RevizorMinsk

Получили заявку на проверку тайным покупателем от ИП-шника, который занимается продажей стройматериалов. Нужно проверить несколько торговых точек по Беларуси.

Заказчик попросил составить особенную легенду, и поучаствовать в этом лично.

Легенда получилась такая: клиент купил квартиру в новостройке и заказал строительную бригаду, но материалы решил купить самостоятельно. Нужно купить все материалы сразу, и завести их в квартиру. Штукатурка, стяжка, профиль, гипсокартон, шпаклевка, краска, ламинат и т.д. Ремонт планируется начинать через пол года.

Так же тайным сказали, за какими брендами они пришли в магазин.

Эта легенда включает в себя ряд ловушек, которые продавцы должны раскусить как орешки, поскольку недавно проходили какое-то обучение. (Это со слов заказчика)

Еще легенда включает в себя другие технические особенности, но они не важны в контексте произошедшего, поэтому их описывать не буду.

Пришел наш тайный на первую точку. Продавец попался на все ловушки и готов был продать все, что просил тайный покупатель.

Вторая точка. Зашел тайный покупатель в магазин и увидел за кассой бабушку пенсионного возраста. Немного растерялся. Бабуля его быстро успокоила и с улыбкой рассказала, что многие удивляются когда видят ее в качестве продавца, но все остаются довольными ее работой.

Тайный начал общение по легенде.

Первую ловушку бабушка раскусила сразу - ремонт планируется начать через пол года. А некоторые товары из необходимого списка имеют срок годности 6 месяцев, поэтому совершать данную покупку лучше немного позже.

Вторая ловушка - покупка всех материалов сразу. Это не лучшая идея, поскольку нанятая бригада строителей будет складировать все в одном месте для удобства проведения работ, что может деформировать некоторые товары. Тем более, по легенде, в квартире не так много места. С этой ловушкой продавец тоже справилась на отлично. Было предложено доставлять товар на объект порционно.

Следующая ловушка - определенные бренды в списке необходимых материалов. Один из нужных тайному покупателю товаров определенного бренда - был низкого качества, что отразилось бы на качестве ремонта несмотря на то, что остальные товары из списка были дорогие и качественные. Поэтому не было ба смысла переплачивать за дорогой материал. Решение простое - заменить дешевый материал на чуть более дорогой, и тогда все было бы высшего качества.

И тут бабушка не дала промах.

Далее все как по учебнику.

Будь тайный покупатель настоящим - он бы точно сделал все так, как посоветовала бабушка, а потом еще и порекомендовал ее своим друзьям и знакомым.

Третья точка - продавец не попался только на ловушку с брендами.

Четвертая и последующие - такие же, как и первый.

Сегодня сдавал отчет и, восхищаясь бабушкой продавцом, спросил - кто она такая?

Ответ заказчика:

Бабушка на пенсии, сын лоботряс, пенсии не хватает. Искала работу с нормальной зарплатой, но никто даже собеседование не соглашался провести. А на подработку типа сторожа - не хотела.

Я провел собеседование и, как и всем, дал домашнее задание, которое бабуля прошла на отлично. Взял на работу. Работает уже год и ни разу не было никаких нареканий. Честная, ответственная, трудолюбивая, мозги работают лучше чем у некоторых молодых продавцов. Болеет часто. Но меня это волнует не потому, что приходится искать замену, а за здоровье ее волнуюсь. Натерпелась бабка, разгребая косяки любимого сыночка.

Зарабатывает у меня больше всех, потому что заслуживает этого.

Вообще не хотел проверять ее, все равно не штрафовал бы. Проверил просто чтобы очередной раз в ней убедиться.

Вот проходила же недавнее обучение так же как и остальные продавцы… Почему она усваивает услышанное и проходит проверку на отлично, а остальные… дол###бы

С грустным видом закончил заказчик.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Многие негативно относятся продавцам-консультантам. Награждают их такими эпитетами как «бесполезный», «втюхиватель», «обманщик», «пикалка» и т.д.

