Древний подход и CRM
Помните, мы играли с вами в детстве в магазины, собирали деньги - листья, накалывали их на ветку. Это была касса. Мой отец, когда работал мастером по ремонту обуви, у них в мастерской пользовались счётами, ручными бланками и таким стержнем на подставке, на который накалывались бланки. Оно работало как часы, эта бумажная бухгалтерия. Я часто тусовалась у отца на работе и мне даже давали самой накалывать бумажки. Сейчас у меня есть две книги. Приход денег и расход денег, куда я записываю число, название и цену, в конце каждой недели я считаю прибыль грязными. Затем вычитаю расходы. Вы будете смеяться, но мне очень хочется еще такой же гвоздь, чтобы накалывать на него товарные чеки).
Маклар считает ведение книг прошлым веком. У него есть CRM. CRM в отличии от тетради не потеряется, не зальется кофе и не выцветет. И ее не порвут дети или собаки. А дедушка не отправит в печь на розжиг. CRM очень проста в обращении. Занимает мало места (для больших файлов у нас имеется облако). В CRM встроена "касса" и возможность печатать чеки. Для работы на ходу или в случае отключения электричества есть удобное мобильное приложение.
Что же касается меня, то я считаю, что всё это надо дублировать. Мне удобнее вести учет письменно, хотя я понимаю, что порядок создается именно с помощью СRM. У нее есть недостаток, если не оплатить хостинг, то она не заработает). Предлагаю взглянуть на нашу СRM. Не стесняйтесь задавать вопросы.
Посоветуйте CRM программу
Уже где то с полгода ищу и пытаюсь освоить crm систему для более полного учёта входящих заказов. Источники - почта, звонки, сайт. Пока на одного активного пользователя, чтобы самому разобраться, потом других помощников поочерёдно подключить и научить.
Несколько раз уже попадаю на неполный функционал, ограничения, сейчас вот в последний раз на отсутствие вменяемой поддержки. Да, нет времени сидеть и несколько дней просматривать постановочные ролики, хочется чтобы можно было позвонить или заказать звонок, и получить 5-10 мин. консультацию - как лучше/ правильнее обработать заявку и т. п. В последний раз с 2 вопросами 1.5 часа промучился в чате. 10 раз по ходу общения переспрашивал- почему нельзя удалённо подключиться и показать за 5 мин как и что обработать... И вот что замечаю, всё эт разработчики на своих сайтах не указывают телефонов, только чат- где нет имён/ фамилий/ ответственности. Нет прямого оформления договоров, просто поставь галочку на форме и договор акцептован, нет возможности связаться с бухгалтером или руководством.. Оплату берут за 3 месяца вперёд, но поддержка урезанная или на словах.
Пробовал Аспро - налюбили с тарифами, выкинул предоплату за 3 месяца.. Как оплатил- отрубили половину функций которые в общем то и понравились при тесте.. Возвращать никак не хотят, и доки даже закрывающие не дали..
WireCRM дёшево и сердито, видимо разработчик в одно лицо работает. Попробовал, понял что сыровато и допиливать и настраивать придётся обоим, прежде чем начнёшь пользоваться. Закончился период платный и бросил..
Из последнего Фрешоффис - функции есть, сервиса по интеграции и первоначальной на стройке нет. Интеграторов не дают. Начал сам, так с поддержкой не срослось...
Посоветуйте недорогой сервис с интеграцией почты, телефонии, банка, лиды, задачи и минимальная графика- отчётность...
Написал как мог.. Нервы уже сдают..
Куда вкатиться кроме айти? Маркетинг
Тут снова пошла волна вкатывальщиков в Айти и люди в комментариях спрашивали, а куда ещё вкатываться кроме него, да так чтобы зарплата была больше 30 тысяч рублей в месяц. И раз на Пикабу кончается авторский контент, то дай попробую я рассказать о том, чем я занимаюсь и как начать делать тоже самое, а именно CRM/email маркетинг.
В профессии давно есть локальный мем, что емейл маркетинг умер и что его никто не любит. Каждый год на подведении итогов отвечают на вопрос умер он или нет и если не умер, то сколько жить ему осталось. Да и вы наверное тоже можете подумать что давно ничего не читаете на почте, потому это так. На самом деле письма читают и читают с удовольствием, в банковской сфере до 40% открытий у массовых. CRM каналы при правильном подходе дают 10% от дохода компании, потому специалисты востребованы, их мало, а что именно они должны делать руководство не понимает и потому в вакансиях обычно описана каша из нескольких должностей. На самом деле, действительно, никто не любит массовые рассылки, даже я, они едят много сил и времени и скучные, соль работы в другом.
