RevizorMinsk

Вот такая история случилась с одним из клиентов, которому мы делали аудит отдела продаж.

У клиента нескольких розничных точек с детскими игрушками, которые разбросаны по спальным районам.

Во время аудита, на одной из точек мы выявили сотрудника, который очень плохо работал. Парня несколько раз проверяли тайные покупатели, и каждый раз его показатели были ужасные. По завершению аудита мы рекомендовали избавиться от такого сотрудника, но владелец решил дать продавцу еще один шанс, поскольку он очень этого просил. (Парень был новенький)

Некоторое время спустя сотрудник накосячил посерьезнее, и его все-таки пришлось уволить. Но на этот раз продавец даже не сопротивлялся, и словно был рад уйти.

Прошел еще месяц после увольнения, и, неожиданно, через пару домов открывается идентичная точка с детскими игрушками. (Минимально отличается товар)

Сюрприз сюрприз, точку открыл тот самый уволенный сотрудник, а по дороге - переманил к себе бывшего коллегу, который работал с ним на той же точке, но в другую смену...

Наш заказчик решил, что парень изначально устраивался на работу, чтобы понять как работает бизнес изнутри, а затем открыть такую же точку. (Уж слишком много странных вопросов он задавал, которые продавцу знать не обязательно)

Такое бывает достаточно часто, поэтому это не новость.

Самое обидное, что новый конкурент словно объявил войну бывшему работодателю.

Вся реклама кричала: «Наш адрес - Ложечная 15! Не перепутайте с Ложечной 7. Если ошибетесь, дети вам спасибо не скажут». И все в таком духе. (Улица не настоящая.)

Есть подозрение, что подобная реклама - не единственный грязный метод конкурентной борьбы. (Но доказать это невозможно, поэтому подозрения остались подозрениями)

Прошли еще 2 месяца. Неожиданно, на магазине нового конкурента появился банер - «Ликвидация товара перед закрытием. Скидки до 60%»

Наш заказчик решил что это маркетинговый ход, и дабы проверить это, он набрал переманенному сотруднику и пригласил его вернуться.

А последний извинился за свой поступок и согласился вернуться на работу, ведь ликвидация перед закрытием оказалась настоящей.

Как стало известно, дела шли настолько плохо, что нечем было выдать зарплату единственному сотруднику…  В месяц точка зарабатывала около половины стоимости арендной платы. Видимо, спустя 2 месяца работы финансовая подушка конкурента закончилась...

Как сказал наш заказчик: «Нехорошо злорадствовать, но надеюсь, что это карма его наказала, а не то, что он плохой предприниматель»

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Из-за плохого продавца мы можем купить бесполезный товар. Из-за криворукого сантехника мы можем затопить соседей… На многих должностях мы можем встретиться с непрофессионалом, и в той или иной степени пострадать.

Наша семья, из-за халатного отношения врача к своей работе, не смогла повидаться со своей подругой. Ну-у-у, не велика потеря. Для нас да, но вот подруга пострадала чуть больше.

Живет она в другом городе на расстоянии 200 км. Списываемся раз в месяц просто, чтобы узнать как дела, как семья, как дети. Недавно снова списались, и в процессе общения выяснилось, что она была в Минске. На логичный вопрос: «Почему не заехала в гости?», она рассказала следующую историю.

В Минск она ехать не планировала. Сидела дома, занималась своими делами, и неожиданно заболела голова. К головным болям девушке не привыкать, но на этот раз боль была необычно сильная и продолжительная. Даже пришлось идти в районную больницу.

В больнице пациентку отправили к терапевту, а тот дал направление на МРТ.

Чтобы пройти МРТ по месту жительства, нужно записаться и ждать своей очереди… Ждать от полугода.

Ожидание будет неприятным, поэтому девушка открыла интернет, и моментально нашла частную клинику Минска, где МРТ можно пройти день в день.

«Отлично, быстро пройду МРТ, и за одно заеду в гости к старым друзьям. Сюрприз сделаю», подумала наша подруга…

Прошла МРТ… Результаты заставили забыть о сюрпризе.

Заключение:

Признаки нерезкой асимметрии ликворного пространства головного мозга

Признаки аневризма подобной деформации правой ВСА

Признаки кисты правой ВЧП

Диагноз, поставленный врачом - не самый лучший. Либо предстоит опасная операция, либо моментальная смерть, при разрыве аневризмы.

А интернет, подливая масла в огонь, говорит, что риск разрыва очень высок...

Всю дорогу до дома девушка не переставала плакать. Пожила всего ничего, маленький ребенок будет расти без мамы… Самые страшные мысли лезут в голову в такой момент, и ни о каких гостях речи быть не может.