Причины понятны и логичны. Мы слышали много историй о том, как продавцы пытаются продать тот товар, за который получат больший процент. (Чего требует работодатель)

Много историй о том, как продавцы не разбираются в товаре и рассказывают, что вентилятор разгоняет волны в микроволновке…

Много примеров проявления хамства со стороны продавца, который не хочет помогать покупателю, а хочет отсидеться на работе и сбежать домой.

Очередная история произошла недавно с одним из наших сотрудников.

Нашего коллегу позвали играть в футбол. Сходил он на один матч и понял, что его старая обувь не совсем подходит и нужна новая.

Коллега решил, что в выборе обуви ему поможет продавец-консультант, который такую обувь продает каждый день, знает свой товар, слышит отзывы от покупателей и скорее всего проходит какое-то обучение…

Отправился в «ЦУМ» в отдел спортивных товаров.

Свою помощь в выборе предложила женщина лет 40. Наш коллега объяснил, что ему нужна удобная обувь для футзала.

Продавец моментально ткнула пальцем на пару моделей и сказала, что обе модели подойдут под ваши требования идеально. Берите, не пожалеете. (Со 100% уверенностью)

Ну хорошо, взял товар и отправился играть в футбол.

Как только появился в зале, сокомандники сказали, что обувь подходит для всего: волейбола, тенниса, бега и даже для баскетбола, хоть и для последнего нужна спец. обувь… НО не для футбола.

(Там какие-то технические детали, которых я не понимаю: носок не уплотнен, быстро ушатаются и т.д)

Сказали, что нужно было брать обычные бампы, которые еще и на много дешевле.

Решил все же проверить, но спустя 5 минут игры понял, что купленная обувь настолько неудобная для футбола, что пришлось закончить матч в старой, которая случайно валялась в багажнике.

Пошел наш друг возвращать товар. Объяснил продавцу, что его неправильно проконсультировали и обувь нужно вернуть.

Продавец спросила, одевал ли он обувь, и наш коллега честно рассказал все, как было. В этот момент консультант почему-то завелась и повышенным тоном заявила: «Вы в своем уме? Вы серьезно решили, что вам их поменяют? Кто после вас их купит?»

Слушать отчитывание наш коллега не хотел. Он вернулся на следующий день, когда была другая смена, сказал, что обувь покупал брату, ему не подошел размер, и консультант оформила возврат.

Некоторые скажут, что он поступил некрасиво, по отношению к другому покупателю.

Кто-то скажет, что нужно было своей головой думать и изучить весь интернет. А потом еще и связаться с производителями выбранной модели и расспросить их о используемых материалах, методике производства и т.д.

И некоторые заметят, что женщина консультант не могла знать таких нюансов. Ее задача - выложить товар на полки, показать где какой отдел, и пробить выбранный товар на кассе.

Я задам встречный вопрос руководству «ЦУМа».

Зачем использовать слово «консультант», если он не может проконсультировать?

Зачем в спортивный отдел ставить сотрудника, который может лишь отличить мужскую обувь от женской, а на большее не способен? (Утрировано)

Почему сотрудников не обучают товару?

Какая вообще задача продавца-консультанта? Если его можно заменить продуманной навигацией по залу, автоматической кассой и 1-м зав. склада, который будет добавлять товар на полки… (Условно)

Из-за такого отношения к работе, как со стороны руководства, так и сотрудников - продавцам никто не доверяет (и правильно делает), появляются логичные стереотипы, и создаются поговорки типа: «Зимой снег продаст».

И немного обидно, что так относятся и к профессионалам, которые действительно хотят помочь покупателю, решить его проблему и грамотно проконсультировать. А от них открещиваются…

Да, история стандартная, и в нашей работе с тайными покупателями встречаться по 2-3 раза в неделю, но я просто хотел немножко высказаться… Накипело.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Работаем с небольшой компанией по продаже аксессуаров для телефонов.

