Устроился на работу в тех.поддержку
Пикабу, здесь много крутых, квалифицированных, опытных ребят - вопрос к вам.
Как вы общаетесь с неадекватными или мало адекватными клиентами (социапаты, фитнес-мамаши, просто те кто явно звонит поебать мозг и т.д.)?
Как вы абстрагируетесь от их слов?(направленных на вас или на вашу компанию)
Письменно - это легко, а вот в моменте... когда телефонный звонок... этому, кажется, надо учиться.
Преамбула:
Устроился в тех.поддержку. К сожалению есть малое, но всё же кол-во звонков и иногда звонят злые клиенты, а я с такими не очень умею коммуницировать (одно дело, когда клиент перед тобою и бычить он не будет, другое дело по телефону, там все "герои").
Устроился специально, чтобы научиться коммуницировать с такими людьми, решать проблемы, закалить свой характер и в целом, считаю, что пара лет такой работы пойдёт на пользу мне (вырасту как личность).
Пример:
Есть одна клиентка, с фитнес-лавочкой на с.Владыкино (в пром. зоне). Звонит с целью узнать, есть ли в системе функция, для выгрузки отчёта, чтобы он содержал то-то и то-то. Понимаю, что прям точь в точь нет и нужную ей информацию можно получить из двух отчётов (если совместить инфу кажется). Клиентка не кричит, не бузит, ничего подобного... "Она делает больно по другому" - спокойным, размеренным голосом (каким даже... очень женственным, но при этом слишком каррикатурным), говорит нам не очень лицеприятные вещи (например, может назвать саппорт бестолковым или в начале звонка говорит, что-то вроде "я опять... звоню в вашу... уникальную... в кавычках... техподдержку..."(троеточия специально, чтобы передать вам паузу в её словах)).
Другой пример:
Клиентка проебала несколько уведомлений от Сбербанка об изменений настроек платёжного шлюза Юкассы. Шлюз со временем прекратил своё существование, и теперь, платежи её клиентов то проходят, то не проходят - клиенты жалуются, Клиентка в бешенстве. Ей несколько раз обьясняли (не всегда оперативно т.к. в саппорте мало людей и есть задержки в ответах) что нужно, но она не предоставила ничего + большинство её жалоб можно охарактеризовать как "доработки" т.е. ей нужно что-то, чего в нашей системе нет. Я общался с ней, случай схож с предыдущим, социопатка, явно недолюбленная в детстве девочка и недотраханная во взрослой жизни тётя с огромной короной на башке, но если в первом случае это оправдано (там тётя 16 лет танцами занимается и преподаёт + призы чуть-ли не мировые, всеросийские и т.д. + образование физ. культура) то здесь ничего подобного нет.
Я понимаю, что уже понавешал ярлыков на клиентов, что автоматически определило моё отношение (и мо.ю реакцию) к ним и такого делать нельзя, но пока я не научился... абстрагироваться, будет так.
И мне не хочется начинать общаться с такими клиентами формализованно (т.е. использую фразочки-скрипты и т.д.), я где-то читал, что так лучше не делать т.к. у клиента складывается ощущение, что он общается с роботом.