Всем доброго времени суток. Хочу поделиться своим негативным опытом покупки стиральной машинки в известном магазине Wildberries. Может, это убережет кого-то от лишнего стресса.
В преддверии 8 марта у нас ломается стиральная машинка, ремонтировать не стали, т.к. поломка оказалась серьезной и дорогой в ремонте, машинке 100 лет в обед.. А тут еще очень кстати везде распродажи в честь 8 марта. Стали выбирать производителя, модель и магазин для покупки. Самую низкую цену на понравившиеся модели нашли в магазине Wildberries, и доставка бесплатная и прям на следующий день. Ранее бытовую технику и, в принципе, какие либо дорогостоящие товары в этом магазине не покупали. Но финансовый кризис и желание съэкономить взяли верх, решили купить. Варианта оплаты при получении нет, только предоплата. Ну что же, окей. Оплатили, оформили доставку.
День доставки. Курьер позвонил и предупредил, что через 30мин приедет и спросил у меня код для получения заказа из личного кабинета. Я отвечаю, что не помню его, посмотрю и при получении скажу. Время 14.00 +- 15мин. Приезжает курьер, далее диалог К - курьер, Я - это я.))
К - какой у вас код подтверждения?
Я - такой-то
Курьер ввел этот код в планшет и пошел выгружать стиралку из машины.
К - вот машинка, забирайте, до свидания.
Я - стоп, подождите. Мне нужно ее проверить на наличие видимых повреждений, вдруг она мятая или у нее дверца отвалилась.
К - не, ждать я не могу. Если что-то не устроит, напишите претензию и оформите возврат.
Я - нет, меня это не устраивает. Без проверки я заказ принимать не буду. И никаких документов вы мне не дали. Чек где?
К - ну это уже не ко мне вопрос. Быстренько загрузился в машину и уехал. Машинку муж занес на наш участок, чтобы ее не сперли граждане не обремененные моралью. (Живем в частном доме).
Я в шоке и гневе звоню в службу поддержки. Спустя 20мин ожидания и прослушивания однотипной раздражающей мелодии мне ответил оператор. Далее О - оператор, Я - это я.)
Я - описываю ситуацию, стараясь держать себя в руках. Ведь эта барышня не виновата в произошедшем, зачем ее обижать, думаю я.
О - Очень жаль, что с вами такое случилось, сейчас я уточню информацию по вашему заказу, ожидайте.
Снова 20 мин раздражающей музыки и, наконец, слышу голос человека.
О - жалобу составила, ждите.
Я - чего мне ждать и сколько?
О - отдел по работе с претензиями жалобу рассмотрит и ответит вам.
Я - сколько это займет времени и в какой форме ожидать ответ? И в какой срок после возврата будут деньги возвращены?
О - сейчас уточню информацию, ожидайте.
Еще минут 20 проходит в ожидании. Затем, наконец, отвечает оператор.
О - сроки рассмотрения жалобы не ясны, точно сказать не могу, когда вам ответят. Ответ придет на электронную почту. После получения товара деньги возвращаем сразу, на счет поступают от 10мин до 5 дней, зависит от банка.
Я - меня не устраивает этот ответ. Был нарушен закон о правах потребителей, мне не дали проверить товар, не дали бумажного чека или товарной накладной. На почту он тоже не пришел. (проверила перед звонком). Я хочу вернуть вам товар и получить назад свои деньги. И имею на это полное право. Сегодня мы это сделаем?
О - ожидайте, сейчас уточню информацию.
Снова музыка...У меня заканчивается терпение и начинает дергаться глаз. Спустя 40мин. слышу в трубке голос...нет, не человека))) а робота, который поблагодарил меня за звонок, пожелал отличного дня и диалог был закончен.
Выругалась всеми известными мне красноречивыми ругательствами, чуть остыла.
Думаю, надо дать шанс ребятам, может решат вопрос в скором времени. Сердце верит в чудеса. Ха ха ха, наивная.
Жду, смотрю ассортимент других магазинов. Но наличности свободной не так много, для покупки нужно сначала вернуть потраченное. А так как ситуация не ясная, не рискнула оформлять заказ даже с оплатой при получении.
Прошло 2 часа - тишина, никаких известий. Оптимизм начал угасать. Всему семейству был отдан приказ не потеть и не пачкаться.
Снова звоню в службу поддержки, чтобы получить хоть какую-то ясность. Параллельно накатала жалобу в личном кабинете магазина для надежности. Опять долгое ожидание и такого же содержания разговор с оператором. Никакой информации нет, ничем помочь не можем, сколько ждать не знаем, сорян. И вообще, вопросы доставки нужно решать с курьером. Снова бросают трубку.