Получили следующее задание для проверки тайным покупателем: на 4-х точках заказчика купить по паре наушников НЕ упакованных в герметичную потребительскую пленку, а затем вернуть их через 1-2 дня. Для продавца проверка считается пройденной, если нашим агентам не удастся вернуть товар, ведь он относится к не подлежащему обмену или возврату.

(Новая редакция закона от 22 декабря 2018 года № 935)

Заказчик попросил быть максимально настойчивым. Он предупредил, что данная проверка для него очень важна. (Причины нам не сообщались)

Первая точка:

- Я покупала у вас наушники за 30р. Дома послушала и решила взять подороже. Давайте я верну эти, доплачу 40р и возьму вот эти.

- Да, конечно…

Вторая точка. Продавец просто проверила работоспособность наушников и вернула деньги.

Что сотворила продавец на третьей точке - вообще не поддается объяснению. Продавец отказала в возврате, но настойчивый агент стал требовать возврат. Обстановка накалилась. Сотрудница сообщила, что ей нужно поговорить с руководством, закрыла ролет и ушла. Наш тайный прождал 30 минут, а девушка так и не вернулась….

Четвертая точка нас все же порадовала. Как наша сотрудница ни выкручивалась, как ни возражала - ничего не сработало. Продавец была непоколебима и максимально тактично стояла на своем.

Наш агент предлагала вернуть наушники, доплатить и купить товар в 2 раза дороже - не сработало.

Агент угрожала судами и адвокатами. Даже попросила книгу жалоб и с ручкой в руках стояла над чистым листом… ничего не помогло. Продавец вела себя культурно, объясняла, что закон есть закон, и нарушать его для ежесекундной выгоды - непрофессионально.

А когда агент попросила номер телефона владельца, продавец вежливо ответила: «Ни я, ни владелец не будем нарушать закон и не будем повторно выставлять на полку товар личной гигиены. Вы бы зашли в магазин, если бы знали, что там покупатель может вернуть обратно зубную щетку, расческу или нижнее белье? Думаю - нет. Мой начальник вам тут ничем не поможет.»

Когда сдавали отчет по первым 3-м точкам, владелец был мрачнее тучи… Но посмотрев на последний отчет и прослушав аудиозапись - заулыбался и сказал: «Моя ты умница. Я ей такую премию дам в этом месяце, что пищать будет :)»

Какие санкции будут применяться к первым трем сотрудницам - неизвестно.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Предыстория.

Некоторое время назад мой читатель сообщил, что точные копии моих постов с приключениями тайных покупателей публикуются в одной популярной группе вконтакте.

Со слов читателя: «Считаю, что каждый труд должен быть оплачен или, как минимум, иметь ссылку на авторство»

Полностью с этим согласен. (Юрий, спасибо вам еще раз)

В группе действительно было много моих постов, как и постов многих других авторов пикабу. Если быть грубым - 40% постов - это вкладка «лучшее» из пикабу. Группа называется Just Story.

При этом группа неплохо монетизирует данный контент.

Я вежливо обратился к администратору, чтобы решить проблему со ссылкой на авторство, но на разрешение конфликта владелец не пошел.

Было издевательски предложено опубликовать другие мои посты с подписью Revizor. (Без ссылок)

Я написал в администрацию вконтакте (там есть специальные службы), заявку приняли, затем я написал другим авторам с пикабу и сообщил о том, что их посты воруют… дальше ничего интересного.

В дружеской беседе я упомянул об этом инциденте знакомому журналисту-редактору, и он рассказал вот такую историю о неслыханной наглости конкурентов.

Мой знакомый пишет статьи для популярного в узких кругах сайта. Контент уникальный и действительно требует большой работы. Ситуация случилась идентичная. Другой ресурс, который работает на аудиторию Украины, начал в наглую копировать статьи и публиковать у себя. Не меняя слов, фотографий и видео-вставок.

Знакомый написал администрации данного ресурса и состоялся примерно такой диалог:

- Добрый день, коллеги. Мы обнаружили бла бла бла… Просим, чтобы впредь такого не повторялось, либо просим оставлять ссылку на авторство.