Приехав домой, сразу начала записываться на консультации к врачам.

Запись к самому важному врачу - ангиохирургу, только через 2 недели.

Спустя пару нервных дней, девушка проходила ЭЭГ. И сидя в очереди с мужем, они заметили кабинет того самого ангиохирурга… Муж молодой девушки взял документы, проскочил к нему в кабинет и описал всю ситуацию. Врач сразу согласился помочь и приступил к изучению документов.

Слова врача дали первый глоток воздуха для нашей подруги за последние дни.

«Да, аневризма - это серьезно, но я хочу вас успокоить. Чтобы диагностировать аневризму, нужно сделать обследование - КТ ангиография с контрастом. А то, что вам дали - это просто Филькина грамота. Сначала пройдите КТ…»

Еще несколько дней на пороховой бочке, и наша подруга прошла нужное обследование…

Заключение: Патологий нет.

Последнее заключение перепроверяли еще пара компетентных врачей, и все вынесли однозначный вердикт - патологий нет, а ставить такие диагнозы без доказательств - непрофессионально.

Вот теперь можно спокойно достать воображаемую бомбу замедленного действия из головы, и радоваться улыбке ребенка, без страха за свою жизнь.

Либо результаты МРТ, где выявили аневризму, смотрел непрофессиональный врач, либо его задача - вытрясти еще денег за доп. услуги и консультации в той же клинике - неизвестно.

Главное, что сейчас все члены семьи могут спать спокойно…

Ждем в гости!

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Upd. к посту есть вопросы #comment_160348340

Ответ на пост «Белорусский сервис #102»

Поступила заявка на тайного покупателя от компании, которая занимается продажами через групповые презентации. Продает постельные принадлежности.

Выделили сотрудника, выдали полученный чек-лист, пригласительный билет и продолжили работать.

Вернулся с проверки наш сотрудник держась за голову…

Вот что он рассказал:

На входе организаторы попросили заполнить анкету, и бросить ее в прозрачную коробку, что дает шанс выиграть супер-призы в конце презентации. (Крючок, чтобы клиент досидел до конца)

Зашел тайный в помещение, и вокруг не нашел ни одного человека средних лет, все пришедшие - люди предпенсионного или пенсионного возраста.

Презентация проходила в помещении какого-то кафе, где по периметру были расставлены образцы презентуемой продукции.

Перед началом всех обязали выключить телефоны.

Началось все с презентации распрекрасной иностранной компании, которая вот уже 40 лет на рынке Германии производит лучший товар в мире, и только с недавнего времени решила поделиться своими разработками с Белорусами.

Далее началось общение с залом:

«Бывало ли у вас такое, что просыпаясь утром у вас немеет рука?»

«Или может случалось такое, что оторвав голову от подушки, вам тяжело дышать и нужно прокашляться?»

Публика кивает, а подсадные подливают масло в огонь своими одобрительными выкриками.

«А знаете почему такое случается? Потому что это первые симптомы аллергии на бытовую пыль и продукты жизнедеятельности клещей»

На всю стену за спиной ведущего появилась фотография огромного, страшного клеща, от вида которого бросало в пот.

«А на какое время суток приходится наибольшее количество смертей от сердечно-сосудистых заболеваний? Верно, на утро. А все потому, что под одеялом, которым привыкли накрываться люди - тело не дышит»

Вы поняли, в каком ключе продолжилась презентация…

Риторические вопросы, звуковое сопровождение, и нагнетающие ужас изображения, для поддержания зрителя в тонусе.

Настало время озвучить цену великолепных постельных принадлежностей, которые практически на 100% вылечат от всех болезней и продлят жизнь на 100 лет.

Ведущий не употребил слово «дорого», а заменил его на более благозвучное - «недешевое».

Подушка - 600 byn (280$ или 17 500р)

Одеяло - 1500 byn (700$ или 44 000р)

Постельное белье - 1600 byn (750$ или 47 000р)

Супер матрац - 4500 byn (2115$ или 133 000р)

Из зала стали доноситься крики подсадных: «Ну это терпимо…», «потянем»...

А одна женщина даже выкрикнула - «Пффф, с одной пенсии рассчитаюсь» (Видимо с депутатской пенсии)

Ведущий не останавливается, поскольку знает, что таких денег у присутствующих нет.

Начинается интерактив:

- Да, для многих цена кусается, но вот что хотел у Вас спросить. Друзья! Представьте, что у вас сгорел телевизор. Что вы будете делать?

- Пойдем и возьмем новый.

- А если денег нет, да и до зарплаты далеко?

