Когда я училась, то ни одному биологу не сделали замечание за ресницы и ногти (ресницы появились относительно недавно, ногти были уже актуальны на тот момент, но как-то у нас было принято ходить красивыми (макияж, опрятные, где-то коротко или обтянуто в соответствии с погодой) без этих гипер-пупер.
Единсвенное, гонял препод, чтоб на каблуках на практику в поля и леса девчонки не ходили и в энцефалитке были (прошлые курсы отличились), так мы, красивые, около леса переодевались в безопасное (лесное). )))
Про ногти ни разу… Как-то само собой разумеющееся у нас было.
А вот в меде (после биологического) пришла туда преподавать и офигела от первокурсниц: там будто при входе им было написано, что к халату, шапочке и бейджу прилагаются ногти/ресницы/каблуки. Но преподавать не стала, а спустя пару лет пришла уже студенткой — очники остались такие же, в основном ведь после девятого класса… У нас девчонки-то постарше были, выглядели достойно (ногти короткие, плоский ход, косметика не яркая, особенно на практике).
В статье расскажу, как удалось обнаружить воровство со стороны персонала в одной из сетей фастфуда. Мы погрузимся в мир грязного обмана в общепите: воровство на кассах, махинации со стороны менеджеров, недостачи и ужасающая наглость.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. С помощью видеокамер и сервиса удалённого контроля мы поможем вам предотвратить кражи и получить больше продаж.
Воровство в фастфуде
Прежде чем приступить к разбору кейса, обратимся к сухим фактам.
Последнее крупное исследование на тему корпоративного мошенничества было проведено в 2015 году Федерацией рестораторов и отельеров (ФРиО) и компанией «Эксперт Разведка».
Если коротко — в 94% предприятиях общественного питания рядовые сотрудники и менеджеры среднего звена воруют.
Другое исследование, проводимое компанией Smartmetrics, охватило 1,2 тыс. торговых точек по всей России. И как оказалось, что самым распространённым видом краж (около 80%) стали хищения из касс (исследование опубликовано на RB.RU). Кроме того, кражи по сравнению с 2021 годом увеличились в два раза:
«В 8 раз увеличилось число переводов на карточки сотрудников по номеру телефону и QR-коду. Отмечается, что этому способствовали увеличение доли расчётов в наличных, дефицит кассовой ленты, а также недостаточная кассовая дисциплина в торговых точках».
Теперь, когда мы узнали, что воровство со стороны персонала только растёт, самое время обратиться к реальным ситуациям обмана и посмотреть, какие схемы для краж используют сотрудники.
Немного о компании из кейса
Компания, назовём её «Быстроед», является фастфуд-сетью с точками в РФ и странах СНГ. В отличие от названия, которое мы придумали в целях сохранения конфиденциальности клиента, история вообще не выдуманная, а самая настоящая.
С «Быстроедом» мы начали работать ещё год назад. В итоге, партнёр решил отказаться от сотрудничества с нами после трёх месяцев работы. История на этом не закончилась, клиент вернулся к нам уже с проблемой:
Клиент обратился к нам во второй раз — его беспокоил контроль финансовой безопасности в компании. Мы предложили ему стандартные услуги: контроль выдачи чека, озвучивание суммы и т.д.
Мы разоблачили воровство на кассах, наглость менеджеров и другие косяки со стороны персонала. После этого уже началась работа по выяснению ситуаций краж, которые будут описаны ниже.
Сегодня мы разберём их точку в Казахстане, ей и посвящён данный кейс (не переживайте, тенге переведём в рубли).
Ситуации воровства
Во всём виновата наличка!
Начнём с самой банальной ситуации: в чеке указана одна сумма, а клиент почему-то платит больше. В нашем «Быстроеде» кассир озвучивает клиенту сумму 11 100 тенге (2 154 ₽), на мониторе также высвечивается сумма в 11 100 тенге, гость её оплачивает. Чек же кассир пробивает на сумму 10 400 тенге (2 037 ₽). Оплата происходила наличкой.
отслеживать воровство удобно по часам: просто сравниваете время заказа с видеозаписью
Что произошло? На кассе двусторонний монитор, т.е. на нём клиент видит итоговую сумму заказа и цену за каждую позицию. По камерам наши менеджеры замечают, что клиент не обращает никакого внимания на это табло. Кассир это тоже видит и пользуется удобным моментом: говорит, что заказ вышел на 700 тенге больше. Куда ушли эти деньги долго думать не надо.
Вроде бы и сумма небольшая, всего 137 рублей. Но только представьте, сколько раз за день кассир пользуется такой невнимательностью и доверчивостью клиентов.
Вывод: если бы клиенты проверяли свои заказы по табло, то тогда, конечно, разницу в цене они бы заметили. Но признаемся честно, кто из нас в спешке и с диким желанием поесть будет что-то там сверять и перепроверять. Самое обидное, что такое мелкое воровство при его обнаружении клиентом отразится на репутации всей компании. В данном случае вы потеряете не только свою прибыль, но и лояльность покупателей.
Разливная газировка
Ситуация: во время оформления заказа в «Быстроеде» клиент берёт два больших комбо, большие сок и пепси. В детализации по продажам нет пепси.
товары из заказа изменены, чтобы не раскрывать ассортимент разбираемой сети быстрого питания, сумма заказа в тенге и цены сохранены
Что произошло? Из всего заказа можно заметить, что пепси — разливной напиток. Благодаря камерам и оформленным заказам мы выяснили, что клиент забрал на кассе свой заказ и ту самую пепси. Но в чеке её нет.
Вывод: кассир торгует разливными напитками без их учёта, кладя вырученные деньги к себе в карман. Разливные напитки ведь приходят в бочках, сложно оценить, сколько литров там в ней осталось. 858 тенге (168 ₽) опять в карман воришки 🙁
Поделись наворованным
Ситуация: кассир озвучивает клиенту сумму заказа — 12 800 тенге (2 507 ₽), гость рассчитывается наличными (6 купюр по 2000 тенге и 1 купюра в 1000 тенге). Потом сотрудник убирает позиции из заказа, в итоге, пробивая 10 500 тенге (2 056 ₽). Чек клиенту не выдаёт.
вот заказ клиента в системе
по позициям в меню общая сумма также выходит 10 500 тенге
Что произошло? Здесь снова обман клиента на деньги + невыдача чека. Кассир озвучивает сумму больше той, что в чеке, разницу кладёт себе в карман. После того, как гость уходит, кассир передает 2000 тенге (391 ₽) другому сотруднику. На видеозаписи наши менеджеры увидели весь процесс мошенничества.
Вывод: невыдача чека, полное доверие кассирам — всё это ставит под риск быть обманутыми обычных клиентов. Здесь важно опять-таки подключаться к камерам и смотреть за работой сотрудников. Можно ещё с помощью бонусов привлекать гостей, чтобы и они немного были вовлечены в процесс разоблачения воровства. Какие-то скидки давать за невыдачу кассиром чека, на что фантазии хватит :)
кто-то предлагает весь заказ за счёт заведения, кто-то — бонусы, главное, теперь и клиенты будут заинтересованы в получении своего чека!
Что же касается передачи денег другому сотруднику: как мы предполагаем, излишки «наворованного» делились после смены. Нам же попался момент, что после махинации, деньги были сразу переданы другому сотруднику. Таким образом, нашим менеджерам было легче убедиться в том, что перед ними воровство.
Уже и до оплаты по QR добрались
Ситуация: клиент делает заказ на сумму 17 300 тенге (3 388 ₽) , оплата проходит по QR-коду через приложение банка Каспи. По терминалу набрана сумма 17 300 тенге, по чекам в системе указано 13 000 тенге (2 546 ₽). Наши менеджеры просмотрели записи видеокамер и заметили, как сотрудник удаляет позиции, и на экране сумма становится 13 000 тенге. Один чек в 18:09:45 сотрудник выдает клиенту, а второй — оставляет у себя.
Что произошло? Клиент оплачивает по qr полную сумму, которую ему озвучили, а чек кассир пробивает на 4300 тенге (842 ₽) меньше. Возможно, в дальнейшем сотрудники просто перекрыли эту разницу: кому-то чек пробили меньше или просто на данную сумму взяли товаром.
Вывод: обмануть могут не только во время оплаты наличкой, начеку нужно быть всегда!
Удар в спину!
И последнее — если вы думали, что обманывать могут только кассиры, то вы ошибались. Благодаря анонимному сообщению одного из сотрудника «Быстроеда» раскрылись косяки управляющих и менеджеров.
Согласно обвинениям, управляющая похищала деньги из касс доставки и ресторана на свои нужды, а именно, оплата такси, доставки с онлайн-магазинов и другие левые заказы, вынуждая кассиров компенсировать недостачу. Кроме того, сотрудник утверждает, что супруг управляющей часто приходил в ресторан и забирал напитки и другие блюда без оплаты.
Ежедневно с кассы доставки она брала по 10 000 тенге (1 958 ₽). Если провести несложные подсчёты, то за месяц выходит 300 000 тенге (58 763 ₽) (кругленькая такая сумма).
К сожалению самой управляющей, наворованную сумму ей приходилось делить пополам с менеджером. Ну и по 30 000 ₽ в месяц на каждого, мы думаем, тоже неплохо.
здесь даже Сеня из «Кухни» в шоке
Оплату за позиции из меню они не пробивали, а принимали оплату переводом себе на карту. На постоянной основе менеджер забирала домой не только еду, но и расходные материалы, предназначенные для ресторана: тряпки, Z-укладки и бумагу.
Менеджер ещё самостоятельно проводила проверки «тайного покупателя» и инспекцию тоже делала сама в целях сохранения зарплаты управляющей. Здесь вообще без комментариев…
Вывод один — таких сотрудников не исправить, здесь одним увольнением не отделаться, обращайтесь в полицию — пусть с ворами разбираются по закону.
Результат кейса
Ряд сотрудников уволили, но точной суммы, на которую персонал обманул ресторан у нас, к сожалению, нет.
Но если провести элементарный подсчёт наворованного из вышеописанных ситуаций, у нас вышло:
Сюда ещё не вошли оплата заказов прямо на карту менеджеру, воровство расходных материалов и т.д. Получается 60 000 ₽ — не вся сумма за месяц, сложно представить, сколько вообще успели наворовать сотрудники.
Как же бороться с воровством?
Устанавливайте камеры со звуком. Недостаточно просто установить камеры, если честно, воровство они не исключают от слова совсем. Здесь важно выстроить правильную систему контроля.
По несколько раз в день подключайтесь и просматривайте камеры.
Следите за тем, чтобы кассир сразу пробивал чек. Такая культура работы должна быть усвоена сотрудниками уже на этапе обучения, а дальше за её несоблюдение можно прибегать и к более серьёзным мерам.
Привлекайте клиентов к разоблачению воровства. Если у вас нет времени на просмотр видеозаписей или вообще нет камер, единственный, кто может помочь вам поймать воришек — это клиент. Предлагайте, например, бонусы или скидки за невыдачу чека.
Не бойтесь обратиться в полицию, если воровство уже перешло все грани. На таких людей есть управа — уголовный кодекс.
Вывод
Пока вы ломаете голову над причиной низких продаж, инвестируете в маркетинг и привлекаете гостей — линейный персонал отлично зарабатывает на бесконтрольных кражах и обворовывании вас!
В посте ТС четко обозначил свою позицию. Вместо того, чтобы словами через рот донести информацию, он предпочел оскорбить незнакомого человека используя ненормативную лексику. Еще раз - не сделать замечание, не объяснить местные правила, а именно выдать тираду, после которой ему рот бы с мылом помыть. Нахуй таких медиков. Навидался.
P.S. Про длинные ногти уже все сказано. Это плохо и недопустимо. Но опять же - есть такая штука, русский язык. Камон, ребята!
UPD Спасибо комментатору - вытащил то, что на подкорке вертелось. ТС в посте дважды мудак еще и потому, что девочка вообще не к нему шла. То есть типичный мимокрокодил доебался за внешность. Занавес.
Их есть у нас! Красивая карта, целых три уровня и много жителей, которых надо осчастливить быстрым интернетом. Для этого придется немножко подумать, но оно того стоит: ведь тем, кто дойдет до конца, выдадим красивую награду в профиль!
У меня абсурдных ситуаций с увольнением не было, а вот у мужа вагон и маленькая тележка 😁 Самое запомнившееся увольнение было, когда он устроился разнорабочим на стройку. Уволили на второй день после того как его увидел гендиректор строительной компании на стройке. Как ему объяснил прораб, что мой муж не понравился гендиректору и он приказал уволить моего сегодня же 😆 Мой с недоумением оставил лопату и пошёл в офис увольняться. В офисе охуели не меньше моего мужа, это был первый случай за многие годы. Мой сказал, что менять ориентацию и красить губы ради того, чтобы нравиться их гендиректору он не будет 🤣
Работал как-то консультантом в небольшой конторе, человек на 40 вместе с производством. Владелица, несмотря на крепкое технологическое образование и прекрасный опыт, была помешана на всяческой эзотерике. К ней в кабинет регулярно захаживала некая дама с хрустальным шаром и ещё какой-то хренью. После очередного визита мне было сказано, что нумерология меня не одобряет, ибо у меня где-то там нулей слишком много. Мы расторгли наши отношения вполне по-доброму. Претензий у меня не было, а вот охуевания вагон.
Я молодой врач, бегаю по родильному блоку и краем глаза замечаю что то похоже на вас:
Черный чокер с шипами, блять, черные, блять, длинные острые ногти, и подводка черным вокруг глаз. На диване сидит студентка 6го курса на практике.
А я тогда был очень добрый доктор, совсем не злой. Поэтому сказал по доброму:
Пошла ты отсюда нахуй ебаная дура со своей тягой к смерти из моего родблока. Гот ебаный. И не возвращайся, пока не смоешь все это говнище с себя. Но если ты такая особенная до 6 курса, то лучше не возвращайся, ибо в медицине нужно выделяться умом, блять.
Ps. Чем пахла не знаю - я весь в крови был после кровотечения. И пах кровью и водами)
Была одна очень похожая история, когда моя мать устраивала свою не очень умную племянницу на работу в местное отделение тогда ещё государственного банка. Так вот эта, на тот момент ещё юная, хабалка-племянница в здании банка вела себя крайне вызывающе и чуть ли не ногой двери открывала. А когда ей сказали подождать в коридоре, она вообще подняла бучу в духе "Вот еще Я ждать буду", и т. д. Начальство услышало вопли этой хабалки и страшно удивилось "А кто это там так шумит?". Естественно эту дуру никто на работу не принял, а моей матери потом было очень стыдно за такое поведение племянницы. Естественно племянница вместе со своей маман страшно оскорбились таким отказом. Сейчас уже подробностей не узнать, возможно шум бы ещё и из-за того, что её собирались принимать на должность простого кассира. Х.з. на какую должность претендовала она, учитывая, что у неё было образование 8 классов + кое-как оконченный техникум, причём непрофильный. Было это на рубеже 80-х - 90-х годов и подобное поведение в наших реалиях запросто могло предопределить дальнейшую судьбу человека, возможно даже на всю оставшуюся жизнь. Городок у нас небольшой и хорошую работу без связей найти не так-то просто. А "особо одарённым" и связи могут не помочь. Вот и эта дура в последующие 15 лет ни нормальной работы ни нормальной специальности так и не получила, а потом свалила в другой город в поисках лучшей жизни, напоследок здорово "наследив" на своей малой родине и оставив после себя очень дурно пахнущий "шлейф".
Выспаться, провести генеральную уборку, посмотреть все новые сериалы и позаниматься спортом. Потом расстроиться, что время прошло зря. Есть альтернатива: сесть за руль и махнуть в путешествие. Как минимум, его вы всегда будете вспоминать с улыбкой. Собрали несколько нестандартных маршрутов.
Меня как то уволили за сатанизм) точнее попросили написать в ультимативном порядке заявление по собственному желанию, потому что решили, что я не могу работать в больнице являясь сатанисткой. К слову говоря я вовсе и не сатанистка, но коллектив посовещался и решил, что да. Аргументы - я ношу черную одежду под халатом, от меня всегда странно пахнет( я использую нишевую парфюмерию которая может пахнуть кожей, землей, костром), а значит я провожу обряды, у меня аллергия на ладан, я не отмечаю православные праздники и не хожу в церковь(вспомним мою аллергию), у меня черные глаза, пью сухое красное вино, разбираюсь в религиях, травах, камнях и технике. Больше ничего не придумали и даже не спрашивайте почему это все относится к сатанизму. Самое неприятное, что они еще и решили моей маме сообщить об этом, город небольшой и часть сотрудников ее знала. Я была молода(19 лет) и решила, что держаться за зп 3500 не стоит и уволилась сама, сейчас конечно попросила бы меня официально за это уволить, хоть бы красивая запись осталась))