Секреты профессии - ресепшен, часть 1
Всем привет! Решил написать свой первый пост на Пикабу, почитав множество интересных историй о различных скрытых фишках профессий. Волею судьбы оказался 8 лет назад на ресепшене отеля, будучи молодым выпускником универа со знанием английского и отсутствием знаний, что делать дальше. Недавно мой роман со сферой гостеприимства закончился, поэтому захотелось рассказать о том, что не видит и не знает простой постоялец отеля, раскинувшись в мягком халатике в своем люксе на просторной кроватке. Работал в большом российском городе миллионнике, в больших гостиницах от 4 звезд, до лучшего 5 звездочного отеля города, так что многое повидал :-) И мое мнение, что это работа для глуповатых блондинок быстро сошло на нет, из-за действительно порой адских смен) Посты разделю на несколько частей, в первой расскажу о фишках сразу по приезду и о том, чем мы вообще занимаемся.
1) Улыбки, которыми вас встречают прекрасные молодые люди на ресепшен почти всегда искусственные и ненастоящие. Особенность профессии, когда мимо тебя проходят сотни и тысячи людей за день, морально сил улыбаться и общаться искренне не остается. Исключения бывают, и это были мои любимые напарницы/напарники, которые и в жизни были такими же искренними людьми. Просто, как правило, такие добрые и искренние люди долго на ресепшене не задерживались, и уходили) Выжимала их бешеная аура места, с кучей негатива/претензий итд.
2) Ваше поведение на стойке - это главное на что обращают внимание администраторы по приезду. И самое лучшее тут - быть в меру вежливым самому и тогда в ответ всегда можно будет получить различные бонусы от отеля, а так же получить подробную и интересную консультацию по городу/достопримечательностям/экскурсиям итд. Даже когда за день у меня заезжало огромное кол-во людей, я всегда находил время подробно ответить гостям, кто вел себя вежливо и культурно. Хамское поведение при заселении с самого начала - гарантия такого же (даже скрытного) отношения абсолютно любого сотрудника, соответственно вы гарантированно не получите бонусы, которые могут быть очень неплохими, об этом расскажу далее. Мы все понимаем, что могут быть задержанные рейсы, долгая дорога, глупый таксист, перепутавший все на свете, и в таких случаях идем на встречу в плане ожиданий от поведения, но если начинают отыгрываться за все это на ресепшене, крича и хамя по поводу и без повода, то это изначально плохая тактика.
3) Тот самый бонус при заселении, а именно апгрейд номера/вид из окна. Работая и в несетевых, и в сетевых отелях, я понял, что у администраторов, а особенно старших смены, за стойкой гораздо больше полномочий по назначению номеров, чем может показаться на первый взгляд. Важный момент, что это касается, как правило,коротких поездок, ночных заездов и поездок в несезон. В идеале, комбо, когда все эти условия вместе. Глупо требовать апгрейды или видовые номера летом в пору отпусков, когда загрузка отелей 100%. Но даже тут ночью могут остаться номера категории выше, которые не заехали. И если вам буквально на 1-2 ночи, то я мог спокойно его дать. Днем же получите то, что есть. В несезон номера категории выше или с видом не на помойку за углом есть всегда. Если вы при заезде вели себя дружелюбно и вежливо, всегда можно попробовать попросить категорию выше, в виде комплемента. Во многих отелях такая функция (скрытная, скажем так) есть. У ресепшена есть возможности делать апгрейды "особенным гостям", при путешествии на юбилей, свадьбы итд. Главное - дайте нужный повод и тогда вместо стандарта вполне возможно получите улучшенный номер, а то и делюкс, с хорошим видом и большей площадью. С разницей в цене в 1.5 раза без доплаты. Всегда просите именно апгрейды/видовые номера, потому что комплемент ( какая-нибудь относительно дешевая бутылка шампанского/вина и тарелка десертов/фруктов, даже в 5 звездах) - это несерьезно, да и отели и так обязаны в честь определенных событий их давать по умолчанию (системы комплементов). А апгрейд - это серьезно. Повторюсь, это возможно не всегда, но при вежливой просьбе с указанием причины есть шанс. И да, многие требуют апгрейды нагло, хамовато и сразу, таким персонажам ресепшен отказывает почти всегда ("номеров нет", "только номер такой же категории остался", "у нас нет вообще возможности дать номер категории выше без доплаты" и прочие дежурные фразы, которые я слышал от напарниц и внутренне ржал как конь). Добавьте талант дипломата, сначала чуть расскажите о себе) Пожилые люди апгрейды просят реже всего, хотя им я их давал, наоборот, как раз чаще всего. Порой даже не сообщая про это, если апгрейд заключался, например, только в лучшем виде из окна. Вообще, даже в тех отелях, где практика апгрейд была "строго по согласованию" руководства, по факту манагеры-руководители одобряли мои действия как старшего ночной смены, к примеру. На ресепшенах крупных отелей вообще работают множество людей, кто искренне любит гостей, и действительно рады сделать для них что-то хорошее. Пофигисты здесь отсеиваются с бешеной скоростью. Вообще, про дополнительные бонусы во время пребывания расскажу в следующем посте.
