RevizorMinsk

Пару недель назад получили интересное задание: тайный агент должен устроиться на работу к заказчику, и посмотреть как работают его подчиненные изнутри.

(Одно из 3-х кафе с самыми худшими показателями.)

Планировали внедрить агента на месяц или два, но хватило и двух недель, чтобы сотрудники выдали все методы своей работы.

Первое. Каким-то образом все сотрудники знают, когда к ним приходит наш тайный покупатель. (Подозреваем наемного директора в сливе информации)

Второе. Если удается отпустить гостя без чека - сотрудник бежит в магазин и возобновляет продукты/напитки на кухню или бар.

Знают слепые зоны у камер видеонаблюдения, чтобы отлынивать от работы и позалипать в соц. сетях.

Постоянные недовесы в блюдах, после чего выносят продукты домой.

Далее диалог нашего агента с одним из официантов:

- Тут еще и кальяны есть?

- Да, но сейчас в стопе, а ты покурить хотел?

- А что можно?

- Ахах. Не стоит. Их с открытия никто не мыл.

- Так они же горчить наверное будут? Люди будут недовольны.

- И похер

- А почему тут такое отношение? Зарплату задерживают или платят меньше чем обещали?

- Ой, ты тут карьеру решил строить? Я тут чисто денег подзаработать, а потом что-нибудь свое открывать. Чаевых почти нет, а свою зп все равно получим. Зачем париться? Тут только учредос может ввалить, а дерик свой чувак.

Как-то так :)

Что-то «свое» он открывать собрался. Видели таких предпринимателей, которые слепо убеждены, что работать на «дядю» низко, и тешат себя иллюзиями, что бизнес - это просто сидеть в кабинете и считать прибыль...

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Регулярно проверяем один из розничных магазинов продуктов.

Магазин работает хорошо, сотрудники вежливые, сервис хороший, к продукту претензий не было. Сами ходим закупаться в данный магазин.

Вчера один из наших сотрудников ходил данный магазин за покупками и заметил, что товар, который должен стоять на акции - продается по полной стоимости.

Мы решили, что произошла какая-то ошибка и решили сообщить заказчику, ведь рекламная информация не соответствует действительности. И чем раньше все исправить, тем лучше, так как вводить клиента в заблуждение - нехорошо.

Ответ заказчика: «Знаю. В цене ошибки нет. Но ничего сделать не могу. Получили письмо от МАРТ (Министерство антимонопольного регулирования торговли), в котором было приказано отменить скидки на определенные группы товаров, чтобы не стимулировать спрос.

В письме написано «рекомендуем», но мы прекрасно знаем что это значит, и решили не рисковать. Что со складом делать - непонятно… Что делать с недовольными клиентами - непонятно… Что будем делать, когда упадет прибыль - непонятно…»

В перечне продуктов, на которые нельзя делать скидку, помимо основных продуктов потребительской корзины, так же присутствуют: туалетная бумага, прокладки, подгузники, туалетное и хозяйственное мыло, консервы и т.д.

Хочется надеяться, что данный "приказ" создан, чтобы помочь людям, но звучит очень странно.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Есть у нас заказчик. (Назовем его Антон)

Месяц назад звонит нам Антон, и просит в срочном порядке сделать проверку тайным покупателем.

Проверить нужно его напарницу по бизнесу. (Назовем ее Елена)

Задача: наш агент должен купить 200 папок для документов. Определенной модели, определенного цвета и определенных размеров. И все. Только купить за наличку и записать на диктофон. Никакого чек-листа не нужно.

Ну хорошо. Позвонил агент Елене, договорился о покупке и попросил подготовить нужную ему партию для погрузки в машину. Приехал, расплатился, загрузился и уехал.

Проверка закончена, мы связались с Антоном и отправили ему аудиозапись разговоров.

На следующий день приехал Антон, и с грустным, задумчивым видом начал грузить папки в свою машину. Мы, естественно, спросили у него - что это была за проверка без чек-листа, и в чем суть проверки напарника.

А суть оказалась в следующем.

