Привет! На связи Андрей Галаев. Я внедряю CRM Битрикс 24 и поддерживаю продукты 1С. В марте ко мне обратился Павел, ему нужно было быстро внедрить Битрикс. Вопрос стоял жестко — или Битрикс начнет приносить прибыль, или Павел увольняет всю команду и снова становится ремесленником. Рассказываю, как помог Павлу.

Ко мне часто приходят собственники микробизнеса с запросом «помоги починить хаос в продажах». Вот и Павел, у которого мебельное производство, обратился с тем же запросом. Сначала погружу вас в контекст.

О клиенте

Павел производит кухни и шкафы-купе под заказ. Работает в Подольске. Начинал все делать сам, но со временем команда начала расти. Сейчас в его компании работает 10 человек:

• 3 менеджера на торговых точках общаются с клиентами и оформляют заказы

• 4 мастера-сборщика в цеху непосредственно производят мебель

• 2 монтажника собирают мебель у клиентов

• 1 SMM-щик, который ведет Instagram*

В Подольске его компанию знают. У него есть постоянные клиенты и постоянно приходят новые по сарафану и с рекламы.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал 😉В нём рассказываю, как бизнесу повышать выручку за счет повторных продаж, автоматизации отдела продаж и внедрения системы регулярных касаний с клиентами.

→ Подписаться

Проблем много, а Павел один

Когда ко мне обратился Павел, он так начал разговор:

«Ты не поверишь, но я сейчас перед выбором стою: либо внедрить CRM, либо уволить команду и все самому делать, просто в других количествах. Жёстко надоела вся эта канитель с командой.

Но на днях тут общался с другом и он мне уже в который раз говорил, что мне надо CRM внедрить. А я вообще не в курсах, что это. Ну и я подумал, что это явно сверху мне постучали, сказали, иди хоть это попробуй. Ну и вот, решил с тобой пообщаться. Может, мне CRM реально поможет.»

Меня заинтриговало такое начало разговора и я начал раскапывать, как Павел пришел к такой жизни. Накопал следующее.

Изначально Павел делал все сам: находил клиентов, общался с ними, выезжал на замеры, собирал. Но потом он решил, что надо расширяться — начал нанимать людей.

Когда команда потихоньку начала расти, выручка пошла вверх. Павел решил, что все огонь, надо еще расширяться, нанял еще людей. Но чем больше становилось людей, тем больше он понимал, что на все времени не хватит и в итоге все глубже начал уходить в крысиные бега:

🤯 Фокусируется на производстве → Сыпятся продажи → Переключается на продажи → Сыпется производство

Нередко случалось и так, что Павел тратил деньги на маркетинг, но клиенты не приходили. Раз не было клиентов, то и продажи не случались, а значит и зарплаты платить нечем.

А еще надо улаживать проблемные ситуации с клиентами, нанимать новых людей и удерживать тех, кто сейчас работает. В общем, куча головняка.

Так как Павел сам производственник, он знал, как решить проблемы производства, чтобы все нормально работало. Нужны были только время и энергия. Но большая часть энергии уходила в продажи.

Павел не понимал, как настроить систему в продажах

В итоге Павел подумывал о том, чтобы всех разогнать и продолжить самому с напарником двигаться только на сарафанном радио. С таких вводных мы и стартанули.

Конкретизируем проблемы

Для начала я погрузился в детали и прояснил ключевые проблемы Павла именно в продажах, чтобы затем понять, сможет ли CRM их решить.

Менеджеры работали неэффективно. Примерно половину продаж Павел делал через торговые точки. Его менеджеры сидели в крупных торговых залах, где был поток людей.

С такими клиентами менеджеры как-то работали и как-то закрывали их на продажу. «Как-то» — это значит без какой-то системы и структуры. Все зависело от индивидуального обаяния менеджера и его настроения в этот день.