4) Очереди при заселении - всегда сохраняйте в них спокойствие, настроение толпы передается и администраторам. Нет смысла кричать, требовать ("Позовите 3, 4 ,5 администратора, сколько можно!!!"), если впереди вас стоят люди. Быстрее их не заселят. Зато, есть огромная вероятность, что от такого напряжения администратор где-то сделает ошибку с другим гостем, что-то не так вобьет в систему или примет неверную оплату. При заселении мы действительно производим на компьютере миллион действий, невидимых вашему глазу, отнеситесь с пониманием. Все это для вашего удобства, чтобы карточка работала, именно в ваш номер, именно по тем датам, чтобы был доступ в лифт, бассейн, тренажерный зал и спа, итд. Миллион таких случаев с напарницами и их косяками видел, и по началу делал и сам - и вы будете ждать не 15 минут, а 30, пока исправляют косяк или делают возврат/отмену неверной оплаты. Когда дойдет ваша очередь, вас заселят по стандарту - 5 минут.
5) Вообще, когда вам кажется, что сотрудник ресепшен за стойкой просто заселяет/выселяет гостей и отвечает на их звонки, это крайне веселое заблуждение) Мы следим за кассой, за программами на компьютере, которых параллельно обычно открыто штук 7-8, и во всех них мы работаем. Постоянно мониторим почту - от гостей, руководства, менеджеров других отделов, обрабатываем различные предложения и рекламу. Проверяем все заезды/выезды. Бесконечно катаем новые ключи, так как магнитные системы не идеальны. Такси, трансферы, особые пожелания, часто экскурсии, все в режиме нон стоп. Миллион звонков, которые надо перенаправить или проконсультировать, так же поступают на ресепшен. В течение дня нам постоянно кидают различные задания руководство. А если это сетевой отель, то еще и от сетки прилетают кейсы (задания) и тренинги какие-нибудь). В ночные смены нет отдела продаж и бронирований, и все их задания и звонки так же кочуют на ресепшен. Совершенно нормально, когда у тебя вечерний заезд 9-10 номеров и параллельно 2-3 звонка по бронированию, 3-4 звонка с номеров, мигающие кейсы от программ ("атветь срочна!!"), сообщения в вотсапе и телеге от манагеров и коллег, а еще просто гости стоящие на консультацию. И всего 2 администратора на все это. Параллельно сотрудник работает с системой отеля, которая достаточно громоздкая. На ресепшене многозадачность - это не аврал, а обычный режим. При этом графики работы, во всех отелях , где я работал, были обычно ненормированными. Плюс добавим сюда болезни коллег, всякие сессии, беременности, сообщения от коллег при пересменке (после 12 часов нон стоп экшона) в стиле "Пробка дикая, сорри, лечу", и вы поймете, насколько это по-настоящему веселая работа и почему в РФ у нас на стойках только молодые люди)
На этом закончу сей первый пост, а в следующий раз постараюсь раскрыть фишки во время пребывания, которые помогут облегчить вам жизнь. Строго прошу не судить, спасибо)
Как потерять постоянных клиентов благодаря ресепшн
Как один сотрудник может случайно подпортить репутацию компании.
Привет, меня зовут Антон Пустовалов, я занимаюсь СЕРМ более трех лет и возглавляю одну из самых успешных команд по управлению репутацией. Сегодня я расскажу короткую, но очень поучительную историю.