- Покажи посты сначала, - заявляет администратор.

- Мы уже перешли на «ты»? Вот ссылки …

- Не коллега ты мне, пёс.

Было впечатление, что на одном конце переписки 2019-й год, а на другом 90-й.

Знакомый, после такой наглости, написал негативную статью о своих «коллегах», которую прочитали многие обитатели ресурса с ворованным контентом. Данный пост немного пошатнул репутацию наглого администратора, но воровство постов не прекратилось.

Спустя пару месяцев мой знакомый был на 2-х дневном мероприятии, где собирались обитатели данного комьюнити с разных стран.

Окончился первый день мероприятия. Знакомый подошел к своему автомобилю и заметил, что все 4 колеса спущены. Что ж, берем насос и потеем… Спустя минуту телефон пиликнул и показал сообщение из созданного секретного чата: «Ну что, москаль, допи##лся?» Спустя 30 сек. после прочтения, сообщение было удалено вместе с чатом. Стало стремно…

На следующий день мероприятия мой знакомый оставил машину уже на охраняемой парковке.

Под конец вечера к нему подошел один из гостей и попросил ответить на пару вопросов в стороне. Но собеседник не собирался задавать вопросы, он сказал следующее: (Передаю суть повествования без лишних слов)

«Если ты, … рожа, еще раз заикнешься про то, что у тебя кто-то что-то ворует, мы тебя и твоих орков найдем… Будете ртом колеса накачивать»

После сказанного человек отпустил руку моего знакомого и быстро удалился.

Интересно, что по описанию этого человека никто не узнал. Ни на одной фотографии его не было. Скорее всего, он зашел в помещение на 5 минут, передал информацию и скрылся.

Знакомый не смог написать статью о данном инциденте, ведь что предъявлять и кому - непонятно. Доказательной базы нет. Но писать о воровстве контента он продолжил, выставляя ресурс конкурента не в лучшем свете.

На сегодняшний день других угроз или подстав не было, но диктофон всегда наготове.

Насколько нужно быть глупым, чтобы в открытую угрожать конкуренту? Настолько же не хватает контента, что приходится воровать? Настолько важно не оставить ссылку на авторство? Обязательно нужно воспринимать конкурентов как заклятых врагов? Кто вообще будет заниматься ерундой со спущенными колесами и угрозами? 9-ти классник?

Уникальный контент, оказывается, дорого стоит…

————————————-

Истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

(Вторая причина создания группы - бороться с воровством)

Регулярно проверяем уровень обслуживания в небольшой сети зоомагазинов с помощью тайных покупателей.

Недавно одна из наших сотрудниц пошла в один из магазинов, чтобы сделать проверку, и за одно купить корма своему питомцу.

Зайдя в магазин девушка не заметила продавца, которого нужно было проверить. За кассой сидел какой-то незнакомый мужчина с закрытыми глазами.

Как только девушка подошла ближе - мужчина спохватился, подорвался со стула и держась за прилавок грозно посмотрел на клиента, всем видом демонстрируя вопрос: «Что надо?»

В нос ударил резкий запах перегара...

Мужчина оказался пьян и чуть держался на ногах.

Девушка сразу покинула помещение и позвонила мне, чтобы я связался с заказчиком и рассказал ему об вопиющем инциденте. Заказчик трубку не поднял...

Я попросил нашего тайного пообщаться с продавцом, чтобы на аудиозаписи была слышна заплетающаяся речь.

Тайный вернулась в магазин и начала диалог:

- Какой корм посоветуете британцу?

- Этот самый лучший, - заплетающимся языком ответил продавец и ткнул пальцем на ближайший пакет с кормом.

- А может роял канин лучше?

- Да, он еще лучше.

Больше наша сотрудница не стала мучить продавца, ведь на записи все было понятно.

Проверка закончена, но питомца ведь нельзя оставить без еды. Девушка попросила взвесить 500гр корма.

