JanaKazak

В кинопрокате был случай. Прихожу на объект, вижу что как не приду, а кассиры сидят вяленые. Вяленый кассир - это плохо соображающий кассир, плохо соображающий кассир - это большая вероятность косяков при приеме/передаче наличности. А сидели они на том объекте в отдельном помещении с маленьким окошком. Захожу к ним:

- здравствуйте девочки, чего вы такие вяленые вечно сидите?

- душно нам.

- всегда так?

- почти всегда.

Осматриваюсь и реально душно. Можно дверь открыть, но это будет противоречить требованиям безопасности. Хотел  дать указание увеличить количество дырочек в огромном стекле, оказалось что это не оргстекло а каленное. Вызвал директора объекта и попросил отправить заявку на покупку кондиционера. Закупщик со ссылкой на тех.специалиста пыталсч создать проблему, сказав что туда настенный кондиционер не поставишь(помещение сделано из лёгких конструкций). Заставил его найти напольный. Через 2 недели нашел и отправил. И "вуаля" кассиры сидят не вяленые! Расходы копеечные и людям приятно, и компании польза. Они до этого так 2 года сидели и никого это не волновало.

Недавно знакомая устроилась в крупную компанию диспетчером. Рассказала что они весь день в интенсивном режиме отвечают на звонки. Крыша едет от того, что иногда нужно и успокоить клиента, и решить его проблему, и при этом ресурсы для решения проблемы ограничены. Но больше всего убивает жара и духота в маленьком помещении, в котором как в муравейнике сидит весь отдел. Я/знакомая:

- а что не попросите кондиционер?

- экономят.

- крупная же компания, явно зарабатывает неплохо.

- оптимизация затрат.

- "редиски" ваши оптимизаторы. Вы сидите на передовой общения с клиентами, распределяете куда выедут их бригады и от общения с вами у клиентов складывается представление об уровне обслуживания в компании. И на вашей свежести они экономят!

- ну да, уже через несколько часов с начала рабочего из-за духоты и жары тупить начинаю.

И ведь не единственный пример такой. В одной компании, зона приемки товара была на улице. Лишь только после того как приемщики товара начали массово увольняться в одну из зим, им закупили теплую одежду и на новых объектах начали заранее строить комнату приемщика товара. Не говоря уже о том, что после крупной недостачи на одном из объектов, отказались экономить на освещении зоны приемки товара и поставили там яркие лампы.

Во всех этих случаях затраты для компании символичны, а улучшая условия труда для работника, компания на самом деле оказывает услугу сама себе. Но, всегда есть оптимизаторы, которые не имея практического опыта, просто оперируют цифрами, поэтому не видят картину в целом.

Учитывая, что после магистратуры я всего полгода поработал в юр.конторе и 5 лет моей жизни были посвящены ритейлу, то ритейл сформировал мое первичное представление о том, что такое норма. В частности очень высокий уровень контроля перемещений ТМЦ и движения денежных средств. Из минусов это - служба безопасности с признаками паранойи(начало служебных проверок на основе сплетни или необходимость порой отвечать на бред нач.СБ).

Тем большей дикостью мне показалось то что я увидел работая в дистрибуции. Все признаки хищений/бардака на лицо и никому это неинтересно:

- поддоны, которые были своего рода негласным дополнительным заработком зав.складами;

- рекламное оборудование, которое коммерческий отдел мог перемещать по неофициальному списку;

- главбух, который допускал излишний рост дебиторской задолженности компании и потом это приводило к кассовым разрывам;

- сомнительные контракты, которые руководство подписывало доверившись словесным гарантиям коммерческого директора и т.д.

Система была похожа на ведро-решето из которого ресурсы компании выливаются наружу. Собственники за 3,5 года поменяли 4 первых руководителя, при этом особо и не контролировали этот бизнес.

В первом случае - гайки закручены настолько сильно, что уже резьбу скоро сорвет, а во втором случае наоборот полный беспредел.

Работая на других объектах, заметил так же такую тенденцию как отсутствие реакции высшего руководства на мелкие хищения со стороны работников, отсутствие реакции собственника на непрозрачность работы топ-менеджеров компании. Служба безопасности ловит или предоставляет видеозапись, сотрудника наказывают относительно символично(иногда вовсе не наказывают) и оставляют на рабочем месте. На мой любимый вопрос "почему", один из собственников открыто сказал "если я их уберу то на их место придут честные, которые не смогут дать такую же выручку". Подход был такой - это всего лишь цифры, главное что собственник свои дивиденды получает, а все остальное нюансы в расчетах. Что интересно, такой подход не является чем-то из ряда вон выходящим и встречается довольно часто.

Не смог я принять эту философию ведения бизнеса. Ведь это в чистом виде расчет на то, что воровать будут в пределах определенной нормы. И этот подход, когда собственник дает неформальное разрешение воровать, делает его компанию мертвой. В такой не растут кадры, там карьера делается по своим внутренним законам, неписанные правила противоречат "нормальным" бизнес процессам", из-за отсутствия прозрачности невозможно провести полноценный аудит и самое главное, в конце-концов это приводит к развалу бизнеса. Нет прозрачности бизнеса, значит есть только иллюзии о реальном положении дел. Пока денег много и обороты большие, никто на это не обращает внимание. Когда обращают внимание, то проблема уже становится такой большой, что с ней практически не справиться. И такое я наблюдал неоднократно.

Пришел в одну компанию топ.менеджером. Присматриваюсь к коллективу, определяюсь какая команда мне досталась в наследство, с кем нам по пути, а с кем придется расстаться. Чтобы составить объективное представление обо всех, смотрю на людей в разных ситуациях. Собрание. Все говорят по делу, а глав.бух понесла бред. Вспомнила бывшего ген.дира и его шутки 20 летней давности. Напрягся, думаю странная какая-то. Разговаривая с ней в другие дни и заметил, что любой наш диалог начинается с ее пулеметной очереди мелкокалиберными. Это 100 слов в минуту из которых смысловую нагрузку относящуюся к делу несут 3-4. Остальные 96 как будто-бы из генератора случайных чисел(слов) вылетели. 

Диалог получается примерно таким:

- Доброе утро ХХХ.

- Ой здрасьте JK, вы так неожиданно появились в точь как ...( и дальше начинается история про какого-то ее знакомого).

- стоп-стоп, что у нас по этому контракту?

- а по контракту?(зависает, по какому это контракту). Вы наверное про вот этих, подлецы они мне до сих пор акт не передали ...

- я не про это спрашивал, а вот про это ...

- а сейчас посмотрю, а вы знаете что наш сторож бобылем ходит?

- в смысле?

- ну ни жены, ни детей.

- ой. Вы мне опять сейчас все сплетни мира перескажете, уже какой раз спрашиваю у вас про контракт.

- а вот он, еле нашла. Я его вчера сюда положила, а он оказался там. Это наверное мой зам. положила не туда(зам. видимо уже привыкла, смотрит на нее со взглядом "что ты гонишь")...

- давайте без подробностей, я пошел.

- стойте, я же вам чай не предложила. Хотите чаю? Племянница передала, арабский вкусный чай. Знаете как говорил профессор...

- (приходится обрывать) спасибо, нет.

После парочки таких диалогов, понял, что если ей дать возможность то получив огромный поток ненужной тебе информации, в конце концов уйдешь забыв зачем пришел. Метод общения стал простым, стоп, стоп и еще раз стоп. Остановил и вернул обратно в тему. Несмотря на ее болтливость и умение нести чушь каждую секунду, вижу что человек свое дело знает. Работу делает, честная и порядочная. Иногда мозг может вынести работникам, но это решается одним звонком. Да и несмотря на возраст, смогла перестроиться и дать мне информацию в той форме в какой я от нее требовал.

В чем же польза от ее болтовни, я понял когда ходил с ней в налоговую. Пришел раньше чем она, взял билет в соответствующее окошко и жду. Приходит она и со словами "а зачем вы билет взяли, я тут начальника отдела знаю", уводит меня в кабинет какого-то начальника. Заходим в кабинет, где сидит нач.отдела и беседует с людьми. Главбух/Нач.отдела:

- привет такая то, как твои дела?(то что там люди ее не особо волнует)

- (смотрит на нее и пытается понять кто она такая)

- это же я с компании такой-то, а то наш босс JK зовут, как у тебя дела?

- здравствуйте, хорошо(по ее усталому взгляду, видно что она поняла откуда ее знает. Точнее "эта же та тетка, что мне в прошлый раз мозг вынесла). Что у вас.

- а у нас мелочь, вот это. Мы тут пока шли устали, столько народу, а ведь говорят государство должно помогать бизнесу. Даже президент говорил...(а это спич на тему, которую ни один гос.служащий самовольно остановить не рискнет).

- (устало смотрит на нее, быстро ставит визу, звонит подчиненному и просит быстрее решить наш вопрос).

- ой спасибо, я потом зайду как-нибудь(улетает в другой кабинет).

Похожая ситуация, вызвал налоговик. Она тут же его забросала большим объемом ненужной информации. Через полчаса он уже сидел нахмуренный и пытался понять как же ее вежливо заткнуть. А заткнуть ее очень сложно, она перескакивает с темы на тему и всячески подстраивается под собеседника. Даже на явный сигнал "отвали от меня", может засмеяться и продолжить. Сижу молча за ним наблюдаю, вижу что его мозг сейчас лопнет, а воспитание ее послать не позволяет. Немного отвлекаю ее вопросом. Через месяц мы снова к нему пришли и вижу, что он до нашего прихода уже подготовил все документы, чтобы нам только подпись осталось поставить. Так сказать, сделал все чтобы мы быстро зашли и вышли. Пока я подписывал документы, она успела снова загрузить его оперативку и можно сказать вывела его из строя. Вот так оказалось, что ее болтливость не только не вредит компании, а наоборот помогает ей быстрее решать вопросы в гос.органах.

Ну и ладно, человек то хороший и результат дает, а специфичность ее методов не моя проблема, подумал я)

Был один проект, в котором удалось познакомиться с неизвестной мне ранее бизнес-моделью, рассмотрев одну компанию практически со всех ракурсов. От недели до двух недель работал как доп.сотрудник(или просто сидел рядом) почти в каждом отделе компании. Этот уникальный опыт, позволил наконец-то собрать все кусочки пазла в моей голове и научиться видеть бизнес целиком со стороны. Пока переходил из одного отдела в другой, пообщался с большим количеством персонала и воочию увидел как работают некоторые управленцы.

Прихожу в отдел продаж. Вижу есть система CRM. Сотрудники получают задачи и начальник отдела проверяет их работу прослушивая записи их разговоров с клиентами. Мои вопросы/ответы сотрудников:

- у вас есть материалы с которыми мне нужно ознакомиться как новичку?

- вот пачка бумаг.

- спасибо(вижу, что мне дали небольшую стопку разрозненных указаний от руководства).

- (все с утра "заняты ютубом и соц.сетями").

- ребята, а почему тут информация о мероприятиях противоречит друг другу?

- у нас, то отправляют одно указание, то отправляют другое где отменяют какие-то отдельные моменты или все предыдущее указание.

- то есть, чтобы мне понять полную картину, нужно взять правила, а потом искать в разных бумажках где что изменили?

- ну да.

- отправлять целиком исправленный документ(отменяя сразу предыдущую редакцию), вместо регулярной отправки кусочков с исправлениями, никто не догадался?

- от наших дождешься...

- ясно, я тут уже все прочел. Есть у вас информация, касательно всех манипуляций которые вы делаете в CRM?

- нет.

- как же вы это узнали сами?

- да тут каждый день все время что-то меняется. Ни у кого времени нет это расписывать. Мы у друг друга по ходу узнаем.

- (дальнейший опрос показал, что утвержденного алгоритма решения той или иной задачи нет, скриптов нет,  информация не консолидирована. А так называемые лидеры продаж, просто в свое время разобрали самых жирных клиентов, когда им передавали базу клиентов компании и теперь без особых усилий получают крупные бонусы. Т.е просто сели на поток, который не они создавали).

Рассказываю нач.отдела о том, что видел за те дни, что был у них. Между делом говорю, что в отделе полностью отсутствует адаптация к должности. Как выяснилось позже, только эта информация была передана выше, и сверху директору по персоналу поступило указание немедленно выстроить систему адаптации персонала.

Через парочку недель уже нахожусь у зав.складов изучаю как у них выстроена система учета. Тут слышу как один из них бурчит. Завсклад/я:

- запарили они.

- что случилось?

- да директор по персоналу дала указание, чтобы мы до конца недели написали программу адаптации персонала по своему подразделению и выслали ей.

- чтобы вы сами написали?

- да. А я даже не знаю что это такое. Пойду наверное у других отделов спрошу. (действительно сходил к начальнику другого отдела, которая посмотрела в интернете что это за зверь такой "адаптация" и скопировал ее файлы поменяв шапку. Видимо так и выслал).

Хотелось и смеяться и плакать.

Как я себе это представлял: определяются отделы в которых на данный момент требуется эта система адаптации персонала(например в F&B где регулярно новенькие официанты она нужна, а на складе этой компании где один и тот же персонал работает больше года вместе, острой необходимости сейчас в ней нет); отдел по управлению персоналом разрабатывает шаблон программы адаптации персонала в компании; работая в паре с руководителями отделов адаптирует шаблон под специфику каждого выбранного отдела; скорость адаптации персонала увеличивается, а это меньше косяков, выше скорость новичка и его эффективность(новичок отдела продаж готов давать результат не через месяц, а уже через 2-3 дня).

Как это было на самом деле: директор по персоналу выслала указание всем отделам подряд; никому ничего не объяснили, просто потребовали выполнение в директивной форме;  о совместно проработке не было и речи; руководители отделов что поняли, то написали и выслали; все что было выслано в отдел управления персоналом было собрано и показано собственнику как решенная проблема. В итоге все проделали большой объем работы, директор по персоналу отчиталась о том, как она хорошо поработала, проблема как не была решенной, такой и осталась. И ведь такой бред происходит во многих компаниях. А я еще раз убедился в том, что там где у тебя нет широких полномочий, бредоносцы извратят любую правильную мысль.

В бытность работы в дистрибуции. Кадровик(она же офис-менеджер в одном лице)/я:

- ген.дир сказал, чтобы мы водителя такого то уволили по статье.

- основания для увольнения по отрицательным мотивам есть?

- нет, логист к нему заходил и шеф сказал уволить по статье.

- водитель здесь или так и не появился?

- здесь.

- позови.

Позвали. Посадил перед собой, поговорили:

- что у тебя произошло?

- с логистом характером не сошелся.

- гендиректору тоже что-то наговорил?

- нет, я с ним даже не встречался. Но логист сказал, что меня по статье уволят. Я не согласен, судиться буду.

- посиди тут, сейчас приду.

- хорошо.

- (зашел к логисту, узнал в чем суть проблемы, вернулся) никто тебя по статье увольнять не будет. Это у вас еще страсти не улеглись. Пиши по собственному желанию, а я объясню все руководству.

- (начинает писать).

- в конце недели подходи, тут все приказы как раз будут подписаны.

- хорошо.

Кадровик потом спрашивает:

- так мы не будем его "по статье" увольнять?

- нет.

- ...?

- если ты будешь издавать такой приказ каждый раз как им в голову моча ударит, то потонешь тут в документах. Указания дают, а сами там(наверху) не знают за что и какой алгоритм действий нужно соблюсти, чтобы человека "по статье" уволить.

Генеральный директор лишь буркнул когда подписывал приказ.

--

Юрист на пенсии, как-то поучал меня расхожей среди прокуроров фразой "когда ты ставишь на документе свою подпись, то один конец твоей ручки направлен на бумагу, а второй на тебя". Иногда создается впечатление, что не все первые руководители это понимают.

Проработав долгое время в розничной торговле и в других отраслях на различных управленческих должностях, неоднократно сталкивался с различными попытками манипулирования.

Несколько примеров.

Разговор с арендатором на объекте где я был директором.

Ар: Здравствуйте, как ваши дела?

Я: Спасибо хорошо, как ваши?

Ар: Спасибо все неплохо пока. У вас сегодня будет вечером свободное время?

Я: для чего вам это?)

Ар: мы с друзьями сегодня банкет организовали в ресторане, хотели вас позвать.

Я: спасибо не стоит.

Ар: но у меня сегодня день рождения...

Я: поздравляю вас, здоровья вам крепкого.

Ар: так вы придете?

Я: извините не могу.

Ар: очень жаль, мы специально для вас одно место дополнительно оплатили.

Я: ...зря)

Замысел арендатора классический: сядет с нами, выпьет, потом отношения из формальных станут неформальными и можно будет договориться о многом. В том числе и о необязательности соблюдения требований к арендаторам.

Ситуация с поставщиком:

П: Мы хотим вам вручить презент в виде деликатеса колбасы/торта/элитного алкоголя/премии за успешные продажи.

Я: мне или компании?)

П: Вам конечно.

Я: спасибо мне не нужно, а вот для компании примем. (Колбаса, торт и прочее забирает повар и ставит на стол для персонала, элитный алкоголь приходуется по нулевой цене и выставляется в торговый зал, премия никак не принимается).

Тоже самое. Начинается с приема мелких презентов, потом директор уже становится прикормленным. А вот принятое в компанию радует персонал и отбивает желание у поставщиков приходить с такими презентами.

Была интересная ситуация, когда головной офис расторг контракт на поставку с одним крупным поставщиком и покупал их товар на условиях предоплаты. Так мы теряли много "плюшек" от поставщика, но избежали заморозку денег из-за их требования с ходовым товаром заказывать неходовой. И вот сижу себе в другом городе, приезжают руководители их филиала(аж 4 человека) ко мне на встречу:

- Здравствуйте мы с компании такой-то.

- Здравствуйте, очень приятно, какими судьбами?

- хотели поговорить о повышении продаж вашего филиала.

- слушаю вас.

- (идет непродолжительная беседа об общих моментах. В какой то момент один из них говорит). Почему ваш головной офис делает так, чтобы вы не получали здесь премии?

- в каком смысле?

- мы предоставляем премию в 7% от компании за показатели продаж по контракту с нами, а вы работаете по предоплате и ничего этого не получаете.

- а, я понял о чем вы. Я в курсе ситуации, это вопрос к начальнику торгового отдела в головном офисе, к нему и нужно обращаться.

Еще несколько дежурных фраз и 4 руководителя ушли. Позже в головном офисе общался с товароведом по поводу них:

- ХХХ привет.

- привет JanaKazak.

- ты же плотно общаешься с топ-менеджментом наших поставщиков таких-то.

- бывает да.

- общался с их ребятами в прошлом году и они меня немного напрягли.

- чем же?

- во время встречи с ними меня не покидало чувство что мною пытаются манипулировать. Все четверо внимательно изучали мою реакцию на каждое их слово и говорили только то, что тщательно продумали. Как говорится "они улыбались, но глаза их не улыбались")

- а ну это нормально. Это же спецы по продажам ХХХ, их топ.менеджмент активно натаскивают на всяких курсах по НЛП и прочему.

- ясно, заметно что ребята хорошо учились. Меня как будто-бы сканировали все время)

- мы уже привыкли. Я их сразу к нашему нач.отдела отправляю, а он же вздорный. У них с ним разговор не получается)

Некоторые попытки можно просчитать уже по тому как люди выстраивают диалог. Некоторые просчитать невозможно, можно только почувствовать и не подпускать близко.

Но был у меня и опыт, когда я попался на манипуляцию. Актуально это если твой подчиненный сидит с тобой в одном кабинете:

С: вот, снова "эта" сказала и результат такой...

Я: ясно(понимаю, что бред несет, но будучи человеком воспитанным просто пропускаю мимо ушей).

С: вы наверное такое решение примете да?(при этом мимика лица этого сотрудника говорит о том, что она уже в курсе какое решение я приму и расстроена).

Я: подумаю.

С: хорошо(устало вздыхает).

И каждый раз когда ты принимаешь какое-то решение неугодное манипулятору, он ничего не говорит, но только делает что-то что показывает его неодобрение "усталый вздох", "качание головой" и т.д. Получается интересная ситуация, тебе никто открыто не говорит о своем несогласии, но на невербальном уровне ты постоянно получаешь сигналы обратного значения. Постепенно ты не замечаешь, как наполняешься эмоциями твоего манипулятора, которые он на тебя транслирует. Через пару месяцев такой совместной работы, я заметил что меня целенаправленно настроили против одного конкретного человека.

Думал, что хорошо защищен от манипуляторов, но обнаружил брешь в своей защите - это длительное невербальное воздействие. Теперь зная свое слабое место, сразу отдаляю от себя людей со склонностью к невербальному манипулированию или требую от них быстро излагать суть дела и сразу же уходить. Нет длительного контакта, нет воздействия. К счастью, таких людей я встречал всего лишь два раза в своей жизни.

Спасибо всем кто меня читает. Погрев бока, возвращаюсь к своим историям.

Меня перевели в отдел где концентрировалось оперативное управление всей компанией. Новичок, сижу вникаю и наблюдаю.

Заместитель руководителя отдела(ЗРО) женщина среднего возраста обсуждает с непосредственным начальником(РО) каким образом будут проводить депремирование персонала по итогам инвентаризации объектов(обычно если на объекте недостача которая превысила утвержденную сумму списания по объекту, то обсуждается какую часть руководство компании спишет, а какую часть должны погасить сотрудники объекта через депремирование).

ЗРО: самый сложный период, мне снова придется брать на себя весь удар.

РО: ну что поделаешь, работа у нас такая.

ЗРО: ну не скажите, отдуваться же потом мне.

РО: (молчит, делает вид что читает важную информацию с монитора).

ЗРО: (охает) ну я наверное разобью общую сумму депремирования на объект по должностям. Пусть на руководителя объекта ляжет 20%, на трех его помощников еще 30%, а оставшиеся 50% раскидаем между рядовыми сотрудниками поровну.

РО: (видимо эта картина повторяется из месяца в месяц и он молчит)

Проходит время, она делает как считает нужным. Ее решения утверждает руководитель. И... ближайшие 3 дня в наш отдел поступает шквал звонков от возмущенных сотрудников в части несправедливости депремирования и просьбой объяснить логику их действий. Ответ всегда короткий "не было бы недостачи, вы бы не звонили".

Наблюдаю за всем этим, анализирую причину жалоб сотрудников. В основном причина в том, что люди не против депремирования по негативным результатам инвентаризации их объекта, однако метод депремирования ими воспринимается как нечто несправедливое. После каждого такого депремирования происходит отток персонала до 20-30%.

В течение 3-4 месяцев нашей совместной работы я наблюдаю большое количество ошибок в работе этого отдела и методы работы которые для меня противоестественны. К этому же времени, ЗРО уходит и ее полномочия переходят ко мне. Снова почти по всем объектам негативные результаты инвентаризации.

РО: ну что JanaKazak потянешь задачу по депремированию?

Я: да, только мне нужно пару часов.

РО: хоть два дня.

Задача такая: сотрудники всех категорий отработали разное количество часов в месяц, но всех депремируют одинаково по утверждаемым каждый месяц ЗРО процентам удержания. Естественно для сотрудника который отработал три дня в месяц, одинаковая сумма депремирования с сотрудником отработавшим 22 дня в месяц, кажется несправедливой. Тем более есть ведь еще категории на каждой должности с разными суммами окладов.

Решение: беру у бухгалтерии данные по начислениям зарплаты персоналу, убираю все столбцы с суммами которые не имеют отношения к начислениям за отработанные дни. В EXCEL ввожу формулу по которой вычисляется доля(%) ответственности каждого сотрудника объекта соразмерно сумме его начислений по зарплате. Соответственно доле их ответственности, они депремируются на долю от общей суммы удержания. Проще говоря, тот кто отработал всего 3 дня и тот кто отработал 22 дня не могут иметь одинаковые суммы депремирования, так же как рядовой сотрудник с зарплатой низшей категории не будет одинаково депремирован с рядовым сотрудником с зарплатой по высшей категории. Формула неидеальная(тем более в EXCEL я не профи, а просто опытный пользователь), но принцип справедливости в ней заложен. Давно это было, но примерно выглядело вот так

РО: ну что сделал?

Я: да, уже отослал всем руководителям объектов для ознакомления с моими пояснениями и жду обратной связи от них.

РО: ну держись, скоро почувствуешь серьезное давление...

До конца дня поступило только два звонка, с просьбой разъяснить как можно самим рассчитать формулу, которую я использовал. Объяснил, спросил справедлива ли по их мнению новая система, ответили "вроде да, еще вникаем". Больше звонков и недовольных не было. Люди на местах получили формулу расчета сумм депремирования, которую они и без меня могут подсчитать. Фактор "несправедливости" был устранен и традиционная текучка после депремирования прекратилась. РО отмолчался как будто-бы ничего особенного не произошло, однако начал чаще спрашивать мое мнение по тому или иному поводу давая больше полномочий.