RevizorMinsk

Недавно проводили аудит отдела продаж в компании, которая занимается продажей строительного инструмента. Директор являлся инициатором такой проверки, поскольку в самый разгар сезона - продажи в компании упали, а у конкурентов проблем не наблюдалось. И тут мы еще подвернулись со своим предложением.

Причина низких показателей - «тупоголовые идиоты сотрудники. Не могут с клиентами нормально работать. Им говоришь одно, а они делают другое. Штрафуешь за это, а им хоть бы хнык»

Такую версию выдал нам руководитель отдела продаж.

Во время проведения аудита мы отправляли к ним в компанию тайных покупателей и ошибки действительно были, но не критические и исправить их можно было без всяких проблем.

Мы указали руководителю на ошибки и дали рекомендации для быстрого исправления.

Руководитель полностью с нами согласился и решил их исправить немедленно… Собрал всех сотрудников, стукнул по столу кулаком и началось....

«Ну вот как тебе пришло в голову такое ляпнуть клиенту? Вообще идиот? Кто бля#ь у тебя что-нибудь купит, если по твоему разговору кажется, что тебе пох#й на клиента? Вот ты слышал, что бы я себе такое позволил?»

В таком духе и проходила все собрание показательная порка.

Нашему аудитору даже стыдно было находиться в этом помещении. Ведь очевидно, что такой метод не решает проблему и может вызвать множество других, неприятных последствий.

Этот момент мы отметили жирной галочкой для своего отчета директору.

Далее мы использовали методику выявления проблем в коллективе. (Сворованная и откорректированная методика израильского бизнес-консультанта)

И среди прочих проблем мы выяснили, что такие показательные порки - это далеко не единичный случай. Это постоянная практика. Коллектив согласен со своими ошибками, но никто им четко не рассказал как от них избавиться.

Выявив такую важную проблему мы решили пообщаться с сотрудниками лично и выяснилось, что руководитель отдела продаж работает не так давно и попал он на эту должность без всяких собеседований и испытательных сроков.

Понятно, мы столкнулись с братом/сватом на руководящей должности.

Присмотрелись детальнее к работе РОПа и обнаружили очень много странностей в его подходе. Как вишенка на торте - в некоторых отчетах либо ошибки, либо специально скаженные данные.

Снова нужно сдавать отчет, в котором главную ошибку допускает именно директор.

И вот мы уже готовимся получить негативный отзыв о своей работе, как директор заявляет - «Вот и доверяй людям после этого»

Как оказалось - с новым руководителем он не знаком. Собеседование с нервным героем истории все же проходило, но на нем кандидат вел себя совершенно по другому:

Общался и вел себя на должном уровне. Развернул длинный перечень своих заслуг и достижений. Описал свой план работы и свои цели. Принес рекомендации с прошлого места работы. В общем - золото, а не сотрудник. Единственный спорный момент - компании, в которых он работал до этого, закрылись, и возможности связаться с ними нет.

Решил директор рискнуть и взял такого молодца на работу.

Прошла неделя, никаких жалоб от сотрудников не поступало. При контактах с директором РОП вел себя так же как и на собеседовании. Отчеты сдавал вовремя. Не было смысла сомневаться в таком руководителе, вот и решил оставить.

А продажники думали, что он чей-то родственник и не рисковали выразить свое недовольство.

Да, на собеседовании надо уметь себя продать, но нужно и соответствовать…

————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Когда мы только начинали оказывать услуги «тайный покупатель», я изредка использовал членов своей семьи в роли тайных агентов. Заказов иногда бывало много, а сотрудников было мало.

Ходила на проверки и моя мама - человек невероятно ответственный и порядочный. Боялась конечно, но хотела помочь и перед проверкой очень тщательно готовилась.

Впервые она пошла на такую проверку в компанию по продаже мебели. Цель проверки - выяснить, знание товара и техник продаж у нового сотрудника. Что-то около двух или трех дней мама изучала всю продукцию компании заказчика вдоль и поперек. Подготовила вопросы по комплектующим и фурнитуре, изучила конкурентов, составила легенду и отправилась на проверку.

Первый вопрос молодому менеджеру - «Помогите подобрать диван в квартиру оформленную в стиле контемпорари» 

Второй вопрос - «А Проходила ли обивочная ткань тест Мартиндейла?»

Потом что-то про начинку дивана, пружинный блок и т.д.

При прослушивании записи разговора, я гуглил значение этих слов, а какого было менеджеру в момент записи - не представляю.

Проверку молодой сотрудник провалил.

Когда я пришел к заказчику сдавать отчет, с ним в кабинете сидел тот самый молодой менеджер, который должен был выслушать наш вердикт и сделать выводы. (Это было желание заказчика, о котором я узнал только в кабинете)

Во время перечисления недочетов и ошибок выявленных в ходе проверки - выражение лица у молодого менеджера просто кричало - «Дома я сделаю куклу вуду, и ты у меня попляшешь, говнюк».

И я понимал его злость. Ведь на обучении вряд ли объясняют про контепо.. что-то там. Вряд ли сам директор знает уровень износостойкости материала каждого дивана. И вряд ли грамотному ведению продаж можно научиться за 5-7 дней….

Да я уверен, что половина бывалых продавцов мебели не прошли бы эту проверку.

Я закончил и пояснил, что проблема не только в сотруднике, а в системе обучения в целом и лечить нужно в первую очередь ее.

Подписали акты, разошлись.

Спустя 7-8 месяцев поступает еще одна заявка от этой же компании, но имя заказчика другое... Я позвонил и выяснилось, что заявку оставил тот самый молодой менеджер. Он получил повышение и хотел, чтобы нашу проверку прошли его подчиненные.

Мы встретились и он рассказал, что после того отчета он днями и ночами читал книги по продажам, изучал продаваемый продукт и оттачивал мастерство ведения продаж. В итоге получил повышение и теперь сам обучает всех продавцов.

Я такого не ожидал. Ждал подожженные фекалии на пороге нашего офиса. Ждал проклятие цыганки. Но не это. Человек выслушал конструктивную критику и воспринял ее как повод для изменений. Молодец парень.

А злое выражение лица в тот день - оказывается, парень злился на себя, потому что это была его первая работа и во время обучения он ничего не слушал. Думал, что все это ерунда и пронесет как-нибудь, а потом, когда понял, что его могут уволить - разозлился.

Очень редко встречаю таких людей. Красава.

————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Работали с одной b2b компанией, у которой в отделе продаж было все очень примитивно. И это странно, ведь компания давно на рынке и в своей нише достаточно известная.

Это конечно не был отдел продаж с одним компом на 3-х человек, блокнотом и книгой бизнес-инфо.

Просторный кабинет со своей кухней, оборудованные рабочие места, IP-телефония, купленная хорошая CRM система, даже огромная маркерная доска. Но проблема в другом. Все эти приблуды не были настроены. Это айфон Х, по которому можно только звонить и смотреть время.

Единственная функция, которую выполняла телефония - переадресация.

Дорогая CRM система служила обычным онлайн ежедневником, в который менеджеры вручную вносили заявки. С телефонией она не была связана, как и с сайтом или почтой.

Лендинг тоже купили красивый, с яркими картиночками, но он просто болтался в интернете как визитка.

Все отчеты в огромном екселе, где черт ногу сломит и т.д.

Забыл сказать - весь отдел продаж, как и вышестоящее руководство - женщины. Все отличные профессионалы в своем деле, но вот с технологиями - беда.

Купили все что нужно для отдела продаж, а вот что с этим делать - не знали… вот и использовали так, как посчитали нужным.

Мы начали исправлять ситуацию. Где-то своими силами, где-то с помощью сторонних компаний.

И вуаля. Через месяц все работает как единый организм.

IP-телефонию связали с CRM, CRM c почтой и сайтом. Откуда бы не поступила заявка, она автоматически попадала в CRM и заводила карточку клиента со всей имеющейся на него информацией. Сама назначала ответственного менеджера и ставит ему задачу и срок выполнения.

Выстроили автоматизированную воронку продаж, и если клиент попадал в определенную стадию, то CRM отправляла ему письма или сообщения, а в некоторых случаях сама звонила и воспроизводила записанный текст.

Не буду углубляться, в общем сделали нормальный отдел продаж. Для менеджеров, РОПа и директора это было как Бразильский карнавал. Они с широко открытыми глазами смотрели на то, как все работает и удивлялись как дети каждому автоматическому действию.

Дело осталось за малым, сдать работу учредителю.

Учредителем была женщина средневековых взглядов с каменным выражением лица, по которому не понять ни одной ее эмоции. Внимательно посмотрев на демонстрацию выполненной работы она выпулила следующее:

"Все это конечно здорово… НО!

Вот эти автоматические задачи - убирайте. Задачи должен ставить РОП.

Автоматическую отправку писем и сообщений убирайте, ведь клиенты любят персональный подход. Пусть менеджеры сами набирают письма. (Хотя сообщения служили просто напоминанием и включали в себя обращение по имени)

Автоматические отчеты - пусть будут, но доступ к ним должна иметь только я. РОП пусть по-прежнему делает отчеты в екселе, а я буду сверять. Ведь я не доверяю ни человеку ни машине.

Автоматическое заполнение договора и счета - тоже убирайте, а то менеджеры расслабятся и не будут перепроверять за машиной.

Когда уберете все это, подпишем акты. А то если все так оставим - что тогда будут менеджеры делать?"

У меня отвисла пачка, директор опустила глаза в пол.

Я попытался возразить, но она меня прервала и сказала, что мы молодцы, но для них такая система не нужна...

Финита.

————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Проводили аудит отдела продаж в компании выпускника бизнес молодости. Я бы охарактеризовал этот отдел продаж словами Лермонтова - «Смешались в кучу кони, люди»

Десятки каких-то документов, на основании которых просто невозможно сделать никаких выводов. В стиле: «График идет вверх - хорошо… идет вниз - плохо». Почему он идет вниз? Как повлиять на переменные? Непонятно.

Час планерка утром, час после обеда и пол часа в конце рабочего дня. С таким количеством планерок можно все время потратить на планирование и ничего полезного не сделать. На планерку заставляют приходить людей, которые даже не связаны с темой обсуждения. Зачем?

Короче, перемешались рекомендации из всех бесплатных бизнес книг.

Самое интересное.

Что обязан делать рядовой менеджер по продажам? Посмотрели мы на перечень обязанностей и предположили, что времени на сами продажи остается очень мало. Воспользовались накопленными данными из системы слежения за продажниками и выяснили как проходит их день:

9:00-10:00 - планерка/обучение продажам, разбор ошибок или сложных ситуаций (Обязательно)

10:00-10:10 - какая-то физ. зарядка. (Обязательно)

10:10-10:20 - перекур/туалет. (Это не обязательно :) )

10:20-12:00 - рабочий процесс.

(в 11:00 приходит уведомление «отдохни» и нужно обязательно 5 минут потусить в комнате отдыха или покататься на самокате)

12:00-13:00 - обед. (Перенести нельзя)

13:00-14:00 - общее собрание с директором и решение насущных проблем. (Явка обязательна)

14:00-14:10 - перекур/туалет/чаек (Тоже необязательно, но обычно людям после собрания нужно переключиться на рабочий процесс)

14:10-15:00 - рабочий процесс.

Потом снова уведомление «отдохни»

Потом на 10-15 минут менеджера вызывает директор и доносит свое мнение о работе сотрудника за прошлый день.

После директора нужно вместе с РОПом проверить сроки по текущим задачам и делам. Минут 10-15

Потом рабочее время до 17:00

17:00-17:30 - менеджер должен распланировать свой следующий день и подготовить отчет о проделанной работе. План на след. день и шаблонный отчет отправляется директору.

17:30-18:00 - собрание, где директор произносит мотивационную речь и собирает обратную связь от сотрудников.

В пятницу из рабочего времени забирается еще 1 час на настольные игры. Играть обязательно.

Добавьте сюда обязательные генеральные уборки своего рабочего места 1 раз в месяц, церемонии награждения лучших по итогам месяца и т.д. Кстати, в качестве награды можно использовать дополнительный оплачиваемый выходной.

Так, а когда делать продажи? Коллектив молодой и продажники не особо понимают поговорку - «Волка ноги кормят». Зато на работу ходить прикольно, можно на самокате покататься.

Однозначно ситуация будет исправляться, но будут ли готовы к переменам менеджеры, привыкшие работать в пол ноги? Точно будет отторжение, которое может привезти к текучке кадров, а она никогда до добра не доводит…

————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Все мы, под влиянием эмоций, попадаемся на уловки маркетологов и покупаем тот товар, который мы и не хотели.

Средний стакан кофе за 1$ или большой за 1,2$?