Менеджеры плохо обрабатывали сторонних клиентов. Кроме трафика из торговых точек, Павел покупал рекламу на билбордах и партнерился с дизайн-студиями. Менеджерам звонили по телефону, писали в WhatsApp.

Но проблема была в том, что менеджеры забывали отвечать в чатах, а когда созванивались, не старались закрыть клиента на встречу, чтобы повысить вероятность продажи. В общем, та же проблема, что и выше — не было системы.

Один менеджер уволился и забрал часть клиентов. За 3 месяца до обращения ко мне у Павла была неприятная ситуация. У него не получилось найти общий язык с одним менеджером, он его уволил, а тот решил отомстить — забрал табличку с контактами своих клиентов. Видимо, хотел продать этих клиентов конкурентам. Для Павла это упущенная прибыль не на одну сотню тысяч.

Нет работы над повторными продажами. Павел тратил около 100 000 ₽ на рекламу и партнерку со студиями каждый месяц, привлекал новых клиентов. Это давало свои плоды.

Но он также понимал, что нужно продолжать работать с теми, кто уже однажды купил у него, например, кухню. Люди переезжают, покупают новые квартиры. Кроме кухни им, возможно, еще понадобится шкаф-купе. Но менеджеры не занимались тем, чтобы прозванивать старых клиентов.

По моим подсчетам, Павел за счет всех этих проблем недозарабатывал до 700 000 ₽ в месяц.

Мне проблемы Павла были более чем знакомы и я был уверен, что базовое внедрение CRM Битрикс 24 решит его проблемы. Сейчас расскажу, что я сделал.

Создал единую клиентскую базу

Я взял все контакты клиентов из табличек и тетрадок менеджеров и перенес в Битрикс 24. С электронными таблицами справился относительно быстро — благо, что можно легко все импортировать. А вот с физическими тетрадками пришлось заморочиться — переносил вручную. Все это для того, чтобы все контакты были в одном месте.

База клиентов — это суперважный актив бизнеса. Его нужно беречь.

Теперь никакой менеджер не сможет украсть базу клиентов, как это случилось с Павлом за 3 месяца до обращения ко мне.

Соединил все каналы связи в одном месте

Много потерь денег происходило в точке первого контакта. Клиенты писали в WhatsApp, Instagram* и Авито, но не получали быстрый ответ — менеджеры забывали им отвечать.

Чтобы Павел не терял выручку, я сделал так, чтобы сообщения из WhatsApp, Instagram* и факты телефонного разговора с клиентами фиксировались централизованно в CRM.

Оцифровал воронку продаж

Раньше процесс продаж шел по принципу «ну, как-то сейчас продадим». Каждый менеджер продавал так, как может, без системы.

Поэтому я оцифровал воронку продаж, чтобы понять, из чего будет строиться стандартная продажа и какие статусы будут в CRM Павла.

Кроме того, вся информация о клиенте будет в одном месте, ничего не потеряется, а значит не нужно будет снова уточнять у клиента что-то и тратить его время.

Настроил систему уведомлений и напоминаний

Я также настроил систему уведомлений и напоминаний, чтобы менеджеры точно не упустили ни одну заявку. Кроме того, теперь Павел в любой момент может зайти в CRM, увидеть все заявки и посмотреть по каждой заявке, когда был последний контакт.

CRM-система буквально сама будет вести менеджера по пути. Она будет напоминать, когда связаться с клиентом, чтобы повысить вероятность покупки.

Научил всех сотрудников пользоваться CRM

Самая частая проблема внедрения CRM — саботаж сотрудников. Они продолжают по привычке фиксировать контакты в табличках и тетрадках. Разумеется, такое внедрение CRM не даст ощутимой пользы.

Я разработал свою систему обучения. Пройдя мое обучение, сотрудники не саботируют процесс внедрения и через 3 недели начинают пользоваться CRM. За счет этого собственник быстрее начинает окупать инвестиции в CRM.