Еще 2 раза в течение дня я звонила в магазин, чтобы получить хоть какую-то ясность. Диалог всегда повторялся, как по шаблону.
Время 19.42. Звонок от Wildberries.
О - здравствуйте, звоню по поводу вашей жалобы, расскажите что произошло.
Я - рассказываю всю историю снова, 5 раз за день.
О - хорошо, спасибо, сейчас я все уточню, ожидайте звонка.
Я - что вы будете уточнять, когда и от кого мне ждать звонка?
О - эээээ, в течение 20мин я или курьер вам перезвоним.
Я - окей, жду.
Через 20мин звонок.
О - здравствуйте еще раз. Курьер вам не может дозвониться, сейчас он вам наберет еще раз, сможете ответить?
Я - у меня не было пропущенных звонков ни от кого. Для чего мне звонит курьер, оформили возврат, приедет за стиралкой?
О - а я не знаю, о чем-то хочет поговорить с вами.
Я - классно. А возврат оформили?
О - нет, еще на рассмотрении Ваша жалоба. Курьер может вам позвонить сейчас?
Я - если он хочет позвонить, чтобы начать выяснять со мной отношения, то может даже не пытаться. Я положу трубку, ругаться с ним я буду. Если он хочет согласовать возврат, то пусть звонит, будем рады.
О - хорошо, ожидайте.
Звонка от курьера так и не поступило, видимо, все таки поругаться хотел, да передумал) Зато минут через 30 снова звонит оператор.
О - здравствуйте, я звоню по поводу вашей жалобы.
Я - добрейший вечерочек, давно не общались.
О - скажите, вы называли код подтверждения для получения заказа?
Я - да, называли. Вы ведь без этого не выдаете заказы ( знаю по опыту прошлых покупок).
О - да, все правильно, спасибо. Сейчас я уточню информацию и перезвоню.
Я - какую информацию?
О - по вашей жалобе.
Я - сокрушаясь и уже чуть ли не бьясь головой об стену, сквозь зубы ответила - хорошо, жду.
Проходит еще минут 20, снова звонок.
О - здравствуйте, рассмотрели вашу жалобу. Вам отказано в возврате потому что вы назвали код подтверждения курьеру.
Я - а что, в законодательстве РФ есть такой закон, что если код подтверждения сказал курьеру, то возвраты не принимаются?
О - задумчивая тишина.
Я - а то что вашим магазином был нарушен закон о правах потребителей, у меня до сих пор нет чека от магазина и товар мне не дали проверить, это тоже повод отказать мне в возврате?
О - к сожалению, ни чем не могу помочь, такое решение приняли.
Я - что ж, очень жаль, что вы так относитесь к покупателям, пойду писать жалобу в роспотребнадзор, до свидания.
Связалась со знакомым юристом, рассказала ситуацию, договорились о встрече, чтобы оформить правильно жалобу.
Время 21.42, снова звонок.
О - здравствуйте, звоню по поводу вашей жалобы. Скажите, а где сейчас находится стиральная машинка, вы упаковку вскрывали?
Я - здравствуйте, представьтесь, пожалуйста. Я не понимаю, с кем разговариваю и почему возник этот вопрос после того как мне отказали в возврате?
О - я такая то, руководитель отдела клиентского сервиса. Нам очень жаль, что такая ситуация произошла, извините нас, пожалуйста. Курьер возле вашего дома, готов забрать машинку, мы оформим возврат.
Я - упаковку мы не вскрывали, будем рады оформить возврат. Сейчас откроем калитку курьеру, чтобы он забрал стиралку.
О - хорошо, еще раз извините за эту ситуацию.
Сразу после разговора муж оделся и пошел открывать курьеру калитку. Собственно, курьера, не оказалось ни возле дома, ни на нашей улице. Появился он спустя 15 мин. С фонариком осмотрел коробку на предмет повреждений, ворча и сетуя на людей зажравшихся (что?серьезно?!), погрузил стиралку в машину и уехал. На момент написания поста время 23.00, деньги еще не вернули, подождем до завтра. Если с этим будут проблемы, напишу еще один пост. 😂
Очень обидно, что такой крупный магазин так небрежно относится к покупателям и ошибки своих сотрудников исправляет только под страхом жалобы в роспотребнадзор.
Спасибо всем кто дочитал до конца и удачных вам покупок! Всех дам с 8 марта! 🌹