Юность близилась рассветом.
Я плыла на крыльях сна.
Много ставили запретов,
Разрывая пополам.
Время дало мне окрепнуть.
Оказалось жизнь враждебна.

Твои мысли под запретом
Почему? Зачем? Оставь!
Общество не любит это.
Ты свободу переплавь.
Каждое моё мгновенье.
Укоряли поведение.


Без купюр
Без купюр
Без купюр
Жизнь без купюр

ПР:
Я буду громкой, смешной!
Судьбы людей, вдохновлять,
Я буду, жизни игрой,
И мне так классно, сиять.
Общество скажет, изгой
Прочь от моральных, границ
Я же отвечу, звездой,
С грацией императриц.


Говорят, в глаза: «Уйди!»
"Ты чужая здесь."" Позор!"
А я пробую пути,
Нарываясь на укор.
"Ты для нас дурной пример."
"Спрячься милая за дверь."

Я тянулась к небесам,
А за мной тянулись сны.
Разрывая пополам,
Тикали мои часы.
И сбиваясь со всех ног,
Жизнь помчалась на утёк.

ПР:

Ответ очевидный, тот кто остался крайне недовольным, будет писать чаще.

- Из 10 недовольных, 4 скорее всего точно оставят негативный отзыв и оценку ниже 4 звезд, в народе не популярным словом именуются данные кадры - детрактор.

- Из 10 довольных, возможно и то не факт, 1 оставит положительный отзыв. Таких мы любим и называем их - промоутер.

◾️ Эти умозаключения сделаны на основании статистики общей по миру, а не по моим личным ощущениям. Что касается меня, за жизнь оставил примерно около 7 отзывов. Самое интересно, 2 из них были по просьбе сотрудников заведений, ну об этом чуть позже.

◾️ Таким образом можно предположить, что плохие + хорошие оценки и отзывы формируют общий потрет организации. Но если проанализировать глубже данный вопрос, то уже становится не все очевидно.

- К примеру поток клиентов у дяди Вазгена за шаурмой 40 человек в день. За месяц где нет праздников и свадеб, примерно пройдет около 1240 клиентов.

- 481 клиент обдристался, обрыгался и из реанимации оставил к примеру отзывов на 2 и 3 звезды, в среднем это вышло 2,5.

- 171 клиент всю жизнь кушает помои и ему нормально, более того, кого-то местная шаверма вдохновила на хороший отзыв, к примеру ставили оценки 4 и 5, что в среднем вышло 4,5.

- 588 клиентам очень нейтрально, у кого-то сервиса нет оставить отзыв, а кто-то считает пустая трата времени, во всяком случаи их мнение не узнаем ни мы, ни потенциально новые клиенты дяди Вазгена.

◾️ Что имеем мы в итоге:

Общая оценка данного заведения = 3,5. Это среднее значение по РФ. Для интереса решил найти прям топовые шаурмичные, нашел их в Москве, где оценки были 4,8 и 4,2. Про анти топ говорить смысла нет, их очень много, но среднюю мы уже имеем.

Проблема в отзывах - в их крайностях.

2) Покупные отзывы и черный PR 🤑😠

◾️ Уже давно не секрет, что накрутка отзывов стала нормой. Фейк как правило сразу можно понять, но и сделать выводы, воспользоваться услугами организации или нет - уже сложно. Зато общий рейтинг на картах будет тебе показывать условно 4,9 или 5,0 вовсе.

◾️ Это работает и в другую сторону, конкурентам никто не мешает за определенный прайс накрутить кучу негативных отзывов. Как правило постоянным клиентам или кому удобна локация / продукция это не мешает, но вот новый клиент может уже Вас не посетить.

◾️ Что имеем мы в итоге:

Отличить фейк от правды сложно, объективности в отзывах становится все меньше.

2) Манипуляции и шантаж 🤓🧐

◾️ Многие организации за отзыв готовы сделать так называемый "Комплимент", сам лично оказывался в подобной ситуации при посещении фудкорта в городе. Когда девушка на кассе попросила оставить хороший отзыв о их заведении и получить дополнительный стакан морса. Будем честны, от халявы никто отказываться не станет, а оставить отзыв не так уж и сложно, а еще вроде бы и общее впечатление приятное, 5 звезд стоят и плевать что котлета так себе, а наполненность бургера как у дяди Вазгена. Мы пошли Вам навстречу - оставьте отзыв. Мы Вам бонусы - а Вы нам отзыв и т.д. Акция щедрости рано или поздно закончится, а средняя оценка 4,9 уже останется навсегда.