Елена и Антон продают свой товар мелким оптом, а сами закупаются у более крупных поставщиков.

Эти крупные поставщики, по ошибке, вместо 1000 заказанных папок поставили 1200. И даже когда подписывали накладные - никто даже не думал их пересчитывать.

Затем крупный заказчик заметил ошибку и решил попросить Елену вернуть лишний товар. Елена отказала крупному оптовику, сославшись на то, что она эти папки уже перепродала другому клиенту и даже не пересчитывала их. Тоже подписала накладные и лишний раз напрягать покупателя не хочет.

Конечно, Елена знала что получила на 200 папок больше, но пожадничала и решила прибрать их к рукам. Антон об этом ничего не знал.

Спустя пару дней Антон случайно связался с тем крупным оптовиком, и в процессе разговора узнал про сложившуюся ситуацию.

Ему сразу стало понятно, что где-то на складе лежат неучтенные папки.

Антону стало интересно, что же Елена будет делать, если вдруг папки продадутся. Вот он и отправил нашего агента, чтобы узнать, как Елена поступит с деньгами.

Как вы догадались - Елена ничего не сказала Антону, даже после того, как он спросил о продажах за день.

2 года были напарниками, и теперь бизнес разваливается, ведь это только первая ниточка, за которую потянул Антон.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Если компания продает продукт, который будет хорош для подарка к праздникам типа 8 марта, то продавцам в этот день приходится очень не сладко. (Как и в предпраздничные дни)

Мы не рекомендуем своим заказчикам проводить в эти дни проверки тайным покупателем по ряду причин. (Время, потраченное на тайного покупателя, лучше потратить на обслуживание реального покупателя, + проверка не покажет реальный уровень обслуживания и т.д.)

Однако один из заказчиков аргументировал необходимость проверки именно в эти дни, и мы должны были выполнить его заказ.

Нужно было отправить тайного покупателя в самый пик потока клиентов с каверзной легендой, чтобы посмотреть, как меняется продавец в момент дикого за#ба.

Легенда:

Тайный хочет купить в подарок жене массажную ванночку для ног. Он звонит в магазин и просит подготовить к его приезду определенную модель. Затем просит заменить выбранную модель на другую. А когда приезжает в магазин, решает что нужно сравнить с другими моделями и долго не может определиться с выбором.

Были проверены 6 сотрудников.

4 сотрудника получили баллы значительно меньше тех, которые они показывают на регулярной основе. (Это было ожидаемо)

1 сотрудница показала тот же уровень, что и обычно. (Неожиданно)

А с последним, когда тайный 5 минут не мог определиться с покупкой, состоялся следующий диалог:

- А можно еще вот эту модель посмотреть?

- Она ничем не отличается от той, которую вы рассматриваете.

- И все же, давайте посмотрим на нее.

- Я же сказал, они минимально отличаются внешним видом и цветом.

- Ну так дайте мне посмотреть на ее внешний вид.

- На. (Достает коробку и бросает ее на прилавок) Смотри. (А затем, отвернув голову в сторону стены, шепотом добавляет) Злоебу##й день.

На этом, для данного сотрудника, проверка была окончена.

Слова заказчика, когда он просил сделать проверки именно в эти дни:

«Продавцы, во время усталости, могут работать медленно, могут совершать несерьезные ошибки, могут даже накосячить с деньгами… я все равно их пойму, и клиент их поймет. Поэтому никаких штрафов и санкций, конечно, не будет.

Но, если сотрудник во время усталости становится агрессивным - он существенно бьет по репутации компании, и нам придется расстаться.

Я не смогу каждый раз подавлять конфликты, если кто-то устал на работе.

Да, не хочется в такой день терять 10 минут времени, которые можно потратить на реальных клиентов, но других возможностей, проверить сотрудника в момент усталости - нет. А генерировать недовольных клиентов в другие праздничные или запарные дни - сильно дороже этих 10-ти потраченных минут.»

Решения по данному сотруднику еще нет. Но, зная заказчика, мне кажется что наша статистика скоро изменится.

