Ранее я часто писал на тему клиентского сервиса в автобизнесе. И с удовольствием тролил наших местных умельцев. Я убедился, что ситуация с продажами авто у нас в городе дела обстоят чуть лучше, чем с продажей недвижимости. А что творится с автосервисами, это просто тихий ужас.
Мой товарищ хлебнул приключений с ними по полной. Я у себя в ФБ уже раньше писал про его приключения:
https://www.facebook.com/edkrylov/posts/1487240381345845
https://www.facebook.com/edkrylov/posts/1512374768832406
А вот и собственно история моего товарища, кстати очень поучительная для тех, кто умеет отстаивать свое!
Добрый день Уважаемы читатели. Ранее я через Егора Крылова публиковал две статьи под названием «Как я покупал автомобиль в Экперт Авто г. Новосибирск дилер Хенде. По итогу мой клиентского опыта покупки автомобиля в Эксперт Авто закончился оптимистично, но потребовал от меня много усилий, на пути к счастью клиента ! По сути, счастье клиента это приоритет, любой сервисной компании и продавцов ! Я обещал, что поделюсь опытом обслуживания своего автомобиля Сантафе в данном дилерском центре.
С момента покупки прошло два года. По сути у меня получается проехать 15 т.км в год т.е за два года два раза был на сервисе в Эксперт авто. Желания делиться негативным опытом при прохождении ТО у меня не было, но проведение ТО2 вынудило меня опубликовать материал, так как мне пришлось доказывать факт не выполнения регламентных работ. Итого месяц общения с дилеров и с четвертого раза, я получил внятные ответы от дилера Эксперт Авто ( или НСК Авто). В клиентскую поддержку Хенде от импортера не обращался, прошлый опыт показал, что это бесполезно. Далее все этапы моего опыта, надеюсь клиентам будет полезно, и они чаще будут посещать сервисную зону и контролировать ход проведения работ обслуживания своего автомобиля.
В первые км пробега у меня начались глюки с сигнализацией (сигнализацию мне установили в Экспер Авто при покупке автомобиля). Я периодически обращался в Экспер Авто и мне организовывали визиты к официальному дилеру Пандора в Кемерово, на устранение глюков. По итогу этих визитов все сводилось к заключению местных дилеров на переустановку сигнализации. С их точки зрения сигнализация установлена в автомобиль «с ноги». ))) Поэтому ничего не устраняли, так как не был определен источник финансирования. В связи с эти у меня супруга всю зиму принудительно глушила автомобиль, в момент работы автозапуска (машина у нас ключевая), дабы его открыть. Потом сломался пульт от сигнализации , но это уже детали….
ТО-1 прошел в 2018г. Выполнили работы по регламенту ( судя по документам ) + попытались устранить глюки сигнализации. Продемонстрировали, что все поправили по сигнализации. Я рассчитался за ТО1 бонусами, которые мне любезно начислили на спец карту ( выдают клиентам ) при покупке автомобиля. О чудо по возвращению в родной город г. Кемерово , все глюки вернулись на место ))). При проведении ТО1 в сервисную зону не заходил. Хочу отметить , что в зоне ожидания не все посты выводятся на монитор т.е не возможно всем клиентам не заходя в сервисную зону контролировать ход ТО. Плюс телевизор установлен в зоне ожидания так, что сидя информация на телевизоре не просматривается и необходимо стоять около него. Качество картинки с камер даже уткнувшись в монитор мало чем поможет. Сравниваю с сервисными центрами при обслуживания WV , там для каждого клиента доступен видео контроль поста обслуживания и монитор в зоне ожидания размещен удобно. Это как пожелание.
Наступил период ТО2, 24 августа я с супругой посетил салон Эксперт Авто с целью проведения ТО2 или 30 000км. Предварительно я проговорил доп работы и напомнил про глюки сигнализации. Мне организовали визит представителя Пандора в день моего визита.
В регламентные работы входит, как мне пояснили осмотр ходовой части, сканирование ошибок электроники, замена масла в двигателе, фильтров, замена тормозной жидкости, топливного фильтра и тд.