В одном городе работала компания. Всё у неё было отлично с качеством услуг, с отзывами, с репутацией. Все были довольны. Компания находилась у нас на обслуживании, негатив по ним был в основном заказной от конкурентов и быстро гасился. Основная площадка генерирующая лиды для клиента была Яндекс.Карты.
Но в один прекрасный весенний месяц затянуло небо черными тучами негодования! Мои сотрудники в рабочем порядке работали с отзывами и заметили то, что клиенты жалуются не на обслуживание и качество, а на то что - “Администратор уводит чужих мужей”.
Один отзыв, конечно не вызвал серьезных опасений, конечно посмеялись все дружно. Но потом начались появляться и другие, тут уже стало не до смеха.
При созвоне с клиентом, тот начал жаловаться, что выручка упала на 25 процентов, и почему-то к нему перестали ходить самые платежеспособные клиенты мужского пола.
После прослушанных разговоров мы поняли то, что девушка на ресепшене, слишком буквально приняла совет “- Возлюби ближнего своего” и скажем так, было слишком приветлива и обходительна с клиентами-мужчинами.
История завершилась благополучно. После проведенной аналитики и досконального изучения проблемы мы рекомендовали Заказчику сменить ресепшн сотрудника на более сдержанного, ответили на все отзывы, динамика посещений вернулась к изначальной и в компании клиента снова воцарилась гармония.
Мораль. Когда просите сотрудников быть учтивыми с клиентом - следите, чтобы они не перестарались…
Ответ на пост «Начальство такое начальство»
Работала на ресепшене в отеле. Стоишь утром после ночной смены, вспоминаешь неадекватных алкашей, проституток, отмороженных малолеток и прочих приятных людей, с кем довелось пообщаться в смену. Персонал на работу приходит, со всеми здороваешься, улыбаешься родным лицам после адской ночи и радуешься, что домой скоро.
Идёт начальница. Она умела задавать только два вопроса, но в разные дни, сейчас поймёте почему.
Первый вариант вопроса:
«Почему не улыбаетесь? Вы же на стойке работаете, забыли?»
А вот другой вопрос:
«Почему вы все улыбаетесь? Что-то случилось?»
До сих пор не понимаю, что она хотела увидеть. Да и хрен с ней, я там больше не работаю.
Робин Гуд?
Робин Гуд - именно так меня назвали коллеги из отеля, когда я рассказал им одну историю с работы.
Однажды, в отель приехал гость без бронирования. Мужчина спросил меня о наличии свободных номеров и попросил показать Люкс, после чего он решит оставаться или нет. Первое впечатление о Госте было положительным. Но, когда мы посмотрели Люкс и спускались в лифте мое мнение о Госте резко поменялось в худшую сторону. Я говорю о внутреннем отношении, так как я на работе и не могу показывать свои негативные эмоции.
Причина в том, что Гость резко решился открыть мне свои планы на вечер. Гость рассказал, что ему пришлось оставить свою жену в другом городе, так как его отправили в командировку на пару дней. Добавил, что с другой стороны - это шанс отдохнуть друг от друга, что можно спокойно набухаться и спросил меня, есть ли у меня номера телефонов девушек легкого поведения. Я сказал, что я не могу ему помочь с данным запросом.
Когда мы спустились, Гость с улыбкой спросил о стоимости номера. Я начал проверять систему, стоимость была 9000р. У меня проскакивает мысль в голове, что данная цена должа быть доступна только для хороших Гостей, что касается остальных, цена должна быть выше, так сказать для плохих Гостей.
Я тоже улыбнулся и сказал, что стоимость будет 20 000р. Гость скривил лицо и уточнил, есть ли подешевле вариант и конечно же я сказал, что нет. Мужик минут пять ломался и в итоге решился взять номер. Гость пошел тусоваться, а я подумал, что надо было больше брать с него. Я не оставил разницу себе, все через кассу пошло.
Через пару часов, приехала очень милая пара пожилого возраста. И я решил сделать очень большую скидку и бесплатные завтраки за счет этого мужика, который решил тусануть за спиной у жены. Милая пара раз 10 поблагодарила меня и они пошли отдыхать)
Грустная история произошла в отеле
Была обычная смена. В 12:00 дня, я проводил выезд. Когда звонишь Гостям и уточняешь время выезда или возможное продление номера. После того, как я проработал список, у меня остался 1 номер, который так и не ответил. Проверив систему я узнал, что в номере проживала женщина с ребенком. Я подумал, что возможно они еще отдыхают, решил продлить номер до 14:00 того же дня, в качестве небольшого комплимента и продолжил работать дальше.
