RevizorMinsk

Проводили аудит отдела продаж в компании, которая занимается консалтингом в сегменте B2B.

Выявляли проблемы сотрудников, и вот что узнали.

Один из менеджеров по продажам пожаловался на ситуацию, которая с ним случилась накануне проверки:

Зарплата менеджера строится из 3-х составляющих:

1. Оклад

2. Процент от продаж

3. Активность.

Премия за активность фиксированная и выдается в случае выполнения требований работодателя: 20 встреч с потенциальными клиентами + 5 продаж. Делаешь такие показатели - получаешь 100$.

Вот наш герой проводит 20 встреч и делает 5 продаж.

Но с одной продажей случается проблема.

Клиент оплатил услугу, но сотрудник, который должен был выполнить заказ, что-то накосячил, и клиент, усомнившись в компетенциях компании, решил вернуть деньги. Так и сделал.

(Сотрудник, оказывающий услугу, был новеньким)

И что происходит с зарплатой менеджера по продажам?

Своего процента от данной продажи он лишается. А активность падает до показателя: 20 встреч и 4 продажи, что лишает его и фиксированного бонуса в 100$

РОП (руководитель отдела продаж) отвечает на эту несправедливость так: «платить не будем, все правильно. Продажи нет - денег нет.»

Нас такая ситуация не устроила, и мы приняли сторону менеджера.

Если лишение процента от продажи еще можно объяснить, то лишение бонуса - это неправильно.

В итоговом отчете доложили директору, что система мотивации построена неверно, и дали рекомендации по исправлению данной ошибки.

Интересно то, что данную систему мотивации составил РОП за несколько месяцев до проверки.

До этого был оклад + процент от продаж, а в новой системе - процент от продаж был понижен, и с этих денег появился бонус за активность.

По итогу - директор, выслушав 2 мнения, отдает предпочтение РОПу, который служил ему верой и правдой более 2-х лет.

Мы говорили, что хороших менеджеров по продажам не так много, как кажется. Говорили, что найм нового менеджера - это немалые затраты. Просили подумать о том, что отдел продаж, недовольный оплатой своего труда, будет вместо продаж заниматься поиском новой работы и т.д.

Очевидно, что пожалев 100$ - можно в перспективе потерять на много больше. И кому жалеть? Своему сотруднику?

Но, видимо, аргументы РОПа, придумавшего новую систему, были убедительнее.

Прошло время, и сейчас я могу сообщить ситуацию на сегодняшний день: 2 сотрудника отдела продаж нашли новую работу и покинули данную компанию.

Сейчас РОП должен нанять новых сотрудников, обучить их и перетерпеть время, пока они не начнут приносить деньги.

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Есть у нас многоуровневые проверки тайным покупателем.

Задача агента - приобрести какой-нибудь товар (за деньги заказчика), и посмотреть как сотрудники отдела сопровождения будут общаться с клиентом в дальнейшем.

В данной проверке - наш агент играл роль юр.лица, и должен был приобрести принтер в офис. Менеджер по продажам успешно прошел проверку, и теперь дело было за отделом обслуживания. Сотрудник данного отдела должен позвонить через месяц после покупки, поинтересоваться состоянием принтера и предложить дополнительные товары. (Бумагу, краску и т.п)

Прошел месяц. Наш агент едет в метро с очередного задания, и звонит телефон.

(А за пару дней до этого, он делал проверку в компании с созвучным названием, и уже сдал отчет.)

- Добрый день. Компания «Рога и Копыта», это Евгений?

- Компания «Рожа залита»? Здравствуйте. Можете удалить этот номер из потенциальных клиентов. Я был тайным покупателем. Вы отлично справились, отчет я уже отдал вашему директору.

- Эммм... хорошо...

(В метро было шумно, и наш сотрудник не расслышал название компании. Да и забыл, что ему должны звонить… Месяц прошел)

Сотрудник отдела сопровождения понял, что его проверяют, а наш агент спалился и не догадывается об этом. Как поступить с такой информацией?

Звонит он нашему тайному на следующий день, делая вид, что предыдущего разговора не было, и проходит проверку на отлично.

Вот только он не подумал, что все разговоры записываются и автоматически прикрепляются к карточке клиента в CRM.