От замены фильтра двигателя и салона я отказался, так как при меж сервисной замене масла при пробеге 22500 я их заменил ( делал в г. Кемерово). Так же исключил замену топливного фильтра, менял при 15 000 пробега в Эксперт авто по рекомендации приемщика ( интервал 30 000 ).
Из доп. работ : проверка работы сигнализации, не были исправлены окончательно глюки при визите 15 000 + новые появились , проверка сход развал - заметил износ протектора передних колес.
Перед проведением ТО, первым делом провели работы по устранению глюков сигнализации. Прибыл представитель Пандора ( напомню это была суббота , но человек отозвался и уделил время , Александру из Пандора Новосибирск отдельное спасибо !). В итоге по качеству установки – подтвердили, что установлена не эстетично ))) , но на вкус и цвет….. Настроили задержку запуска для правильной работы свечей накаливания ( у меня Дизель). Почему это не было сделано изначально , не спрашивал …..на потоке же все ….видимо забыли проверить тип двигателя при установке сигнализации. А я все думал почему иногда в морозы авто заводился не с первого раза ))). Так же представитель Пандора заменил брелок по гарантии и извинился за дилеров из Кемерово, которые вместо замены брелока на новый, мне его починили и взяли с меня 650р. Пандора отработала на 5+ Спасибо ))).
Напомню в Эксперт Авто эту сигнализацию мне подарили с установкой. Позже выяснил, что сигнализация год лежала на складе, а гарантийный срок три года с момента изготовления. По сути у меня оставалось два года ! И гарантия у меня по сути закончилась в начале августа 2019, но представитель Пандора пошел навстречу в момент моего визита на ТО2 , спасибо ))).
В ходе проведения ТО мне не озвучили никаких доп. работ. Периодически интересуясь ходом проведения ТО, со слов приемщика выяснил, что ТО закончено все в порядке авто исправен и автомобиль ждет стенда для развала схождения. При проведении работ развал схождения обнаружили люфт шаровой опоры справа и пояснили, что требуется замена. Случай гарантийный, но в наличии нет. Заказ две недели. Я из Кемерово и мне необходимо вернуться домой, к тому же мы приехали семьей с двумя детьми. Мне сказали три варианта либо я под свою ответственность забираю автомобиль ( под красную печать ), либо коммерческий ремонт, либо оставляйте автомобиль в сервисе, до прихода запчасти. Подменный автомобиль мне не предложили! Сейчас мне говорят ( комментарий руководителя клиентской службы Эксперт Авто) , что на момент моего визита не было свободных авто. Я бы это принял , если бы мне это проговорили на сервисе в день моего визита. А сейчас я это воспринимаю как отговорку. В итоге я выполнил коммерческий ремонт. Запасную часть я искал сам и доставлял сам, потеряв на этом порядка 3 часов времени ( помощи не предлагали, разделить затраты тоже, видимо не положено ) . В итоге я заплатил 1750р за оригинальную шаровую опору , 1000р за замену и 1800р за регулировку развала схождения - после замены это обязательная процедура. Если бы данную проблему, как и должны были обнаружили при проведении ТО при осмотре ходовой части, тоя мог бы сэкономить час или полтора, а так все до кучи, провел целый день на сервисе и не успел реализовать свои личные планы в Новосибирске.
По итогу приемки автомобиля из сервиса, мне выдали распечатки со стенда в которой параметры после регулировки не соответствовали нормативным, а именно схождение - мне ответили не переживайте разница с нормативом минимальная все норм, развал - мне ответили, что он не регулируется ( параметры завода изготовителя по конструктиву подвески) , на мой вопрос почему тогда он не соответствует нормативу ( автомобиль без дтп) мне ответили, что не знают. Круто ! ( фото листа регулировок прилагаю). В процессе проведения регулировки схода развала я попросил запустить меня в зону сервиса, мне сказали без проблем и сразу без заполнения документов по ТБ меня повели одеваться. Но у вы, мне пришлось отказаться, так как халаты были визуально грязные, я не рискнул их надевать и отказался от визита в зону сервиса. После выезда из сервиса заметил, что автомобиль отклоняется от прямолинейной траектории движения вправо и руль немного завален влево. Позвонил в Экперт Авто , мне предложили заехать на регулировку повторно. После второй регулировки в этот же день , мне выдали отчет в котором все регулировки в нормативе ! Как так если развал не регулируется ? Мне ответили делал другой мастер, видимо человеческий фактор, накосячил…. Получается в первый раз развал схождение, сделали не корректно , отчет это подтвердил , но мне не предложили тут же исправить и сами не пытались это сделать, спокойно мне отдали автомобиль - крутой сервис ! Причем на фото первая регулировка, нет номера авто, но я уточнил при изучении документа , сказали забыли внести J.