- Найдем. Одолжим. «Халва», - выкрикивают подсадные.

- Я понял. А вы задумывались, какую пользу приносит телевизор? Вряд ли кому-то на пользу пойдут испорченное зрение или кривая осанка, - шутливо отмечает ведущий.

- Ну да, есть такое.

- А сколько времени мы спим в сутки?

- 8-9 часов, - задумавшись ответил зал.

- Получается, что мы готовы землю рыть, чтобы купить вредную нашему здоровью вещь, на которую мы тратим 4 часа в день, но не готовы задуматься о своем здоровье?

- Здоровье важнее всего, - снова кричат подсадные, а зал одобрительно кивает.

- И сколько же будет стоить наше здоровье? Оформив кредит прямо в этом зале - всего 60 byn в месяц… Разве это цена за здоровье?

- Копейки, - снова кричат подсадные.

«А теперь то, что вы так долго ждали! Розыгрыш призов!» Задыхаясь от восторга выкрикивает ведущий.

И сегодня мы разыграем целых 3 приза, каждый по 1000 byn!!!

НО! Потратить эту тысячу рублей можно только сегодня, только на нашу продукцию, и только в том случае, если вы приобретаете товара на сумму от 2500 byn и выше…

Моментально закрутилось колесо фортуны, заиграла волнительная музыка, ведущий достал первую бумажку иии… Ура, у нас есть победитель! Я вас поздравляю. Вы можете подойти к столику, где можно оформить кредит. Давайте проводим аплодисментами победителя.

И что вы думаете? Все 3 победителя встали и пошли оформлять кредит. Что случилось дальше? Кроме этих троих счастливчиков, еще пара людей встали в очередь.

А чьи-то бабушки побежали домой разбивать копилку, чтобы закупиться замечательными подарками внучку или внучке на свадьбу…

И такой легальный развод, оказывается, процветает уже очень давно, а мамонт не вымирает…

Отчет о работе мы отправили по почте, и даже не думали созваниваться с заказчиком, чтобы предложить дальнейшее сотрудничество. Но заказчик позвонил сам, поблагодарил за работу, и попросил провести аудит отдела продаж.

Отказались мы моментально, даже не вступая в диалог.

Поскольку мы проводим аудит отдела продаж, а не аудит отдела разводов на деньги.

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

В честь 100-го выпуска историй тайных покупателей, мы запланировали проверку менеджеров пикабу, которые занимаются продажей рекламы.

В середине января мы написали на почту sales@pikabu.ru с просьбой закупки рекламы.

Легенда такая:

Компания собирается продавать детские коляски в Москве. В планах - открыть 3 розничные точки и интернет магазин. Нужно спланировать рекламную кампанию, цель которой - продажа 1000 колясок за год.

Компания решила, что для достижения цели, нужно 800.000 показов рекламы на целевую аудиторию.

(Конечно, никаких маркетинговых исследований мы не проводили… Цифры взяли из головы. Если кому-то интересно откуда взялась цифра в 800.000 показов - опишу в комментариях)

Рекламный бюджет 2.200.000 р. на год.

Имея такие данные, компания хочет узнать какую долю из 800.000 показов для целевой аудитории может организовать пикабу, какая стоимость услуг, и какие условия.

Что получилось:

Первое, что хочется сказать. Отвечать на письма можно побыстрее :)

Спустя сутки на первое наше письмо не было никакой реакции. (Может много заказов)

После повторной отправки, нам ответила аккаунт-менеджер и оставила свои контактные данные.

Созвонились.

Менеджер выслушала наш запрос, больше вопросов не задавала и сообщила, что наш вариант - нативные посты. Суть простая - платишь деньги, публикуется рекламный пост с таргетингом на Москву, и он будет показан столько раз, сколько захочешь. Минимум - 300.000 показов.

НО! Мы назойливые клиенты и хотим посчитать хотя бы приблизительную выгоду от такого размещения.

В процессе разговора нам дали понять, что предугадать экономическую выгоду невозможно, и менеджер предложила сделать пробное размещение. В данной ситуации это нормальное предложение, поскольку по результатам пробной рекламы мы сможем сделать хоть какие-то выводы.

Менеджер сказала, что посчитает для нас стоимость рекламы и отправит в виде сообщения.

Стоимость, за размещение рекламного поста на сайте (300 тыс. показов) + размещение в ВК, Телеграме и Инстаграме составила 300 тыс. рублей без НДС.

Такие условия тайного покупателя не устраивают, поскольку на тестирование рекламного канала нужно потратить 13% от годового бюджета. Результат непредсказуем, и в случае неудачи, последствия будет тяжело исправить.