Погрузил в теорию. За 3 дня менеджеры Павла освоили теорию. Они посмотрели 10 простых видео-уроков по 2 минуты каждый. В этих видео они увидели, зачем нужна CRM, в чем польза для компании и для них, как в ней работать. Чтобы проверить, насколько хорошо менеджеры усвоили знания, я провел тест. Почти все прошли с первого раза.

Закрепил знания на практике. После теории я сделал вебинар, на котором менеджеры отрабатывали разные ситуации в работе с клиентами. Менеджеры тренировались сами и наблюдали за реакциями коллег. В такой атмосфере менеджеры быстро усваивали практические навыки.

Записи вебинаров также остаются у клиента. Новые менеджеры также смогут пройти обучение по этим записям

Наблюдал 14 дней за работой менеджеров. Дальше в течение 2 недель я смотрел, как менеджеры обрабатывают заявки — обращал внимание на ошибки, подсказывал, как лучше поступать в определенных ситуациях.

Вот, что говорит Алексей, один из менеджеров:

«Я изначально со скепсисом воспринял новость о том, что у нас будет CRM. У меня у знакомого просто на работе тоже начальство внедряло CRM и знакомый бесился по этому поводу. Говорил, что теперь сложнее работать, ничего непонятно.

Но у нас в компании как-то все по-другому получается. Нам Андрей все рассказал, обучил — все понятно. Сначала было непривычно, но я потом въехал, понял, как все работает — сейчас продаю в 1,5 раза больше, чем раньше.»

Собрали понятную аналитику по продажам

Раньше Павел примерно считал деньги в Эксельке, прикидывал, сколько ему пришло, сколько потратил. Но всегда было ощущение, что что-то идет не так и у него нет полного понимания, что происходит в продажах, насколько все хорошо или плохо.

Теперь Павел видит отчеты о количестве:

• всех лидов,

• качественных лидов,

• назначенных и проведенных встреч,

• лидов, слитых менеджерами,

• отправленных КП,

• выставленных счетов,

• оплат.

Наметил потенциал для роста

После базового внедрения я подсказал Павлу еще несколько фишек, которые стоит внедрить:

• Систему повторных продаж, чтобы выжать больше денег из своей клиентской базы с помощью CRM.

• Аналитику по продажам, чтобы эффективно перераспределить рекламный бюджет.

• Систему 15 касаний, чтобы улучшить конверсию из лида в покупателя.

• Контроль качества, чтобы повысить удовлетворенность клиента продуктом компании. Довольный клиент будет приводить новых клиентов.

Выгода

В итоге Павел через 2 месяца после завершения внедрения уже ощутил эффект на своей компании. За счет того, что менеджеры начали более эффективно обрабатывать заявки, производство Павла загружено на 2 месяца вперед и он сделал х1,5 в месячной выручке.

Спасибо Андрею! Он меня реально спас. Процессы в продажах базово настроил. Теперь в разы меньше головняка. Конечно, есть, куда расти дальше. Но у меня хоть высвободилось немного времени, чтобы в отпуск съездить.

Если хотите почитать еще другие примеры внедрения, подписывайтесь на мой Telegram-канал. Также забирайте классный бонус, который я подготовил в канале для каждого нового подписчика!

*проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена

Собрать действительно полезный отчет по звонкам сотрудников непросто: в CRM, куда подключена телефония, есть лишь основные показатели. А в личном кабинете самой телефонии много подробностей по звонкам, но мало или вообще нет информации по сделкам, клиентам и самим менеджерам. Как следствие – необходимые отчеты часто собираются вручную, на основании данных из минимум двух систем. И вот, как это можно автоматизировать.

Итак, у вас уже есть какая-то CRM (далее буду рассказывать на примере Битрикс24), к которой подключена какая-то телефония.

Зачастую в задачах про две системы решением служит третья. Будь на месте телефонии Google Таблица – я бы предложил собрать интерактивный дашборд в Yandex DataLens. Это мощный и гибкий сервис, в котором можно соединить данные из нескольких источников.

