Внезапно и неожиданно для моих подписчиков, этот пост будет не на какую-нибудь из прошлых тем, а про срыв покровов и инсайд.

Так вышло, что один близкий мне человек работает в линейном персонале в сети KFC, в виду чего поведал мне о некоторых нюансах и секретиках, которые мне показались интересными и любопытными. Конечно, я не раскрою полностью тайны личности, не скажу, в каких кафе работает мой источник и когда устроился. Он совершенно точно работает сейчас или работал совсем недавно, потому весь инсайд — актуальный, хотя пруфов не будет. В комменты приглашаются официальные представители сети для написания комментов, что всё это — проплаченный вброс конкурентов. Но нет, всё это — рассказ человека, не доверять которому у меня нет оснований.

Кто такой линейный персонал? Это работники непосредственно заведений, выходящие на смены для того, чтобы кормить «гостей» (никогда не понимал, в чём манечка называть посетителей и клиентов заведения гостями, если они гости, угощайте их бесплатно, как реальных гостей). В противовес им есть работники офиса, начиная с директоров (иногда сразу — территориальных директоров, «держащих» точки на некоторой территории, а не по одной), включая бухгалтерию, калькуляторов (бухгалтеров, рассчитывающих потребление продуктов и себестоимость блюд относительно цен закупок в этом месяце), маркетологов, хаусников (слесарей), айтишников, закупщиков, ну и непосредственно самого руководства. Директор дивизиона (или филиала, или ещё как), его секретарь, офис-менеджер и прочая. Всё это густо присыпано охраной, как бы она ни называлась, основная функция которой — охранять материальные ценности компании от сотрудников. О работе всего этого улья мы рассуждать не будем, сегодня речь только о линейных работниках.

Оказалось, что в KFC есть чёткое деление на касты-классы работников по типу исполняемых функций. Сменить класс можно после некоторого обучения и сдачи условного зачёта менеджеру. Далее я процитирую мой источник. Я хотел взять у него голую информацию и творчески переработать, но в итоге получил текст, который, я считаю, достоин появиться в том виде, в котором он пришёл ко мне. Специально не выделяю оформлением (типа цитаты или курсива) для комфорта чтения.

* * *

Источник:

Позиции.
Работников у нас 4 вида: уборщики (лоббисты), повара (они не заворачивают бургеры и т.п., они отвечают только за приготовление мяса, исключая наггетсы, котлетки и прочую халяль), управление (менеджеры, директор и замдиректора) и первая линия.
На "первой линии" работают те, кто непосредственно собирают заказ клиенту. При этом один человек может стоять на нескольких позициях, а иногда на некоторых из них не стоит никто, и вместо этого работу по позиции делают мимопроходящие.
Вот список:
1) Дринкер
Самая простая позиция, точнее, самая спокойная. У нас дринкер находится далеко от главной суеты, поэтому дринкер спокойно делает напиточки, по просьбе приносит на выдачу. Самая частая позиция для новеньких. Опытные, стоя на дринкере, также успевают и отвечать за картошку. Несмотря на то, что позиция несложная, без неё трудно: кофемашина делает напитки долго, поэтому если никто не будет следить, то мгновенно вылетим на напитках (вылетим значит, что все заказы будут готовы во всём, за исключением напитков, и придётся ждать и тратить время).
2) Картошка (фритюр)
Человек, отвечающий за жарку картошки, котлет, наггетсов. Его ответственность — всегда следить, чтобы эти продукты всегда были на месте и готовые вовремя. Если успевает, фасует картошку по пакетикам, делает особенную картошку (сандерс фри или деревня). В последнее время эта позиция выделяется как отдельная только во время запары. Обычно нам говорят: "Ставьте наггетсы!", — и любой, кому удобно, бежит ставить, это не отнимает много времени. А нафасовать картошку себе в пакетик вообще 10 секунд. Так-то это позиция сервисников, но у нас она расположена ближе к кассе, так что мы это делаем сами.
3) Раннер
Самая ответственная и незаменимая позиция. Без неё не обойтись никак, и обычно на ней стоят одновременно два-три человека. Человек, который непосредственно собирает заказ. К нему стекаются все позиции, и он лучше всех должен знать, где что происходит на первой линии, чего не хватает, чтобы сообщить тому работнику, который говорит с гостями.
4) Кассир
Сам человек, который говорит с гостями. У нас заказы на кассе только наличными, поэтому кассир редко загружен, а из-за этого постоянно помогает на раннере. У большинства кассиров под конец смены стёрты руки, потому что мы все умнички, и бегаем мыть руки после налички перед тем, как встать на раннер. У всех кассиров есть свои карточки, по которым определяется такая штука, как личный мастхев! О нём позже. Так или иначе, это тоже необходимая позиция, и при этом самая неплавучая: перед тем, как поменяться с кем-то, нужно пересчитать кассу, чтобы потом не делить его убыток на двоих.
5) Выдача
Человек, проверяющий и отдающий заказы. В других кфс ещё и сервировщик, но у нас этим занимаются сами раннеры. Раньше была постоянная позиция, но теперь появляется только во время запары, и раннеры проверяют и отдают свои заказы сами. Но выдачу иметь удобно, потому что этот человек так же и отгораживает раннеров от того, чтобы решать просьбы покупателей, типа сахара или салфеток.
6) Сервис
Позиция, на которую нужно отдельное обучение! Это крутка бургеров, твистеров и прочего. Нужно помнить наизусть все рецептуры и граммовки.
7) Мясо
Позиция, которой у нас 90% времени нет, хаха. Раскладывает курицу по коробочкам. Чаще всего это либо делают сервисники, либо раннеры.

