RevizorMinsk

Есть у нас заказчик - достаточно дорогой ресторан. Постоянно проверяем качество работы их сотрудников с помощью тайных покупателей, и недавно выявили невыход на смену одной из официанток.

Данный сотрудник был на карандаше у руководства и вопрос о её увольнении уже поднимался.

Заказчик хотел выяснить причины отсутствия, но администратор и официант говорили что-то невнятное. (Администратор словно выгораживала подчиненную, но выходило не очень гладко)

Тогда заказчик решил сообщить официанту о планируемом увольнении, и тут-то истинные причины и открылись.

Выяснилось, что у администратора частенько бывает плохое настроение, и она любит ставить невыполнимые задачи, а затем шантажировать подчиненных штрафами. Так случилась и в день, перед прогулом.

За пару часов до закрытия, официант посмела что-то не так ответить администратору и получила задание - провести переучет продукции в винном погребе.

Объем работы большой и до конца рабочего дня справиться было очень тяжело.

Расстроенная официантка не могла себе позволить получить штраф перед праздниками и решила выполнить задание, чего бы это не стоило.

Рабочий день закончился, а задание было выполнено только на половину. Пока официантка возилась в погребе, администратор забыла о поставленной задаче, закрыла все двери, поставила заведение на охрану и ушла домой.

Спустя 20-30 минут после закрытия заведения, официантка решила оторваться от переучета, чтобы попить воды. Прошла по длинному коридору от погреба до зала, дернула массивную дверь, и-и-и… та оказалась закрытой.

Стало понятно - сидеть в погребе придется всю ночь. (Телефон, конечно же, находился в шкафчике)

С самого утра родители сотрудницы начали искать своего ребенка. Обзванивали друзей, место работы, больницы, морги, и т.д.

Открыв ресторан, администратор подняла трубку и сообщила обеспокоенным родителям, что официантка в заведении еще не появлялась.

Только спустя несколько минут начальница открыла дверь ведущую в погреб и увидела потрепанную девушку, которая спала на самодельном кровати из поддонов и тряпок.

Администратор очень испугалась, ведь было понятно, что она совершила большую ошибку. Чтобы о таком поступке никто не узнал, начальница предложила официантке выходной и внушительную денежную компенсацию. Официантка согласилась.

До последнего сотрудница прикрывала администратора, но когда на горизонте замаячило увольнение - как на духу выложила все, что с ней случилось.

Коллеги подтвердили слова официантки, и о том, что видели ее утром, и о том, что администратора лучше не злить, а то можно с легкостью нарваться на невыполнимое задание и получить штраф.

Официантка от увольнения спаслась.

А вот администратор больше в данном заведении не работает.

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Около 2-х месяцев назад появился у нас новый заказчик на тайных покупателей. Это несколько розничных точек разбросанных по Минску, которые занимаются продажей недорогих женских аксессуаров.

Продавцов нужно проверять ежемесячно, оценки по чек-листу влияют на премии сотрудников.

Дали нам графики работ и сообщили, что в одних магазинах работают сотрудники «посильнее», а в других - «слабенькие».

Закончился первый месяц проверок. Отчет показал, что сотрудники, которые «посильнее», прошли проверку плохо, а «слабенькие» оказались на голову выше.

Приезжаем сдавать отчет. Директор посмотрела на оценки в чек-листах, и не поняла что происходит. Даже засомневалась в наших компетенциях. Но аудиозаписи и фотографии торговых точек доказали то, что оценки проставлены верно.

Мы уточнили, как были сделаны выводы о «сильных» и «слабеньких», и директор нам все рассказала.

Оказалось, что у компании был бизнес-консультант. Некая девушка, которая является мастером увеличения конверсии. Как написано на всех страницах в ее соц. сетях - работала со многими компаниями, которые оставили положительные отзывы.

Данная леди, за достаточно большую сумму, выбирала локации для новых точек, писала регламенты обслуживания, проводила тренинги для продавцов, и выполняла еще ряд каких-то работ.

