В прошлой части мы рассмотрели как Старбакс используя психологические уловки манипулирует сотрудниками, сейчас же обратим свой взор на клиентский опыт и манипуляции.

1. Создание уникального клиентского опыта - Starbucks продает не только кофе, но и определённый "опыт". Компания создает атмосферу, где каждый клиент чувствует себя особенным и "как дома". Мягкий свет, уютный интерьер, доступ к Wi-Fi и приветливые бариста создают комфортное пространство, куда хочется возвращаться.
Влияние: Это формирует эмоциональную связь с клиентами, заставляя их воспринимать Starbucks личным и важным местом, а не обычной кофейней. Клиенты приходят за ощущением уюта и статуса, что повышает их лояльность.

2. Персонализация заказов - Starbucks позволяет клиентам создавать свои уникальные напитки, что создает иллюзию индивидуального подхода. Каждый клиент может почувствовать, что его предпочтения важны и учтены.
Влияние: Персонализация усиливает чувство контроля и индивидуальности, что побуждает клиентов чаще посещать заведение и наслаждаться созданием "своего" напитка.

3. Использование имён клиентов - в Starbucks принято писать имена клиентов на стаканах с заказами. Этот простой приём создает иллюзию личного отношения и индивидуальной важности каждого клиента.
Влияние: Признание имени вызывает чувство личного внимания, усиливая эмоциональную привязанность к бренду. Клиенты чувствуют, что они больше, чем просто покупатели, и это побуждает их возвращаться снова.

4. Создание ритуалов потребления - клиенты привыкли к ритуалам посещения Starbucks, будь то утренний кофе перед работой или встреча с друзьями. Эти ритуалы усиливаются маркетинговыми усилиями компании.
Влияние: Ритуалы формируют привычки, которые трудно менять. Люди эмоционально привязываются к своим ритуалам и возвращаются в Starbucks, чтобы сохранить ощущение стабильности и комфорта.

5. Игра на социальных потребностях - Starbucks позиционирует себя как "третье место" между домом и работой, где люди могут общаться, работать и отдыхать. Этот подход усиливает социальную потребность быть частью чего-то большего.
Влияние: Клиенты ассоциируют заведение с местом для социальных взаимодействий, что делает его более привлекательным для повторных визитов и положительных отзывов.

6. Создание ощущения премиальности и статуса - Starbucks продвигает свои продукты как премиальные и элитные. Высокие цены, уникальные названия напитков и стильная упаковка создают у клиентов ощущение статуса.
Влияние: Люди чувствуют, что, покупая Starbucks, они покупают не только кофе, но и статус, принадлежность к определенной социальной группе. Это усиливает лояльность и готовность платить за продукт больше.

7. Программа лояльности Starbucks Rewards - программа лояльности, которая вознаграждает клиентов за каждую покупку, создает зависимость от накопления баллов и бонусов.
Влияние: Этот подход усиливает психологический эффект "вложенного капитала" — чем больше баллов накоплено, тем сложнее отказаться от посещений. Клиенты чувствуют, что уже инвестировали в систему и должны продолжать, чтобы получить вознаграждение.

8. Ориентация на "этичное потребление" - Starbucks активно продвигает свою приверженность социальным и экологическим вопросам (например, использование этически произведённого кофе или экологичных материалов для упаковки).
Влияние: Клиенты, стремящиеся к этичному потреблению, чувствуют, что, покупая кофе в Starbucks, они также делают вклад в лучшее будущее. Это помогает формировать положительное восприятие бренда и побуждает людей выбирать Starbucks, даже если это дороже других вариантов.

9. Запуск сезонных продуктов - введение ограниченных по времени предложений, таких как сезонные напитки (например, знаменитый Pumpkin Spice Latte), создаёт ощущение срочности и эксклюзивности.
Влияние: Клиенты чувствуют, что они должны "успеть" попробовать сезонные продукты, что стимулирует повторные визиты и повышение продаж в определённые периоды.

10. Социальные доказательства и отзывы - Starbucks использует силу социальных доказательств, в том числе положительные отзывы, влияние знаменитостей и медийное освещение, чтобы убедить клиентов в том, что это бренд, который выбирают "все".
Влияние: Люди склонны следовать за мнением большинства, и если Starbucks воспринимается как популярное и престижное место, это вызывает у клиентов желание быть частью этого тренда.