На сегодняшний день, статистика за 2020г. по проверенным сотрудникам, где наши проверки стали одним из аргументов:

Уволенные/получившие повышение - 2/1

Оштрафованные/получившие бонус - 17/10

(Тут только то, о чем мы точно знаем)

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Практически у всех наших сотрудников выработалась привычка, которая иногда даже мешает в повседневной жизни. Мы постоянно, словно под микроскопом, изучаем уровень обслуживания в любом заведении, в котором появляемся.

Позавчера один из наших сотрудников посмотрелся в зеркало, увидел там «пещерного человека», и отправился в местный барбершоп. Не раз он ходил в данное заведение, все мастера, которые с ним работали - профессионалы, поэтому он без страха записывается к ближайшему свободному.

В этот раз он попал к молодой девочке, у которой еще не был.

- Добрый день, я записывался.

- Привет, заходи. Падай.

- Вы меня будете стричь? (Ударение на «вы»)

- Да. Как тебя зовут?

Наш сотрудник немного растерялся от такого панибратства и начал мысленно заполнять воображаемый чек-лист, словно он находится на проверке как тайный покупатель.

Девушка с улыбкой выявила все потребности, задавала правильные вопросы и сослалась на мастера, который стриг нашего сотрудника в последний раз. «Я уточнила у Леши, который стриг тебя, он сказал что тебе нравится так так и так. Верно?»

Огромный плюс!

Приступили к стрижке. Работает отлично, чувствуется профессионализм, но в глаза бросилось то, что мастер постоянно командует словно госпожа :) «Смотри на меня», «Вставай, пошли», «Вставай, садись обратно, я сейчас…»

В процессе общения, девочка слушает, не перебивает, шутит, правильно реагирует на слова клиента.

Самый большой плюс - развитый речевой аппарат. В словах мастера не было фальши. Мастер не грузила клиента заготовленными, отрепетированными фразами, а свои мысли легко и изящно перекладывала в слова и предложения.

Закончили. Мастер дала рекомендации по уходу за бородой и волосами. Проводила на ресепшн для оплаты, а во время прощания наш сотрудник с мастером дружески стукнулись кулачками и с улыбкой разошлись.

Услуга оплачена, оставлены хорошие чаевые.

Спустя 10 минут пришло сообщение на телефон с просьбой оставить отзыв. Наш коллега открыл отзывы и, ожидаемо, заметил что данный мастер с огромным отрывом лидирует по положительным откликам….

Да, некоторым людям не понравится такое обслуживание, но в данном случае - все получилось очень органично, и спорные моменты были с лихвой компенсированы чуткостью к потребностям и профессионализмом.

(Переход на «ты» без разрешения и команды госпожи - очень спорный метод работы с клиентом, который может сработать только в определенных нишах.)

Если данный мастер умеет сегментировать клиента по психографисческим характеристикам и в зависимости от них корректирует манеру поведения под каждого клиента - то это лучший сотрудник сферы обслуживания, которого мы встречали за время своей работы.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Проверяет наш тайный покупатель магазин по продаже гаджетов и аксессуаров для телефонов. Действо происходит в торговом центре, где достаточно много таких магазинчиков.

Стоит наш тайный, общается с продавцом, делает свою работу. И все это время чувствует, что за спиной кто-то сверлит его взглядом.

Проверка закончена, тайный отходит от магазинчика, и к нему сразу подбегает мужичек, который стоял неподалёку.

«Здравствуйте, слышал вы выбирали такую-то колонку. По секрету вам скажу, что в этом магазине брать не стоит. У них и дороже и закупаются они в плохом месте. Идем к нам, у нас лучше и дешевле.»

(Чистая клевета)

Наш тайный, естественно, соглашается и идет за человеком, чтобы узнать, что за конкурент занимается таким агрессивным маркетингом.

Узнали название, позвонили заказчику, рассказали...

Ответ заказчика: «Вот говнюки. Ничему жизнь не учит», и поведал такую историю.

Оказывается, что это еще было проявление травоядного маркетинга по сравнению с тем, что было раньше. Ребята подходили к покупателям прямо в тот момент, когда последние общались с продавцами.