В 14:00 снова позвонил, никто не ответил, я попросил горничную проверить номер и сообщить мне, если он пустой, что бы я выселил гостей в системе. Спустя минут 10, горничная сообщила, что в номере кто-то есть и Гость сказал, что будет продлеваться. Я поблагодарил за информацию и сразу же перезвонил в этот номер, чтобы уточнить момент оплаты.
Мне наконец-то ответили. Женщина извинилась и попросила продлить номер до 18:00. Я назвал цену и уточнил, будет ли удобно, если я приду с терминалом для оплаты. Гость попросил оплатить при выезде, так как у нее ребенок уже засыпает и им хочется отдохнуть. Я вошел в положение, хотя это было не по правилам.
Прошло пару часов и поступает звонок из этого номера, я поздоровался и со мной поздоровался детский голос. Я очень удивился и спокойно спросил, как я могу помочь?
Маленький мальчик в трубку сказал: "Вызовите скорую помощь для мамы, ей очень плохо" Я не потерял контроль, дотянулся до второго телефона и набрал номер охраны. Попросил мальчика не класть трубку. Бысто охране сказал подняться в номер и параллельно вызвать скорою, охрана начала действовать.
Я позвал мальчика по имени и благо он не положил трубку, сразу ответил мне. Я сказал ему, чтобы он не переживал, что все будет хорошо. В этот момент, я слышу голос его матери, которая грозно сказала, чтобы он отдал ей трубку. Она быстро и вроде бодро сказала в трубку: "Не надо вызывать Скорую Помощь, все хорошо, спасибо!" и бросила трубку.
Мне все это не понравилось, дал отмену охране и позвал ответственного старшего менеджера. Я рассказал все и мы начали думать как поступить. Решили дождаться 18:00, когда Гость должен был выехать из отеля.
В 18:00 я снова позвонил в номер, никто не ответил. Старший менеджер отправил охрану в номер, но они не смогли зайти. Да, замок двери они открыли, но щеколда не позволяла открыть полностью дверь.
Как мне сказали, что женщина отказывалась открывать дверь и пришлось вызвать Полицию. Когда полицейские поднялись в номер, не знаю как им удалось вытащить ее из номера, не помню эту деталь, но спустили полицейские вместе с этой женщиной и маленьким ребенком. Она была не в трезвом состоянии. Я предполагаю, что женщина была в таком состоянии и не реагировала на ребенка, возможно спала, что мальчик решил позвонить, попросить вызвать скорую для мамы.
Женщина кричала, вырывалась, ее посадили на диван в Лобби и попросили ее оплатить номер, а то со стороны отеля будет написано заявление. Она спорила, рыдала, кричала, говорила, что ей некуда идти, денег нет и т.д. Маленький мальчик сидел тихо рядом с мамой на диване и просто смотрел в пол.
Полицейский отвел старшего менеджера к ресепшену и я слышал их разговор. Полицейский спросил, будет ли менеджер писать, на нее заявление. Менеджер сказал, что не хочет этого делать, даже если она не заплатит оставшуюся сумму. Они решили только припугнуть ее мыслю о том, что будет заявление. Полицейский согласился и пообещал довезти их до дома или к родственникам.
Женщину и ребенка посадили в полицейскую машину и их увезли. Знаете, я очень переживал за ребенка, который наблюдал за этим всем. Надеюсь у них все хорошо.
Как к нам крутой московский специалист приезжал или про двести тысяч за тест сливного бачка
В отеле, где я раньше работал, как-то сменился владелец. Новый собственник бизнеса занимался строительством спортивных объектов всероссийского значения, и в индустрии гостеприимства особо был не сведущ. Но решил заявить, что делали мы всё не как положено, а теперь будем как положено. И придём в светлое коммунистическое будущее, очевидно.
И вызвал он из столицы консультанта по гостиничному сервису. Нашему менеджеру, Жаннет, было поручено купить крутому столичному консультанту билеты на "сапсан".
Когда гость приехал, Жаннет было также поручено ввести его в курс дела. Она его заселила в номер и повела в кабинет управляющего.