Поэтому мы решили связаться повторно и донести свое возражение.

Менеджер не сразу нам ответила, затем извинилась и вежливо сообщила, что очень много заявок + закрытие квартала и быстро ответить не получается. (За это плюс)

Выслушав наше возражение, менеджер не смогла найти выход, и предложила убрать соц. сети из тестовой рекламы, оставив только нативный пост на сайте. Стоимость - 150.000 р. за 300.000 показов. (Минимальные условия)

Все равно дороговато для теста…

Мы предложили оплатить размещение поста на 500.000 показов или более, но с условием того, что если за 200.000 показов мы не добьемся заранее оговоренного результата - мы останавливаем рекламу и возвращаем часть средств.

На эти условия менеджер не пошла... и правильно сделала. Она вежливо и грамотно обосновала свой отказ. За это большой плюс.

И все же, возражение «дорого» не отработано. Возможно даже и не выявлено. Жирный минус.

Итог общения - или покупайте пост, или нет.

Общее впечатление.

Общение было холодноватое.

Сотрудница ответила на поставленные вопросы, но шаблонно.

Сложилось впечатление, что менеджер не заинтересована в достижении цели клиента.

Хотелось бы большей заинтересованности или хотя бы ее иллюзии, хоть и клиент для пикабу мелковат.

Как итог - продажа не состоялась.

Не похоже, что у пикабу есть отдел продаж. Скорее - отдел не сопротивления покупки.

Больше было похоже на то, как рядовой ремесленник продает свои товары через инстаграм… Без обид, но очень слабо…

Если сотрудникам с пикабу будут интересны аудиозаписи разговоров - напишите с рабочей почты на ez@revizor-minsk.by

————————————-

Короткие истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Когда наши тайные покупатели ходят к продавцам ежемесячно, последние начинают обращать внимание на типичные маркеры поведения проверяющих, и иногда разоблачают наших сотрудников.

Такое бывает и скрывать тут нечего.

Продавцы, разоблачившие тайного агента, ведут себя по-разному.

Чаще - отрабатывают на отлично, и тихонько ждут премию.

Бывает - признаются тайному покупателю, что он рассекречен.

Даже было, что агрессивно выгнали из торгового помещения, с формулировкой: «У меня тут работы выше крыши, а ты меня отвлекаешь своими проверками» (Тут наш тайный случайно светанул включенный диктофон)

А были пара случаев, когда нашим тайным покупателям предлагали деньги за хороший отчет о проверке.

Ничего интересного… Либо предложения звучали в шутливой форме, либо в процессе предложения взятки сами понимали, что сумма в 10-30 byn вряд ли заинтересует тайного.

Но сегодня я столкнулся с самым наглым и глупым предложением взятки.

Месяц назад подписали договор на проверку тайными покупателями с компанией, которая занимается розничной продажей стройматериалов.

Утром сдавал первый отчет о проверках руководству, а потом пролонгировал договор еще на месяц.

После обеда пришел в офис, и увидел на рабочем телефоне 2 пропущенных и странное сообщение.

Вступил в переписку….

В середине разговора понял, что мне пишет продавец из компании, где я был утром, и предлагает деньги за хорошее прохождение проверки.

Я сразу сделал скриншот переписки и позвонил заказчику.

Заказчик спросил номер телефона данного персонажа. А я предложил согласиться на предложение, чтобы деанонимизировать наглого сотрудника, если вдруг он пишет с неизвестного заказчику номера.

Я только не понял, как Виталий предлагал без визита написать хороший отчет, ведь к последнему прилагается аудиозапись… Но да ладно.

Сбросил заказчику вторую часть переписки и позвонил.

Оказалось, что секретаршей в данной компании работает девушка Виталия, которая когда-то просила устроить своего благоверного на работу. И она как раз могла могла видеть договор, где указан мой рабочий номер телефона. :)

А финт с согласием на взятку был лишний, ведь писал Виталий со своего личного номера, да и пропущенные были тоже от него…

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Проводим сейчас аудит отдела продаж у ИП, который торгует мужскими костюмами.

Во время общения с нами, заказчик очень много уделял внимания вопросу о слежке за продавцами, рекрутингу, жестко продуманной системе мотивации и т.д.

Мы спросили о причине такого недоверия к сотрудникам, и была поведана история, которая случилась около 2-х месяцев назад.

Уходила в декретный отпуск продавец, и нужно было искать нового сотрудника. Нашел...

Девушка - божий одуванчик. Отработала месяц испытательного срока так хорошо, что было принято решение - сразу взять ее в штат. Культурная, трудолюбивая, не сотрудник, а сказка.