Посмеялись мы, и рассказали все заказчику.

«Мы запороли проверку и готовы все исправить, а ваш сотрудник вот такой хитрый - прошел проверку на отлично»

Заказчик посмеялся, подумал и решил оставить все как есть.

Сотрудникам, успешно прошедшим проверку, предназначалась премия. (Заваливших проверку - штрафовали)

Наш герой получил нагоняй и половину премии.

Половину премии за то, что все же прошел проверку идеально по регламенту.

А нагоняй, за то, что не сообразил во время первого разговора бросить трубку после слов про тайного покупателя, а потом перезвонить и сказать, что якобы ничего не услышал из-за плохой связи.

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Одна из наших сотрудниц начала готовить детей к зиме.

В прошлом году была куплена детская куртка, которая очень устраивала и по качеству, и по внешнему виду. В этом году решили купить такую-же, но на размер больше, и пришли в магазин, где была осуществлена покупка в первый раз.

На витрине данной модели не оказалось, но другие курточки того же бренда присутствовали.

- Добрый день, нужна вот такая курточка, как на фото. Будет ли в этом году такая?

- А вы знаете, зайдите в инстаграм, у нас там представлена вся линейка.

- Я не могу зайти в инстаграм. Посмотрите, есть ли на складе. Если нет, узнайте, будет ли она с завозом.

- Смотрите. В инстаграме больше моделей представлено. Может она там есть, и можно будет заказать ее доставкой.

- Нет, вы не поняли. У меня нет инстаграма.

Но даже после этой фразы до продавца не дошло, что клиент вообще не зарегистрирован в этой социальной сети. Видимо она предположила, что ее собеседник просто не подписана на их магазин, и продолжила диалог:

- Вам нужно просто подписаться на наш магазин, а потом вы будете получать информацию о новых поступлениях и датах завоза. Я могу вам помочь найти наш магазин.

- Девушка, я не зарегистрирована в инстаграм. У меня его нет.

Молодая продавец вошла в ступор, и в магазине воцарилось неловкое молчание. Она не могла себе представить, как это… человек не зарегистрирован в инстаграм.

После неловкого молчания, продавец зашла на страницу магазина и сообщила, что необходимый товар будет в магазине через 5 дней.

Такой ответ устроил нашу сотрудницу, и она покинула магазин, оставив продавца со сломанными мозгами.

Со слов нашей сотрудницы - «Мне кажется, что она мне не поверила. Возможно она посчитала, что я просто не хотела подписываться на их страницу и соврала, чтобы не получать спам от их магазина»

Неужели есть люди, которые не могут представить, что у человека от 10 до 40 лет, может просто не быть инстаграма?

У слову, в нашей компании, мало кто использует данную социальную сеть, где люди 6 раз в год отдыхают на курортах, закупаются в цумах и ездят на феррари, поршах и бугатти. (Якобы)

Возможно, никто из нас не нашел интересной информации среди вайнов, инстасамок и парней, которые разоряют букмекерские конторы.

Конечно, полезная информация где-то там есть, но она глубоко зарыта, а на раскопки нет времени.

(Может мы и не правы, делая такие выводы, ведь давным-давно туда не заходили…)

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Да, сервис в Беларуси оставляет желать лучшего. Но не все так плохо.

Многие компании уделяют этому вопросу достаточно внимания, и работают в этих компаниях вежливые и достойные сотрудники. И как бы они не старались помочь клиенту - все равно попадаются странные люди.

Один из сотрудников нашего клиента поведал нам несколько интересных историй о клиентах, и одну из них я хочу рассказать.

Компания занимается ремонтом техники.

На пункт приема неисправной техники заходит пожилой мужчина, и с порога сообщает - «Я ветеран ВОВ, хочу починить планшет». Хотя по внешнему виду, не скажешь что он ветеран.

В мастерской всегда готовы помочь ветеранам и нуждающимся, поэтому обслуживаются они по самым минимальным расценкам. (Негласное правило)

Есть сомнение в правдивости его слов, но удостоверение ведь никто проверять не будет.

Клиент просит поменять разбитый экран на планшете и предупреждает - «Вы как поменяете, я отнесу его на экспертизу и проверю, что вы там наменяли. Так что, сынки, не думайте, что получится меня обмануть.»