Но в данном случае абсолютно все, что нужно знать руководителю отдела продаж про звонки сотрудников, есть в CRM. Просто оно не отображается на дефолтных аналитических графиках и таблицах. И просто нужно собрать свои собственные, кастомные, автоматизированные. И перестать тратить на это время менеджеров.

Осенью 2023-го в Битрикс24 появился BI-конструктор. Там и будем собирать. Он, кстати, похож на аналогичный продукт Яндекса и на Data Studio от Google (сейчас он называется Looker Studio). Ну и на Power BI от Microsoft, разумеется, тоже похож.

1. Для начала убираем лишнее. Например – короткие звонки. Предел длительности зависит от вашего бизнеса, поэтому конкретику не даю, но обычно это 2-3 минуты.

2. Недозвоны следует анализировать отдельно, поэтому их тоже важно убрать из общей статистики. Кстати, по ним у меня есть отдельный большой пост.

3. Здорово увязать количественные показатели с данными о продажах. Обычно выясняется, что успешные продавцы просто чаще звонят (в том числе по недозвонам) и дольше разговаривают.

Хотя я встречал и обратную ситуацию: сейл лидировал по суммарному времени разговоров и при этом отставал по деньгам. Просто любил поговорить, но не умел закрывать сделки.

4. Разумеется, чем больше фильтров мы затащим на дашборд – тем лучше.
Звонки новым и повторным клиентам – не одно и тоже.
Звонок в понедельник часто не то же самое, что звонок в четверг.
Звонки в самые распространенные периоды выплаты аванса и зарплаты отличаются от остальных.
И т. д. и т. п.

5. Наконец, накопленная статистика позволит выработать нормативы по количеству и продолжительности звонков. А они, в свою очередь, дадут понимание, хватает ли вам сотрудников сейчас и сколько их может понадобиться для перевыполнения плана продаж.

А как вы собираете и анализируете данные о звонках?

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

В июне 2024-го я перезапустил свой блог. Точнее – свои блоги в Telegram, соцсетях (включая TenChat и Сетку) и на нескольких топовых площадках (VC, Дзен, Пикабу). А в качестве фирменного элемента иллюстраций выбрал кадры из популярных фильмов, сюжетно подходящие под текст поста. Иногда картинка рождается вместе с темой. Но порой на ум ничего не приходит, и тогда мне помогает CoPilot – ИИ-ассистент от Битрикс24.

Никаких особенных промптов и уж тем более на английском языке здесь не требуется.
Вот пара примеров моих запросов:

– Назови 10 известных фильмов, где герои выполняют дурацкую ненужную работу.
– Подскажи, в каких советских фильмах герои подбирали ключи к замку или угадывали шифр или код. Приведи 10 примеров таких фильмов.

Благодаря ответам нейронки я подобрал иллюстрацию к недавнему посту про рутинную каждодневную работу по передаче данных из CRM в Google Таблицы и обратно. CoPilot подсказал:
7. "День сурка" (Groundhog Day) - главный герой, метеоролог, застревает в одном и том же дне, выполняя одни и те же задачи.

А вот в ответе на второй вопрос ИИ просто навел меня на мысль, предложив такой вариант к посту про надежные пароли:
2. "Иван Васильевич меняет профессию" (1973) - инженер Тимофеев использует машину времени для открытия замков.

А дальше я вспомнил, что в этом же фильме была более подходящая мизансцена: когда Жорж Милославский подбирает ключи к сейфу в квартире Шпака.

Так что в моем случае получилось ровно как в слогане вендора, который предупреждает: “Вас заменит не CoPilot, вас заменят люди с CoPilot”.

Кстати, с картинкой к этому посту мне также помогла нейронка.

А как вы используете ИИ в своей работе?

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Сперва я просто хотел запостить эти скрины с каким-нибудь мемасным комментом типа “Утро добрым не бывает”. Но лучше все-таки расскажу, как именно решать подобные проблемы в переписке с клиентами.