Потом показала ресторан, бар, спа комплекс. Провела по этажам, завела в офис нашего отдела...
А был тот редкий случай, когда мы с напарником Ренатом работали в день а не в ночную смену. По очереди, мы заходили в офис со стойки ресепшн передохнуть.
Я сидел в кресле, растянувшись и поглядывая на свою кружку с горячим кофе. Выждав момент, когда Жаннет вышла встречать этого самого специалиста, я достал из нагрудного кармана миниатюрную бутылочку (есть такие по 50г) с "джеймесон" и вылил в напиток. Возможно, я стал злоупотреблять алкоголем, но плевать. Я потянулся и снял туфли. В этот момент в коридоре послышались шаги и явилась вся из себя важная Женька - Жаннет в сопровождении модного московского дяди с макбуком под мышкой.
Он презрительно уставился на меня. Точнее, на мои фиолетовые носки с изображением НЛО на них.
- Агент Малдер, вы видимо устали?
Жаннет подключилась:
- Алекс, это что такое?! Немедленно одень туфли и иди работай!
- Жень, надень. У меня перерыв. Мы с Ренатом по очереди отдыхаем. Выселили 200 человек за утро. Прояви сострадание к моей кофеинозависимости и треснувшей пятке. Хочешь покажу?
- Ты с ума сошёл? Вот видите, Станислав, какой у нас состав? И без меня никуда! За ними нужен глаз да глаз! Специалист он, конечно, хороший, но в коллективе себя вести не умеет от слова совсем...
- Вы меня будете и дальше обсуждать? Или я могу допить кофе и идти работать? А то, Ренат тоже посидеть хочет.
Женька такой наглости не ожидала.
- Так, допивай кофе, и перевесьте часы. И пойдём проверять унитаз!
- Жень, какие часы? Ты о чём?
- Станислав вам сейчас объяснит...
Я залпом влил в себя топливо, предчувствуя интересное. Влез в туфли и мы вышли на ресепшн. Станислав обошёл стойку, встал напротив нас. Посмотрел поверх наших с Ренатом голов и выдал: что видит гость, когда подходит к вам?
- Смотря, на что смотрит. А так, двух симпатичных парней...
- Я не об этом! Взгляните вверх!
Мы подняли головы.Тупой и ещё тупее тупого.
Стасик терял терпение:
- Да часы на стене, господи! Они должны висеть в зависимости удаления городов от Гринвича! У вас что тут? Москва, Токио, Нью-Йорк, Лондон, Париж. А должно начинаться с Лондона! Это как хорошие манеры. Правила хорошего тона. То, что отличает оформление стойки ресепшн отеля высокого уровня от провинциальной гостиницы.
А ваши отзывы за прошлую неделю? Вы их читали?
- Нет, а зачем? Мы с гостями вживую общаемся и слушаем...
- Но унитазы! Никто до сих пор не озаботился вопросом об этих ужасных отзывах. Кто то уже проверил механизм сливных бачков? Кто то проявил инициативу?
***
В качестве отступления: у нас есть две постоянные гостьи. Они пишут отзывы в анкетах, которые приходят участникам программы лояльности. Это две тёлки, которые на выходных часто снимают номер и заказывают много "prosecco". В фантазиях Рената, они лесбухи и снимают порно, потому что номер берут с большой кроватью. Как ни пытался, но он до сих пор нигде не нашёл ролики этих двух подруг из нашего отеля. Так вот, у обеих здоровенные такие ногти нарощены, там не то, что кнопку бачка вдавить, там подтираться опасно. И они постоянно жалуются, что механизм сливного бачка очень неудобный. Тугая кнопка и ногти ломаются. А там инсталляция, то есть, бачок в стену вмурован. И нужно просто вдавить большую кнопку, которая находится в плоскости стены. Не нужно тыкать подушечкой указательного пальца, как на маленькую кнопку стандартного бачка дома, можно хоть кулаком.
Как то ночью, они потребовали вызвать сантехника в номер и управляющего. Сантехник был пьян и спал, управляющего не было, да если бы и был... В общем, пошёл Ренат. В итоге, он зашёл в туалет, одна из подруг, Марина, начала речь со слов: и в этом номере то же самое, что и в другом...
Ренат потом уверял, что ему просто пришлось смыть за ними, потому что унитаз был не чист.