Хочу сделать оговорку, что я рассказываю про “экологичный” и добрый маркетинг. Все рассылки только с разрешения клиента, только до 21:00 по местному времени и только подписчикам. Никакого спама, обмана, кликбейта и прочего. Остальное и не приветствуется крупными фирмами. Также все что я рассказываю это “инхаус” работа внутри компаний, в конце дам пару слов про агенства, там другая специфика. Еще чаще всего программа лояльности также будет на вас: интеграция, ведение, разработка и ответы клиентам и менеджерам почему она не работает.
Но давайте по порядку, что такое CRM - расшифровывается как Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами. То есть к вам приходит человек который что-то хочет купить, оставляет свою почту/номер телефона/скачивает приложение/подключает телеграмм бота и вы должны ему дать какое-то релевантное предложение. Именно вы отвечаете за то, что клиент получит от вас, какую рекламу или информацию, возможно и даже скорее всего в дальнейшем он отпишется, но пока он в вашей власти.
В работе используется CDP (платформа с данными клиента) платформы которые собирают информацию по любому пользователю на сайте и по всем его действиям, это наш главный инструмент. Зная что и как сделал клиент, какие у него уже были заказы, что лежит в избранном, чем он интересовался, зная его город, пол, возраст, частоту покупок, можно сделать ему очень точечное предложение которое его действительно заинтересует. И это очень интересно на самом деле. Бесконечная проработка механик взаимодействий, гипотезы, аб тесты и сбор статистики, я кайфую, вариантов взаимодействия множество, настройка брошенных корзин, брошенных просмотров, предложений на следующие покупки. Все применимо не только к емейлу, но и к пуш уведомлениям приложений, СМС и другим вашим коммуникациям, обычно это все на СРМ специалистах.
Массовые рассылки будут есть ваше время, но без них никуда. Из плюсов сильно креативить не нужно, если маркетологи придумали “руки-базуки” просто добавляете их в свои работы. Календарь акций, новинок, праздников под которые можно что-то рассказать, известен и сильно не нужно в это напирать. Достаточно чувства прекрасного.
Маркетолог может быть как в команде: менеджер, копирайтер, дизайнер, верстальщик. Так и работать сам, но обычно это маленькие компании и в них не очень платят, да и работы это очень много. При устройстве на последнее место работы я сразу оговаривал, что даже тексты сам писать не буду, только основные тезисы и верстать я не умею, только работа с шаблонизатором внутри рассылок, поставить код, автоматически тянуть имя клиента и т.д. Но тут все зависит от ваших знаний, это почти чистое айти, без него никуда, но не так чтобы много)
В профессии много нюансов, часто они зависят от проекта к проекту. Придется действительно много учиться и маркетингу общему и емейл. Самый реальный способ попасть в профессию это агентство маркетинга, названия давать не буду они легко гуглятся, удаленки правда скорее всего не будет, но агенства есть не только в дефолтных городах. Ты попадаешь туда стажером за 35 тысяч на руки, тебе падает после обучения несколько проектов и дальше ты батрачишь как не в себя 9 месяцев. Бесконечные правки, тупость коллег, тупость заказчика, но все это ради опыта, основная цель попасть в инхаус и уже начать рулить с другой стороны. Чаще всего мидл вакансии с зп от 80 тысяч в регионах и от 120 в ДС 1,2 требуют опыт от года и людей после агентств разбирают как горячие пирожки, так как там год идет за три и дальше только расти как сотрудник и по ЗП. Часто можно устроится даже в интересную для тебя сферу и тогда работать будет приятнее.
Хорошим подспорьем конечно будет профильное образование, рекламщик, пиарщик, маркетолог, но я радиоинженер и нет ничего сверхъестественного, наверстывал сам + я попал сразу в инхаус и занимался тестированием рассылок, сегментированием базы и техническим ведением CDP, потому через год 17 дней уже был мидлом в другой компании.
Хорошо описана работа в книге Алексей Ефимов «E-mail маркетинг для интернет-магазина: инструкция по внедрению». Можно почитать и примерно оценить стоит ли тратить силы на это, так как их надо будет много.
Почти все вакансии имеют удаленку + По ЗП видел стажеров за 35 и сеньоров за 270 гросс, много вакансий с релокацией. Вот хорошее исследование от коллег - https://vc.ru/marketing/713603-crm-marketolog-chto-umeet-i-skolko-stoit.
Также вот небольшой список литературы что желательно будет постоянно изучать - https://docs.google.com/document/d/19H5kkEhCA-w0YlyweSdEX9dG5ajmYBdjbICVZ29dLkA/edit#heading=h.h8rvqdaxnph .
Курсы, кстати, тоже есть но начинать с них не надо, достаточно книги выше или поискать что-то на ютюбе.
По возможности буду отвечать на вопросы в комментариях, телеги у меня нет никакой.