На первый взгляд проблема представляется такой.
Невнимательный менеджер отправляет потенциальным клиентам сообщения, не перечитывая их перед отправкой.
И не учитывает, с какого именно WhatsApp-аккаунта он пишет.

Но помимо безусловной вины исполнителя есть куда большая вина его руководителя (а то и еще выше по иерархической цепочке). И это как минимум вот такие проблемы:

1.Представитель крупной компании пишет мне с… личного вацапа? А в чем проблема подключить бизнес-аккаунт? Так уже сделали тысячи если не десятки тысяч компаний. Например, благодаря сервису цифровых коммуникаций Edna. Я и сам с ними работал на нескольких проектах. Это несложно и недорого.

Разумеется, есть и другие поставщики. Тут главное – другое: то, что с белым вацапом и потенциальным клиентам спокойнее, и переписка видна не только в смартфоне менеджера, но и в CRM. То есть менеджеру не надо бесконечно копировать сообщения или скрины из мессенджера в карточку сделки. Данные передаются автоматически.

2. В чем проблема разработать, вычитать и вооружить менеджеров шаблонами сообщений? Чтобы их не приходилось руками набирать. Просто выбираешь из выпадающего списка, заполняешь переменные (Имя, Название компании), нажимаешь кнопку “Отправить”. Такая механика есть и в Битрикс24, и в других CRM.

3. Если уж так хочется сделать сообщение более авторским, внося в него данные менеджера, – это также решается на уровне шаблонов. И получателю вроде меня не придется гадать, кто ему пишет – Ян или Иван.

4. Если придираться, то менеджеру повезло, что его утро совпало с моим. Ибо вряд ли, не имея бизнес-вацапа, они там умеют трекать географическое местоположение клиента по айпи. Хотя и такая техническая возможность есть. Это делается, например, с помощью связки CRM+Carrot (либо его аналог).

Друзья, а с какими ошибками в переписке с клиентами сталкивались вы? Может, даже скрины сохранились? Поделитесь в комментариях!

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

10 точек роста. Таков результат прожарки TG-канала Digital for Sales от гендиректора Национальной ассоциации телерадиовещателей и автора TG-канала New Media Александра Широких, а также других участников разбора.

Уверен: многие рекомендации пригодятся и вам, если ведете или будете вести свой канал. А если не побоитесь прожарки, то вам сюда.

1. Посты – покороче
Пожалуй, самая частая претензия к моим текстам. Но часто инфы не просто много. Много – полезной инфы. И тогда ее лучше опубликовать на другом, более подходящем для лонгридов ресурсе. А в TG дать анонс.

2. Видео лучше текста
Еще один выход, когда жалко сокращать контент. Кстати, подготовку к перезапуску видеоблога я начал еще до прожарки. Как чувствовал.

3. Вводный абзац – до 13 слов
Разумеется, не считая союзов и предлогов. Ибо сейчас у меня это может быть и 7 предложений. А для восприятия в эпоху клиповости это очень много.

4. Заходим с козырей
В лонгридах нормально, когда ключевая мысль текста впервые встречается где-то в его середине, а то и ближе к концу. Но в лаконичных постах лучше сразу сказать, о чем пойдет речь.

5. Форматирование и структурирование
Хороший пример – собственно, этот пост, где используется нумерованный список. Также зачастую текст только выиграет, если в нем будут подзаголовки, выделение жирным, цитаты.

6. Новые эмодзи
На смену классическим и оттого приевшимся символам приходят более интересные современные (особенно для premium-подписчиков). Использовать их – значит, идти в ногу со временем.

7. Иллюстрация должна попадать в аудиторию
Для меня стало открытием, что читатели-ровесники могут не узнать кадр из “Любовь и голуби”... От отсылок к фильмам отказываться не хочу, но сменить референсы на более узнаваемые или элементарно свежие – согласен.

