Секреты профессии - ресепшен, часть 1
Всем привет! Решил написать свой первый пост на Пикабу, почитав множество интересных историй о различных скрытых фишках профессий. Волею судьбы оказался 8 лет назад на ресепшене отеля, будучи молодым выпускником универа со знанием английского и отсутствием знаний, что делать дальше. Недавно мой роман со сферой гостеприимства закончился, поэтому захотелось рассказать о том, что не видит и не знает простой постоялец отеля, раскинувшись в мягком халатике в своем люксе на просторной кроватке. Работал в большом российском городе миллионнике, в больших гостиницах от 4 звезд, до лучшего 5 звездочного отеля города, так что многое повидал :-) И мое мнение, что это работа для глуповатых блондинок быстро сошло на нет, из-за действительно порой адских смен) Посты разделю на несколько частей, в первой расскажу о фишках сразу по приезду и о том, чем мы вообще занимаемся.
1) Улыбки, которыми вас встречают прекрасные молодые люди на ресепшен почти всегда искусственные и ненастоящие. Особенность профессии, когда мимо тебя проходят сотни и тысячи людей за день, морально сил улыбаться и общаться искренне не остается. Исключения бывают, и это были мои любимые напарницы/напарники, которые и в жизни были такими же искренними людьми. Просто, как правило, такие добрые и искренние люди долго на ресепшене не задерживались, и уходили) Выжимала их бешеная аура места, с кучей негатива/претензий итд.
2) Ваше поведение на стойке - это главное на что обращают внимание администраторы по приезду. И самое лучшее тут - быть в меру вежливым самому и тогда в ответ всегда можно будет получить различные бонусы от отеля, а так же получить подробную и интересную консультацию по городу/достопримечательностям/экскурсиям итд. Даже когда за день у меня заезжало огромное кол-во людей, я всегда находил время подробно ответить гостям, кто вел себя вежливо и культурно. Хамское поведение при заселении с самого начала - гарантия такого же (даже скрытного) отношения абсолютно любого сотрудника, соответственно вы гарантированно не получите бонусы, которые могут быть очень неплохими, об этом расскажу далее. Мы все понимаем, что могут быть задержанные рейсы, долгая дорога, глупый таксист, перепутавший все на свете, и в таких случаях идем на встречу в плане ожиданий от поведения, но если начинают отыгрываться за все это на ресепшене, крича и хамя по поводу и без повода, то это изначально плохая тактика.
3) Тот самый бонус при заселении, а именно апгрейд номера/вид из окна. Работая и в несетевых, и в сетевых отелях, я понял, что у администраторов, а особенно старших смены, за стойкой гораздо больше полномочий по назначению номеров, чем может показаться на первый взгляд. Важный момент, что это касается, как правило,коротких поездок, ночных заездов и поездок в несезон. В идеале, комбо, когда все эти условия вместе. Глупо требовать апгрейды или видовые номера летом в пору отпусков, когда загрузка отелей 100%. Но даже тут ночью могут остаться номера категории выше, которые не заехали. И если вам буквально на 1-2 ночи, то я мог спокойно его дать. Днем же получите то, что есть. В несезон номера категории выше или с видом не на помойку за углом есть всегда. Если вы при заезде вели себя дружелюбно и вежливо, всегда можно попробовать попросить категорию выше, в виде комплемента. Во многих отелях такая функция (скрытная, скажем так) есть. У ресепшена есть возможности делать апгрейды "особенным гостям", при путешествии на юбилей, свадьбы итд. Главное - дайте нужный повод и тогда вместо стандарта вполне возможно получите улучшенный номер, а то и делюкс, с хорошим видом и большей площадью. С разницей в цене в 1.5 раза без доплаты. Всегда просите именно апгрейды/видовые номера, потому что комплемент ( какая-нибудь относительно дешевая бутылка шампанского/вина и тарелка десертов/фруктов, даже в 5 звездах) - это несерьезно, да и отели и так обязаны в честь определенных событий их давать по умолчанию (системы комплементов). А апгрейд - это серьезно. Повторюсь, это возможно не всегда, но при вежливой просьбе с указанием причины есть шанс. И да, многие требуют апгрейды нагло, хамовато и сразу, таким персонажам ресепшен отказывает почти всегда ("номеров нет", "только номер такой же категории остался", "у нас нет вообще возможности дать номер категории выше без доплаты" и прочие дежурные фразы, которые я слышал от напарниц и внутренне ржал как конь). Добавьте талант дипломата, сначала чуть расскажите о себе) Пожилые люди апгрейды просят реже всего, хотя им я их давал, наоборот, как раз чаще всего. Порой даже не сообщая про это, если апгрейд заключался, например, только в лучшем виде из окна. Вообще, даже в тех отелях, где практика апгрейд была "строго по согласованию" руководства, по факту манагеры-руководители одобряли мои действия как старшего ночной смены, к примеру. На ресепшенах крупных отелей вообще работают множество людей, кто искренне любит гостей, и действительно рады сделать для них что-то хорошее. Пофигисты здесь отсеиваются с бешеной скоростью. Вообще, про дополнительные бонусы во время пребывания расскажу в следующем посте.
