В Этический комитет Яндекс
(и в адрес службы поддержки, для сведения)

Жалоба на систематическое бездействие, обесценивание пользователей и разрушительную практику работы с некоммерческим сектором

Уважаемые господа!

Я вынужден обратиться в ваш этический комитет, поскольку все каналы обратной связи продемонстрировали полную проформальность и нежелание вникать в суть проблемы. Речь идет не о техническом сбое, а о системном пренебрежении к пользователям, которое в нашем случае — благотворительном — приобретает особенно циничный характер.

Суть инцидента: Наша организация использует сервис «Яндекс.Рассылки» для коммуникации с донорами и подопечными. Письма, отправленные через ваш же сервис на адреса вашей же почты, автоматически помечаются как спам. То есть, экосистема Яндекса вступает в конфликт сама с собой, а плату за этот абсурд несём мы.

Обращение в поддержку уперлось в глухую стену. Мы получили классическую отписку о том, что «почта Яндекса автоматически маркирует письма Яндекс.Рассылок как "нежелательную почту"».

Позвольте мне прокомментировать это как представитель НКО:
• Это — идиотизм в чистом виде. Технически это звучит как диагноз собственной системе. Вы создали два сервиса, которые не могут работать друг с другом, и предлагаете пользователям смириться с этим как с данностью. Это не ответ, это — плевок в лицо.
• Ваша поддержка не работает. Она ограничивается автоматическими ответами нейросетей, которые не читают сути обращения и генерируют формальные отписки. Это создает ощущение, что ты не человек, а досадная помеха, которую нужно отфутболить поскорее. Это обесценивание, игнорирование и проявление глубочайшего неуважения.
• Но главное — это этическая составляющая. Мы работаем в благотворительности. Каждое наше письмо — это возможность помочь ребенку, найти средства на лечение, поддержать семью в трудной ситуации. Ваша система не просто мешает нам работать — она блокирует помощь нуждающимся.

Вывод, который я вынужден сделать, ужасен:
Работая в социально ориентированном секторе, мы приучаемся доверять. Доверять людям, партнерам, технологиям. Такая практика со стороны гиганта, заявляющего о своей социальной ответственности, систематически разрушает это доверие.

Она:
• Озлобляет и демотивирует тех, кто каждый день борется за чужие жизни.
• Дискредитирует саму идею технологий как инструмента для добра.
• Создает чудовищный образ бездушной корпорации, которой нет дела до реальных людей и их проблем.

Мы не требуем особого отношения. Мы требуем рабочего отношения. Невозможно использовать ваши сервисы для добра, когда они настроены друг против друга, а человек на другом конце провода заменен роботом, которому «всё равно».

Прошу вас не давать очередную отписку, а разобраться в ситуации и дать внятный ответ по существу. Потому что подобный подход — это не ошибка системы. Это — позор для нее.

С уважением и без всякой надежды,
Денис Салтеев

https://vk.com/wall4548801_4852

#ЯндексОборзел
#ЯндексПротивДобра
#РоботыВместоПоддержки
#ТехнологииБезЧеловечности
#ЯндексУбиваетДоверие
#НКОНеНужныЯндексу
#СистемныйИдиотизм
#ЭтикаДляСлабых
#ЯндексЦинизм
#РассылкиВСпам

Сегодня хочу разобрать что не так с клиентской поддержкой яндекса.
Краткая предыстория: мы с женой и маленьким ребенком возвращаемся из больницы после того как нас туда забирает скорая. Для этого мы вызвали в Яндексе такси с детским креслом. Во время поездки ребенка укачало и его стошнило. Немного запачкало молоком ручку детского кресла. Ребенок плачет, жена на нервах, естественно в этой ситуации не до долгих разбирательств. Спрашиваю водителя сколько перевести на чистку кресла, получаю ответ и перевожу озвученную сумму в 3000 рублей с мыслью потом в спокойной обстановке разобраться с поддержкой яндекса.
Пишу Яндексу:

Что не так в их ответе? Возникает мысль что водитель нарушил правила сервиса попросив у меня деньги и сейчас всё вернёт. Только просить у клиента номер личного телефона для передачи водителю это очень странная история. Никогда не соглашайтесь так делать!
Написав им отказ от предоставления номера, дал им номер карты.
На что в итоге получаю это:

Что не так? На клиента перекладывают ответственность в решении его проблемы. Причем у меня так и нет понимания в рамках регламент сервиса водить взял с меня деньги или это его самодеятельность.
Немного эмоциональное моё сообщение поддержке:

Соответственно получаю снова бессодержательный ответ и пытаюсь хоть немного разъяснить для себя ситуацию наводящими вопросами:

Ну и проверяем адекватность работников поддержки:

Какую информацию я получил из этого общения?
Пассажир не обязан напрямую компенсировать водителю если он что то замарал в салоне. Все эти вопросы водитель должен решать с сервисом.
Что же должна ответить поддержка по моему мнению на мой первый вопрос? "Здравствуйте, поведение водителя некорректно, в рамках работы сервиса он не должен напрямую у вас запрашивать компенсацию на чистку детского кресла. К сожалению у нас нет рычагов влияния на водителя в данной ситуации. При возникновении подобных ситуаций в будущем обращаем ваше внимание на то что вы не должны перечислить денежные средства напрямую водителю. Все вопросы будут решены через поддержку сервиса". - На мой взгляд меня бы это удовлетворило.
Вот пара простых правил работы поддержки:
1. Не надо вводить клиента в заблуждение.
2. Не надо перекладывать на клиента свою работу и ответственность.
П. С. Яндекс, если у вас проблемы с организацией работы службы клиентской поддержки, могу предложить вам свои услуги в качестве руководителя этого направления. У меня есть 11 лет опыта в этой сфере, конечно это не много но всё же)))

Никогда у меня не было проблем с Яндексом и вот первый раз.

Для ЛЛ: Яндекс может не заплатить отелю, надо будет повторно оплатить самому напрямую при заселении, но деньги вернут (но не сразу)

Проблем действительно раньше не было, в этот раз все решили в мою пользу, т.ч. я не про хейт, а исключительно предупредить, как оно может быть и о том, что надо иметь запас денег, чтобы не остаться на улице.

Собрался я в Минск съездить. Надо сказать, что год назад последний раз ездил и отель через Яндекс бронировал и проблем тогда не было. Но это было год назад, а в этом году они (проблемы) уже случались. Опустим детали перелёта и переезда из аэропорта до гостиницы Hampton by Hilton, где был забронирован номер на меня и детей. Тут было все прекрасно: и Белаваиа, и Яндекс такси из аэропорта. Время - примерно шесть вечера, на заселение мы единственные, я уже предвкушаю, что через 3 минуты мы попадём в номер. Что могло пойти не так?

Сотрудница на ресепшене мне внезапно говорит, что она сейчас при мне спишет оплату за отель. Говорю, что я же уже оплатил Яндексу, но она меня успокаивает, что это не у меня она будет списывать, а у Яндекса. Ну думаю: "ок, особенности сервиса, надо всё прозрачно сделать". Вводит все данные на терминале и терминал вместо подтверждения списания выдает чек, что карта не поддерживается. Тут надо отметить, что Яндекс, судя по всему, в отели присылает данные карты для списания отелем средств и в моем случае прислал карту (виртуальную скорее всего?) с которой в Беларуси невозможно выполнить списание. Девушка отдаёт чек мне, говорит, что у них уже не первый раз такое, по моему бронированию Яндекс им не отвечает, заселить они меня без оплаты не могут и просит связаться с Яндексом самостоятельно, т.к. надеется, что клиенту они ответят быстрее. А как только ответят - просит передать ей трубку, чтобы они со стороны отеля тоже попытались решить вопрос.

Первый раз сталкиваюсь с таким, но звоню в поддержку. Первая линия (без претензий к конкретному сотруднику) просто никакая. Ничего, кроме: "мы приняли ваше обращение и с вами свяжутся в течении часа" сказать не могут. Ну ладно час, так час. Девушки с ресепшена и бармен из лобби бара пока нас бесплатно кормят печеньками, зефирками и поят чаем.