◾️ Как и многие клиенты уже научились шантажировать сотрудников в сферах услуг и торговли плохими отзывами ни пойми за что. Налейте коктейль бесплатный, привезите мне товар, сделайте скидку и т.д. Честно слово, как попрошайки. Компании с принципами и имеющие большое количество точек НЕ могут позволить себе идти навстречу из-за выдуманных проблем клиента в своей голове. Более того, если вы считаете, ну таких клиентов же мало, то вопрос, а чем он лучше другого? Или у нас парадигма общества, все равны, но кто-то ровнее?

◾️ Что имеем мы в итоге:

Отзывом манипулируют для личной выгоды, а не для формирования других отзывов.

3) "Идеальный" опыт 🤗

◾️ Отзыв заранее формирует идеальные ожидания. Курьер - НЕ опаздывает. В товарах - НЕТ брака. Каждый десерт - ЛУЧШИЙ десерт в кофейне. Отклонение от идеального, формирует в нас желание закрыть бизнес своей плохой оценкой.

◾️ Отзывы не передают человеческий фактор, не передают % брака товара на производстве. Оценка мало что значит, пока сам не столкнешься. Чтобы в этом убедиться, можно закрыть глаза на плохие отзывы, воспользоваться услугой и окажется, что кому-то просто не повезло когда-то.

◾️ Что имеем мы в итоге:

Мы должны оставаться клиентами, а не быть судьями.

3) Субъективность 🤗

◾️ Чаще всего отзыв пишется по субъективным ощущениям, которые ничего общего с реальностью не имеют. Клиент может испытывать неприязнь к человеку по своим убеждениям - 1 звезда. Клиент может быть в не настроении - 1 звезда. Клиента в детстве воспитывали шакалы и волки - 1 звезда. Технические неполадки, отсутствие интернета - 1 звезда. Примеров уйма. Как правило, такие отзывы отражают НЕ оценку качества обслуживания, а сиюминутное настроение человека и его личные предпочтения.

◾️ Ради интереса, открыл отзывы трех самых красивых и приятных ресторанов в городе на двух разных ресурсах, почитать отзывы.

Ресторан № 1 - один ресурс 4,9 общая оценка, второй ресурс 5.0 общая оценка, всего отзывов - 7 431 отзыв.

- Выгнали через 3 часа

- Отравились всей семьей

- Кофе 400 рублей

- Нет ВАУ эффекта

Ресторан № 2 - один ресурс 4,9 общая оценка, второй ресурс 4,3 общая оценка, всего отзывов - 1 628.

- Листья салата не сочные

- Подошли через 10 минут принять заказ

- Принял заказ с грустным лицом

- Обычная столовая

Ресторан № 3 - один ресурс 4,6 общая оценка, второй ресурс 5,0 общая оценка, всего отзывов - 1 484.

- Порция маленькая

- Лимонад разбавлен водой

- Моти хуже, чем в кофейне у дома

- Расстроила подача блюд, не красиво

Все выше написанные отзывы были с оценкой 2 и 3, в общей массе теряются, из-за большого количества. Но, насколько много объективности они несут?

Проблема этих и других миллион отзывов в том, что клиенты - не читают условия посещения, не ознакомляются с меню и ценами, считают что лимонад должен быть приторный, а салат подаваться в тазике с бенгальскими огнями.

На картах есть место, гора Эльбрус, природное чудо можно так сказать, но люди умудряются и там ставить две звезды, оставляя отзыв не самой природе, а какой-то инфраструктуре 😅

Сам лично был во всех трех заведениях, каждому дал бы оценку 5. На горе не был, но тоже поставил бы 5. Но делать этого не буду, мыслю субъективно и никого не хочу дезинформировать, пусть все решают сами, а бизнес при подсчете прибыли в конце года поймет, хорошо он старался, или плохо 🤑

А вы объективно оцениваете сервис, товары и услуги?