Как совместить сферу обслуживания и корректное отношение к клиенту?
Сколько раз замечала, что вроде бы высококлассным специалистам из сферы обслуживания или там, где работа идет непосредственно с людьми (врачи, учителя), банально не хватает культуры общения. Точнее умения через свое общение расположить к себе того, с кем ты общаешься. Ну или хотя бы не вызывать у него отрицательных эмоций.
Речь сейчас не о том, что кто-то кому-то нахамил или поставил на место. Хотя это сплошь и рядом. Имею в виду вроде как и неплохих работников, но которые привыкли общаться с посетителем бурчанием, жалобами на все и вся или поучительным тоном, создающим у взрослого человека флэшбеки на счет первого класса и первой двойки...
Пример. Прихожу к мастеру-подологу (тот, что занимается лечением ногтей). Проблема: предыдущий мастер при обработке ногтевой пластины сильно ее травмировала, из-за чего ногтям требовалось лечение. Надо сказать, что сперва прочла отзывы про этого мастера-подолога. Вот вроде и хвалят ее за качество и точность лечения, но в то же время много кто жалуется на грубость. Ок, все равно она ближе всего ко мне находится. А на других специалистов отзывы еще "лучше"...
И все то время, что я сидела перед ней в кресле и она обрабатывала мои ноготочки, я выслушала о себе такой поток... нет, не овна... но весьма неприятного. И ногти у меня убитые, и растут они криво, и не так, и не оттуда (руки тоже). И что мне с ними теперь только взять и обрубить по локоть, потому как я своими криворукими действиями их угробила и т.п...
Да, может я действительно что-то не так делала в плане маникюра или ухода за ногтями. Но это же можно было сказать совершенно иначе! "Вот, мол, у вас такая-то проблема. А вот как ее решить!" Делов-то! Но нет! Нужно бурчащим тоном час высказывать то, какая Я плохая и какие плохие у меня ногти.
После такого приема второй раз точно не захочется идти к такому специалисту.
Второй пример. Прихожу в салон на массаж. До этого ни разу к этому мастеру не ходила. Мужчина лет на 7 меня старше, "в самом расцвете сил" и самомнения.
Как только начался массаж, рот у него не закрывался. И ладно бы по делу, касаемо самого массажа. Он начал рекламировать себя, как альфа-самца. Рассказывать как много у него дам-клиенток и как они всеми силами стараются его соблазнить и растлить. А он не такой, он переборчивый в плане женщин! Но если что- то делает массаж и на дому. Дешевле, чем в салоне. Ага...
Сперва сказала, что устала и хотела бы просто насладиться массажем в тишине. Вроде понял. Но его молчания хватило минут на 10. Потом опять началась минутка саморекламы про то, как трудно нынче жить красивым и порядочным мужчинам.
После этого прямо сказала, чтобы он помолчал до конца процедуры. Заткнулся...
А потом подобные специалисты жалуются, что за годы работы так и не наработали постоянную клиентуру, дающую стабильные поток заработка.