Мужчина руками насыпал несколько жменей корма в фасовочный пакет и бросил его на весы. Весы показали 120 гр. Мужчина прочитал сумму, которую выдало табло, и заявил: «С вас 12р!» (Хотя 1 кг данного корма стоит не больше 17-ти)

Неожиданно, из каморки донесся звук упавшей на пол пустой бутылки, я за ним последовало характерное: «Бля#ь!»

Девушка спешно удалилась из магазина без покупок.

Пока проходило все это действо, заказчик уже перезвонил мне и узнав о происходящем мчался в магазин на всех порах, чтобы поймать преступника за руку.

Позже нам стало известно, что мужчина, обслуживающий нашего тайного покупателя, является собутыльником продавца, и решил подстраховать друга, когда понял, что последний не в состоянии работать после совместного ночного гуляния.

Сколько людей он обслужил за то утро, как он рассчитывал покупателей, как пользовался терминалом - неизвестно.

Известно только то, что в каморке директор обнаружил несколько пустых бутылок и 2 стакана. А вот закуски, или ее признаков - не было. Есть подозрение, что закуской мог послужить какой-нибудь педигри или чаппи…

Результатов переучета товара мы не знаем…

Это уже второй сотрудник за этот год, которого уволили, после проверки нашим тайным покупателем.

Не нравится мне эта тенденция. Мне больше нравится, когда сотрудники получают повышение или премию, после наших проверок.

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

UPD:

Нам сообщили некоторые итоги переучета: В кассе оказалось немного больше денег, чем должно быть. Видимо продавец установил на весах цену - 100р за 1 кг, и продавал все товары по такой стоимости.

Терминалом не пользовались, чеки не пробивали.

Конец 90-х.

Мы с другом сидим в подъезде, играем по фишкам.

В подъезд заходит солидный мужчина, на туфлях, в пиджаке, улыбается и обращается к нам:

- Привет, ребята. А чего в подъезде сидите, почему не в компьютерном клубе?

- Уже были сегодня.

- А почему бы еще разок не сходить? Денег нет?

- Ну да.

- Хотите подзаработать немного? Деньги хорошие, сможете даже купить себе по аудио-плееру и будете самые крутые на районе. (Присаживается к нам на грязные ступеньки в своих модных шмотках)

- Сколько и какая работа?

- (Достает котлету денег из кармана) Деньги есть. Вы хоть заинтересованы? Чтобы я понимал, стоит ли тратить ваше и мое время.

- Конечно заинтересованы!

- Замечали ли вы дома желтые цепочки или какие-нибудь кольца?

- Может быть…

- Готов купить у вас каждое кольцо по 50р, а цепочки по 100р. Только желтые. А если в ящике найдете еще что-то желтое - несите, куплю все. Интересное предложение? (Цифры взял из головы, но точно помню, что за предложенную стоимость 1-го кольца можно было купить аудио-плеер с функцией диктофона.)

- Вы не шутите?

- Конечно нет! Но хочу вам дать совет. Родителям о нашем обмене - ни слова. Деньги большие, они у вас их сразу отберут. Договорились?

Наши глаза загорелись ярким пламенем. Ведь всего одна проданная цепочка, и ты обладатель крутейшей игрушки! А мало того, на сдачу можно было накупить батончиков picnic, и прихватив всех друзей занять компьютерный клуб на целый день! А то и больше...

Вот только разводила не знал, что моя мама на тот момент была продавцом ювелирных товаров, и я прекрасно знал стоимость этих «желтых безделушек».

И тут во мне проснулся дворовой разводила.

Мама показывала, что бывают золотые цепочки, и бывают цепочки из сплава цинка и меди характерного желтого цвета. Последнее - дешевка. И как раз такая валялась дома, которую я выпросил у мамы на отдыхе в Крыму.

Я зашел домой, нашел эту цепочку, и тут меня осенило… Человек, который обманом скупает золото - точно в нем разбирается, поэтому нужно как-то ему грамотно ее всучить.