***
Жаннет с восхищением взирала на нового своего кумира. А я никак не мог понять проблемы, помня, что Земля круглая. И если мысленно продолжить эту прямую, то к расположению часов с названиями столиц (Нью Йорк не столица, это мы в курсе) на стене претензий быть не может. Ренат начинал закипать, разглядывая серьгу в левом ухе московского балабола. К нам подошли гости, и Женька со Стасяном ушли в лобби, наблюдать за нашей работой, и разрабатывать концепцию высокого уровня сервиса. Весь день они ходили взад и вперёд. Периодически, мы слышали обрывки их разговоров и фразы Стаса, типа "отметь этот инсайт! Это же просто вау! Евгения, мы в ударе".
Ближе к вечеру, нас посетила менеджер бара, Наташа.
Подошла к стойке, грустно взглянула на нас.
- Ребят, там какой то мудак объясняет нам, что значит концепция гостеприимства. И как с гостями говорить. Всё было бы терпимо, но фразы его, типа "я, конечно, прекрасно понимаю, какие люди идут работать в официанты, но надо расти и совершенствовать свои навыки общения и гостеприимства..."
- Натуль, этот дядя с супервайзером горничных, ещё час назад ходили по свободным номерам и нажимали кнопки на бачках унитазов. Он всё записывал. Сейчас Женька эспрессо или венский попросит опять им принести, давай Ренат писюн в его чашке ополоснёт. Если ты попросишь, он сделает. Если в большой чашке чего закажут, то ополосну я.
Ренат согласно закивал, а потом, негодуя, уставился на меня.
- Люблю я вас, мальчики... Там сыров всяких полно с банкета осталось и жюльен. Заходите на кухню, накормим.
И Наташа пошла, очевидно, раздумывая о классовом делении персонала.
******
Утром следующего дня, к нам из офиса бухгалтерии спустилась Лариса. Один из надёжных поставщиков сплетен. И поведала она нам, что приезд и консультации московского специалиста обошлись казне в 160 тысяч рублей. Плюс такси и билеты на сапсан чуть больше сорока тысяч. Кормили и размещали дядю за счёт заведения.
После отъезда специалиста, Жаннет провела пару часов а кабинете управляющего, рассказывая, какой Стас крутой специалист и каковы дальнейшие действия по улучшению сервиса. После чего, они вместе пришли к стойке ресепшн.
По лицу генерального было всё понятно.
Жаннет показала на часы на стене:
- Ну вот, я об этом и говорю... Это одна из мелочей, которая...
Шеф посмотрел на нас. И выдал:
- Она же, блять, круглая.
******
Дура или земля мы так и не поняли.
Как подготовить машину к долгой поездке
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
Кондиционер
Отдыхали мы тут недавно в Турции, там как всем известно без кондиционера невозможно.
Так вот, в нашем номере он-таки был, но в какой-то момент сломался...
Когда заезжали, нам называли номер телефона ресепшена, но я его благополучно забыл, идти лень было, решил вспомнить. Набрал один номер - тишина. Набрал второй номер - пошли гудки, на том конце поднимается трубка и мне отвечает девушка (Д). Далее состоялся диалог (не дословно, но близко):
Д - Алло.
Я (немного опешив от чёткого русского, но понимая, что вполне возможно) - Алло, здравствуйте, по кондиционеру вопрос есть, я правильно попал?
Д - Да.
Я - Сломался кондиционер, работает просто как вентилятор...
Д - Ииии?
Я - Что "Ииии"? Нужно отремонтировать.
Д - Понятно, что нужно... ремонтируйте.
Я - В смысле "ремонтируйте"? Я вам и позвонил, чтобы как-то решить проблему.
Д - Ну так и решайте.
Я - Так как я решу, я думал вы мне поможете с этим?
Д (с явным раздражением в голосе, тут я начал что-то подозревать)))) - С чем? С ремонтом? А вы сами что ли не умеете?
Я - Погодите? Я попал на ресепшн?
Д - Нет, в номер.
Я - А зачем подтвердили, что по кондиционеру к вам обращаться.
Д- У нас он самих сломался 2 дня назад, мы на ресепшене об этом сказали, вот я и ждала или когда придут починят, или звонка, а тут вы звоните, про кондиционер спрашиваете
В общем вот такое забавное совпадение. А кондиционер потом заработал, видимо, перегрелся))