Маст-хев
У кфс есть определённые позиции меню, которые являются либо классикой, либо новинкой. И с тем, и с тем кфс хочет познакомить как можно больше покупателей, поэтому существует такая штука, как мастхев, то есть определённый список позиций меню, который должен быть в каждом заказе.
Я не уверена, могу ли разглашать актуальный (а он постоянно меняется) список мастхева, но есть несколько вещей, которые есть всегда: твистер (острый/ориг), боксмастер (острый/ориг), пирожок (иногда клубничный, иногда вишнёвый) и соус (да-да!). Летом, например, в мастхев входила чикен пита, потому что с ней, сезонной штукой, хотели ознакомить покупателей.
Система определения мастхева довольно сложная. Постараюсь расписать.
Пример заказа 1: кофе + картошка фри.
Заказ 2: твистер ориг + картошка фри + сандерс баскет острый.
Заказ 3: боксмастер ориг + баскет картошка + соус сырный + соус кислосладкий.
В заказе первом нет ничего из списка, поэтому за него нам идёт 0 мастхева. Во втором есть твистер, он нам подходит, и мастхев на второй заказ становится 100%! А в третьем у нас есть боксмастер и целых два соуса, получается целых три позиции, а это значит, что мастхев целых 300%! Потом складывается среднее арифметическое из заказов в течение дня (у нас получилось из трёх заказов мастхев примерно 133%), и выходит мастхев за день. На каждый день у нас цель 65% и более, и это не так просто, как кажется! Очень много людей, которые приходят чисто за чизбургером, мороженым, кофе или пивом, и им ничего не впихнуть. А в чём смысл впихивать?
В том, что у каждого кассира есть личный мастхев! Он считывается на личной карточке. Примерно через месяц у нас происходит что-то типа "битвы кассиров": у кого самый большой мастхев, тот получает наибольшую премию. Конечно, в такие месяца мастхев держится довольно крепко)
Кстати, мастхев учитывается не в электронных киосках, а только в заказах через кассу, и не распространяется на купоны или ланчбаскеты, даже если там есть твистеры или боксмастеры. Так что извините, если вы пришли выпить свой капучино, а мы начинаем: "Ой, хотите боксмастер? А соус? А пирожок?". Ведь один соус может спасти наш уровень за день, а уж тем более 2-3 соуса!! (Но не по акции 3 по цене 2, так он идёт как один, ых)

Целевое время
Честно говоря, это какой-то кошмар, но у нас есть определённая задача на каждый заказ, связанная со временем. Нам стоит выполнять каждый заказ всего за минуту и 15 секунд! И не только выполнять, но и отдавать. Конечно же, на деле это сделать невозможно, особенно во время запары. Поэтому мы заказы выбиваем. Это значит, что мы удаляем заказы со всех экранов (чтобы время перестало идти) и либо записываем их, либо оставляем чеки. На самом деле, мне очень жаль, что нам приходится вводить гостей в заблуждение, но, к сожалению, это зависит уже не от меня. Я не могу не выбивать чисто свои заказы, потому что всё равно придёт менеджер смены и всё выбьет нафиг. Но я делаю всё, чтобы не упустить ни один из выбитых заказов, не просто запоминаю, а всё записываю, и я вижу то же самое поведение и за практически всеми моими коллегами. Но, скажу честно, я бы и сама обалдела, если бы мой заказ резко появился в готовых и тут же пропал, так что я понимаю беспокойство!