Работа бизнес-консультанта была закончена, прошло время, директор посмотрела на финансовый результат в разрезе каждого магазина, и увидела существенную разницу в доходности. На вопрос: «Как улучшить ситуацию?», бизнес-консультант ответила: «На точках с низкими показателями работают некомпетентные сотрудники, которые ничего не вынесли с моих тренингов. С ними нужно расстаться и нанять новых, а новых отправить ко мне на обучение.» (Естественно за деньги)

Директор так и собиралась поступить, но решила немного повременить, вручив магазинам с низкими показателями еще один шанс. И как раз в этот момент появились мы со своими тайными покупателями.

Выслушав эту историю мы предположили, что данный бизнес-консультант не совсем компетентна в некоторых вопросах, и предложили бесплатно провести поверхностный анализ ее работы.

Из того, что мы проверили:

Регламенты обслуживания, которые написала бизнес-консультант, взяты с первых страниц гугла, и даже не адаптированы под бизнес заказчика. Сtrl + C, Сtrl + V

Обучение сотрудников - классическая лекция БМ об этапах продаж, не вникая в специфику товара.

Но самое интересное - выбранные локации. Магазины, которые были «слабенькие», оказались в ТЦ с низкой проходимостью, и находились очень далеко от остановок общественного транспорта. Инфраструктура полностью не соответствует месту, где делает покупки целевой клиент компании. Место в ТЦ выбрано очень неудобное. (Наши тайные покупатели даже не сразу находили нужный им островок)

И бизнес-консультанта даже не смутило то, что рядом находились магазины только премиальных брендов.

К локациям других торговых объектов претензий нет.

Вот так, инста-бизнес-супер-консультан красиво продает свои услуги, подписывает акты, а неудачи решает просто: «Я сделала все правильно, а виноваты плохие/ленивые/непослушные продавцы. Уволить!»

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Полтора года назад наши тайные покупатели проверяли работу менеджеров по продажам в небольшой типографии. Специализация данной типографии - широкоформатная печать.

По одной из легенд - тайному нужна была печать 10 000 рекламных листовок для расклейки на подъездах.

Звонок:

- Добрый день. Нужно напечатать 10к листовок А5 размера.

- Цветные или черно-белые?

- Цветные

- К какому сроку необходимы листовки?

- Примерно через месяц.

- Я понял. У нас стоить будет 800 рублей, забрать сможете на следующий день. Но! Поскольку сроки у вас не горят - я бы рекомендовал обратиться в компанию, у которой есть офсетный принтер. У них это займет больше времени, но стоить будет раза в 3 дешевле. У нас такого оборудования нет.

- Ого, ничего себе. Спасибо.

- А вот если вам нужна широкоформатная печать - то это точно к нам. Может быть вам нужно напечатать баннер для наружной рекламы, или сделать какой-нибудь плакат?

- Вы знаете, нам скоро понадобятся 3 баннера. (Тайный специально перестроил легенду, чтобы дойти до конца чек-листа)

- Отлично, какие размеры вас интересуют?

Разговор продолжился, и менеджер отлично отработал.

Нам очень понравилась работа менеджера, поскольку он действительно думал о клиенте и предложил наиболее выгодный вариант. При этом, он отметил сильные стороны своей компании.

Такое отношение к клиенту запоминается и в будущем приносит заказы.

А продажа товара в 3 раза дороже рыночной стоимости - формирует негативное впечатление о компании.

Пришло время сдавать отчет, и мы отправились на встречу с заказчиком.

Во время прослушивания аудиозаписи данного звонка, руководитель был явно зол. Ему точно не понравилось то, что менеджер отправил клиента к конкуренту.

Мы объяснили заказчику, что менеджер отработал хорошо, но выражение лица заказчика все равно было немного злым.

Мы пояснили свою позицию еще раз, и вроде заказчик согласился.

Через месяц, когда мы приехали сдавать следующий отчет, узнали, что этот сотрудник больше не работает в компании. После той проверки его оштрафовали, и это стало одной из причин для написания заявления по собственному.

Мы не знали как себя вести в данной ситуации, ведь штрафовать сотрудника за такое обслуживание - плохая идея. А что-то доказывать руководителю, когда сотрудник уже уволился - нет никакого смысла.

Мы, конечно, мягко намекнули заказчику, что это была ошибка, но он на это не отреагировал.

После данной встречи, заказчик решил не продолжат сотрудничество.

И вот недавно, нам понадобилось напечатать большой плакат.

Мы позвонили в данную типографию, поскольку запомнили слова менеджера о том, что у них будет быстро, качественно и недорого.

Оказалось, что компания больше не работает...

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Историю рассказал наш клиент, после того, как прочитал пост о мелких воришках. (оставлю в комментариях)

Шел 2000-й год. У нашего заказчика была точка на рынке. Торговал обувью, сам стоял за продавца, знал всех коллег и постоянных клиентов в лицо.

К нему захаживала женщина с сыном лет 15-ти и младшей дочкой. У девочки диагноз клептомания.

Оставить дочку дома нет возможности, поэтому когда старшего нужно было одеть, дочку таскали с собой по рынку.

О девочке знал практически весь рынок, и как за ней не следили, она все равно умудрялась что-нибудь стащить. То тапочку, то перчатку, то отвертку… всякое бесполезное барахло.

Мама с братом по очереди смотрели ее карманы, а потом бегали по продавцам - искали кому вернуть украденное.

Однажды, когда семья снова пришла на рынок, наш заказчик заметил следующую ситуацию.

Брат девочки клептоманки стоял в палатке напротив нашего заказчика, рассматривал компакт-диски. Мама с дочкой мерили платье в соседней палатке.

Пока брат был увлечен завораживающим товаром, продавец незаметно подкинул в приоткрытый портфель мальчика несколько дисков и батареек.

Как только мальчик вернулся к маме с сестрой, палатка моментально закрылась, а продавец удалился.

Спустя пару минут продавец вернулся с милицией и указал пальцем на сумку, где лежит «сворованный» товар. Милиция открыла сумку мальчика и достала оттуда якобы сворованные диски и батарейки.

Наш заказчик сразу понял в чем дело, попросил присмотреть за товаром, и отправился разъяснить ситуацию. Когда он подходил к месту разбирательства - услышал угрозы от продавца в сторону мамы: «Или мы разберемся по-мирному, или я буду писать заявление…»

Наш заказчик прервал беседу и рассказал людям в форме все, что увидел несколькими минутами ранее.

Продавца куда-то повели, и до конца дня его не было.

Неизвестно, как решился вопрос с милицией, но каждый следующий рабочий день коллега смотрел волком на нашего заказчика. Даже были мысли, что он задумал месть, но, видимо, так ничего и не придумал.

Позже стало известно, чем закончилась прогулка продавца с милиционерами. Последние решили разобраться с продавцом «по-мирному», так как он и хотел…

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Есть в Минске магазин хоз. товаров, где работаю сотрудники с различными инвалидностями.

На зале вы можете встретить сотрудника с дцп или с утраченной конечностью, на кассе может сидеть глухой кассир, и т.д.

Да, процесс совершения покупки может затянуться, но!

Сотрудники действительно стараются обслужить вас на самом высоком уровне, на сколько это возможно.

Нам нужен был провод.

Девушка старательно пыталась его аккуратно скрутить, но, из-за какой-то болезни, руки не позволяли этого сделать. С неподдельным волнением она пыталась все сделать быстро, несмотря на то, что мы просили не торопиться.

Так же, мы попросили вилки в розетку. Сотрудник, услышав нашу просьбу, в прямом смысле слова, побежала к стеллажу, чтобы показать варианты и подобрать нужный товар.

Спустя некоторое время покупки были собраны, и нам с широкой, искренней улыбкой вручили чек.

Рвение к качественному обслуживанию оставило приятное впечатление.

А несколькими днями ранее, я заходил в строительный ларек на рынке, и своим визитом имел неосторожность отвлечь продавца от процесса курения.

Все время общения с продавцом, на его злом выражении лица было написано: «Я из-за тебя половину сигареты выбросил. Не дай бог ты ничего не купишь» 

Разговаривать с продавцом было неприятно...

Мне кажется, что один из этих сотрудников явно имеет отклонения, и недостоин занимаемой вакансии...

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Поступила заявка на тайного покупателя от компании, которая занимается продажей очков и контактных линз.

