Скоро настанет пора отпусков и поездок по необъятной. К сожалению, продолжаю наблюдать в соц сетях, как люди посещают этот санаторий сатаны. Поэтому хочется предостеречь добрых пользователей Пикабу и дать пищу для собственных выводов.
Присаживайтесь поудобнее – букв будет много. Возможно, местами будет подгорать.
Будь проклят тот день, когда в порыве планирования новогодних праздников с друзьями, наш выбор пал на эту цитадель равнодушия к клиенту. Добро пожаловать в Garden Hotel & SPA.
Забудьте обо всем том, что написано на их сайте, соц. сетях и отельных агрегаторах – на вас в этом месте плевать абсолютно всем. И сейчас я это покажу на примере нашего заезда.
За пару недель до новогодних праздников мы с друзьями забронировали на 2 ночи "Гранд Шале". Это отдельный домик на территории комплекса с вместимостью до 7 человек. Почему именно здесь? Я думаю, достаточно прочитать про комплекс на их сайте, и вы сами все поймете:
"Garden Hotel & Spa - роскошный пятизвездочный курорт, в окружении леса, расположенный в самом сердце Поволжья. Современный отель премиум класса предлагает своим гостям 50 сьютов, роскошные люксы с открытой террасой, великолепный спа-комплекс с бассейном 23 метра и термальной зоной."
Отлично! Чем не место для того, чтобы отдохнуть от городской суеты в хорошей компании?
Первый звоночек прилетел ко мне тогда, когда за два дня до заезда я решил позвонить и уточнить несколько деталей. Отмечу, из отеля мне никто не звонил ни в момент оплаты, ни за день до заезда, инициатива на госте. Не приехал – и ладно. Так вот, в описании к "Гранд Шале" на сайте написано, что оно, помимо прочего, оснащено игровой приставкой PS и колонкой JBL. Я решил уточнить, актуальна ли информация о приставке, на что получил ответ: "Нет, ее нет". Хм, класс. На самом деле, она была и не нужна, поиграть мы можем и у себя дома. Но вот с колонкой уже было интересно, так как хотелось фоном ставить музыку. Я с опаской задал следующий вопрос про колонку, на что снова услышал: "Нет, ее тоже нет". При этом все это звучало так, будто я выпрашиваю какие-то дополнительные услуги, а не то, что описано на сайте, и за что я заплатил по факту. Никто не извинялся, не предлагал альтернативы. "Нет", и всё. Я подметил, что было бы круто перед заселением предупреждать о таких вещах, чтобы, как минимум, люди могли взять свою колонку. На что мне ответили вообще какой-то бред: "Ну её просто кто-то унес".
На этом моменте я понял, что администраторы на ресепшне, которые должны отвечать за мой комфорт и решение вопросов, не чувствуют на себе никакой ответственности за комфорт клиента. А это уже очень плохо. Понадеявшись, что хуже уже не будет, в первых числах января мы отправились в путь.
"Подержите наше пиво", – сказал в этот момент персонал Grand Hotel & Spa.
Заехав на территорию комплекса, мы обнаружили, что "в окружение леса" = несколько деревьев вокруг, которые еле-еле зкрывают взор на гаражи и овраги. Сам комлекс состоит из здания SPA и отеля, ресторанного комплекса и 11 шале (10 с вместимостью до 4х человек, а также 1 "Гранд шале" с вместимостью до 7 человек).
Забегая вперед – по шале вопросов не было. Оно комфортное, большое. НО. Их построили летом. То есть шале новые. Изучая отзывы уже после выезда я понял, что главный отельный комплекс, включая люксы, находится в плачевном состоянии – тонкие стены, пыль, старая мебель. То есть нас спасла не систематическая работа с номерным фондом, а просто их новизна.