Всякие частые вопросы, проблемы и недопонимания

"Куда пропал мой заказ с экрана?"
Он готовится, мы его записали! Либо у вас чисто напиток и его вам отдаст дринкер, либо он в процессе, либо в нём не достаёт чего-то важного и мы ждём, когда это будет готово. В любом случае, мы бы сами рады не выбивать, нам это удобнее, видеть все заказы перед собой. Просто не представляете, на сколько это удобнее. Но есть определённые обязанности, которые приходится соблюдать, как бы ни было сложно.

Сахар
АААААА!!! Указывайте, пожалуйста, в киоске! Так мы будем знать заранее, что вам нужен сахар, и не будем отвлекаться на каждый сахар и будем отдавать сахар быстрее! Кажется, что одна маленькая просьба, но таких маленьких просьб миллиард за смену, и по итогу не успеваешь работать. Если что, это не претензия, и мы всегда дадим сахар просящим. Но как мы заранее узнаем, что вам нужен сахар, если вы его не укажете?

По карте только через киоск
Я не понимаю, зачем нужно это правило, если это только понижает мастхев. И мне же удобнее, как кассиру, принять оплату картой: ни мараю руки, ни пересчитываю, сколько нужно отдать сдачи, ещё и не могу ошибиться финансово и получить недочёт в кассе. Но я хочу быть хорошей работницей и не нарушать правила, которые мне дают свыше, даже если они мне кажутся странными и непонятными и даже если на меня потом сваливается куча негатива и претензий по этому поводу.

Почему бургер холодный
Честно говоря, очень сложно представить ситуацию, при которой мы реально дадим холодный бургер, картошку или наггетсы. У нас всё стоит на подогреве, который никогда не выключается, любой бургер, любое мясо и любая картошка. Свежеприготовленные бургеры и твистеры это вообще отдельная история. У них горячее мясо и тёплая булка, но холодные овощи. Правда, я не придумываю, мясо буквально неудобно хранить где-либо кроме теплового шкафа. А айтвистер вообще холодная закуска!
Но не отрицаю, что бывают ситуации, когда кто-то оставил картошку на подносе и забыл, а потом отдал. Но, признаться, с твистерами и бургерами я такого практически не видела.

Долгое ожидание
Случаются разные ситуации. Бывает, что кухня забыла поставить крылья, которые есть у вас в заказе, или заказали слишком много баскетов подряд и вылетела половина мяса. Чаще всего проблема именно в мясе: если наггетсы можно приготовить за три минуты, то те же ножки жарятся минут 30, не считая даже саму готовку. Я понимаю ваше негодование. Я просто хочу сказать, что мы делаем всё возможное, и мы не смотрим лично на ваш заказ и не думаем: "О, он мне не нравится. Не будем его делать ближайшие минут 20". Никому из нас не хочется задерживать покупателей, а тем более получать столько осуждения в том, в чём лично мы даже не провинились.

"Почему они просто стоят и ничего не делают?"
К тем же ситуациям, когда вылетело мясо. Мы подготовили несколько подносов, но ничего не раскладываем на них, иначе всё остынет. Вся первая линия не может ничего сделать и пытается найти заказы, в которых нет вылетевшего мяса. Мне бы очень хотелось сделать что-то в такие моменты, но нечего. Захотелось об этом добавить, потому что я пару раз видела, как нас в такие моменты фоткали гости. Жаль, что такие ситуации случаются, но вот так, ых(

Впаривание
Зачем мы впариваем вам соусы, когда вы просто берёте мороженое? Во-первых, обязанности кассира, прописанные в позиции, во-вторых, мастхев. Я стараюсь не предлагать боксмастер, когда люди пришли за кофе, но я в этот момент нарушаю правила, что нехорошо для меня, но я вижу, что это хорошо для вас.