Я выдержал минут двадцать и начал еще писать в чат в приложение, что меня не заселяют. Возможно, это ускорило процесс т.к. потом вечером встретил на ресепшене таких же, как мы, но им не перезванивали уже 2 часа.
И вот через 50 минут мне звонит из Яндекса вполне толковый и вменяемый сотрудник, который предлагает оплатить номер в отеле самому, а мне вернут оплату внесенную в Яндексе. Если оплата на месте будет больше - разницу вернут тоже. Прошу прислать это предложение письмом, чтобы оставить хоть какой-то след. А сам иду на ресепшен и радостно говорю, что как только будет подтверждение от Яндекса о готовности вернуть деньги я сам оплачу и заселюсь.

Письмо на почту приходит, оплачиваю, заселяюсь, скидываю сканы чеков и счета в Яндекс об оплате (они просили). Уже другой сотрудник Яндекса сообщает, что проверят дополнительно детали у отеля (думаю, что категорию номера и количество гостей) и уже ночью приходит еще раз подтверждение от Яндекса, что возврат оформлен. Примерно через 2 дня деньги вернулись и дополнительно пришла компенсация в виде промокода на 10000 на следующее бронирование.

Итого - я, пожалуй, без большой претензии, но с претензией точно - всё-таки я плачу за отсутствие проблем и удобство. Яндекс все разрулил, из-за изменений курса я еще и сэкономил процентов 10. Но это все работает если можно взять и спокойно оплатить еще раз и ждать потом возврата. А можно остаться без денег и сорвать планы, ожидая возврата. Или просто остаться на улице.

Заказывал такси, в итоге случайно заметил что ценник совсем другой. Проверил все - 200 рублей ожидание, 300 чаевые, все равно выходит почти на 1к выше

Написал в саппорт - чат ниже))
Что это было, так и не понял, но будьте бдительны)

UPD: спросил, как это вышло, ответили, что ошибка GPS, у нас лапки

А промокод вообще зажали

Название поста именно такое, так как мы - первые. Пилотный, так сказать, проект уничтожения ресторана на платформе Яндекс.Еда за некое, никем и ничем неподтвержденное, "оскорбление" сотрудника сервиса. И пост этот, скорее для сотрудников Яндекса. Но все равно прошу всех читателей задуматься о том, что происходит.

Хронология событий следующая: 28.08.2025 года, в 17:48, без каких-либо предупреждений наш ресторан был просто удалён с площадки Яндекс.Еда. Не отключен. Именно удалён. Все номера внесены в ЧС. В ответ на эту ситуацию были направлены обращения (в том числе и радикального характера) на все доступные почтовые ящики Яндекса. Реакции не последовало.

Через 18 часов, в личное пользовательское приложение Go пришёл некто Иван вот с таким текстом:

И все бы ничего, но вот кто, когда и каким именно способом "обидел мышку и написал в норку" осталось великой конфиденциальной тайной.

Так что запоминайте: премного раболепствуя, но ни в коем случае не лебезя... Именно такими словами вы теперь должны приветствовать всех, заштампованных скриптами, сотрудников Еды. Тупых, непробиваемых, хамов, лентяев - всех! Потому что Бог по имени Иван самостоятельно примет решение о степени вашей вины без каких-либо доказательств. И в 100% случаев вы будете виноваты.

Поскрипев мозгами и написав заявление в полицию по 330 УК, я вдруг неожиданно для себя понял, что хочу видеть свой город без Яндекса. Без их уродливых самокатов, катаясь на которых, люди получают травмы из-за убогого технического состояния; без их уродливого такси, в котором только стойкий запах позавчерашних носков; без их уродливой доставки, в которой термосумки больше похожи на рабочую сумку автослесаря; без их Маркетов, где товары по ночам выгружаются вилами... Без всего этого.

Поэтому, милый Яндекс! Я неоднократно говорил вам, что однажды вы меня доведете и получите "кровного врага"? Так вот, Яндекс - случилось. Наше маленькое заведение выживет и без вас. Но вот вопрос: выживете ли вы без нас, без людей, которые вам платят?

В моем городе есть люди, настроенные так же категорично, как и я в отношении вас. Самое забавное, что довольно значимая часть этих людей - госслужащие. И у них есть рычаги воздействия. И на вас, в том числе. Так что я ни в коем случае не упущу возможности воспользоваться всеми предложениями от государственных структур, начиная от полиции, заканчивая администрацией, чтобы свернуть ваш бизнес в моем городе. Я понимаю, что это будет долгий и тяжёлый процесс. Но, как говорится, чем больше шкаф - тем громче падает.