Предисловие. Вы заметили, как быстро Яндекс охватил каждую сферу нашей жизни? Доставка, такси, машины, самокаты, маркет, музыка, кино, бизнес, реклама - повсюду адская организация. Как могла простая поисковая система превратиться в монополиста на рынке, к тому же ведущего вопиюще нечестную политику? Факт из Википедии, свидетельствующий о том, что такой ситуацией недовольны не единицы: в апреле 2021 года ФАС возбудила в отношении «Яндекса» дело по статье о злоупотреблении доминирующим положением, так как в поисковой выдаче компания отдавала предпочтение своим сервисам.
О качестве услуг, оказываемых Яндексом, написано уже немало. Думаю, на Пикабу все уже не раз читали о неработающих промокодах, неоплаченных страховых случаях, неквалифицированных водителях, некомпетентной поддержке. Особенно возмущает меня в последнее время приплетаемый в любой проблемной ситуации Всевидящий Алгоритм Яндекса, которому и хочу посвятить этот пост.
С чего всё начиналось. Я являюсь мелким предпринимателем из Москвы. Наша организация работает с 2019 года и с самого начала размещена на Яндекс Картах, Google Maps, 2ГИС и некоторых других платформах. Конечно, за эти годы у нас накопилось много фотографий, отзывов, оценок, и мы смогли выйти в Топ-10 компаний в нашей сфере в поисковой выдаче.
Всё шло своим чередом до одного "прекрасного" сентябрьского дня, когда нам позвонил оператор Яндекс Бизнеса. Проверив актуальность информации об организации (это регулярная процедура, которую обычно проводит небезызвестный робот Снежана), девушка радостно сообщила: "У Вас великолепная карточка! Вижу, Вы находитесь на 9 месте в выдаче. С помощью Яндекс Рекламы мы сможем поднять Вашу организацию выше 5 места." Не вдаваясь в подробности сразу скажу, что в течение недели мы настроили и запустили рекламу.
И что же началось! Волшебный рекламный алгоритм просто убрал нашу организацию из поисковой выдачи! Теперь нас совершенно невозможно было найти по ключевым словам ни с одного устройства. Только подумайте: Умному Алгоритму Яндекса благополучно не удавалось найти организацию, даже когда мы находились в 50 метрах от неё по геолокации. На кону стояло выживание нашего бизнеса, который во многом полагается на приток новых клиентов из нашего же района (т.е. на выдачу в Поиске и Картах), поэтому мы немедленно обратились в службу поддержки (далее - СП).
Общение с СП было похоже на удары головой об глухую стену. Более того, оно показали, насколько противоречива политика Яндекса и насколько непрофессиональны многие сотрудники.
Например, вот ответ СП относительно выдачи организации:
Напоминаю, мы вводили ключевые слова, которые содержались в названии, описании и списке услуг организации, при этом находясь в 50 метрах от неё. Разве это недостаточно, чтобы она показалась в поиске? Мы видели многие другие организации - в 500 метрах, в километре и даже полутора от нас. Но не нашу.
Итак, у компании однозначных ответов по работе алгоритма нет... Что ж, пытаемся вытащить из сотрудников СП хоть какие-то зацепки, чтобы понять, как вернуть всё на свои места.
Гениально! Почему бы не найти организацию по её названию? Вот только где его возьмёт новый клиент, который и знать не знает о вашей компании? А разве мы запускали рекламу не для того, чтобы нашу организацию можно было быстрее найти по ключевым словам? Яндекс так не считает.
Вы только посмотрите на эту лукавую формулировку! "Мы не гарантируем, а даём возможность..." В нашем случае мы уже около 4 лет гарантированно находились в выдаче, а после подключения рекламной подписки возможность быть в выдаче у нас украли.
Вторая рекомендация тоже поражала своей противоречивостью. С одной стороны, СП призывает "приглашать клиентов писать отзывы", чтобы вернуть организацию в выдачу. В промоматериалах в личном кабинете Яндекс Бизнеса даже можно найти соответствующие промоматериалы (пирамидки, QR-коды и прочее). С другой стороны, Яндекс наказывает те компании, которые просят клиентов оставить отзыв или, не дай Бог, обещают за отзыв какие-то плюшки!
Цитирую по Рекомендациям и правилам публикации отзывов:
Напрмер, мы регулярно просим клиентов, которые пользовались нашими услугами, оставить отзыв. Но большинство из них по неизвестным нам причинам модерацию не проходят. Ответы поддержки:
▪︎ "Процесс фильтрации отзывов многоуровневый и полностью автоматический, он умеет успешно отсекать подозрительные отзывы. Подробности о работе наших алгоритмов мы не можем разглашать."
▪︎ И даже с предоставлением чеков от клиента: "Мы рассмотрели присланные вами документы. По результатам проверки отзыв не может быть восстановлен. Поскольку мы публикуем только те отзывы, которым мы и наши пользователи могут доверять, это решение признано верным и пересмотрено не будет. Надеемся на ваше понимание."
Сегодня в очередной раз столкнулись с этой ситуацией. Спрашиваю, как реальный отзыв отличают от фейкового. Ведь основные признаки реального пользователя - реальное имя или реалистичный никнейм, наличие других правдоподобных отзывов, активность на платформе. Несмотря на это, Яндекс неохотно публикует отзывы таких пользователей, отдавая предпочтения ноунеймам User с некликабельными (и, вероятно, уже несуществующими и, похоже, созданными специально для накрутки) аккаунтами. Аргументируя это, угадайте сем? Конечно же, работой Всевидящего Алгоритма! Который даже умеет читать мысли пользователя...
Стоит только пользователю подумать о накрутке - его отзыв сразу заблокируют! Добро пожаловать в киберпанк.
Продолжаем разбираться. Тем временем Яндекс переходит к стратегии утешения и затягивания.
Как думаете, если набрать "ВУЗы Москвы", будет ли нормально, что в Яндекс поиске не отобразится МГУ, МГТУ или даже Синергия? По мнению поддержки, это "вполне нормально". Вы не подумайте, я не преувеличиваю насчёт ВУЗов. Вопрос именно в такой формулировке мы задали по телефону специалисту поддержки, на что получили невозмутимый ответ "да, это нормально"...
Разобраться с проблемой мы пытались около двух недель. Закончилась эта история ничем, за исключением усвоенного урока.
Пути Яндекс Алгоритма неисповедимы, и не дано знать о них ни пользователям, ни сотрудникам поддержки, ни, осмелюсь предположить, даже самим программистам. А, насколько всем известно, всё, что делается в тени, непрозрачно и необъяснимо, чрезмерно усложнено и запутано, делается лишь с одной целью - оставить пространство для манипуляций в собственных целях.
Доверие подорвано, репутация испорчена. Я даже не уверена, что всё это время фразами из инструкций мне отвечали реальные люди, а не тот самый обученный алгоритм. Мой вывод - не отдавать деньги компании, которая во всем полагается лишь на алгоритм. Рано или поздно он даст сбой, а вернуть назад то, что ты отдал, уже не получится, потому что живые сотрудники занимают позицию "моя хата с краю". Ну а алгоритм - это всего лишь алгоритм, что с него взять.