В общем, есть очень много вещей, которые бы облегчили жизнь и нам, и вам, но барьером выступают правила и обязанности. И могу сказать за себя, что у меня есть желание всё сразу сделать хорошо и быстро, ничего не забыть, порадовать покупателей, есть какое-то внутреннее побуждение немного поднять настроение. И уж тем более не упустить ни один заказ и ничего не перепутать. Не у всех моих коллег есть любовь к людям, но все до одного хотят сделать так, чтобы было меньше претензий. Мы не валяем дурака, не не делаем заказы принципиально, не хотим вам сделать какое-то зло. У настакой поток заказов, что нам лишь бы сделать так, чтобы все остались довольны. Конечно, очень подбивает, когда на тебя ежедневно ругаются, кричат, осуждают тебя, иногда даже переходят на личности, даже если всё, что ты делаешь, это просто выдаёшь заказы! Я по максимуму стараюсь решить просьбы заказчиков, даже если это не касается заказа (подсказать, где зарядка, помочь воспользоваться электронной кассой, подогреть бургер в микроволновке и т.п.), а уж тем более если это наш пролёт. Мы все делаем очень много вещей, которые нас не касаются, с которыми накосячил кто-то другой, и мы всегда готовы это сделать. Но ы, когда в тебя кидают ведро картошки или когда говорят, что я противная просто потому что у нас чикен пита вышла из продажи, это как-то слишком, хахаха. В любом случае, я рада поднять гостям настроение по возможности, хотя бы сделав всё хорошо и вкусно! Вот!

* * *

Что ж, лично для меня это было весьма познавательно.

На чём я хотел бы заострить внимание, что лично меня задело сильнее всего.

Во-первых, совы-эффективные менеджеры из офиса, которые в ходе череды улучшений установили стандарт в обслуживании клиента в 75 секунд. От принятия заказа до выдачи. Когда даже наггетсы жарятся 180 секунд. Чёрт побери, за 75 секунд невозможно даже просто проговорить все скрипты на приём заказа и на его отдачу, а ведь надо ещё заказ сервировать и упаковать, а сделать кучу заготовок заранее нельзя, иначе все бургеры и картошка будут холодными и лежалыми к моменту выдачи! Я считаю, что нормы по времени выполнения должны выходить из нормальных полевых испытаний. Я в такие моменты вспоминаю свою молодость и работу в «Шоколаднице». Иногда базы за какой-то день «ехали», и приходилось править их вручную, иначе у калькуляторов плыл рассчёт расхода продуктов, тупая монотонная работа с цифрами (которую я потом сам автоматизировал скриптом, ибо насмерть надоело). Прекрасно помню день, когда начальник IT-отдела подошёл ко мне: «Ну что, igles, за сколько этот день правил? Час?! А почему так долго?!!» После чего он, засучив рукава, занял моё место: «Смотри, как надо, засекай!» И, наконец, когда базы были исправлены: «Ну чего, сколько?  Два с половиной часа?!»

Вот после этого ко мне не было никаких претензий. Здесь надо сделать то же самое: избить палкой всех эффективных менеджеров в офисе, выгнать их нахрен на места лоббистов, а потом подослать «тайного гостя», чтобы он с секундомером, не отсвечивая, замерил, сколько реально занимает выполнение того или иного заказа. И прибавить к полученному времени 10%, ибо человеку реально надо иногда потупить, почесаться или попить чайку. И вот за превышение этих нормативов уже депремировать, например. То есть, необходимо получить мерку, эталон, не оторванный от объективной действительности. Офисные расчёты эффективных менеджеров — это очень круто, но их надо сверять с реальностью.

Во-вторых, меня поразило мечом в глаз то, что руководство толкает сотрудников на прямое нарушение закона о правах потребителя. Потребитель имеет право получить услугу или товар, если может за неё заплатить, способ оплаты не дифференцируется, таким образом, я имею полное право оплатить заказ картой на кассе, но, как вы могли понять из текста, если я плачу картой, а у меня в заказе нет алкоголя и мастхэва, меня будут настойчиво посылать в киоск, иногда даже пытаясь наврать, что принять оплату картой на кассе они просто не могут. Это действительно так, и мой источник рассказывал, что иногда доходит до вызова менеджера, который втирает посетителю ту же самую дичь про невозможность принять оплату картой на кассе. При этом, техническая возможность есть. Просто кто-то из офисного руководства решил, что такими мерами получится быстрее приучить плебеев к киоскам, видимо.

В итоге, получается, что линейный персонал часто и рад быть в одной лодке с посетителями, сделать всё так, как будет приятнее и проще для всех, но этому мешают странные и иногда вредительские правила, пришедшие в голову кому-то из офисной верхушки.

Ну вот, теперь вы знаете, что надо делать, чтобы досадить или наоборот, облегчить жизнь линейному персоналу KFC. Надеюсь, это было интересно, повторюсь, что пруфов не будет и на суде я буду всё отрицать =)

P.S.

Когда я имел разъездную работу, KFC в моём личном рейтинге был на третьем месте после Carls Jr  и «Теремка» (я старый гастритник и ценю возможность съесть суп на обед), если учесть, что нормальные столовые и кафе с недорогим полноценным бизнес-ланчем шли вне зачёта. Просто хотел сказать, что это не лобби и не реклама.