«Пссс, парень. Пошли продам то же самое, только лучше качество. А за объем еще и скидку дам», и все в таком стиле.

Один раз, на выходе остановили покупателя с покупкой и уговорили вернуть товар, чтобы взять тот же самый у них.

Разговоры с ними ни к чему не приводили, ребята были наглые и дерзкий, даже чуть до драки не дошло.

«Не хотите по-хорошему, значит будем действовать агрессивно», решил заказчик. Выкупил место под баннер прямо над точкой наглых конкурентов, и повесил плакат с прайсом самых ходовых товаров, где цены были ниже на 40-60%. Там же была навигация, чтобы было понятно - куда нужно идти за такими ценами.

У конкурентов это единственная точка, а у заказчика подобные магазинчики по всей Беларуси разбросаны. Поэтому он мог себе позволить работать в ноль или даже в маленький минус на этой локации, а вот наглецы - нет.

Два месяца висела данная афиша. Наглые ребята не могли конкурировать с такой ценой, и все клиенты шли к нашему заказчику.

К концу второго месяца ребята пошли на переговоры, и пообещали впредь не заниматься такой ерундой.

Как вы поняли - их обещания ничего не стоят.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Тетя одного из наших коллег работает в государственном учреждении на должности зав. склада. В ее обязанности так же входят гос. закупки.

Работа не сложная для безответственного человека, но тут ситуация обратная.

Женщина просто не умеет плохо работать и держит все в идеальном порядке, а закупки проводит точно по регламенту проведения тендеров.

Коллеги смеются над ответственным сотрудником: «сядь, посиди, чай попей. У нее работа не бей лежачего, а она целыми днями без отдыха пашет. Пришли к тебе за краской - выдала, оставила заявку на новую поставку и трава не расти… Делов то…»

Так то оно так, если халатно относиться к работе, не соблюдать регламенты и забыть про материальную ответственность.

И вот, без предупреждения, подписывается приказ о назначении тёти нашего коллеги на должность коменданта общежития сохраняя за ней предыдущие обязанности.

Предыдущий комендант выходит на пенсию, и директор не нашел более подходящей замены на эту должность. А фронт работ - космический. Сотрудник перед выходом на пенсию просто забил на работу, а устранять за ним косяки - труд далеко не одного месяца.

Получается, что в рамках того же рабочего графика женщине придется еще и контролировать 5 этажа здания + дворовая территория, следить за соблюдением норм пожарной безопасности и отчитываться перед проверками за какую-нибудь облезшую краску на стене. (Туда же проверки сан. станции и т.п.)

И самый сок. Как руководство себе представляет, что у сотрудника будут полномочия самому оставить заявку на склад, самому ее заказать и потом самому ее списать? Будь человек без принципов - можно было бы за счет налогоплательщиков дом построить и ремонт в нем отбабахать с фонтанами и ландшафтным дизайном на прилегающей территорией. (Утрировано)

Затеял дома ремонт, заказал нужные стройматериалы на склад, выдал сам себе на ремонт какого-нибудь помещения в здании, списал, покрасил стены для вида и все, делай дома ремонт за чужой счет.

Конечно, Навальный не прилетит с дроном, на крупный коррупционный скандал это не тянет, но все же…

Сотруднику на таких должностях при желании можно в любой момент приписать коррупцию, даже если он ни грамма ни украл, и верой и правдой служил на благо данного учреждения образования.

Конечно, вместе со сверх загруженностью, с которой физически невозможно справиться, и материальной ответственностью - полагается и финансовая мотивация. Прибавка около 100-120$ к зарплате...

В общем, со слезами и угрозами написать заявление на увольнение, приказ был отменен.

---------

Уважаемые читатели, которые считают, что женщина из этого поста дура, ведь ей нужно было воровать, как это делают некоторые люди при любой возможности - зайдите в мой профиль и нажмите на кнопку - «скрыть посты». Спасибо.

А для остальных - телеграм канал с историями и проверками наших тайных покупателей t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk