Как госуслуги и автоматизация испортили комфорт обслуживания в МФЦ
Каждый год мне нужно получать в МФЦ одну справку. Для этого надо до определенного числа подать пакет документов и ждать результата. В этом году это было10 декабря.
Обычно получение происходило так: когда я ехал мимо МФЦ я туда заходил с паспортом и нужными документами, и узнавал у администратора какой в этом году у меня срок подачи документов и изменилось ли что-то из пакета документов.
Если все ок то получал у талончик в электронную очередь и подавал документы.
На все про все уходило 10 минут. Если вдруг менялся пакет документов то было дольше, но не более получаса (обычно все документы можно в этом же МФЦ и получить). Естественно я всегда подавал документы заранее чтобы и успели рассмотреть до нового года и я получил бы уже в этом году результат.
И тут 2 декабря мне на электронную почту приходит письмо что услуга будет предоставляться только по предварительно записи через госуслуги или портал правительства Москвы.
Я с мыслью что времени еще много, иду на портал госуслуг и не нахожу там возможности записаться в МФЦ только в ведомство непосредственно, но не беда есть же мос.ру. Зайдя на портал я быстренько нашел запись и удивился тому что ближайшая запись возможна только на 14 число. После чего я позвонил на горячую линию где мне милая девушка сказала что да количество записей в день ограничено и меняется ежедневно, при этом на эту услугу в этот отдел очередей особых никогда не было. Ну делать нечего я записался на 14 число и поехал в МФЦ узнавать а можно мне как-то попасть до 10-го на прием, по старой схеме.
Там милая девушка администратор меня обрадовала что теперь услуга только по записи, но на портале госуслуг я могу получить ее полностью в электронном виде без посещения МФЦ вообще! О как круто подумал я 21-й век теперь вообще можно будет подавать документы даже лежа на пляже у моря.
Вернувшись домой и с помощью гугли и помощника в госуслугах я нашел как они назвали нужную мне услугу и где ее подавать. Полностью заполнил все поля анкеты, подгрузил сканы всех запрашиваемых документов и отправил все это в ведомство. Было 5 декабря.
Как круто подумал я теперь можно еще больше времени сэкономить. И стал ждать. Меня правда терзала одна мысль - а как мне выдадут справку через портал, поэтому запись я на всякий случай отменять не стал.
Время шло на календаре было 10 а статус был принято ведомством и не менялся. Попытки дозвониться до поддержки госуслуг упирались в робота помощника и на этом заканчивались.
14 числа с утра статус так и стоят принято ведомством. И я решил сходить в МФЦ по записи.
Это все была долгая вводная.
Придя в МФЦ я был немного в шоке от того что хотя и по записи но мне все равно надо получать талон причем не самому, а у специально обученного человека, который найдет меня в списке и выдаст мне талон в электронную очередь. Рядом стояли несколько пенсионеров которым администраторы объясняли что теперь услуги только по записи, и они ничем помочь не могут и что записать их они не могут, а то что пенсионеры понятия н имеют как пользоваться порталом мос.ру или госулуги - тоже ничем помочь не могут.
Придя в ведомство я узнал что да мое обращение они видят но на портале госуслуг список документов не верный и мне нужна еще одна справка, и да они понимают что там это не написано, но отказать они не могут у них на это 30 дней и только потом отказ. И принять ее к старому обращению тоже не могут. Зато могут прямо сейчас принять весь пакет документов заново и составить новое. Что я и сделал потратив 10 минут.
Там было еще пару проблем, что мне пришлось идти к начальнику и стоять в живой очереди 40 минут, чтобы они (уже в лице начальника) разобрались как убрать мое старое заявление из системы, потому что пока висело старое новое у них система принимать не хотела с теми же данными.
Эта вся простыня к чему?
Это пример как не надо вводить рационализацию без тестирования.
Я думаю сидел какой-то чиновник в своем домике на пляже и подумал: как бы хорошо всякие справки люди смогли бы удаленно подавать а не стоять в очередях. Приехал в ведомство и собрал совещание. Все сказали гениально! И сделали удаленную подачу документов для обычных случаев, и возможность записи для сложных случаев.