Как я новую медицинскую информационную систему (МИС) внедрял [личная хоррор-story]
В середине года сижу, никого не трогаю, работу работаю (я руководитель отдела рекламы и сервиса в нескольких медицинских организациях), и мне тут приходит мысль, что слишком гладка и спокойна моя жизнь, а у администраторов в клиниках жизнь бьет ключом — они зашиваются в работе, делая куча рутины, формируя куча документов и отчетов, которые не плохо бы автоматизировать.
"Какой я руководитель, если не хочу облегчить жизнь коллегам?" — подумал я.
Быстро промониторив информацию по работе администраторов, и загоревшись сделать мир лучше, я забыл важное правило инженеров: "работает — не трогай". Тут же приступил к формализации главной стратегической проблемы — текущая медицинская система взаимодействия (между операторами колл-центра, администраторами, врачами, пациентами, управляющим, инвесторами и прочим людом) допотопная и сильно ограниченная в функционале. И это мне предстоит исправить, но обо всем по порядку.
Я не имел достаточного опыта во внедрениях интегрированных в кучу бизнес процессов систем, но имел инженерное образование, большой багаж опыта в смежных областях, а главное желание во что бы то ни стало сделать клиники с обеспечением единой общей платформы для всех бизнес процессов и удовлетворяющими современным условиям конкурентного рынка.
Итак, перед медицинскими центры, где я работаю, встала стратегическая задача внедрения новой медицинской информационной системы.
Эта задача была разбита на подзадачи:
Формализация и написание требований для новой МИС
Анализ ниши и поиск кандидатов на должность новой МИС
Изучение возможностей новой МИС
Тестирование системы на DEMO данных
Установка в рамках системного администрирования новой МИС
Интеграция внешних сервисов к новой МИС (SMS рассылки, телефония, аналитика, VPN, агрегаторные сервисы записи, посредники, документооборот, бухгалтерия, веб аналитика, кассы, инкассация и прочее)
Настройка доступов и привилегий
Запись обучающих видеороликов для работы персонала (у нас 30 врачей, 8 администраторов, 6 сотрудников коллцентра, 1 директор, 2 инвестора)
Заполнение системы реальными данными
Обучение работе в новой системе коллег
Перенос архивных пациентов из старой МИС
Тестирование
Релиз
Долгая прекрасная счастливая жизнь
Вот у меня, как человека с техническим образованием, возникала мысль, что самое проблемное место будет с 5 пунктом. Это связать все имеющие виджеты, программное обеспечение, аппаратную часть с новой МИС. Так как шлюзовых решений нет, то придется много допиливать своих скриптов, тестировать это, и делать отказоустойчивый кластер.
Дойдя до этого пункта, я целый месяц безвылазно бился с этим пунктом делая устойчивую интеграцию и выстраивая верно архитектуру. В проекте мне помогали программисты, системные администраторы, специалисты из моего отдела рекламы - всё решалось шаг за шагом.
И тут проблемы подкрались не с той стороны. Почему в статье указано — horror story?
Большая проблема началась на 9-10 пункте. Когда началось тестирование системы на реальных данных. Оказалось, что САМАЯ большая проблема в отсутствие у людей, которые работают с МИС, банальной логики, опыта работы с программами с дизайном отличном от социальных сетей, внимательности, и в их привычках.
«Проблемы» посыпались как из «рога изобилия»:
Нам не удобно переключаться между вкладками через TAB, сделай через пробел. А сохранить должно быть на F2. (И как в чужом сервисе я это реализую?)
Я нажала на что-то и «всё исчезло». В прошлой системе такого не бывало.
У нас пришел пациент с другим полисом ОМС, не от которого была заявка. Что делать? (а я то тут причем с новой МИС?)
А где тут кнопка «инкассация», а почему нужно вводить такие суммы — нам удобнее вводить другие! (да потому что вы кассовую дисциплину 2 года не верно вели!)
Я забыла внести пациента вчера в МИС, можно ли как-то провести оплату задним числом? (Нет нельзя, это финансовая отчетность)
Мне белый фон программы — бьет по глазам, нужно сделать текст — зеленым. Давайте переделаем на черную тему? (а может мне всю палитру цветов интегрировать?)
Я забыла как пациент оплачивал, где найти в истории все события по пациентам? (в прошлой системе такого вообще не было, а если забываешь, что было 5 минут назад — записывай)
Мне не удобно, что дату нужно вводить формата ddmmyyyy, мы привыкли в американском формате(mmddyy). (рад за вас, но вроде мы в России живем)
А почему документы у всех одинаково стандартизированы. Я хочу свой личный шаблон, как было ранее, мне стандартный не удобен. (А мне не важно, что он не удобен, он утвержден приказом Минздрава)
А как отменить запись пациента на прием? — Нажмите кнопку «отменить запись на прием». Ааааа, а раньше был крестик с кружочком. А сделайте назад крестик с кружочком кнопочку?