Но увы в дороге домой автомобиль по прежнему отклонялся вправо от траектории движения. Я позвонил мастеру приемщику, мне посоветовали перекинуть передние колеса местами ( слева направо ).
25 августа по возвращению в Кемерово я перекинул колеса, это не помогло , но помогло оценить замену тормозной жидкости. На штуцерах тормозных цилиндров была вековая грязь !!! (фото суппортов – штуцеров передних колес прилагаю). К ним даже не притрагивались ! Я позвонил в Эксперт авто и рассказал про это, обещали выяснить. В пнд 26 августа я позвонил контактному лицу в Эксперт Авто, по итогу своего визита. Мой вопрос передали в клиентский отдел. На меня вышла руководителя клиентской службы Эксперт Авто. По итогу устной беседы со мной сказал, что во всем разберется, письменное обращение необязательно, достаточно устного обращения.
5 сентября я напомнил о себе и мне дали ОС. Руководитель клиентской службы по телефону Меня пытался убедить в том, что замена тормозной жидкости подразумевает замену только в бачке, а не во в сей системе. ( у дилера виртуальная АТС думаю разговоры записаны). Представляете мое удивление, на подобное заявление от официального дилера. Мне не сложно, я загуглил и посмотрел как это происходит. Я думаю , что представитель Экперт Авто, тоже мог это сделать, (я про вникнуть в суть ) дабы не делать от лица Официального дилера такие заявления.
Может такое отношение ко мне, потому что мне дали бонусов на ТО и просто их списывают за не проведенные работы ?
В итоге 6 сентября, мне пришлось написать претензию по эл почте в адрес Эксперт Авто, устное общение зашло в тупик:
1. Прошу дать пояснения процесса замены тормозной жидкости ( ссылку прилагаю , следы на штуцерах должны быть ! );
2. Прошу дать объяснения почему мне сделали не корректную регулировку сход развал и выпустили из сервиса;
3.Прошу проверить была ли замена масла в двигателе и фильтра ( я не уверен что было см п1)
4. Прошу проверить должны были мне дать или показать распечатку ошибок электроники при диагностике ( в прошлый раз ТО 15000 мне показывали);
5. Почему мне не предложили подменный автомобиль;
6. Почему менеджер по работе с претензиями пыталась мне объяснить, что жидкость поменяли и в работы входит только замена в бачке;
7. Почему люфт шаровой опоры не обнаружили при проведении ТО.
Спустя несколько дней 13 сентября я получил ответ :
Уважаемый Алексей!
Мы внимательно рассмотрели Ваше письменное обращение от 06 сентября в адрес нашего сервисного центра в г. Новосибирске.
Прежде всего позвольте поблагодарить Вас за выбор нашей компании для приобретения и сервисного обслуживания Вашего автомобиля HYUNDAI SANTA FE № _464_ 142.
По Вашим вопросам поясняем следующее:
Замена тормозной жидкости на Вашем автомобиле 24 августа 2019 года была выполнена качественно с соблюдением технологии. На предоставленном Вами видео продемонстрирована аппаратная замена тормозной жидкости, где шланги подключаются к штуцерам. Выбор технологии замены тормозной жидкости (ручной либо автоматизированный) остается за дилерским центром и никак не влияет на качество выполненной работы. Видимо автор ответа, не понимает то в любом случае будет виден контакт со штуцерами на колесах !!!
Если у Вас возникли сомнения, мы можем произвести проверку качества на соответствие техническим требованиям замененных жидкостей (тормозной жидкости и моторного масла).
Для проверки качества просим Вас предоставить автомобиль в наш сервисный центр, предварительно согласовав дату и время визита с отделом по работе с клиентами по телефону 8 (383) 363-22-99.
Распечатка ошибок электроники выдается только в случае наличия ошибок. На момент визита 24 августа 2019г. ошибок электронных систем Вашего автомобиля не было. Люфт шаровой опоры был обнаружен в процессе ТО-2. Видимо не читали мою претензию, мне ответили в процессе работ, что ТО закончено неисправностей нет, автомобиль ждет стенда развал-схождения !!!
Наш дилерский центр поддерживает программу Hyundai «Подменный автомобиль». Согласно условиям программы предоставление подменного автомобиля происходит по запросу клиента и в случаях предусмотренных программой. В случае гарантийного ремонта более 2-ух дней подменный автомобиль может быть предоставлен клиенту при наличии свободного. При этом приоритет отдается более длительным случаям ремонта. 24 августа на Вашем автомобиле была выявлена неисправность передней правой шаровой опоры нижнего рычага. Запасная часть была в наличие на складе у поставщика и поступила в дилерский центр 29 августа. Свободный подменный автомобиль отсутствовал. Поступившая запасная часть до сих пор ожидает Вас.
Повторно приглашаем Вас в дилерский центр ООО «Эксперт-Авто» для выполнения работ по замене шаровой опоры в рамках гарантии завода-изготовителя.
Регулировка углов установки колес произведена в полном объеме и соответствии с технической спецификацией автомобиля. Видимо не смотрели распечатку параметров которую я прикладывал в обращении !!! Увод автомобиля в сторону при прямолинейном движении (вправо), может быть вызван множеством факторов: уклон профиля дороги в сторону обочины (для отвода осадков с полотна дороги), разность давления в шинах, износ шин, нарушение регулировки углов установки колес в результате проезда крупных неровностей. Я не обращался с вопросам на данную тему !!!
Благодарим Вас за столь подробную обратную связь и за Ваши пожелания по организационным моментам сервиса.
Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество!
По сути на мои вопросы не ответили за исключением п4. Например вопрос про отклонение автомобиля от траектории движения отсутствует в моих вопросах и тд. Более того мне пытаются объяснить , что меняли тормозную жидкость не аппаратным способом , как в примере который я им отправил (ссылка ниже см с 20-й минуты, если кому интересно) ! Да не вопрос, а каким тогда способом поменяли тормозную жидкость? Бесконтактным ?
Разумеется я позвонил руководителю клиентской службы (автору ответа ) и попросил пояснить , где ответы на мои вопросы. Меня пытались убедить , что все ответы в тексте. Разговор опять зашел в тупик. После разговора я ответным письмом попросил все же ответить на мои вопросы. ….Вдруг спустя 10 минут мне перезванивает руководитель клиентской службы и предлагает решить вопрос , предлагая , бонусы , скидки , подарки, предложили заменить тормозную жидкость и тд. Зачем предлагать замену тормозной жидкости, если дилер уверен , что все работы проведены ? ( судя по ответу). Учитывая опыт взаимодействия с данным центром, а именно в это раз у них было три попытки отработать мое обращение, но увы…не тполучилось. Я попросил все же ответить на мои вопросы письменно еще раз и написать свои предложения мне на почту. В прошлый раз ( в 2017г.) история была один в один , при этом сотрудник клиентской службы поменялся, а результат взаимодействия тот же.
По итогу, письменно написали, что ответят еще раз в понедельник 16 сентября, но опять перенесли ответ на конец недели с формулировкой «Мы проводим дополнительное расследование». А всего то надо посмотреть на видео камеры и подтвердить факт проведения работ ну и как то, ответить на другие вопросы. Я очень обеспокоен на каком масле в двигателе я езжу сейчас на старом или на новом? Скоро зима уже. Но пока четкого ответа нет…..меняли тормозную жидкость в системе и каким способом в т.ч. была ли замена масла в двигателе, как заявлено в документах и тд……
И Вот 20 сентября я получил очередной ответ, после проведения дилеров дополнительного расследования.
Уважаемый Алексей!
В ответ на Ваши вопросы сообщаем следующее:
1. Предлагаем Вашему вниманию технологию замены тормозной жидкости в нашем сервисе: https://yadi.sk/i/JZiuOmEu0on-aw
В результате проведенной проверки установлено, что услуга по замене тормозной жидкости была оказана Вам не в полном объеме. В рамках действующего законодательства «О защите прав потребителей» и нормы Гражданского Кодекса РФ принято решение о возврате Вам денежных средств, оплаченных Вами по заказ-наряду №040568 24.08.2019г. за замену тормозной жидкости в системе. Стоимость работ по замене входит в перечень регламентных работ по ТО-2 и составляет 600 рублей. Для возврата денежных средств просим оформить заявление и отправить в адрес нашей компании. Бланк заявления во вложении. Специалисту, допустившему нарушение технологии замены тормозной жидкости объявлен выговор. Выражаем искренние извинения за сложившуюся ситуацию.
2. Согласно приложенных Вами распечаток с регулировочного стенда при первичной регулировки параметры после регулировки были выставлены в допуске (последняя колонка). При повторном заезде на стенд при начальных измерениях значения соответствуют спецификации (первая колонка). Таким образом, регулировка углов установки колес произведена в полном объеме, в соответствии с технической спецификацией автомобиля. Показания стенда подтверждают соответствие контрольных параметров технической спецификации автомобиля. По завершению регулировочных работ автомобиль был Вам передан. Указываемый Вами увод автомобиля в правую сторону может быть проверен только владельцем автомобиля при дорожных испытаниях. Отклонение автомобиля (увод в сторону) при прямолинейном движении, может быть вызван множеством факторов: уклон профиля дороги в сторону обочины (для отвода осадков с полотна дороги), разность давления в шинах (проверено на стенде – соответствует), неравномерный износ шин.
3. Замена моторного масла и масляного фильтра по заказ-наряду №040568 24.08.2019г. была выполнена в полном объеме. Сервисный консультант Дмитрий Валов (с его слов) при выдаче автомобиля продемонстрировал Вам, что масло заменили. Продемонстрировал масляный щуп, показал уровень и цвет масла.
4. Подменный автомобиль Вам не был предложен по причине отсутствия свободного подменного автомобиля в день Вашего заезда на сервис – 24.08.2019г.
5. Люфт шаровой опоры был выявлен в процессе ТО-2, а не после. Это подтверждается пояснениями автомеханика и мастера цеха.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество!
Итого комментарии по ответам дилера :
1. Спустя месяц дилер признал факт не полного проведения работ по замене тормозной жидкости в системе ! А что они сдали, если пишут не в полном объеме ? Долили 150 грамм тормозной жидкости ??? И предложили вернуть деньги за работы , но видимо про 1 л. тормозной жидкости в счете забыли)))). Очень странно, что не предложили замену тормозной жидкости, для меня это означает, что по сути это формальность на безопасность движения не влияет и с нас, с клиентов просто выкачивают деньги.
2. По сути опять не ответили , я задал вопрос почему меня выпустили из сервиса с некорректно выполненной услугой Развал-схождение !!! ( фото прилагаю)
3. Дилер реально думает , что я как клиент поверю наслово мастеру приемщику , после фактов халатного проведения ТО2 ??? Уровень масло и цвет не могут являться фактом проведения работ. (цвет масла в дизеле меняется на черный после первого запуска, мне демонстрацию делали в зоне выдачи авто), да и уровень масла в двигателе до ТО2 был аналогичный, что и после. Видимо у дилера нет материалов подтверждающих замену.
4. Без комментариев, не верю !
5. Без комментариев , видимо опять не внимательно читали мою претензию.
Вот такая занятная история….с сервисом прям реально , что то не то…..по сути это издевательство над клиентом и по факту выполнения работ и в ответах…..обещанных мифических подарков уже не жду , но по сути прошу Владельца данного салона сделать выводы…. Так нельзя относиться к клиентам….
Мое общение продолжается, я все же прошу ответить на мои вопросы в которых отвечают не по теме. Уже предложили поменять тормозную жидкость у них либо компенсировать затраты в другом сервисов центре. Замена масла, некорректная регулировка развал-схождения и не обнаружение дефекта шаровой опоры при проведении ТО2 пока без ответов…., но это уже будет другая история.