Однако спустя месяц девушка написала заявление по собственному, и попросила рассчитать ее полностью в последний день, поскольку она уезжала в другую страну на пмж. Заказчик пошел навстречу.

За 7 дней до увольнения девушка умудрилась продать огромное количество товара. Заказчик даже не понимал, что происходит. Что ни день - касса больше на 300-500$ чем обычно. В итоге - самый лучший месяц в году получился.

Вот и настал день увольнения золотого сотрудника. Заказчик рассчитал девушку, выдал конверт с процентом от проданного, пожелал удачи и попрощался.

Аномальное увеличение продаж закончилось… а вот через пару дней посыпались возвраты товара проданного именно этим продавцом...

Спустя 7 дней, когда закончилась вереница возвратов, заказчик понял, что его кинули на 250$ из конверта.

Ну, не очень дорого заплачено за полученный урок. Обидно было другое.

Поскольку дело шло к новому году, а полки после такого финта опустели - заказчик закупился новым товаром...

После возвратов, на складе образовался ненужный профицит. Появились небольшие финансовые проблемы.

Ну а вишенкой на торте стала недостача товара, после пересчета складских запасов.

Есть подозрение, что кто-то из родных бывшего сотрудника встретили новый год в 2-х новеньких костюмах и 3-х рубашках, ведь пропавшие вещи были одного размера. (По камерам установить вора не удалось, поэтому это только догадки)

Вот такой сотрудник...

Как сказал заказчик: «Нанесенный ущерб посчитать сложно, но самая дорогая потеря - доверие к своим сотрудникам…»

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Один из наших коллег, во время отпуска, решил посмотреть Италию.

Маршруты составлял сам, отели бронировал сам, весь отдых организовывал сам.

Естественно, в таких поездках очень тяжело предвидеть все подводные камни, которые могут всплыть на пути к хорошему отдыху. Один подводный камень всплыл…

Не самый важный пункт организации отдыха - интернет. Наш коллега пошел по простому пути, и обратился к своему оператору. (Бывший Velcom, ныне А1. Один 3-х операторов нашей страны)

Зайдя в офис его встретили с улыбкой. Сотрудники работали профессионально. Наш коллега детально объяснил все свои потребности, и консультант предложила единственное решение - пакет мегабайт на неделю за 25$.

Поездка планировалась на 9 дней и осталось 2 варианта: Купить 2 пакета на 14 дней, или 1 пакет на 7 дней, а на остальные 2 дня остаться без интернета.

Наш коллега решил обойтись одной неделей, а оставшиеся дни пользоваться wifi в отелях и кафешках.

Вы уже поняли к чему идет история…

Либо он забыл вовремя отключить сотовые данные и айфон скачал обновление, либо компьютер подключился не к wifi а к телефону, либо еще какая-то ерунда и…. По возвращению в Беларусь, оператор с гордостью сообщил о задолженности в 500$

500$ за 160 мб! Больше половины стоимости поездки!

Ладно, что-то не досмотрел и виноват сам. (Хотя все время помнил о том, что на 8-й день поездки, интернетом лучше не пользоваться)

Ладно, во время консультации не озвучили стоимость 1мб вне пакета. (3$ за 1 мб)

Но хочется задать вопрос: «Неужели себестоимость предоставляемых услуг настолько велика, что цена, которую должен заплатить клиент, обоснована?»

Если эта цена обоснована, и стоимость 160 мб за границей действительно стоит 500$, то может стоит предложить клиенту поставить какие-либо ограничения по трафику? (Если это возможно)

Может просто нужно подумать о своем клиенте?

Нет. Лучше мы придумаем такие тарифы, чтобы в них никто не смог разобраться, а когда клиент оступится - тут мы и сдерем с него 3 шкуры.

Понятно, что весь рынок поделен между 3-я компаниями, и клиенту деваться некуда.

Поэтому можно обращаться с последним как угодно.

То пропажа денег с баланса, когда телефоном не пользовались…

То непонятные звонки за границу в детализации, когда телефон подключен к сервису записи разговоров и в данном сервисе такого звонка нет…

То хитрости с подключением платных услуг…

А чего стоит история случившаяся со мной, когда на симкарту для и-пада, через 2 месяца пользования, подключили тонинг без моего ведома.

При заключении договора, я попросил отключить ВСЕ услуги кроме интернета. Включая возможность совершать и принимать звонки. Первые 2 месяца оплачивал фиксированную абонентскую, а на 3-й месяц пополненных денег не хватило. После разбирательств оказалось, что каким-то мифическим образом с 3-го месяца добавилась услуга «тонинг».

Эххх… Монополия…

————————————-

Истории тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.