А как мне посмотреть данные о выручке (сотрудник коллцентра спрашивает). Никак. А почему? Раньше можно было. Потому что вас это не касается.
А как пациенту отправить результаты исследования? (раньше они не отправляли) . Читайте инструкцию — я высылал. Ууууууу, там много всего написано, давайте вы лучше очно покажите. *facepalm*
И прочее прочее прочее…
Чтобы переформатировать привычки людей, у меня ушло несколько месяцев.
Что для меня стало непредвиденными проблемами, которые по прошествии полугода новой МИС, до сих пор меня преследуют? — Исходя из первоначальных требований, я искал облачную систему, чтобы всем можно было работать с ней удаленно (ранее у нас была она стационарная на сервере компании). Ведь облако это современно, доступно, практично 😎, но что я не учел…
Облачные системы делают апдейты, когда им удобно, отключая систему на момент обновления. Как правило, это в ночь с воскресенья на понедельник. А у нас клиника круглосуточная — в результате в это время мы не можем вести прием пациентов.
После каждого обновления мое утро начинается со звонков — «всё стало по-другому, мы не можем работать». И ты бежишь срочно читать документацию, что разработчики поменяли в логике работы МИС, чтобы выпустить в срочном порядке новую инструкцию.
При появление новых возможностей, нужно объяснять можно ли ими пользоваться и если можно то как, а когда у тебя несколько десятков человек — это превращается в ад.
Предыдущая система, вообще не могла работать с телефона, эта работает, но встречаются косяки, и пояснения, что МИС не предназначена в полном функционале для работы с телефона - для них не объяснение. "Пусть делают".
Возвращаясь к теме моей заметки, хочу поделиться наблюдениями о проектирование интерфейсов и высказать несколько советов для тех кого ждет аналогичная задача:
UI должно быть аналогичное повседневному использованию User’ов. (Если они всю жизнь работают только в Word, то ищите что-то похожее на Word)
минималистичное (если в интерфейсе больше 2 кнопок — это может превратится в коллапс)
длинные инструкции — никто не читает, даже под страхом увольнения
тестирование на реальных данных никогда не заменит тестирования не псевдо данных
некоторые люди, к сожалению, не способны к самообразованию. И формат видеоуроков для них не подходит. Только очный формат.
если у вас небольшой штат тех. сотрудников, то лучше заплатите 100к+ Rub для интеграции профессионалами
если представители системы говорят, что они помогут с интеграцией — по факту это ничего не дает, разгребать все придется все равно самому
если протянуть руку помощи, будь готов, что потом ты утонешь в просьбах страждущих.
PS: Прекрасная счастливая жизнь до сих пор не наступила(так как теперь к моим обязанностям закрепились задачи по сопровождению МИС), но мы на финишной прямой к ней ;-)
Если есть на Пикабу люди, кто занимался/тся интеграциями, кидайте свой опыт и советы в комменты, потомкам пригодятся.
Работа и отчетность
Не так давно работаю в easyceiling - строю выкройки для натяжных потолков по рисункам замерщиков. По недельному подсчету времени вывод: 10-15 % рабочего времени уходит именно на построение выкроек / 85-90% рабочего времени уходит на необходимую возню в CRM битрикс (отчеты и задачи). Подскажите - это нормально? Столкнулся с таким распределением времени впервые. Раньше работал печатником на шириках и интерьерниках, никакими CRM и easyceiling'ом не пользовался, но въехал быстро.
Можно ли узнать информацию о моем заблокированном профиле битрикса24 и информацию чатах в нём?
Здравствуйте. Ушёл с работы (работал как самозанятый), а мне не заплатили. У меня есть скриншоты переписок с руководителем в битриксе24, профиль руководителя и тд., однако вопрос. Сейчас мой профиль заблокирован и я не могу больше туда зайти. Если пойду в суд, возможна ситуация что работодатель будет утверждать что я вообще у него не работал и мои скрины фейк.
Вопрос: Можно ли как-то получить эти данные? Даже если профиль удалён, они же, наверное, всё равно сохраняются где-то в базе? Это на случай если нужно будет сделать адвокатский запрос в организацию.
Напишите ваши мысли, возможные варианты, пожалуйста.
ИИ который мы заслужили. В России CRM-система с искусственным интеллектом увольняет людей.
В продолжении темы о том, что в СШП роботам запретили притворяться людьми
Тем временем в Этой стране:
2015. CRM-система OneBox умеет увольнять и нанимать людей автоматически
2015. ERP-система OneBox поможет управлять бизнесом, наладить продажи и совместную работу
2016. CRM-система с искусственным интеллектом OneBox учится искать клиентов, продавать и осуществлять поддержку
2017. OneBox научили переводить телефонные разговоры в текст и проверять каждое слово
2017. CRM-система OneBox WHITE заменяет собой руководителя отдела продаж