Как потерять постоянных клиентов благодаря ресепшн
Как один сотрудник может случайно подпортить репутацию компании.
Привет, меня зовут Антон Пустовалов, я занимаюсь СЕРМ более трех лет и возглавляю одну из самых успешных команд по управлению репутацией. Сегодня я расскажу короткую, но очень поучительную историю.
В одном городе работала компания. Всё у неё было отлично с качеством услуг, с отзывами, с репутацией. Все были довольны. Компания находилась у нас на обслуживании, негатив по ним был в основном заказной от конкурентов и быстро гасился. Основная площадка генерирующая лиды для клиента была Яндекс.Карты.
Но в один прекрасный весенний месяц затянуло небо черными тучами негодования! Мои сотрудники в рабочем порядке работали с отзывами и заметили то, что клиенты жалуются не на обслуживание и качество, а на то что - “Администратор уводит чужих мужей”.
Один отзыв, конечно не вызвал серьезных опасений, конечно посмеялись все дружно. Но потом начались появляться и другие, тут уже стало не до смеха.
При созвоне с клиентом, тот начал жаловаться, что выручка упала на 25 процентов, и почему-то к нему перестали ходить самые платежеспособные клиенты мужского пола.
После прослушанных разговоров мы поняли то, что девушка на ресепшене, слишком буквально приняла совет “- Возлюби ближнего своего” и скажем так, было слишком приветлива и обходительна с клиентами-мужчинами.
История завершилась благополучно. После проведенной аналитики и досконального изучения проблемы мы рекомендовали Заказчику сменить ресепшн сотрудника на более сдержанного, ответили на все отзывы, динамика посещений вернулась к изначальной и в компании клиента снова воцарилась гармония.
Мораль. Когда просите сотрудников быть учтивыми с клиентом - следите, чтобы они не перестарались…