Заказчик попросил, чтобы тайный покупатель был преклонного возраста.

(У нас в штате таких нет, поэтому пришлось прибегнуть к помощи бабушки одного из сотрудников.)

Цель проверки - выявить отношение продавца к пожилым клиентам. Продавец должен подобрать такие очки, чтобы помимо выполнения медицинской функции, они были удобные и подходили к типу лица клиента.

(У заказчика было подозрение, что сотрудники подсовывают бабушкам и дедушкам очки не обращая внимания на удобство и внешний вид)

Бабушка выучила свою легенду и отправилась в магазин:

- Здравствуйте. У меня тут очки побились, нужны новые. (Показывает на старые сломанные очки)

- Давайте посмотрим, что мы можем подобрать. В какую сумму нужно уложиться?

- Ой, подешевле посмотрите.

- Вы знаете, к сожалению сейчас мы не сможем подобрать нужный вариант. Но если придете завтра - мы вам поможем.

Бабушка не знала как вести себя в подобной ситуации. Она согласилась и вышла на улицу, где ее встретил внук. (Наш сотрудник)

Ситуация была очень странная, ведь заказчик проверял легенду и описал примерную модель, которую должна предложить продавец.

Заказчику отправили отчет о проверке и попросили дать комментарии, чтобы понять: может мы что неправильно сделали.

Спустя время мы встретились. Заказчик объяснил, почему нашего агента даже и не попробовали обслужить. (Эту информацию он выбил из продавца.)

Как оказалось, в момент, когда бабушка подошла к сотруднику, в магазин зашли 2 девушки. Они сразу пошли к стеллажу с дорогими моделями, громко обсуждали дорогие бренды и жаловались на недостаток времени.

Фраза, которую услышала продавец: «Лиза, мы опаздываем. Может поехали, а там уже где-нибудь посмотрим твои оправы?»

Продавец решила, что вошедшие дамы сделают дорогую покупку, а провозившись с бабулей, которая просит «подешевле», она потеряет хорошую продажу.

Вот она и приняла решение отправить бабушку домой, а свое внимание переключить на более выгодных покупателей.

Девушки так ничего и не купили…

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Есть у нас в Минске авторизованный сервисный центр по ремонту телефонов и планшетов - Master Pin. Работают с гарантийными и не гарантийными случаями. (Отзывы о них очень разные. Либо работаю просто восхитительно, либо ужаснее ужасного»)

Житель Гродно приобрел мобильный телефон в интернет-магазине. Спустя некоторое время начались проблемы с дисплеем. (Без причины пошли полосы по экрану)

Связались с продавцом - он сообщил, что необходимо обратиться в мастер пин, ведь у них есть договор на гарантийное обслуживание. Так и сделал, поскольку часто бывает в Минске.

В мастер пин предупредили, что ремонт может занять много времени… Причины - бла-бла-бла.

Ничего страшного, ведь проблему нужно решить. Отдал телефон, и спокойно уехал обратно в Гродно.

На 14-й день позвонил менеджер данного сервисного центра и сообщил: «На вашу модель модулей нет, поэтому по гарантии мы отремонтировать не можем, но можем сделать это за деньги»

Клиент естественно отказывается. Приезжает забрать телефон, а после замечает, что на аппарате даже не повреждена гарантийная наклейка. :)

Попросили выдать заключение для продавца, ответ: «Конечно. Оплачивайте в кассе, и мы дадим заключение»

Это цирк.

Но сдаваться нельзя, ведь это гарантийный случай.

Клиент звонит продавцу из интернет-магазина, где была совершена покупка, чтобы рассказать историю знакомства с сервисным центром. Менеджер из магазина любезно предложил встретиться.

Клиент уже настроился потрепать немного своих нервов, но не тут-то было…

Телефон осмотрели на наличие попадания влаги, попросили полный комплект, и без лишних вопросов предложили заменить аппарат или вернуть деньги. (Ведь было очевидно, что это гарантийный случай)

5 минут и проблема решена.

А ведь могли тыкнуть договором с сервисным центром, и никто ничего не доказал бы.

Как приятно смотреть за сервисом в компаниях, которые дорожат лояльностью своих покупателей.

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.