Как вышло, что в такой стремительно развивающейся и конкурентной среде, как маркетплейсы, Озон повторяет грубые и безобразные ошибки, через которые уже прошел их главный конкурент? И чего дальше ждать селлерам — поговорим в этом посте.

У многих селлеров Вайлдберрис ассоциируется с разгильдяйством, порчей товара и воровством. Новвоведения Озона ведут его по этому пути и начинают портить отношения с продавцами. Что происходит с нашим Озоном, который всегда был более качественной площадкой? Сможет ли он свернуть с этой дорожки, а не следовать за подкисшими “дикими ягодками”? Пишите в комментариях свое мнение, а я расскажу свою историю.

Вводные данные

3/4 продаж бренда Thing Jewelry мы делаем на маркетплейсах. Они стали не только каналом привлечения новых клиентов, но и удобным способом покупки для старых. Наши покупатели, которые раньше оставляли заявки через сайт или Инсту, сейчас в основном заказывают на маркетплейсах. Кому-то удобно, что товар ждет около дома, кому-то удобно разом купить все нужное в одном месте, а для кого-то МП с их персональными скидками стали способом купить дешевле. Мы скидки не даем, но и помешать их делать не можем.

У нас есть с пяток МП и два однозначных лидера — Вайлдберрис и Озон. Исторически ВБ доминировал: на него мы зашли первым, с ним пережили всю эволюцию работы площадки с ювелиркой. За это время бывало всякое — зашкаливающая маржинальность и расцвет продаж, раздолбайство склада и уничтожение товара, провал продаж и падение эффективности в ноль, до себестоимости. Ранее я писал статью об этом. Сейчас дичи на ВБ стало поменьше, он по-прежнему продает больше всех, но потихоньку, месяц за месяцем, теряет свою долю в пользу Озона.

Что говорит о том, что процессы на Озоне в это время были отстроены лучше и были выгоднее для наших покупателей и нас, как продавцов.

Чем был хорош Озон

Наш первый контакт произошел года 3 назад. Мы зашли в него на самом пике маразма ВБ. Ничего из ВБшных «прелестей» на Озоне не было и мы сразу прониклись площадкой.

• Невыкупленный товар возвращался на наш склад, и это происходило быстро. У ВБ такой товар (даже на системе FBS) приезжает на склад площадки. Чтобы его забрать, нужны танцы с бубном. Профит от работы по системе Озона: товар на складе = меньше вложений в склад. А склад — это большие деньги.

• Товар, попавший в руки ВБ, был почти обречен: украшения царапали, наклеивали прямо на них складские наклейки, белоснежную упаковку грубо сминали и в таком виде отправляли клиентам. Площадка не была готова работать с украшениями, с их хрупкостью и эстетикой. К ювелирке относились, как к покрышкам, и не компенсировали потери. На Озоне не было ничего подобного. Он привозил так, как мы упаковали, а в случае невыкупа возвращал в товарном виде.

• Следствием безалаберного отношения ВБ были стремительно падающие выкупы и продажи. Озон же продавал всегда с ровными показателями, которые плавно росли в гору.

• На Озоне всегда было лучше с внутренней аналитикой и рекламными инструментами. Маркетинговые движухи для селлеров не ограничивались примитивной Вайлдберисовской скидкой. Отдельный респект за отзывчивость и обратную связь. ВБ просто игнорит половину обращений.

В общем, все шло хорошо, пока не наступило это лето.

И тут Озон свернул не туда

Не далее, как этим летом, ситуация изменилась. Через мобильные приложения я в полглаза приглядываю за продажами на МП. Летом Озон начал радовать увеличенными на десятки процентов заказами, но позже стало понятно, что радоваться рано. Озон просто отменил предоплату, и появившиеся в статистике заказы на сотни тысяч в сутки означали, что люди начали набирать множество единиц украшений в одни руки. Большинство — просто посмотреть, потому что многие не завершались покупкой даже одного украшения.

Невыкупленные товары возвращаются из Озона не отпечатанными. В обычном канцелярском файлике лежат упаковка и украшение, драгоценности ничем не защищены. Это ювелирка, с ней так нельзя. Очень скоро начнется воровство в дороге или пунктах приема. Начнут подменять дорогие украшения на дешёвые, заменять бриллианты на синтетику и т.д. Если вы даете возможность украсть — этим воспользуются. Вайлдберрис все это проходил и не может отмыться до сих пор.

По чатам ювелиров знаю, что многие селлеры ушли с площадки после краж.

Добило меня на написание этой статьи издевательство над упаковкой, уже знакомое нам по ВБ. Через один в возвращаемых украшениях не было нашего шикарного упаковочного комплекта с буклетом, наклейкой и пакетом.

Мы не жалеем ништяков, идущих в комплекте с украшением.