После таких слов, не очень хотелось давать минимальную стоимость, но все же решили занизить цену ремонта.

На следующий день планшет уже был готов вернуться к владельцу с новым оригинальным экраном. Клиенту нужно было заплатить только стоимость экрана, за работу брать ничего не стали.

Звоним:

- Добрый день, вас беспокоит компа…

- А нех#й меня беспокоить.

Молчание…

- Ваш планшет готов. Можете забрать.

В тот же день ветеран приходит, и начинает тщательно осматривать свою технику.

В это время в двери заходит другой клиент, и не успев сделать двух шагов слышит в свою сторону крик от ветерана - «Двери с обратной стороны закрой! Не видишь, мы разговариваем»

(Сотрудники вежливо успокоили ветерана, вернули клиента, который уже собрался уходить, и попросили прощения.)

Вежливое и обходительное обращение с ветераном словно раззадоривало его, и он продолжал выдавать все новые и новые фишки. «Почему это программа так долго загружается? Что вы сделали с планшетом? Я не буду платить, пока не проведу экспертизу»

После долгого и неприятного общения ветеран расплатился и покинул помещение.

Сотрудники выдохнули.

Но уже на следующее утро в 6 часов рабочий телефон зазвонил. Мастерская открывается с 9, и до самого открытия телефон зазвонил еще раз 15-20.

В 9 часов трубку подняли, и на том конце провода ветеран заявил - «думаете обманули меня, щенки? Вот я вам окна повыбиваю, посмотрим как вы запляшете»

Ветерану объяснили, что разговоры записываются, объяснили последствия таких поступков, и спросили - что же не так с планшетом…

Оказалось, что он стал медленнее заряжаться.

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Не так давно, мама рассказала историю из моего детства о том, как она отправила ко мне тайного агента.

Давным-давно, по телевизору крутили такой развод: (Не смог найти картинку в интернете, поэтому опишу текстом)

В перерывах между рекламой, зрителю задавался очень легкий вопрос с двумя вариантами ответа. Что-то типа:

Бытовой прибор, убирающий мусор.

Варианты ответа:

1. Пылесос

2. Фен.

Если вы думаете пылесос - звоните по номеру 8-902...01, а если фен - 8-902...02

Мелким шрифтом - «звонок платный»

Если ответите правильно, то у вас будет шанс получить в подарок видеомагнитофон!

(И красивенький видеомагнитофон соблазнительно кружился на фоне легчайшего вопроса.)

В один прекрасный день нам пришел огромный счет за телефон. Мама пошла разбираться, и в выписке значился тот самый номер 8-902...

Первое, что она подумала - такой развод рассчитан на ребенка, а в семье есть только один подозреваемый - я.

Чтобы вычислить расхитителя семейного бюджета, она решила отправить к нам домой тайного агента в тот момент, когда дома был я один.

По видом сотрудника почты, агент должен был сообщить мне, что я выиграл видеомагнитофон. И забрать его можно в том случае, если я действительно звонил... (по легенде, если бы я ответил положительно, то агент уточнил бы вопрос на который я отвечал, и примерную дату звонка. Это, чтобы исключить ложь ради получения видика.)

Но проблема была в том, что я не участвовал в данном лохотроне. И как агент не пытался выудить из меня информацию - ничего не получилось. (Я конечно подумывал обмануть агента, и забрать видак, но решил этого не делать, потому что вранье не приводит к добру. Да и подозрительно все было)

Когда мама пришла домой, я рассказал о случившимся, и она призналась, что хотела проверить меня.

Счет пришлось оплатить, а откуда в выписке взялся исходящий дорогой звонок - осталось загадкой.

Загадкой, но не для меня. Ведь по телевизору был и другой развод. Позвоните Кузе. :)

А поскольку игровой приставки у меня не было, я залипал в этот стрим того времени, и не удержался… (Хорошо, что там не разыгрывали видак)

Тогда я маме не признался, потому что понял, что такую облаву можно устроить только по серьезному поводу. А признаваться с готовым алиби - не очень хотелось.

Сегодня я зарабатываю тем, что отправляю тайных агентов в различные компании, и сдаю отчеты о проверках руководителю данных организаций.

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Сыну одного из наших сотрудников стукнуло 5 лет, и родители задумались о выборе школы. Вернее о выборе школы развития. (В течение года, по субботам ребенка готовят к школе, а в 6 лет ребенок идет в первый класс)

В школе под домом не было услуги дошкольного образования, да и не внушала она доверия. Во время прогулок по территории данной школы, учащиеся уже в первом классе открыто ругались матом, дрались и вели себя непристойно. Родители в ожидании детей из школы прямо на лавочке распивали спиртные напитки…

Начали искать школы:

Знакомые посоветовали обратиться в школу «Х». Есть услуга дошкольного образования,  для записи необходимо заключить договор, и оплатить счет.

Пришли в школу «X». На входе нас встречает Титовна. (Так в моей школе величали вахтера, и теперь все вахтеры для меня - Титовны)

Просим Титовну рассказать, где кабинет директора или его зама, чтобы задать пару вопросов, и записаться в школу.

Титовна в грубой форме сует бланк договора и сообщает, что его нужно заполнить, отдать ей деньги, а она его передаст директору.

Это очень странно, и мы конечно не соглашаемся. Титовна пререкается, но все же показывает дорогу к директору.

В кабинете директора находились еще 5 человек. 60-ти летняя бабушка представляется директором и с неохотой соглашается ответить на наши вопросы:

- Как проходит обучение в школе развития? Какие уроки? Чему будут учить?

- Нууу. Я не знаю. Ну там писаааать… Не знаю пока.

- А чем вы отличаетесь от других школ? Может есть процент поступивших ВУЗ после вашей школы?

- Нееее. Обычная школа. Везде все одинаково, учим крючки писать… как все.

- Слушайте, ребенку 5 лет. Хотим отдать в школу развития. Это вообще нормальный возраст?

- Неее. Он же еще ребенок. Вам это надо? А вообще можно.

- Ну я все же волнуюсь за будущее своего ребенка. Дайте мне реквизиты, я подумаю и если решу - оплачу.

- Какие реквизиты, сынок? Деньги шелестеть должны. Вот…

И показывает файлик с наличкой и договорами от родителей.

После такой презентации школы стало страшно. Нужно искать другую.

Нашли школу «Y» с изучением польского языка.

Директора нет, в приемной сидит секретарь, и стоит какая-то женщина.

Женщина оказалась зам. директора, и тоже с неохотой согласилась ответить на вопросы:

- Как проходит обучение в школе развития? Какие уроки? Чему будут учить?

- Информации еще нету, но там все стандартно. Буквы, слова…. Вообще, программа не составлена, подписывайте договор, а 7-го сентября все узнаете

- Какая стоимость?

- Прейскуранта тоже пока нет. 7-го числа будет, там и оплатите.

- Странно. Но бог с ним. У вас школа с польским уклоном. Какие перспективы у ребенка? Может есть какие-то выезды или обмен опытом? Экскурсии связанные с этой темой?

- Э-э-э.... А вам для чего это?

Тут все повисли. Наш сотрудник не знает что ответить. Женщина зам. директора молчит… На лице - глубочайший ступор от вопросов.

Тут к разговору подключается секретарь, чтобы сгладить неловкое молчание.

- На самом деле мы изучаем польский просто так. Максимум 1-2 олимпиадника у нас в год, и возможно кто-то сможет выехать в Польшу. (Но не факт) У нас заключен договор с техникумом общественного питания. И своим ученикам мы предлагаем поступать туда. В том году многие поступили на хлебопекарей.

Разговор окончен.

Интересные школы… Идем туда, не знаем куда, изучаем то, не знаю что….

Стало еще страшнее за наше образование. Первые лица учебных заведений - люди советской закалки, и вообще не имеют представления о том - что такое образование.

Еще несколько школ и гимназий показали такой же уровень. Однако ребенка пристроили:

Гимназия «Z» с уклоном на китайский и английский язык.

Встречает нас зам. директора по учебной части. Задаем те же вопросы, что и всем, и-и-и….