Тег «моё» потому, что лично я беседовал с инсайдером и получал информацию, это не репост и не перепечатка.

Пост разрешён к размещению в подходящем сообществе.

Давно у меня сидела мысль расчехлить анальный огнемёт на тему покупателей конструктора...(интригующе, да?)

Отработав несколько лет  в этой сети выделил несколько в какой-то мере бесячих(но не всегда) типажей людей, которые к нам захаживает(думаю некоторые даже где-то узнают себя), избегаю океаны вводы в предисловии начну:

1)Родитель(именно родитель, а не кумсватбрат), которому абсолютно плевать, чем интересуется их ребёнок. Это определённо самое то, что меня в какой-то мере расстраивает в людях. Приходят и чаще всего с ходу:"НАМ НАДА ЛЕГО РЕБЁНКУ", в ответ спрашиваешь чем же собственно ребёнок увлекается, в ответ получаем "Да он там что-то собирает , ну вот подарочек нужно на новый год/день рождение и т.п." Начинаешь сбор информации по крупицам, что же лучше подойдёт к их чаду. Далее это вытекает либо в повторный набор(потому что купили и забыли), либо в то, что ребёнку вообще не в пёрлось. Особенно отмечу, когда люди покупают игрушку со словами:"Что-нибудь купить, чтобы его заняло по дольше, а что именно - пофиг". В итоге советую всем при обнаружении того, что ребёнку что-то зашло, пытаться хоть как-то интересоваться о чём мечтает, какие планы, или просто узнавать тихонько какие у него желанные наборы(в будущем поможет вам не обосраться с выбором лего на эту тему).

2)Родитель, который считает, что лего техник эталон и суперкуртое для их гениального мальчика. Если вашему ребёнку нравятся фигурки/гарри поттер, то ему нахуй не нужный ваши "О КАКАЯ КРУТАЯ МАШИНКА" и т.д. Хочет полицейский участок в 10 лет? Ну и отлично, он уже нафантазировал скорее всего как с ним будет играть, как построит. И плевать, что он 5+, он из него может что-то сделает ещё крутое, а вы ему какой- нибудь техник мотоцикл суёте, в результате он его превращает в будущем в груду деталей или вообще не собирает. Вообще на тему возраста много споров, поэтому сразу напишу на коробке пишется минимальный возраст подходящий под количество мелких деталей, чтобы ребёнок мог его собрать, остальное всё - дело вкуса.

3)Ностальгирующие ребята. В принципе мой любимый тип людей. С ходу тебе сообщают, что они просто посмотреть, и вот они тут ловят НОСТАЛЬЖИ. Чаще всего это люди, которым внушили, что лего это только для детей, а ты уже взрослый и это не для тебя, ТЫЖЕВЗРОСЛЫЙ. Так вот, нет ничего стыдного в том, что тебе хочется пособирать лего, это такое же хобби как копаться в машинах, играть в футбол, смотреть сериалы. Простите за цитату, но «каждый дрочит, как он хочет» и в хобби так же.

Чаще всего обращают внимание на цены и «КАК ЖЕ ДОРОГО». Необязательно иметь мильёны(именно так и читайте это слово), чтобы собирать, всегда можно начать с малого и за 1к.

4)Мы поглазеть на цены. Воскликни «О БОЖЕ ЭТО СТОИТ СТО ТЫЩ» и слови уставший взгляд продавца. Да, конструктор не дешевый, но опять таки, есть хорошая фраза с брикера(сайт фанатов, где есть информация о всех наборах) - «Лего являясь дорогим конструктором, при этом остаётся самым дешевым хобби» и идёт сравнение с макетами жд дорог, стендовым моделизмом и т.д.

Я как-то сравнивал если собрать Форд мустанг по журналам или купить лего набор. Разница в том, что либо платишь по чуть-чуть и собираешь 100 лет по частице или сразу покупаешь набор и вот тебе собери, да ставь, т.к. либо один раз заплатил и без всяких совокуплений, либо совокупляешься и платишь платишь платишь.