В теории очень хорошо и очереди убрали и ведомство разгрузили и людям удобнее.
Отдали программистам, они сделали.
Только вот систему никто не тестировал, а чиновник он вряд ли в МФЦ сам ходит справки получать и вряд ли знает что иногда у нас требования к получению одного и того же документа меняются. А еще он не подозревает что пенсионеры не все умеют пользоваться их замечательным порталом.
Итого:
Вместо 10 минут но простую справку я потратил кучу нервов, несколько дней и час почти времени там, причем время для меня было неудобное, а не когда я просто мимо проезжал. Пенсионеры и те у кто с интернетом не очень дружит (а таких много среди получателей услуг в МФЦ) многие услуги получить не могут, и пока я там был таких было очень много (10 человек точно). Администраторы злые и срываются и не могут ничего объяснить, Вот такая оптимизация.
А всего лишь надо было услугу перед запуском тестировать сделать выводы и оставить услуги без записи по талонам.
И да я позвонил на горячую линию правительства Москвы и высказал все что я об этом думаю.
А так же то что если пенсионеру нужна услуга и он не может ее получить то очень быстро найдутся те кто предложат помощь в получении услуги за деньги, только надо принять код из смс...
Мужчина, в очередь
Мужик приходит на почту отправлять посылку. В зале - ни одного человека, а приемщица читает газету. Мужик обращается к ней:
- Я бы хотел…
Приемщица:
- Мужчина, встаньте в очередь!
И продолжает читать газету.
- Простите, но здесь…
- Мужчина, я вам что, не ясно сказала? Встаньте в очередь!
Читает газету дальше. Тут мужик разозлился и как плюнет ей в рожу.
Приемщица:
- Да вы что себе позовляете, хам! Сейчас милицию вызову!
- А почему вы думаете, что это я? Посмотрите, сколько здесь народу!
Ответ на пост «Добрые горожане»
Я тут в поликлинике пришел снимать холтер (утром до приема в порядке живой очереди) пришел пораньше чтоб быстро снять и на работу успеть.
Подходят еще люди спрашивают кто по времени ( с 8:20 прием по талонам), а кто на снятие к 8:00.
Потихоньку очередь небольшая образовалась и тут подошла ОНА. Женщина средних лет и встала возле кабинета(дверь закрыта в кабинете никого нет, так как еще нет 8:00), я как то сразу понял что с этой мадам будет проблема и она попробует пролезть вперед меня.
Подошел врач я молча встал и прошел вместе с ним и этой женщиной в кабинет. Объяснил женщине чтоб она покинула кабинет так как я сейчас буду раздеваться но хочу при этом остаться с врачом один в кабинете. Что тут началось, и что все охерели, что она торопится, что я не джентельмен. Я реально раз 5 ей сказал выйти из кабинета, чтоб я мог снять холтер. Мои доводы что она даже не попыталась поговорить хоть с кем то в очереди, попросить, обрисовать ситуацию, а вот так в наглую вломится и потом еще стыдить, она проигнорировала.
Короче давно выработал в себе здоровый похуизм на таких хитровыебанных и душа спокойна.
"Я занимала!"
Автор: Вачаев Михаил. Он же на Пикабу: Две работки из моей соц.серии "Я занимала!" и "Original style"
Надеюсь, эта очередь не в крематории
Имя -Евгений
Статус - в печи
Без очереди
В нашей районной больнице работали очень много знакомых. Соседи, родственники и подружки мамы. Меня часто заводили на приём без очереди. Пока в один день не осознал, что это не хорошо.. Незнаю как до меня это дошло, может взгляды людей стоящих своей очереди, может повзрослел. Примерно лет с 12 я ходил по больницам один. И больше я не искал знакомых а сам стоял в очереди. Когда вижу что кто-то лезет без очереди, всячески стараюсь им помешать и ставлю в очередь. Будь это больница или касса. Я даже когда сажусь в автобус или ловлю попутку, если человек голосует раньше меня, встаю за ним. Много мразей, которые приходят позже и встают перед тобой. Просто попутку можно ловить иногда и 15 минут, а мест уже нет. Поэтому не будьте эгоистами, соблюдайте очередь. Уважайте других, ведь все мы люди.