Блендер 12 скоростей за 75$ или 21 скорость за 80$. (Та же модель, тот же комплект)

Картошка в макдаке, и т.д.

Схема работает, но и применять ее нужно с умом.

Знакомый моего хорошего друга решил продавать мягкие детские игрушки на рынке и насмотревшись на пример крупных компаний, воспользоваться этой маркетинговой уловкой. Заказывал он игрушки героев популярных мультфильмов. Маленьких и средних размеров было заказано считанные единицы, а вот больших заказывал на весь бюджет. Расчёт был на то, что большие будут продаваться в разы чаще, ведь разницу в цене он поставил минимальную. Большая примерно 30$ средняя - 28$ (Стоимость игрушек меньшего размера была специально сильно завышена)

И что произошло? Маленькие и средние игрушки раскупили в момент, а большие просто простояли целый месяц в холостую... Не подумал бизнесмен, что детям не важна стоимость игрушки, а важны другие параметры. Влезет ли игрушка в игрушечный домик, влезет ли в игрушечную коляску, и удобно ли будет устраивать чаепитие с уже имеющимися.

(Может были и другие причины, но дети почему-то не хотели большие размеры любимого героя, хоть родители и советовали)

Изредка родители/бабушки/крёстные и т.п покупали в подарок ребенку большие размеры, но касса все равно была маленькая и прибыль с трудом покрыла аренду.

Бизнесмен усвоил урок и пересмотрел политику закупок, а стоимость мелких и средних игрушек поднял еще выше.

План сработал и уже в середине следующего месяца на стеллажах одиноко стояли пара экземпляров средних и мелких игрушек, а остальное пространство занимали большие пони, свинки пэппы и прочие мультяшные герои.

Вот так наш герой выстроил систему ценообразования...

И так почему-то везде. Выбираешь себе куртку - цена Х. Выбираешь точно такую же, только с приставкой «для детей» или «животных» - ценник Х*2.

————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Один из моих знакомых подрабатывал у ребят, которые продавали елки перед новым годом. Работа не самая простая - 2 недели без выходных с 8 до 21 стоять на морозе и помимо продаж выполнять кучу мелких поручений. Но оно того стоило, ведь платили много.

Знал он всю эту кухню изнутри, понимал откуда елки берутся, как и где их продавать, где хранить, какие документы нужны ну и т.д.

И в 2016 году ребята организаторы заранее сообщили моему знакомому, что работать не будут. (Личные обстоятельства)

Первая мысль - а почему бы самому все не организовать? Теорию знает, время на подготовку есть, но вот инвесторов нет. Начал искал последних в ускоренном режиме и через какое-то время нашлись знакомые знакомых знакомых, которым идея понравилась. Все обсудили, распределили обязанности, прибыль решили поделить поровну на всех участников. Практически всю работу по подготовке перед продажами выполнил мой знакомый, инвесторам же нужно было ставить подписи и перечислять деньги на закупку. (Из-за ограниченного времени все документы, договора с лес.хозом, исполкомом и т.д. проводились через юр. лицо инвесторов)

Подготовка окончена, до нового года осталось 2 недели и пора выходить в поле.

На плечи моего знакомого ложатся продажи, на плечи инвесторов - контролировать остатки на складе, привозить елки на точку утром и забирать вечером. По необходимости - довозить, если товар заканчивается. Всех все устраивает.

Как и ожидалось - в первые дни продажи идут плохо. Основной заработок приходится на последние 5 дней до нового года, поэтому недельку нужно потерпеть.

Прошло 4 дня и начали происходить странности в отношениях новоиспеченной команды.

Утро пятого дня и на точку в помощь моему знакомому выходит еще один человек. Решение, взять наемного сотрудника и платить ему зп из общей прибыли - приняли инвесторы, а сообщить третьему компаньону не посчитали нужным. Конечно мой знакомый сразу же позвонил коллегам, но разговор перенесли на вечер. Вечером его просто поставили перед фактом - «Мы решили, что нам нужен еще один сотрудник, точка.» (Разговор в стиле начальника с подчиненным)

Еще пара дней и знакомого отправляют в лес.хоз, чтобы он нарубил елок для пополнения склада. (Вообще вырубка елок - обязанность лес.хоза, но для экономии это можно делать и самому)

Нарубил, загрузил, на склад привез, поехал на точку… все для общего дела. (Хоть и за пополнение склада должны отвечать инвесторы)

На следующий день, в 20:00 инвесторы по телефону сообщают, что машина сломалась и забрать товар на склад они не могут. Издевательски предложили посидеть ночь на улице охраняя елки, а потом заявили - «делай что хочешь, но товар на тебе и утром он должен быть на месте… можешь идти домой, но если своруют - то потери возмещаешь ты».