"Наша гимназия отличается тем, что работают опытные преподаватели, достижения которых вы можете изучить тут. Можете с ними пообщаться. В гимназии есть пропускной режим. В гимназии нет семей находящихся в социально опасном положении, поскольку перед поступлением проходит собеседование ребенка и родителей.

После дошкольного образования, преподаватели пишут рекомендации по каждому ребенку и доводит их до директора.

Почти 100% учащихся поступают в ВУЗ. " и т.д.

Далее, нашего родителя отводят к зам. директора по учебной части начальных классов, для более подробной презентации гимназии.

На месте оказывается женщина, у которой на лице написано - «Я люблю свою работу»

Она с улыбкой просит присесть и заявляет, что даст исчерпывающие ответы на все наши вопросы.

- Нам в одной школе сказали, что 5 летнему ребенку рано получать дошкольное образование, это правда?

- Конечно же нет. Уже пора учиться…

И не дожидаясь дальнейших вопросов, женщина детально рассказывает программу дошкольного образования, и рассказывает конкретные цели, которых должен достичь ребенок по ее окончанию. И все это с доказательствами. По математике ребенок должен будет уметь это, по правописанию - это.

Полнейший развернутый ответ.

Затем она дает рекомендации по выбору языка. Рассказывает о программах, которые ребенок будет изучать в первом классе и т.д.

Представьте человека, который очень рад проделанной работе, и рассказывает об этом на презентации. Именно так выглядела эта женщина.

Мы моментально пишем заявление и подписываем договор.

(Повезло, что места оставались, и ребенок попал в школу без проблем, коррупции и волосатых рук)

1-го сентября проходило собрание для родителей, которое проводила та же женщина. Предложение вырванное из контекста:

«Сегодня дети получают огромное количество информации. Задача учителя - направить мысли ребенка в нужное русло, и научить правильно фильтровать и использовать полученную информацию. В 90-е нужно было научить, а сейчас - направить»

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Проводили мы конкурентную разведку в компаниях занимающихся установкой систем слежения за автопарком.

Заказчику просил проверить несколько его основных конкурентов. Нужно было узнать, что они говорят о качестве продаваемого оборудования, условия оплаты сотрудников, какую долю рынка по их мнению они занимают, кого считают конкурентами и т.д.

Для выявления данной информации мы использовали тайных агентов. Они ходили в компании как покупатели, как соискатели вакансий и как потенциальные партнеры - ресейлеры.

Выполнили мы свою работу и поехали сдавать отчет.

Показываем сводную таблицу, слушаем аудиозаписи, рассказываем как все происходило…

Все это время, с лица заказчика не сползает широченная улыбка, а в некоторых случаях переходит в смех.

Как оказалось - большинство проверенных компании врут ВСЕМ. И клиентам, и потенциальным сотрудникам и партнерам.

5 компаний заявили, что они топ 3 лучших на рынке Беларуси. 2 сказали, что они лучшие.

3 компании, во время собеседования, пообещали зарплату нашему агенту на 20-40% больше, чем он получил бы на самом деле. (Информация от бывших сотрудников)

Некоторые заявляли высочайшее качество оборудования, а оно оказалось дешевкой.

Одна компания хвасталась своими крупными клиентами, среди которых был достаточно известный магазин. На самом же деле, этот магазин даже не знает о существовании данной компании. (Этот магазин обслуживается в компании нашего заказчика)

Было еще немного мелкой лжи, но было и очень прикольное вранье.

В одну из проверяемых компаний пришел наш тайный покупатель в качестве ресейлера, и предложил продавать их продукцию в другом городе. Общались, обсуждали цены, и в определенный момент, наш агент сказал:

- Я вот не знаю с кем работать, с вами или с компанией «х» (Компания «х» заказала у нас проверку) У вас цены практически одинаковые и условия похожи.

- А-а-а, тут нечего думать. Компания «х» это практически наш филиал. Мы им передаем некоторые мелкие заказы. Конечно нужно работать с нами.

И это заявили в компании, которую организовал один из бывших сотрудников нашего заказчика.

Как по итогу сказал наш заказчик: «Всякое готов был услышать, но узнать, что мы являемся чьим-то филиалом - это за гранью. И как они не боятся такое говорить, если эта ложь с огромной вероятностью вскроется через несколько дней…»

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.