Непосредственно совершение акта мошенничества. Непонятный хмырь, абсолютно не похожий на меня (мне показали, распечатать и отдать отказались), используя скан моего паспорта с зафотошопленной туда своей фотографией (мне показали, распечатать и отдать отказались), оформил хрен-пойми-как некоторое количество договоров. На данный момент выявлено 5, я продолжу раз в 2 недели делать выгрузку из БКИ, чтобы контролировать два момента
2.1 - в БКИ поступает корректная информация с закрытием мошеннических кредитов, а мой рейтинг растет
2.2 - в БКИ не всплывает новый кредит в новой организации
Я не буду давать оценочное суждение деятельности организаций. Но вот это оформление хрен-пойми-как показывает, хмм, скажем, наличие вопросов к процессам в банках. То есть - запись о событии появляется, сам договор создаётся, у него появляются приложения - липовый скан паспорта, фото хмыря и так далее. Но ответить на базовые вопросы по обстоятельствам произошедшего банки не могут. Не потому, что не хотят, а потому что действительно не обладают этой информации.
- В какой торговой точке был оформлен договор?
- В системе нет этой информации (поворачивает экран), видите, вот тут есть поле, обычно оно заполнено, а тут - пусто
- Кто выдал пластиковую карточку по договору № ХХХХХ?
- Нет такой информации, к сожалению, вот не записано
То есть, события совершаются, у этих событий есть абсолютно понятные атрибуты в виде базовых данных (точная физическая локация произошедшего / ФИО человека, который взял карточку / ФИО человека, который отдал карточку). И эти атрибуты просто не фиксируются банами. Это полный провал.
Мошеннические действия проворачиваются за считанные часы (если не минуты) - то есть хмырь делает какую-то заявку, эту заявку одобряют, оформляют договор и vois les! Поздравляем, Я - должник (по мнению банка). Я понимаю, что отделу продаж банка надо выполнить КПЭ по количеству и сумме выданных кредитов. Я понимаю, что они готовы выдавать карточки бомжам и их вообще не волнует, как банк потом будет бабки получать. Я понимаю, что в России по-прежнему рост бизнеса имеет двузначный процент, а рост издержек имеет однозначный процент. Но в таком случае - надо по умолчанию менять процесс, что если человек обратился с заявлением о мошенничестве - выкручиваем фарш назад, отменяем договор, списываем убыток и бежим дальше. Чуть больше об этом напишу в пункте 4 про заключительную часть
Выводы по пункту 2 относительно самого мошенничества.
Вывод 2.1 - капец, с текущей системой никто вообще не застрахован от такого мошенничества. Фотошоп, нормальный скан или даже просто знание чужих паспортных данных. Плюс быстрая недееспособная система проверки заявок. Плюс торопыги-продаваны, которым лишь бы оформить. На выходе - слишком просто оформляется мошеннический кредит
Вывод 2.2 - ждём возможность оформления ЗАПРЕТА на выдачу кредитов в госуслугах. Пока такой функции нет, а жаль.
3. Взаимодействие с банками
Понятно, что это затратная статья для банка и она в первую очередь нацелена на продвижение и продажу продуктов, мои жалобы с претензиями - это головная боль и лишние затраты. Но блин, система сделана так, что для связи с нужным мне оператором и фиксации самого обращения приходится потратить значительное время. То есть примерно 15 минут висеть на телефоне и потом 15 минут пояснять происходящее. Затем делать бумажную версию обращения, подписывать её, фоткать и отправлять в банк - ещё полчаса.
То есть в пункте 2 повествования (свершение факта мошенничества) косяка вдавил банк, а я вынужден потратить час своего времени, чтобы просто сообщить им об этом. С банком ОТП вообще отдельная тема - у них на сайте не работает система обратной связи и не выдает (а может и не регистрирует) номер обращения. Сотрудники на линии тоже не сообщают номер обращения, пока этого не потребуешь. Сотрудница в офисе, куда я приехал с документами и фиксировал обращение и жалобу (2 часа времени плюс час на дорогу туда-обратно), всё суперски оформила, работала быстро, но (!) у неё НЕ РАБОТАЛА система регистрации обращений и она мне тоже не смогла сообщить номер моего обращения. Лол, в итоге зафиксировано примерно 5 моих обращений / жалоб, и только 2 из них имеют номера.
По какой-то причине по умолчанию банки занимают оборонительную позицию и во-первых продолжают требовать оплаты за просрочку, а во-вторых заставляют меня бегать-носить-сканировать-отправлять и так далее, в том числе заставляют отправляться в полицию.
Тут у меня дичайше начинает припекать. Это банки в пункте 2 налажали сразу по ряду косяков - не проверили заявку, не проверили паспорт, не выявили мошенничество. Блин, не позвонили мне лично и не зашли во вконтач проверить фотку. Не сделали самые тупорылые действия, чтобы спасти свои деньги и не подставить меня. Понятно, что на меня им насрать, но деньги то они свои отдают.
Дальше - банки берут себе 30 дней на рассмотрения моих обращений. Лол, Выдали кредиты за пару минут, я им предоставил исчерпывающие (с моей точки зрения) доказательства того, что конкретно эти кредиты оформил точно не я. Они в течение месяца будут всем отделом смотреть на фотку и потом примут решение "похож/нет". Ну ок, засматривайте до дыр...
В качестве примера - у нас на работе один сотрудник вдавил косяка. Знатного, осознанно. Это выявили в течение одного рабочего дня, затем:
1. За час заблокированы все учетки и доступы
2. За час к нему на рабочее место пришёл безопасник и положил руку на плечо
3. В тот же день даны показания на полиграфе и написана объяснительная
4. На следующий день сформирована комиссия
5. Комиссия за неделю разобрала произошедшее и приняла заключение:
5.1 Действия умышленные
5.2 Злого умысла нет
5.3 Цель - быстро выполнить свою задачу, без цели навредить компании
5.4 Ситуация поправимая
5.5 Для исправления ситуации - вот такие действия. Виновному - депремировать, два месяца проводить аудит работ
За неделю отработали! Полностью, поминутный протокол действий составили, выводы сделали. Я не понимаю, зачем банку нужен целый месяц, чтобы разобрать простейшее обращение. Если целый месяц над ним кто-то постоянно работает (пусть несколько отделов, потихоньку передают по цепочке), то это целый месяц ФОТ, который банк тратит хрен пойми на что. Если целый месяц обращение просто лежит на полке и потом по нему за полчаса принимается решение - ну ок. Затраты лягут в другой отчётный период.
Вывод 3.1 взаимодействие с клиентами должно быть последовательным. Если цель на максимально простые и быстрые продажи, если рост бизнеса двузначный, а рост расходов однозначный, то надо без ужимок признавать косяки и списывать неактуальные долги
Вывод 3.2 люди разные нужны, люди разные важны. Сотрудники выполняют свою работу, они не виноваты в дебильности процессов, каким-то образом конфликтовать с сотрудниками - бессмысленно.
Вывод 3.3 по любому обращению, в разрешении которого ты заинтересован - необходимо фиксировать номера, даты, факты и т.д. Банку нет интереса решить клиентский вопрос
Выговорился, извиняюсь за объём, устал держать в голове.
