Что не так с поддержкой яндекса
Сегодня хочу разобрать что не так с клиентской поддержкой яндекса.
Краткая предыстория: мы с женой и маленьким ребенком возвращаемся из больницы после того как нас туда забирает скорая. Для этого мы вызвали в Яндексе такси с детским креслом. Во время поездки ребенка укачало и его стошнило. Немного запачкало молоком ручку детского кресла. Ребенок плачет, жена на нервах, естественно в этой ситуации не до долгих разбирательств. Спрашиваю водителя сколько перевести на чистку кресла, получаю ответ и перевожу озвученную сумму в 3000 рублей с мыслью потом в спокойной обстановке разобраться с поддержкой яндекса.
Пишу Яндексу:
Что не так в их ответе? Возникает мысль что водитель нарушил правила сервиса попросив у меня деньги и сейчас всё вернёт. Только просить у клиента номер личного телефона для передачи водителю это очень странная история. Никогда не соглашайтесь так делать!
Написав им отказ от предоставления номера, дал им номер карты.
На что в итоге получаю это:
Что не так? На клиента перекладывают ответственность в решении его проблемы. Причем у меня так и нет понимания в рамках регламент сервиса водить взял с меня деньги или это его самодеятельность.
Немного эмоциональное моё сообщение поддержке:
Соответственно получаю снова бессодержательный ответ и пытаюсь хоть немного разъяснить для себя ситуацию наводящими вопросами:
Ну и проверяем адекватность работников поддержки:
Какую информацию я получил из этого общения?
Пассажир не обязан напрямую компенсировать водителю если он что то замарал в салоне. Все эти вопросы водитель должен решать с сервисом.
Что же должна ответить поддержка по моему мнению на мой первый вопрос? "Здравствуйте, поведение водителя некорректно, в рамках работы сервиса он не должен напрямую у вас запрашивать компенсацию на чистку детского кресла. К сожалению у нас нет рычагов влияния на водителя в данной ситуации. При возникновении подобных ситуаций в будущем обращаем ваше внимание на то что вы не должны перечислить денежные средства напрямую водителю. Все вопросы будут решены через поддержку сервиса". - На мой взгляд меня бы это удовлетворило.
Вот пара простых правил работы поддержки:
1. Не надо вводить клиента в заблуждение.
2. Не надо перекладывать на клиента свою работу и ответственность.
П. С. Яндекс, если у вас проблемы с организацией работы службы клиентской поддержки, могу предложить вам свои услуги в качестве руководителя этого направления. У меня есть 11 лет опыта в этой сфере, конечно это не много но всё же)))