Почему я перестал доверять отзывам в интернете
Почему я перестал доверять отзывам в интернете 🖕
Давайте будем честны, прежде чем купить миксер, заказать суши или выбрать мастера обуви, мы лезем в отзывы. Это стало рефлексом в повседневной жизни. Кажется, что так мы принимаем взвешенное решение и страхуем себя от провала, даже если рейтинг 4,3 он даёт ощущение, будто шанс получить обслуживание на 2,0 в разы меньше.
Жизненный и личный опыт мне дает понимание, что эта система в современным мире очень сильно уже сломана, отзывы давно перестали быть объективным мерилом качества.
1) Хорошо и плохо 👌👎
◾️ Кто пишет чаще: кому все понравилось или кто оценил себя обманутым?
Ответ очевидный, тот кто остался крайне недовольным, будет писать чаще.
- Из 10 недовольных, 4 скорее всего точно оставят негативный отзыв и оценку ниже 4 звезд, в народе не популярным словом именуются данные кадры - детрактор.
- Из 10 довольных, возможно и то не факт, 1 оставит положительный отзыв. Таких мы любим и называем их - промоутер.
◾️ Эти умозаключения сделаны на основании статистики общей по миру, а не по моим личным ощущениям. Что касается меня, за жизнь оставил примерно около 7 отзывов. Самое интересно, 2 из них были по просьбе сотрудников заведений, ну об этом чуть позже.
◾️ Таким образом можно предположить, что плохие + хорошие оценки и отзывы формируют общий потрет организации. Но если проанализировать глубже данный вопрос, то уже становится не все очевидно.
- К примеру поток клиентов у дяди Вазгена за шаурмой 40 человек в день. За месяц где нет праздников и свадеб, примерно пройдет около 1240 клиентов.
- 481 клиент обдристался, обрыгался и из реанимации оставил к примеру отзывов на 2 и 3 звезды, в среднем это вышло 2,5.
- 171 клиент всю жизнь кушает помои и ему нормально, более того, кого-то местная шаверма вдохновила на хороший отзыв, к примеру ставили оценки 4 и 5, что в среднем вышло 4,5.
- 588 клиентам очень нейтрально, у кого-то сервиса нет оставить отзыв, а кто-то считает пустая трата времени, во всяком случаи их мнение не узнаем ни мы, ни потенциально новые клиенты дяди Вазгена.
◾️ Что имеем мы в итоге:
Общая оценка данного заведения = 3,5. Это среднее значение по РФ. Для интереса решил найти прям топовые шаурмичные, нашел их в Москве, где оценки были 4,8 и 4,2. Про анти топ говорить смысла нет, их очень много, но среднюю мы уже имеем.
Проблема в отзывах - в их крайностях.
2) Покупные отзывы и черный PR 🤑😠
◾️ Уже давно не секрет, что накрутка отзывов стала нормой. Фейк как правило сразу можно понять, но и сделать выводы, воспользоваться услугами организации или нет - уже сложно. Зато общий рейтинг на картах будет тебе показывать условно 4,9 или 5,0 вовсе.
◾️ Это работает и в другую сторону, конкурентам никто не мешает за определенный прайс накрутить кучу негативных отзывов. Как правило постоянным клиентам или кому удобна локация / продукция это не мешает, но вот новый клиент может уже Вас не посетить.
◾️ Что имеем мы в итоге:
Отличить фейк от правды сложно, объективности в отзывах становится все меньше.
2) Манипуляции и шантаж 🤓🧐
◾️ Многие организации за отзыв готовы сделать так называемый "Комплимент", сам лично оказывался в подобной ситуации при посещении фудкорта в городе. Когда девушка на кассе попросила оставить хороший отзыв о их заведении и получить дополнительный стакан морса. Будем честны, от халявы никто отказываться не станет, а оставить отзыв не так уж и сложно, а еще вроде бы и общее впечатление приятное, 5 звезд стоят и плевать что котлета так себе, а наполненность бургера как у дяди Вазгена. Мы пошли Вам навстречу - оставьте отзыв. Мы Вам бонусы - а Вы нам отзыв и т.д. Акция щедрости рано или поздно закончится, а средняя оценка 4,9 уже останется навсегда.
◾️ Как и многие клиенты уже научились шантажировать сотрудников в сферах услуг и торговли плохими отзывами ни пойми за что. Налейте коктейль бесплатный, привезите мне товар, сделайте скидку и т.д. Честно слово, как попрошайки. Компании с принципами и имеющие большое количество точек НЕ могут позволить себе идти навстречу из-за выдуманных проблем клиента в своей голове. Более того, если вы считаете, ну таких клиентов же мало, то вопрос, а чем он лучше другого? Или у нас парадигма общества, все равны, но кто-то ровнее?
◾️ Что имеем мы в итоге:
Отзывом манипулируют для личной выгоды, а не для формирования других отзывов.
3) "Идеальный" опыт 🤗
◾️ Отзыв заранее формирует идеальные ожидания. Курьер - НЕ опаздывает. В товарах - НЕТ брака. Каждый десерт - ЛУЧШИЙ десерт в кофейне. Отклонение от идеального, формирует в нас желание закрыть бизнес своей плохой оценкой.
◾️ Отзывы не передают человеческий фактор, не передают % брака товара на производстве. Оценка мало что значит, пока сам не столкнешься. Чтобы в этом убедиться, можно закрыть глаза на плохие отзывы, воспользоваться услугой и окажется, что кому-то просто не повезло когда-то.
◾️ Что имеем мы в итоге:
Мы должны оставаться клиентами, а не быть судьями.
3) Субъективность 🤗
◾️ Чаще всего отзыв пишется по субъективным ощущениям, которые ничего общего с реальностью не имеют. Клиент может испытывать неприязнь к человеку по своим убеждениям - 1 звезда. Клиент может быть в не настроении - 1 звезда. Клиента в детстве воспитывали шакалы и волки - 1 звезда. Технические неполадки, отсутствие интернета - 1 звезда. Примеров уйма. Как правило, такие отзывы отражают НЕ оценку качества обслуживания, а сиюминутное настроение человека и его личные предпочтения.
◾️ Ради интереса, открыл отзывы трех самых красивых и приятных ресторанов в городе на двух разных ресурсах, почитать отзывы.
Ресторан № 1 - один ресурс 4,9 общая оценка, второй ресурс 5.0 общая оценка, всего отзывов - 7 431 отзыв.
- Выгнали через 3 часа
- Отравились всей семьей
- Кофе 400 рублей
- Нет ВАУ эффекта
Ресторан № 2 - один ресурс 4,9 общая оценка, второй ресурс 4,3 общая оценка, всего отзывов - 1 628.
- Листья салата не сочные
- Подошли через 10 минут принять заказ
- Принял заказ с грустным лицом
- Обычная столовая
Ресторан № 3 - один ресурс 4,6 общая оценка, второй ресурс 5,0 общая оценка, всего отзывов - 1 484.
- Порция маленькая
- Лимонад разбавлен водой
- Моти хуже, чем в кофейне у дома
- Расстроила подача блюд, не красиво
Все выше написанные отзывы были с оценкой 2 и 3, в общей массе теряются, из-за большого количества. Но, насколько много объективности они несут?
Проблема этих и других миллион отзывов в том, что клиенты - не читают условия посещения, не ознакомляются с меню и ценами, считают что лимонад должен быть приторный, а салат подаваться в тазике с бенгальскими огнями.
На картах есть место, гора Эльбрус, природное чудо можно так сказать, но люди умудряются и там ставить две звезды, оставляя отзыв не самой природе, а какой-то инфраструктуре 😅
Сам лично был во всех трех заведениях, каждому дал бы оценку 5. На горе не был, но тоже поставил бы 5. Но делать этого не буду, мыслю субъективно и никого не хочу дезинформировать, пусть все решают сами, а бизнес при подсчете прибыли в конце года поймет, хорошо он старался, или плохо 🤑
А вы объективно оцениваете сервис, товары и услуги?