Я вышел из квартиры и продолжил диалог:

- Я нашел цепочку, а у вас деньги настоящие?

- Неужели по мне не видно, что я серьезный человек? Конечно настоящие.

- Как вы и сказали - деньги серьезные… И вещь, которую я вам даю, явно дорогая. Предлагаю обменяться из рук в руки. (Это все, что придумали мои неокрепшие мозги)

План заключался в том, чтобы взять деньги за цепочку и сразу занести их домой, а потом прикрыться отцом, сославшись на то, что разговор шел о желтой цепочке и свою часть сделки я выполнил…

К сожалению плеера моя афера была недостойна. Мужчина сказал, что нужно цепочку проверить, ведь она может быть сломана и бла бла бла…

Деваться было некуда и я дал цепочку на проверку. Мужчина молча покрутил изделие в руках, что-то с ним сделал и вернул обратно, заявив что сделки не будет.

Эхх… А еще пару минут назад, придумывая гениальный план, я представлял как буду тратить баснословную для школьника сумму…

————————————-

Истории/проверки моих тайных покупателей связанные с недобросовестными компаниями и сотрудниками - публикую в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Обратилась к нам компания, которая занимается подготовкой студентов и школьников к экзаменам.

Задача такая: наши тайные покупатели должны проверить новых менеджеров по продажам, чтобы понять - можно ли их брать в штат после испытательного срока.

Легенду и чек-лист нам написали сотрудники данной компании.

Тайные агенты начали общаться с менеджерами, и в процессе разговора у них стали возникать дополнительные вопросы о качестве услуг проверяемой компании. Как например: «С чего вы взяли, что групповые занятия лучше индивидуальных?» (В компании есть только групповые занятия), или «Как обучение онлайн может быть лучше живых занятий?» и другие.

Этих вопросов не было в переданной нам легенде, они возникли сами собой, и именно на этих вопросах менеджеры пошатнулись. Все как один стали говорить одну фразу: «Научно доказано, что это лучше для ребенка… бла бла бла»

Словно в скрипте продаж прописано, что если не знаешь ответа на вопрос - говори: «Научно доказано…».

Ну а когда наши тайные покупатели задавали встречный вопрос: «Какая наука это доказала? Где можно прочитать данные труды?», менеджеры сыпались окончательно и начинали говорить что-то невнятное.

Отправили мы отчеты о проделанной работе, и спустя час нам позвонила злая девушка. Претензия - зачем мы полезли туда, куда не просили, была же четкая легенда и т.п.

Мы вежливо объяснили, что агенты придерживались легенды и выполнили свою часть обязанностей. Но бываю ситуации, когда принципы работы компании не до конца понятны клиенту, и задача менеджера - разложить все по полочкам.

Наши аргументы девушка слушать не хотела и требовала переделать работу. Мы продолжили приводить свои доводы, и в процессе разговора стало все понятно.

В порыве гнева девушка ляпнула фразу: «И как вы мне предлагаете сдать такую работу руководству?» (Или что-то похожее)

Мотив собеседницы стал ясен - ей нужно сдать хороший отчет директору/владельцу, и не важно, каким способом. Скорее всего легенда была подготовлена так, чтобы новички с ней точно справились, или вообще была им передана для изучения.

Мы дозвонились директору и объяснили ситуацию.

Директор ответил: «Все понятно… Систему проверок мы решили попробовать впервые, и видимо не прогадали. Значит сотрудничать с вами будем на постоянной основе, спасибо за информацию. А что касается девушки, с которой вы разговаривали - это РОП (руководитель отдела продаж), у нее часть зарплаты зависит от количества закрытых позиций. Разговор с ней будет серьезный.»

Скорее всего з/п РОПа строится из оклада, количества сотрудников в отделе и процента от продаж отдела. (Обычная практика для компаний, где нет HR)

Вот только зачем РОПу обманом протаскивать сотрудников, от которых впоследствии будет зависеть большая часть ее зарплаты - загадка.

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.