11. Применение принципа дефицита - Starbucks иногда вводит в меню ограниченные серии продуктов или уникальные напитки, которые доступны лишь в определённые периоды времени (например, праздничные предложения).
Влияние: Принцип дефицита побуждает клиентов действовать быстрее, чтобы "не упустить" возможность попробовать эксклюзивный продукт. Это усиливает стремление покупать больше и чаще, пока продукт ещё доступен.

12. Поддержка идентификации с брендом через мерчандайзинг - в дополнение к напиткам, Starbucks продает брендированные товары — кружки, термосы, кофемашины, которые клиенты могут приобрести для дома.
Влияние: Покупая товары с логотипом Starbucks, клиенты начинают идентифицировать себя с брендом, что создает глубокую эмоциональную привязанность. Бренд становится частью их повседневной жизни, и клиенты больше воспринимают себя как "часть сообщества Starbucks".

13. Использование музыки и аромата для создания атмосферы - музыкальные подборки, играющие в Starbucks, и тщательно подобранные ароматы кофе в воздухе создают особую атмосферу, которая влияет на восприятие клиентами заведения.
Влияние: Музыка и ароматы воздействуют на подсознание, вызывая у клиентов положительные ассоциации и желание задержаться в кафе дольше. Приятная атмосфера усиливает ощущение уюта и расслабления, что побуждает клиентов приходить снова.

14. Упрощение выбора через ограниченное меню - хотя меню Starbucks может показаться разнообразным, фактически оно упрощено для того, чтобы не перегружать клиентов слишком большим выбором.
Влияние: Психология выбора говорит о том, что когда у человека слишком много вариантов, это вызывает стресс и замешательство. Ограниченное меню упрощает процесс принятия решения, делая его менее напряжённым, что положительно сказывается на удовлетворённости клиентов.

15. Поддержание высокого уровня стандартов обслуживания - в Starbucks уделяют большое внимание качеству обслуживания и обучению персонала, чтобы каждый клиент получал персонализированный сервис.
Влияние: Когда клиент получает высокий уровень обслуживания, он чувствует себя ценным и важным. Это укрепляет эмоциональную связь с брендом и формирует позитивные ассоциации с его посещением.

16. Формирование привычки через регулярные посещения - Starbucks нацелена на то, чтобы стать частью ежедневной рутины клиентов, например, через программу "утренний кофе перед работой" или "послеобеденный кофе".
Влияние: Когда Starbucks становится регулярной частью дня клиента, это формирует привычку. Чем чаще человек повторяет одно и то же действие, тем сложнее ему отказаться от него, даже если это связано с определёнными затратами.

17. Использование социального одобрения - Starbucks активно использует социальные сети и платформы для получения отзывов и публикаций клиентов о бренде. Визуальный контент, например, фотографии в нельзяграм, способствует созданию культурного тренда вокруг бренда.
Влияние: Когда клиенты видят, что другие люди, особенно влиятельные или популярные личности, используют Starbucks и делятся своим опытом в социальных сетях, это усиливает эффект социального одобрения и вызывает желание тоже стать частью этого "клуба".

18. Эмоциональная привязка через историю бренда - Starbucks активно продвигает свою историю успеха и миссию, связанную с поддержанием сообщества и устойчивым развитием. Это вызывает у клиентов положительные эмоции и гордость за поддержку этического бизнеса.
Влияние: Привязка к этическим ценностям и социальной ответственности вызывает у клиентов ощущение морального удовлетворения от выбора Starbucks, усиливая эмоциональную связь с брендом.

Эти психологические стратегии и уловки позволяют Starbucks формировать прочные эмоциональные связи с клиентами, создавая у них ощущение уникальности, важности и причастности к чему-то большему. Эти методы не только удерживают клиентов, но и мотивируют их возвращаться и совершать повторные покупки, что в конечном итоге приносит пользу компании.

Эти приёмы формируют мощную сеть психологических триггеров, которые стимулируют лояльность клиентов и побуждают их совершать регулярные покупки, ассоциируя Starbucks не только с кофе, но и с образом жизни.

Такие дела, волк в овечьей шкуре, гениально!

Полистал книгу про историю и высочайшую культуру Старбакс, испытал прямо умиление и чувство гордости за манипуляции по психологическим признакам. Вся компания создана на способах влияния на сознание как сотрудников, так и клиентов.