Заезд был в 14:00, именно в это время мы стояли на ресепшне и заполняли бумаги для заезда. Параллельно вновь прибывшие гости уже спорили с персоналом о том, что у них "Люкс" не "Люкс", так как в прошлый раз он был другой. На что им сказали, что "Люкса" два, и они в этот раз попали в "попроще". Также размещение в Гранд Шале предполагает залог в 10 тысяч рублей. Я попросил персонал это где-то зафиксировать, так как ни в договоре, ни где-либо еще это не указывалось. В итоге на листе А4 девушка просто написала рукой, что приняла 10 тысяч и расписалась. То есть этот момент у них тоже не отработан – ты должен быть везде внимателен сам. В отеле, напомню, 5 звезд.
Получив ключи в 14:20, мы отправились в Шале. При входе нас встретили мусорные пакеты и уборщица, которая мыла пол. Напомню, заселение по плану в 14:00. Уборщица с веселой ноткой в голосе спросила: "А че это вы пришли? Пока еще нельзя". Согласитесь, ждать от уборщицы красноречия и умения общаться с клиентами наивно, поэтому мы отшутились, посмеялись вместе с ней и еще минут 10-15 сидели в машинах.
Уже после заселения, в процессе подготовки к ужину мы обнаружили, что нет губки для посуды, моющего средства, тряпочки для стола. Также у нас было ровно 6 тарелок на 6 человек, и нужно было еще 2 тарелки, чтобы разложить еду. После танцев с бубном вокруг телефона в доме, на котором я не нашел номер ресепшна, я позвонил с сотового телефона и попросил принести все вышеперечисленное. Через час нам принесли только тарелки, аргументируя это тем, что тарелки из ресторана, а все остальное с респешна, и вообще мы разные подразделения – ничего не знаем. И, кстати, 100 рублей за доставку будьте любезны. И я на полном серьезе в 5-ти звездочном отеле перечислял на карту какой-то девушки, которая принесла мне тарелки, деньги. Еще через 2 часа нам принесли все остальное.
После ужина мы решили наведаться в СПА зону, благо она входила в стоимость проживания в Гранд Шале. СПА зона выглядит как новая пристройка к отельному комплексу. Больших замечаний к ней нет, хороший бассейн, сауна, хаммам. Джакузи во время нашего приезда не работало. Есть комната отдыха с парой шезлонгов и чаем. Отдельно можно заказать массаж. Единственное, из Шале придется идти пешком, зимой это не очень комфортно. Но если не быть душнилой – по этой части можно поставить твердую 4.
На обратном пути из СПА зоны, проходя ресепшн, мы решили купить талон на завтрак в ресторанном комплексе. Стоимость праздника жизни 400 рублей на человека. Позже вернулись в шале, поиграли в настолки и легли спать.
На следующий день мы проснулись, улыбнулись, и подскользнулись на завтрак. Именно подскользнулись, потому что это было очередной ошибкой. Мы ждали минут 20, пока к нам просто принесут меню. Далее официант запутался в заказе шестерых человек – нам принесли не то, пришлось снова ждать. Все блюда были чуть теплыми, сок похож на юппи, а кофе на 3 в 1. Мы решили, что это следующая ступень премиум обслуживания – высокая кухня комнатной температуры.
После вкуснейшего бранча, мы решили поймать дзен в шале и посмотреть фильм. Я достал ноут, HDMI кабель, подошел к телевизору в зале и понял, что розетка там только одна. Кто вообще делает одну розетку у телевизора, при условии того, что там якобы стояла PS? Я снова позвонил на ресепшн и попросил принести тройник или удлинитель, чтобы подключить ноутбук. Администраторы окнули. Мы начали смотреть фильм, благо заряд ноутбука позволял. Прошло полтора часа. Я снова набрал ресепшн – на этот раз мне ответили, что ничего такого нет. Еще раз. В отельном комплексе нет удлинителя. 99%, что никто ничего не искал, так как всем на вас откровенно плевать. И только длина HDMI кабеля и зарядки позволила подключить комп к розетке на кухне.