В каждом втором возврате от комплекта на наш склад возвращалась коробка, на которой ручкой заботливо выведены символы, явно не способствующие дальнейшей продаже. Перевожу их на язык бизнеса: каждая загубленная упаковка — это 500-1000 рублей трат в никуда + геморрой по заказу новой.

Озон начал генерить бессмысленные траты ресурсов без увеличения продаж.

Конкретный пример, отгрузка №60644510-0063-1:

9.07.2023 поступил заказ сразу на 8 единиц украшений. Назад возвращаются все 8 единиц, но с отсутствующим комплектом и испорченными маркером коробочками. Итог — ноль выручки и испорченная упаковка на 8 тысяч рублей.

И это пример один из множества.

Складывается впечатление, что площадки крутятся в колесе своей маркетплейсовской Сансары, совершая одинаковые ошибки. ВБ внедряет очередное решение, потрясающее селлеров или покупателей, проходит с ним все круги ада, отменяет или корректирует его, затем Озон подхватывает это решение в первоначальном виде и заходит на свой круг.

Эти ошибки известны всем, иногда они даже попадают в главные новости страны. Озон, вы идете в сторону, в которой селлеры организуют митинги и бойкотируют работу ПВЗ, как шахтеры в девяностых.

Делайте ошибки руками конкурента, а к себе переносите лучшее.

Предложения к Озону

Я не гуру маркетплейсов, но пару мыслей подкинуть могу:

• Не повторять грубых ошибок, сделанных конкурентом. Как говорится, Озон, не становись Вайлдберрисом.

• Поаккуратнее с оптимизацией уже работающих процессов. Возможно, стоит тестировать их на малой аудитории. Правило «Лучшее враг хорошего» никто не отменял.

• Понятно, что интересы покупателей в приоритете. Делать платным просмотр, и тем самым мешать смотреть товар, не стоит, а вот усовершенствовать систему возврата — критически важно. Мы переживем путешествия десятка товаров в одни руки даже без выкупов, если все позиции будут возвращаться в первозданном виде.

• Научиться защищать ценности при возвратах. Сохранность товара по пути от пункта к селлеру так же важна, как и на пути от селлера к клиенту. Товар должен быть защищен в любых направлениях.

Немного хорошего

Мы радеем за площадку, и справедливости ради отмечу пару приятностей из внедренного недавно:

• Озон полностью убрал из документооборота бумагу. Теперь мы не тратим ресурсы на печать и бережем березу. Это современно.

• Упростили торговлю ювелирам с Беларусью и Казахстаном, полностью забрав геморрой ведения ВЭД. Для малышей эти бумагомарания были адским адом, и проще было просто не связываться с заграничной торговлей.

  ***

Очень надеюсь, что Озон не станет вторым Вайлдберисом и продолжит путь более современного, гибкого и отзывчивого маркетплейса. В этом его главное конкурентное преимущество, которое надо усиливать, а не терять.

Ну а кому интересны темы маркетинга и производства приглашаю в свой ювелирный телеграм. В нем рассказываю про бизнесовые процессы, производство и показываю украшения с крутым дизайном.

Около двух лет назад мы с мужем второпях купили старенькую двушку на Востоке Москвы. В двушке до нас жила бабулька, а с нею — узбекская сиделка и сиделкин сын. До рождения нашей с мужем дочери оставалась пара месяцев, а квартира требовала хорошего ремонта, то есть такого, что проще было сжечь всю нехитрую обстановочку. Перед заселением, как водится, вызвали дезинсектора из знакомых. Тот попшикал какой-то вонючкой с запахом лаванды и свалил в закат. Толку с этого мероприятия оказалось мало, но у нас-то времени на разговоры нет: перевезли из прежней новостройки все вещи и начали ремонт. О всех трудностях молодой семьи в полуразрушенной хате и перипетиях с недобросовестными ремонтниками я, пожалуй, умолчу, но как позднее выяснилось, сломали перегородки, оттуда врассыпную вывалились тараканы и пошли прятаться в наших баулах.

Так и живём до сих пор: мы с мужем и дочкой плюс две обширные тараканьи семьи: чёрные и рыжие. Были испробованы старинные завлекушки вроде борной кислоты и мелков, немецкие гели, таблетки с высоким рейтингом, спрей Комбат, от которого тараканов крючило, но только если пшикать прямо в нос, ловушки-коробочки и ловушки клеевые. Я уже забыла, как это – оставить печенье в вазочке на столе, а мокрую губку – прямо на раковине. Мусорные пакеты каждый раз завязываются, а цветы поливаются раз в две недели – выжившие цветы. Даже песчанки не выдержали жизни такой, а ребенок иногда находит и ест тараканов, что ввергает меня в шок. В квартире новый капитальный ремонт, вся мебель, почти все вещи, влажная уборка через день, но борьба с тараканами идёт до сих пор. Эти твари лезут из вентиляции на кухне, от соседей и откуда-то ещё. Обосновались они на кухне и в ванной, но изредка заползают и в другие части квартиры. Последней каплей стал двухнедельный результат работы ловушек Форсайт, когда в каждой из пяти я обнаружила по 11-16 усачей. Вызвала по рекомендации дезинсектора. Тот обработал квартиру каким-то цветным несмываемым с потолка паром, испортил деревянную мебель и даже не извинился. Мы заехали в воняющую квартиру, а затем я сутки перемывала каждый сантиметр. За пять дней пахнуть стало чуть меньше, но теперь у меня ковид, и я просто не чувствую ничего. Сегодня в течение дня встретила двоих рыжих и шестерых черных тараканов, среди них – самка с яйцекладом. Всех удалось прибить, но результат травли, судя по всему, нулевой. Убийца тараканов сейчас лежит в Коммунарке по понятной причине, и кто мне обработает квартиру повторно и эффективно – уже не знаю. Опускаются руки, хочется наплевать на все труды и купить новостройку без насекомых.