4 ходки на отцовском минивене и все елки погружены в гараж.

Петухи еще не пропели, как мой знакомый уже сделал 4 ходки обратно на точку и выставил товар. Дождался продавца и злее адских гончих отправился на разговор к инвесторам. Не успев начать свой монолог ребята суют 100$ моему знакомому и сообщают, что настало время расставаться…. В недоумении мой знакомый смотрит в их глаза и не знает что сказать. Инвесторы издевательски показывают на дверь и выводят знакомого из офиса.

Кинут и ногами растоптан. Эмоции переполняют. Перед друзьями стыдно, перед девушкой стыдно, перед собой стыдно…

Лох, трусы в горох.

Благо девушка с друзьями узнав о случившемся - поддержали и без подколов вернули новогоднее настроение.

Теперь знакомый вспоминает эту историю с улыбкой и никогда без документального подтверждения ничего не делает.

В 2017 году с новой командой, разделив инвестиции и обязанности поровну - заработать удалось. 2018 успех повторили. Надеюсь, что и в этом году все будет хорошо.

————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Получили мы заявку на тайного покупателя от компании, которая занимается нанесением принтов на одежду. Первый звонок тайного в нашей компании бесплатный и все что нам нужно знать - легенда и сайт проверяемой компании.

Легенда: у тайного ремонтная мастерская, нужно нанести логотип на фирменные майки и кепки сотрудников. Спросить про стоимость, повонять, что это дорого, попросить скидку, спросить сроки, качество и т.д. Ничего сложного - звоним.

Первый звонок в понедельник в 10 утра. Никто не отвечает. Второй звонок в 11 и тоже тишина. На следующий день звоним в обед и, о чудо, сонная девушка снимает трубку. Наш тайный решил, что он ошибся номером и уточнил туда ли он попал. Ответ был положительный. Выслушав вопрос тайного, девушка сказала, что чуть позже сама перезвонит и положила трубку.

Такая работа никуда не годится и обычно дальше мы проверку не проводим, потому что сначала нужно лечить проблему поднятия трубки, а уже потом качество проведения продажи. Через пару часов тайный начинает готовить отчет, но его прерывает звонок от той самой девушки, и уже достаточно бодренькой. Она быстро вываливает на тайного всю информацию и предупреждает, что если мы хотим быстро получить свой заказ, то предоплату нужно внести уже сейчас, пока не закончился банковский день, а подписанный договор она сейчас подготовит и сбросит на почту. Было такое чувство, что это последний день месяца, до плана не хватает именно этого заказа и менеджер всеми правдами и неправдами пыталась заполучить этот заказ. Остановились на том, что нужно подумать и позвонить в парочку других компаний для сравнения.

Тайный продолжил готовить отчет, но через 30 минут девушка позвонила снова и спросила на счет предоплаты. Последний отказ явно разочаровал звонящую.

Все записи разговоров и отчет мы передали заказчику, и после изучения состоялся такой диалог:

- Что это за странная методика ведения продаж?

- Вы шутите? Нет никакой методики. Это доченька моя. У меня точно такой же бизнес в Бресте, а доча захотела жить в Минске. Ну я ей и открыл копию своего бизнеса. И работать научил, и оборудование дал, и рекламу оплатил. Сиди, выполняй заказы и зарабатывай. Так нет же. Звонит и просит деньги раз в неделю, жалуется, что нет заказов. Вот я и решил проверить как она работает.

- Так мы занимаемся аудитом отделов продаж и можем дать рекоменда…

- Какой аудит? Там аудировать нечего! Это была последняя капля и выход из ситуации только один. Заберу оборудование, оплачу ей квартиру на месяц и денег больше не дам. Пусть пойдет поработает пол годика на дядю, а там посмотрим. Если урок усвоит, исправится и получит бизнес обратно, я с вами свяжусь.

Что-то мне подсказывает, что с нами никто не свяжется.

————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.