Давайте рассмотрим, как компания манипулирует сотрудниками:

1. Приверженность общей миссии - объединение сотрудников вокруг глобальной миссии компании это способ мотивировать их действовать в интересах корпорации. Когда сотрудники чувствуют, что они работают не только ради зарплаты, но и для достижения значимой цели, они становятся более преданными компании.
Влияние: Этот трюк создаёт ощущение принадлежности и повышает самоотдачу. Люди начинают воспринимать успех компании как личное достижение.

2. Создание иллюзии выбора и контроля - сотрудникам предоставляют возможности для самовыражения и личного выбора в пределах корпоративных ценностей. Это помогает создать у них ощущение контроля над своей работой.
Влияние: Хотя на самом деле рамки выбора ограничены, это помогает снижать сопротивление и усиливает чувство ответственности за результаты работы.

3. Поощрение "лидерства" - концепция "служащего лидерства" предполагает, что менеджеры должны ставить интересы сотрудников выше своих, однако в действительности это создаёт более глубокую связь с компанией и лояльность сотрудников.
Влияние: Сотрудники, чувствуя заботу со стороны руководства, становятся более преданными компании, что в конечном счёте выгодно бизнесу.

4. Использование корпоративных ценностей как способа контроля - корпоративные ценности активно пропагандируются, создавая у сотрудников ощущение, что они должны соответствовать этим стандартам. Это действует как инструмент мягкого контроля, заставляющий сотрудников подчиняться правилам компании неосознанно.
Влияние: Люди чувствуют давление соответствовать этим ценностям, и в итоге следуют правилам, даже если не всегда с ними согласны, что выгодно компании.

5. Формирование чувства уникальности каждого сотрудника - Starbucks активно поощряет индивидуальность сотрудников, создавая у них ощущение, что их мнение важно. Это снижает уровень стресса и способствует более высокой вовлечённости.
Влияние: Несмотря на признание их уникальности, сотрудники остаются в рамках корпоративной структуры и работают на её цели. Чувствуя себя важными, они более лояльны и меньше сопротивляются корпоративным правилам.

6. Использование позитивного подкрепления - система поощрений и признаний помогает мотивировать сотрудников. Регулярная похвала, поощрение за небольшие успехи и признание их достижений формирует положительное отношение к работе.
Влияние: Позитивное подкрепление создаёт у сотрудников привычку усердно работать, так как они стремятся к продолжению получения признания и похвалы.

7. Коллективизм и командный дух - сотрудников активно мотивируют работать в команде, создавая у них чувство ответственности перед коллегами. Это заставляет их усерднее работать ради команды.
Влияние: Когда сотрудник чувствует себя частью команды, он с большей вероятностью будет следовать нормам и стандартам компании, избегая поведения, которое могло бы навредить коллективу.

8. Создание атмосферы "семьи" - Starbucks активно формирует у сотрудников ощущение, что они являются частью большой корпоративной "семьи". Это создаёт эмоциональную привязанность к компании.
Влияние: Сотрудники, которые воспринимают коллег и руководство как семью, будут менее склонны покидать компанию и более лояльны в сложных ситуациях.

9. Эмоциональная привязка через клиентский опыт - сотрудникам внушается мысль, что они не просто обслуживают клиентов, а создают уникальный клиентский опыт, который меняет жизни людей.
Влияние: Это усиливает эмоциональную привязку к компании, заставляя сотрудников воспринимать свою работу как нечто большее, чем просто выполнение обязанностей, что ведет к повышению производительности и вовлечённости.

10. Создание "психологического контракта" - Starbucks формирует у сотрудников "психологический контракт" — негласное соглашение о том, что компания заботится о них, а они взамен обязаны отдавать максимум усилий для её успеха.
Влияние: Это убеждение не прописано в формальных договорах, но оказывает сильное эмоциональное воздействие, формируя чувство вины, если сотрудник не соответствует ожиданиям.

11. Привлечение к процессам принятия решений - руководство Starbucks часто привлекает сотрудников к принятию важных решений на местном уровне, создавая у них ощущение причастности к успеху компании.
Влияние: Несмотря на то, что масштабные решения остаются за руководством, участие в локальных процессах создаёт иллюзию контроля и значимости. Это делает сотрудников более лояльными и вовлеченными.

12. Привязка к бренду через эмоциональные ритуалы - Starbucks активно внедряет ритуалы и традиции в рабочие процессы, которые эмоционально связывают сотрудников с компанией (например, празднования, коллективные мероприятия).
Влияние: Эти ритуалы укрепляют чувство принадлежности и вовлеченности, превращая обычные рабочие обязанности в эмоционально насыщенные моменты. Это помогает сотрудникам чувствовать себя частью чего-то большего, чем просто работа.

13. Использование термина "партнёры" вместо "сотрудники" - в Starbucks все сотрудники называются "партнёрами", что намеренно создаёт у них ощущение равенства с руководством и важности их роли.
Влияние: Слово "партнёр" вызывает чувство значимости и вовлеченности. Сотрудники чувствуют большую ответственность за успех компании.

14. Акцент на возможности роста - Starbucks подчёркивает возможности карьерного роста и развития, даже если эти перспективы могут быть ограничены. Это создаёт у сотрудников мотивацию оставаться в компании дольше, стремясь к карьерным достижениям.
Влияние: Даже если не все сотрудники поднимутся по карьерной лестнице, сама вера в такую возможность удерживает их в компании, снижая текучесть кадров.

15. Использование обучения как инструмента мотивации - обучение и развитие сотрудников продвигаются как ключевая ценность Starbucks. На деле это также способ усилить лояльность и предотвратить выгорание, формируя ощущение, что компания инвестирует в их будущее.
Влияние: Постоянное обучение удерживает сотрудников в состоянии профессионального роста и мотивации, в то время как компания сохраняет лояльность и вовлеченность своих работников.

16. Привлечение на эмоциональном уровне через социальные инициативы - Starbucks активно участвует в социальных проектах, что помогает сотрудникам чувствовать, что их работа способствует важным для общества делам.
Влияние: Участие в таких инициативах позволяет сотрудникам чувствовать себя частью позитивных изменений, усиливая их привязанность к компании и её миссии.

В следующей части рассмотрим трюки, которые Старбакс проворачивает с клиентами. Гениальная компания, не иначе.

Всем привет) это мой первый пост на Пикабу, но больше мне негде спросить, так что простите если что-то не так.
К сожалению Starbucks в России нет, а мне очень понравилась их термокружка и купить её можно только на озоне либо на Авито, но там вероятнее всего большинство подделки, хоть и пишут оригинал.
Я читала, что определить подлинность можно по надписям на дне кружки. Можете ли скинуть в комментариях фото кружки со всех ракурсов, если у вас такая есть? Вы моя последняя надежда) Хочу попробовать рискнуть и заказать
Или может сейчас кто-то заграницей и сможет мне по почте отправить из официального магазина? Буду очень благодарна!

2023 год в США был отмечен значительным ростом активности рабочих по сравнению с предыдущим годом: количество работников, вовлечённых в забастовки, увеличилось на 141%. Все помнят нашумевшие забастовки гильдии сценаристов, работников автомобильной промышленности в Детройте и работников сети Starbucks.

К концу года профсоюзы добились значительных успехов: в целом по стране больше 1,1 миллиона новых работников разных отраслей заключили коллективные договоры через профсоюз и улучшили условия труда. Например, работники автомобильной промышленности добились увеличения зарплат на 25%, а врачи на 21%. Профсоюзы впервые начали набирать силу после четырехлетнего спада активности.

В 2024 году к настоящему моменту в США уже зафиксировано 169 случаев коллективных действий работников. Как и ожидалось, в борьбу начали включаться работники отраслей, в которых раньше не наблюдалось активности. На конец июля запланировали забастовки работники Диснейлендов: они планируют добиваться создания у себя ячеек профсоюза AEA (Actors' Equity Association - один из старейших профсоюзов, основанный в 1913 году).

Также в июле будут бастовать работники отелей с поддержкой профсоюза Unite Here Local 11. Этот профсоюз к началу 2024 года добился заключения коллективных договоров для 68 гостиниц и одерживает одну победу за другой. В Голливуде тоже ведутся новые переговоры в связи с сокращением штата и ухудшением условий труда технических работников (осветителей, звукорежиссёров, подсобных рабочих и т.д), поэтому всё лето ожидают забастовок.

Самое частое требование работников - увеличить зарплату, обеспечить безопасность труда и снизить риски для здоровья, а также увеличить количество сотрудников в штате. Американским профсоюзам удаётся создать атмосферу дружеской поддержки, которая действительно сплочает работников и заставляет их относится к профсоюзу как ко "второй семье". Активисты используют снимают тиктоки, носят собственный мерч. Поэтому в последнее время профсоюзам удалось создать положительную репутацию в обществе.

По материалам газеты Факел.