5) У нас лего столько, что больше вашего магазина. Всегда не понимал к чему это информация нам - продавцам. Да и в конце концов у вас это скорее всего груда конструктора разбросанного по ящикам. К чему мне эта бесполезная информация?  Ладно, тут особо заострять не буду, может люди просто компенсируют

6)Родитель, говорящий ребёнку, что давай зайдём посмотреть. Отмечу, что именно родитель. Самое тупое, что можно придумать, ведь очень грустно потом наблюдать как ребёнок ходит с надеждой, что ему купят хоть какую-нибудь мелочевку, ведь его зачем-то сюда завели. Далее мольбы родителей, что сейчас они это не купят и вообще ПАШЛИ ОТСЮДА.

7) Родитель подростка. Этот формат описывается лучше всего фразой: «Да лучше кроссовки за эти деньги купить». Молодой парень подкопил деньжат и решает себе купить лего. Долго выбирает, консультируется с продавцом, и когда он почти выбрал… Заходит батя и говорит вышесказанную фразу.  Пацана уводит. Занавес. Мораль в том, что если пацан и пожалеет потом о своём выборе, но это был его выбор, а не ваш. Если хотите вырастить самостоятельность накопления/зарабатывания денег, то не нужно давить на выбор как растратить эти деньги, если и сказать, то потом когда он начнёт думать о том, что что-то выбрал не так.

8)А мы вот там-то купили дешевле чо так дорого. Честно, тоже не понимаю к чему мне это информация? Купили дешевле, ну и хорошо, но зачем это рассказывать продавцу? Похвастаться, что вам не втюхали дороже? Да как-то цели втюхивать никогда и нет.По поводу ценообразования, не продавцы ставят ценники, да и опять таки раньше все было по РРЦ от производителя. Да и те же акции тоже почти всегда есть, просто в условном синем детском магазине их кажется больше за счёт огромного количества другого товара, который всплывает со скидками, а в профильном магазине это не так заметно. Просто ощущение, что многие думают, что это я с утра такой сижу и пишу: «сегодня цена такая, завтра вот такая»

В принципе вот и все! Здесь были собраны именно бесячие клиенты классического формата! Возможно будет ещё пару постов про новые типажи нынешнего формата и ковидного. Ну и в принципе о чем-то ещё. С радостью отвечу на вопросы.

P.s. Чукча научился писать, пошёл работать, и сотворил данную простыню. Совпадения случайны, этим постом никого нигде не в коем случае не хотел оскорбить. Все вышесказанное - чисто мнение автора, т.е. меня и никого другого. Спасибо за внимание!

Всем привет, просто цитата из закона:


Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"

исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату, а также включать в договор (заказ) иные расходы (платежи, комиссии, доплаты, чаевые и др.), не включенные в стоимость продукции, указанной в меню (прейскуранте), и цену выбранных потребителем услуг по организации досуга и других возмездных услуг;

Проще говоря, если вы пришли группой в 8 человек, а по правилам заведения за это требуется дополнительная плата, то вы можете спокойно отказаться платить этот сбор.


Так-же часто слышу, что рестораны указывают в меню вес сырого блюда,что опять таки противоречит закону.

"порция" - определенный объем (вес) готового блюда продукции общественного питания (напитка), отпускаемого потребителю за определенную цену.

В случае, если ресторан настаивает на доплате, просто вызывайте полицию, полиция вправе выписать штраф за нарушение статей:

КоАП РФ Статья 14.7. Обман потребителей

КоАП РФ Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей

Рассказывают, что писатель Владимир Набоков, годами читая лекции в Корнельском университете юным американским славистам, бился в попытках объяснить им «своими словами» суть непереводимых русских понятий — «интеллигенция», «пошлость», «мещанство» и «хамство». Говорят, с «интеллигенцией», «пошлостью» и «мещанством» он в конце концов справился, а вот растолковать, что означает слово «хамство», так и не смог.

Обращение к синонимам ему не помогло, потому что синонимы — это слова с одинаковым значением, а слова «наглость», «грубость» и «нахальство», которыми пытался воспользоваться Набоков, решительным образом от «хамства» по своему значению отличаются.

Наглость — это в общем-то способ действия, то есть напор без моральных и законных на то оснований, нахальство — это та же наглость плюс отсутствие стыда, что же касается грубости, то это скорее — форма поведения, нечто внешнее, не затрагивающее основ, грубо можно даже в любви объясняться, и вообще действовать с самыми лучшими намерениями, но грубо, грубо по форме — резко, крикливо и претенциозно.

Как легко заметить, грубость, наглость и нахальство, не украшая никого и даже заслуживая всяческого осуждения, при этом все-таки не убивают наповал, не опрокидывают навзничь и не побуждают лишний раз задуматься о безнадежно плачевном состоянии человечества в целом. Грубость, наглость и нахальство травмируют окружающих, но все же оставляют им какой-то шанс, какую-то надежду справиться с этим злом и что-то ему противопоставить.