Позже вечером мы решили пойти на ужин в ресторанный комплекс. Вы наверное скажете, что после завтрака можно было сделать определенные выводы, но сейчас я объясню это абсурдное решение. Завтрак проходит на втором этаже ресторанного комплекса, сам зал выглядит достаточно сомнительно. А на первом расположен так называемая Дача – ресторан с панорамными окнами и "дорогим" интерьером, который очень выделяется. Судя по старым фотографиям в интернете, там как раз сделали ремонт. Мы решили, что здесь то наверняка будет другой уровень блюд и обслуживания. Акела снова промахнулся.
Расположившись в ресторане, мы ждали пока к нам подойдут снова минут 20-25. Официантка предупредила, что ожидание по кухне займет минут 25-30, в виду загруженности. На тезис о том, что посадка не полная даже на половину, ответа не последовало. Мы смирились с озвученным временем и нырнули с головой в ожидание. Через заявленные 30 минут нам ничего не принесли, хотя мы остались в ресторане практически одни. Прошло 40 минут, 50 минут – к нам никто не подходил. Казалось бы, дно уже пробито, но тут снизу постучали. Моя девушка пошла к бару и задала вопрос – что с нашим заказом и через сколько в итоге его ожидать. Молодой человек за барной стойкой решил, что самое время время постебать клиента – закрыл глаза, приложил палец к голове и произнес: "Сейчас я просканирую через стену, что там происходит". Занавес.
Я нашел администратора и задал два вопроса:
1) Почему нас обманули с временем приготовления в 2 раза?
2) Почему чел за барной стойкой позволяет себе с клиентами подобные диалоги?
В ответ я получил извинения и обещание разобраться. Я снова спросил – "А что мы получаем помимо извинений за подобное отношение со стороны заведения?" Со слезами на глазах молодой человек выдавил из себя скидку в 10%. В этот же момент под фанфары вынесли блюда со вкусом отчаяния. Блюда, кстати, были максимально пресные.
Ну и на последок. Вечером накануне выезда мы зашли на ресепнш и попросили занести туалетную бумагу, так как в одном из туалетов она закончилась. Я привык к тому, что в аппартаментах / отелях где-то лежит запасная на такой случай, но мы облазили весь дом и не нашли ни рулона. Бывает. На момент просьбы было 20:00. Кстати, на подходе мы слышали, как администратор матом обсуждает одного из постояльцев с другим администратором. Этому мы уже не удивились. Нам обещали решить вопрос с бумагой, на этом мы удалились.
В 22:00 никакой бумаги до сих пор не было. В 23:00 я решил их набрать, но трубку на ресепшне никто не брал. Мы играли в настолки до 3:00, пытаясь уже ради спортивного интереса дозвониться, но у нас не вышло.
Итого. За почти 3 дня я не встретил ни одного представителя персонала с каким-либо чувством эмпатии к клиенту. На вас плевать абсолютно всем, за исключением уборщицы – она хотя бы может пошутить. Никто не будет решать ваши проблемы, которые за ваши же деньги создает вам комплекс Garden Hotel & SPA. На стене у входа гордо висит табличка с присужденными 5 звездами – это первое и последнее место, где вы их хоть как-то почувствуете.
Спасибо нашей компании, которая все это воспринимала с юмором – вот уж правда ни "где", а "с кем".
И еще бонус. Комплекс Garden Hotel & SPA первые в Поволжье, кто победил Covid, так как за время пребывания ни один человек из персонала на всей территории, включая ресторан, не был замечен в маске.
Надеюсь, потенциальным гостям этот отзыв поможет трезво взглянуть на комплекс, а собственникам и управленцам пересмотреть концептуальное отношение персонала к клиентам. А меня данная ситуация научит не верить знакомым, и внимательно (а не поверхностно) читать отзывы.
UPD: возник вопрос стоимости – за две ночи 51 тысяча на шестерых (три пары)