Всем привет! Сегодня я поделюсь с вами историей самой наглой, неслыханной и ужасной неклиентоориентированности от ведущего маркетплейса «ОЗОН».
История началась так: 01.08.22 я заказала беговую дорожку в г. Ижевск с доставкой курьером (№ заказа: 28755933-0080) на сумму 26 892 руб. (+доставка 900 руб.). 06.08.22 мне привез ее курьер Озона на машине, поднялся на этаж и доставил в квартиру. И вдруг через неделю выясняется, что товар пришел с браком (дорожка стала издавать невыносимо громкий грохот при включении), я связываюсь с продавцом Озон, который подтверждает, что товар бракованный, и готов принять его обратно. Отлично, думаю я, ведь у меня же есть гарантия 1 год, и я могу вернуть ее назад.
И вот здесь начинается самое интересное.
Я начинаю оформлять возврат через приложение и… не могу выбрать способ возврата. Все пункты выдачи Озон помечены серым цветом, при выборе курьерской доставки появляется угрожающая надпись: «набор товаров не проходит по ограничениям. Попробуйте вернуть товары раздельно». Получается, что по закону я вернуть товар могу, а технически даже заявку на возврат оформить не имею возможности. После долгих многочасовых переписок с Озон, мне высылают адрес (170100 г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92) и просят доставить товар по нему.
Но вот в чем загвоздка, адрес то почтовый. Максимальный вес доставки груза почтой – 31,5 кг, беговая дорожка весит 35,5 кг. Никакая транспортная компания по этому адресу не доставляет, а цена доставки обойдется для меня дополнительно в 10 тысяч рублей. То есть я должна платить за возврат бракованного товара (плюсуем к этому стоимость услуг грузотакси), чтобы доставить его неизвестно куда, неизвестно каким образом и, ВНИМАНИЕ, даже без оформленной заявки на возврат.
Отдельные слова хотелось бы сказать в адрес службы «поддержки». На протяжении всего времени и километров страниц переписок как через личный кабинет, так и через почту help@ozon.ru ни один сотрудник не вникнул в суть проблемы, не вчитался в текст, не захотел реально помочь. На каждое мое обращение (а их скоро будет уже около 100) я получаю шаблонные ответы путем «копировать-вставить» и отписки.
К службе Озон у меня единственный вопрос: зачем вы доставляете товар курьером в город, а забрать этот товар курьером же не можете? Это абсурд. В надежде достучаться, я создала заявку на возврат из г. Казань (туда курьер приезжает без проблем), чтоб хотя бы заявка на возврат была создана и может хоть кто-нибудь обратил бы на меня внимание.
Следующим моим шагом будет обращение в Роспотребнадзор. Ну и хотелось бы, конечно, услышать, комментарии знающих людей, что еще можно в данной ситуации предпринять, т.к. такой наглости, безразличия и откровенного издевательства в виде отписок я не встречала нигде. Озон перевернул все мои представления о себе, как только я столкнулась с реальной проблемой. Как-то так.