Помню, еду я в ленинградском трамвае, и напротив меня сидит пожилой человек, и заходит какая-то шпана на остановке, и начинают они этого старика грубо, нагло и нахально задевать, и тот им что-то возражает, и кто-то из этих наглецов говорит: «Тебе, дед, в могилу давно пора!» А старик отвечает: «Боюсь, что ты с твоей наглостью и туда раньше меня успеешь!» Тут раздался общий смех, и хулиганы как-то стушевались. То есть — имела место грубость, наглость, но старик оказался острый на язык и что-то противопоставил этой наглости.

С хамством же все иначе. Хамство тем и отличается от грубости, наглости и нахальства, что оно непобедимо, что с ним невозможно бороться, что перед ним можно только отступить. И вот я долго думал над всем этим и, в отличие от Набокова, сформулировал, что такое хамство, а именно: хамство есть не что иное, как грубость, наглость, нахальство, вместе взятые, но при этом — умноженные на безнаказанность. Именно в безнаказанности все дело, в заведомом ощущении ненаказуемости, неподсудности деяний, в том чувстве полнейшей беспомощности, которое охватывает жертву. Именно безнаказанностью своей хамство и убивает вас наповал, вам нечего ему противопоставить, кроме собственного унижения, потому что хамство — это всегда «сверху вниз», это всегда «от сильного — слабому», потому что хамство — это беспомощность одного и безнаказанность другого, потому что хамство — это неравенство.

Десять лет я живу в Америке, причем не просто в Америке, а в безумном, дивном, ужасающем Нью-Йорке, и все поражаюсь отсутствию хамства. Все, что угодно, может произойти здесь с вами, а хамства все-таки нет. Не скажу, что я соскучился по нему, но все же задумываюсь — почему это так: грубые люди при всем американском национальном, я бы сказал, добродушии попадаются, наглые и нахальные — тоже, особенно, извините, в русских районах, но хамства, вот такого настоящего, самоупоенного, заведомо безнаказанного, — в Нью-Йорке практически нет. Здесь вас могут ограбить, но дверью перед вашей физиономией не хлопнут, а это немаловажно.

И тогда я стал думать, припоминать: при каких обстоятельствах мне хамили дома. Как это получалось, как выходило, что вот иду я по улице — тучный, взрослый и даже временами в свою очередь нахальный мужчина, во всяком случае явно не из робких, бывший, между прочим, военнослужащий охраны в лагерях особого режима, закончивший службу в Советской Армии с чем-то вроде медали — «За отвагу, проявленную в конвойных войсках», — и вот иду я по мирной и родной своей улице Рубинштейна в Ленинграде, захожу в гастроном, дожидаюсь своей очереди, и тут со мной происходит что-то странное: я начинаю как-то жалобно закатывать глаза, изгибать широкую поясницу, делать какие-то роющие движения правой ногой, и в голосе моем появляется что-то родственное фальцету малолетнего попрошайки из кинофильма «Путевка в жизнь». Я говорю продавщице, женщине лет шестидесяти: «Девушка, миленькая, будьте добречки, свесьте мне маслица граммчиков сто и колбаски такой, знаете, нежирненькой, граммчиков двести...» И я произношу эти уменьшительные суффиксы, изо всех сил стараясь понравиться этой тетке, которая, между прочим, только что прикрепила к своему бидону записку для своей сменщицы, что-то вроде: «Зина, сметану не разбавляй, я уже разбавила...», и вот я изгибаюсь перед ней в ожидании хамства, потому что у нее есть колбаса, а у меня еще нет, потому что меня — много, а ее — одна, потому что я, в общем-то, с известными оговорками, — интеллигент, а она торгует разбавленной сметаной...

И так же угодливо я всю жизнь разговаривал с официантами, швейцарами, водителями такси, канцелярскими служащими, инспекторами домоуправления — со всеми, кого мы называем «сферой обслуживания». Среди них попадались, конечно, милые и вежливые люди, но на всякий случай изначально я мобилизовывал все уменьшительные суффиксы, потому что эти люди могли сделать мне что-то большое, хорошее, важное, вроде двухсот граммов колбасы, а могли — наоборот — не сделать, и это было бы совершенно естественно, нормально и безнаказанно.