На Пикабу наткнулась на информацию об озонировании помещений, и кажется – это мой последний шанс. Соседи-бичи о своих тараканах знают, но их всё устраивает. Мусоропровод никто заваривать не собирается, так что в доме тараканы вряд ли переведутся. Но за свою квартиру я готова побороться ещё, знать бы только, как. Помогите, друзья, советами. Особенно те, кто применял против усатых озон. Заранее спасибо.

В последнее время отрицательные отзывы на ОЗОН стали обыденным делом.
Но меня проблемы с этим сервисом до сегодняшнего дня обходили стороной.
Зато в первый раз и сразу пробили дно, ОЗОН собрал комбо и ставит в тупик.

На предпятничных скидках заказали Защиту от протечек по хорошей цене, оплатив с ОЗОН-счета. ОЗОН 3 раза сдвигал срок доставки, предлагая отменить заказ и в итоге отменил его сам.

Хорошо, сложности бывают, я подожду.. но по-волшебству за этот же товар без скидки уже не имеет проблем с доставкой.
После отмены заказа, деньги ОЗОН вернул на счет, где уже были 3000 рублей, что превышает лимит для использования в 15т.р.


Естественно, слова о компенсации оказались враньем. Да и купить даже по новой цене не ОЗОН-карту я теперь не могу.

@Ozon, те вы обманули меня с заказом, для которого я завел на ваш счет 13к, присвоили деньги на свой счет, откуда я теперь не могу заказать этот товар, даже по повышенной цене и принуждаете меня оформлять ваш нахер мне не нужный продукт (карту).

Але, @Ozon,  ? это как?

Кто сталкивался с таким скотским отношением?

Прошу помощи! ОЗОН -  МОШЕННИКИ! заблокировали аккаут с активным заказом в статусе доставки и УКРАЛИ ДЕНЬГИ за оплаченный и отмененный заказ!

Не раз уже на Пикабу поднималась эта тема. Вот и мне прилетело. Суть такова: я оформила  заказ на озоне, 26 + 6 шт. мультитулов, это должны были быть подарки сотрудникам на 23 февраля. заказ оплатила с карты озон.

все шло хорошо, пришло уведомление о доставке части товара в пункт выдачи. При получении (вечером 19 февраля), вскрываю коробку, и вижу, что вместо 26 штук привезли одну! А 20-го утром нужно поздравлять сотрудников! отличная подстава!

Далее я отменяю заказ в пункте выдачи, заявление на возврат средств. Пытаюсь выяснить со службой поддержки способы решения проблемы: ускоренная доставка повторного заказа? на что мне говорят, мол извините, но нам плевать, что сорвали вам праздник. оформляйте новый заказ, через 3 дня привезем. Спасибо, конечно! но на какие средства я должна оформить новый заказ, если вы мне деньги не вернули?!! Ок, я добавляю заново в корзину 26 штук этого товра, пишу конечно отзыв в службу поддержки всё что я думаю о их работе (конструктивно, без оскорблений) и  БИНГО!!!! мой аккаунт ЗАБЛОКИРОВАН!

Звоню в техподдержку, где мне говорят, что причину блокировки объяснить не могут и разблокировку аккаунта не гарантируют! На вопрос "вы что украли мои деньги?" отвечают, что деньги вернут на счет озон. КУДА??? НА ЗАБЛОКИРОВАННЫЙ АККАУНТ???

По итогу: я не знаю о судьбе второй части заказа (6 штук, доставка должна была быть 21 февраля). Аккаунт заблокирован, информации о возможности разблокировки и сроках мне предоставить не могут. Деньги в сумме 6630 рублей украдены. (вернутся на заблокированный аккаунт?!) Я уже молчу что сорвано поздравление сотрудников (эти деньги были собраны коллегами)

Подскажите, куда обращаться? в роскомнадзор? в суд подавать по статье мошенничество?

Ребята, Озон дал ответ! Это не лохотрон! Всё проверено!

#comment_371923669

@Ozon, что думаете на счет такого ответа одного из фондов?