продавцу. Такая претензия пишется в свободной форме. В ней нужно указать данные получателя претензии (наименование, место нахождения, иная контактная информация); Ф.И.О., адрес и иную контактную информацию заявителя; наименование товара, дату и место его покупки, способ оплаты; описать обнаруженные недостатки, а также время и обстоятельства их обнаружения; указать требование об отказе от исполнения договора купли-продажи и о возврате уплаченной за товар суммы.
Лучше также приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. Претензию нужно составить в двух экземплярах. Один остается у заявителя претензии, другой необходимо отдать продавцу (лучше в явочном формате, а не по почте). Если продавец отказывается принять претензию или отказывается проставить на ней отметку о приеме, то эксперты рекомендуют направить ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В случае если ответ так и не будет получен и нужно будет обращаться в суд, это подтвердит соблюдение претензионного порядка.
— В принципе урегулировать спор с продавцом без обращения в суд вполне реально, — говорит специалистка Института законодательства и сравнительного правоведения при Правительстве РФ Елизавета Чагина. — Дело в том, что в настоящее время закон устанавливает серьезные санкции для продавца за нарушение прав потребителей.
Согласно статье 13 «Закона о защите прав потребителей», в случае удовлетворения требований потребителя в судебном порядке суд взыскивает с продавца штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Такой штраф составляет 50% от суммы, присужденной потребителю.
Для того чтобы досудебный порядок мог возыметь определенный эффект, после подготовки исследования покупателю необходимо направить продавцу повторную претензию с приложением заключения специалиста, напоминает член Ассоциации юристов России Владислав Ватаманюк.
С учетом того что потребитель имеет право потребовать через суд не только возврата средств, но и возмещения убытков, причиненных ему вследствие приобретения товара ненадлежащего качества (например, когда пришлось делать экспертизу товара за свой счет). А в некоторых предусмотренных законом случаях — уплаты неустойки. Например, если изначально потребителем было предъявлено требование об устранении недостатков товара, однако они не были устранены продавцом в условленные сроки, то размер этого штрафа может быть весьма и весьма существенным. Поэтому продавцу значительно выгоднее решать споры с потребителем мирным путем, а не в суде.
Добиться успеха в суде тоже вполне возможно, убеждена Елизавета Чагина. Для этого важно соблюсти претензионный порядок и максимально собрать доказательства. Это могут быть товарные чеки, свидетельские показания. При отсутствии чека потребитель имеет право доказывать факт заключения договора с продавцом, ссылаясь на свидетельские показания. Если потребитель обращался за независимой экспертизой недостатков товара, то заключение экспертизы также имеет большой вес.