И вот так я прожил 36 лет, и переехал в Америку, и одиннадцатый год живу в Нью-Йорке, и сфера обслуживания здесь — не то пажеский корпус, не то институт благородных девиц, и все вам улыбаются настолько, что первые два года в Америке один мой знакомый писатель из Ленинграда то и дело попадал в неловкое положение, ему казалось, что все продавщицы в него с первого взгляда влюбляются и хотят с ним уединиться, но потом он к этому привык.

И все было бы замечательно, если бы какие-то виды обслуживания — почта, например, или часть общественного транспорта — не находились и здесь в руках государства, что приближает их по типу к социалистическим предприятиям, и хотя до настоящего хамства здешняя почта еще не дошла, но именно здесь я видел молодую женщину за конторкой, с наушниками и с магнитофоном на поясе, которая, глядя на вас, как на целлофановый мешок, слушала одновременно рок-песенки и даже как-то слегка агонизировала в такт. С тех пор я чаще всего пользуюсь услугами частной почтовой компании «Юпиэс», и здесь мне девушки улыбаются так, что поневоле ждешь — вот она назначит тебе в конце разговора свидание, но даже после того, как этого, увы, не происходит, ты все равно оказываешься на улице более или менее довольный собой.

Довлатов Сергей Донатович. Эссе "Это непереводимое слово "хамство". 1988 г.

Ко Дню Рождения писателя - 3 сентября. А то в субботу наверняка здесь за Шуфутинским света белого будет не видно.

Пост скорее философский. Без рейтинга, просто порассуждать. Живу в городе с населением ~600 тыс. человек. В последнее время стал замечать, что люди абсолютно не заинтересованы в клиентах. Расскажу 4 коротких историй из своей жизни, которые произошли со мной в последние несколько месяцев:

Случай 1: Планировал отпуск заграницей. В далекой и весьма дорогой стране. С учетом нынешних реалий стоимость была еще выше. Посоветовали по знакомству женщину, у которой свое тур. агентство (кроме нее там работает еще одна девочка "на подхвате"). Готов был оплачивать "здесь и сейчас", но она абсолютно не проявляла никакого интереса. Всё ее общение со мной можно было свести к тезису: "Ну Вы там сами все купите, все организуйте, а мне заплатите". Сама первая не звонила, на встрече своим видом показывала, что ей неинтересно. Ясное дело, что такое терпеть не стал и заказал тур в другом месте.

Случай 2: Примерно в это же время сломался динамик на телефоне. Обзвонил несколько мастерских. В большинстве просто трубки не брали и не перезванивали. Один мастер лениво и чуть ли не зевая сказал, что: "Может быть смогу посмотреть через пару недель". Нашлись ребята, которые живо принялись звонить мне и зазывать к себе в сервисный центр. Почитал о них отзывы - судя по ним, ребята могут только зазывать, а ремонтировать не могут. Решил не связываться и купить новый телефон.

Случай 3: Заказывал букет цветов. Позвонил в 4 фирмы. В трех трубки не брали, в четвертой ответили сразу же и великолепно проконсультировали по их ассортименту. Сразу же заказал у них. Из остальных трех компаний так никто и не перезвонил.

Случай 4: Потребовались арендовать квартиру. До этого не арендовал квартиру много лет. Думал, что это весьма просто - выбор же большой. Что имею по факту: сам смотрел объявления, собственник попался один, но и тому нужна была, цитата: "Девочка, лет так 20". Я не девочка и мне не 20, да и квартира мне не настолько нужна. Остальные были риэлторы. И я был бы готов заплатить им, если бы они помогли решить мою проблему. Но вместо этого вечные обещания перезвонить - не перезванивают, обещания скинуть подходящие варианты - либо ничего не присылают, либо присылают то, что явно мне не подходит (о чем мы ранее говорили). Сегодня вечером планировал просмотр квартиры. Но сейчас пришло сообщение от очередного риэлтора: "Извините, сегодня не могу, срочно нужно уехать из города".

К чему писал этот пост. Вопрос наверное останется без ответа, но людям и правда не нужны деньги? У меня это в голове не укладывается, что я готов заплатить здесь и сейчас за товар или услугу, а со мной общаются так, будто у них деньги на деревьях растут, а я им тут мешаю жизнью наслаждаться.

P.S. По возрасту уже не мальчик, внешний вид адекватный (сейчас модно писать "презентабельный"), общаюсь вежливо и без хамства, но и не как тюфяк. Болезнью "Я КЛИЕНТ МНЕ ВСЕ ДОЛЖНЫ!!!!111!" не страдаю. Просто раньше такого не замечал, а сейчас пытаюсь понять в чем дело.