4) Очереди при заселении - всегда сохраняйте в них спокойствие, настроение толпы передается и администраторам. Нет смысла кричать, требовать ("Позовите 3, 4 ,5 администратора, сколько можно!!!"), если впереди вас стоят люди. Быстрее их не заселят. Зато, есть огромная вероятность, что от такого напряжения администратор где-то сделает ошибку с другим гостем, что-то не так вобьет в систему или примет неверную оплату. При заселении мы действительно производим на компьютере миллион действий, невидимых вашему глазу, отнеситесь с пониманием. Все это для вашего удобства, чтобы карточка работала, именно в ваш номер, именно по тем датам, чтобы был доступ в лифт, бассейн, тренажерный зал и спа, итд. Миллион таких случаев с напарницами и их косяками видел, и по началу делал и сам - и вы будете ждать не 15 минут, а 30, пока исправляют косяк или делают возврат/отмену неверной оплаты. Когда дойдет ваша очередь, вас заселят по стандарту - 5 минут.
5) Вообще, когда вам кажется, что сотрудник ресепшен за стойкой просто заселяет/выселяет гостей и отвечает на их звонки, это крайне веселое заблуждение) Мы следим за кассой, за программами на компьютере, которых параллельно обычно открыто штук 7-8, и во всех них мы работаем. Постоянно мониторим почту - от гостей, руководства, менеджеров других отделов, обрабатываем различные предложения и рекламу. Проверяем все заезды/выезды. Бесконечно катаем новые ключи, так как магнитные системы не идеальны. Такси, трансферы, особые пожелания, часто экскурсии, все в режиме нон стоп. Миллион звонков, которые надо перенаправить или проконсультировать, так же поступают на ресепшен. В течение дня нам постоянно кидают различные задания руководство. А если это сетевой отель, то еще и от сетки прилетают кейсы (задания) и тренинги какие-нибудь). В ночные смены нет отдела продаж и бронирований, и все их задания и звонки так же кочуют на ресепшен. Совершенно нормально, когда у тебя вечерний заезд 9-10 номеров и параллельно 2-3 звонка по бронированию, 3-4 звонка с номеров, мигающие кейсы от программ ("атветь срочна!!"), сообщения в вотсапе и телеге от манагеров и коллег, а еще просто гости стоящие на консультацию. И всего 2 администратора на все это. Параллельно сотрудник работает с системой отеля, которая достаточно громоздкая. На ресепшене многозадачность - это не аврал, а обычный режим. При этом графики работы, во всех отелях , где я работал, были обычно ненормированными. Плюс добавим сюда болезни коллег, всякие сессии, беременности, сообщения от коллег при пересменке (после 12 часов нон стоп экшона) в стиле "Пробка дикая, сорри, лечу", и вы поймете, насколько это по-настоящему веселая работа и почему в РФ у нас на стойках только молодые люди)
На этом закончу сей первый пост, а в следующий раз постараюсь раскрыть фишки во время пребывания, которые помогут облегчить вам жизнь. Строго прошу не судить, спасибо)