8. Дизайн иллюстраций должен быть современным
Касается и шрифтов, и даже цветовой гаммы. Пожалуй, самая спорная из полученных рекомендаций (мои иллюстрации, кстати, получили “троечку”). Но и ее не отметаю, ибо встречают, как мы помним, по одежке.

9. Ссылки на “запрещенку”
В одном из постов я упоминал FB-шный календарь дней рождения друзей. И даже не подумал, что без соответствующей ремарки это может быть нарушением законодательства. На будущее – учту, ибо запрещенных организаций становится все больше.

10. Если у канала есть бизнес-цель, то должны быть и офферы
Мало кто (хотя такие есть) пишет посты просто в удовольствие. Обычно цель прагматична, например – лидогенерация. А значит и в постах, и закрепах то и дело нужно делать оффер с призывом к действию.

Друзья, а ведь я и у вас давно хотел спросить совета: что еще можно улучшить на канале?

Даже если в компании внедрена CRM, сотрудники все равно нередко используют Google Таблицы. И здравствуй, двойная работа. Кто-то вносит данные в Контакты, Компании, Лиды, Сделки… А кто-то их же потом копирует в “ексельки”. И наоборот: нередко одно подразделение добывает или генерирует табличку, а второе вынуждено руками переносить инфу в CRM… Хорошая новость в том, что есть способ без дополнительных сервисов и приложений настроить такую передачу данных (в обе стороны!) и прекратить этот “день сурка”.

За 7 лет работы в сфере автоматизации бизнес-процессов я отлично усвоил фундаментальную идею: какой бы ни была задача – ты не первый, кто ее решает.
Следовательно:
1) Наверняка в базах знаний, на форумах и им подобных ресурсах люди уже задавали вопросы по этой теме. И, возможно, получили там ответы.
2) Есть вероятность, что человек, решивший аналогичную задачу, кратко, а лучше подробно поделился “в интернетах” (включая видеоформат) этим самым решением.

У меня поиски заняли 2 недели.
Принципиальным было обойтись без сторонних решений. К слову, таковые есть. Начиная от сторонних приложений для CRM (у меня это Битрикс24) и заканчивая мощными сервисами вроде Albato. И дело даже не в том, что это платно. А в том, что, судя по отзывам и комментариям, такие связки то и дело ломаются. А их непосредственные разработчики делают покерфейс или даже не выходят из тумана.

Решение, которое в итоге удалось реализовать, базируется на Apps Script (бесплатная платформа сценариев от Google) и вебхуках Битрикс24, передающих данные через API.

Вот как это работает на примере “екселек” с медиапланами для рекламных кампаний.

В CRM есть сделка, поля которой содержат базовую информацию: бюджет, сроки и формат рекламы, плановые показатели показов, кликов, CTR и так далее.
И эти самые данные люди вручную переносят в сводную гуглотабличку.
Вернее – переносили.
Новая механика предполагает аж 3 варианта.
Можно нажать кнопочку – и данные прогрузятся в нужные ячейки нужного листа нужной таблички.
Можно передвинуть сделку в специальную колонку.
Можно ничего не делать – передача сработает по таймеру.

И обратная ситуация.
Сводная табличка накапливает динамически обновляемые данные о ходе рекламной кампании (берет их из других рекламных и аналитических сервисов).
И эти самые данные люди вручную переносят в поля Сделки, чтобы отразить в ней факт (рядом с уже имеющимся планом).
Вернее – переносили.
Теперь в их распоряжении те же 3 способа инициации обмена данными.

То есть за 2 недели работы удалось автоматизировать сразу 2 бизнес-процесса, которые годами тратили время и человеческие ресурсы (а работодатель это оплачивал).
Ну и заодно мы подстраховались от неумышленных ошибок. Ибо формула, в отличие от человека, не ошибается, когда берет либо записывает данные в поля и ячейки.

А вам приходится вручную дублировать данные в CRM и Google Таблицах?
Как с этим боретесь?

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online