KFC, взгляд изнутри
Внезапно и неожиданно для моих подписчиков, этот пост будет не на какую-нибудь из прошлых тем, а про срыв покровов и инсайд.
Так вышло, что один близкий мне человек работает в линейном персонале в сети KFC, в виду чего поведал мне о некоторых нюансах и секретиках, которые мне показались интересными и любопытными. Конечно, я не раскрою полностью тайны личности, не скажу, в каких кафе работает мой источник и когда устроился. Он совершенно точно работает сейчас или работал совсем недавно, потому весь инсайд — актуальный, хотя пруфов не будет. В комменты приглашаются официальные представители сети для написания комментов, что всё это — проплаченный вброс конкурентов. Но нет, всё это — рассказ человека, не доверять которому у меня нет оснований.
Кто такой линейный персонал? Это работники непосредственно заведений, выходящие на смены для того, чтобы кормить «гостей» (никогда не понимал, в чём манечка называть посетителей и клиентов заведения гостями, если они гости, угощайте их бесплатно, как реальных гостей). В противовес им есть работники офиса, начиная с директоров (иногда сразу — территориальных директоров, «держащих» точки на некоторой территории, а не по одной), включая бухгалтерию, калькуляторов (бухгалтеров, рассчитывающих потребление продуктов и себестоимость блюд относительно цен закупок в этом месяце), маркетологов, хаусников (слесарей), айтишников, закупщиков, ну и непосредственно самого руководства. Директор дивизиона (или филиала, или ещё как), его секретарь, офис-менеджер и прочая. Всё это густо присыпано охраной, как бы она ни называлась, основная функция которой — охранять материальные ценности компании от сотрудников. О работе всего этого улья мы рассуждать не будем, сегодня речь только о линейных работниках.
Оказалось, что в KFC есть чёткое деление на касты-классы работников по типу исполняемых функций. Сменить класс можно после некоторого обучения и сдачи условного зачёта менеджеру. Далее я процитирую мой источник. Я хотел взять у него голую информацию и творчески переработать, но в итоге получил текст, который, я считаю, достоин появиться в том виде, в котором он пришёл ко мне. Специально не выделяю оформлением (типа цитаты или курсива) для комфорта чтения.
* * *
Источник:
Позиции.
Работников у нас 4 вида: уборщики (лоббисты), повара (они не заворачивают бургеры и т.п., они отвечают только за приготовление мяса, исключая наггетсы, котлетки и прочую халяль), управление (менеджеры, директор и замдиректора) и первая линия.
На "первой линии" работают те, кто непосредственно собирают заказ клиенту. При этом один человек может стоять на нескольких позициях, а иногда на некоторых из них не стоит никто, и вместо этого работу по позиции делают мимопроходящие.
Вот список:
1) Дринкер
Самая простая позиция, точнее, самая спокойная. У нас дринкер находится далеко от главной суеты, поэтому дринкер спокойно делает напиточки, по просьбе приносит на выдачу. Самая частая позиция для новеньких. Опытные, стоя на дринкере, также успевают и отвечать за картошку. Несмотря на то, что позиция несложная, без неё трудно: кофемашина делает напитки долго, поэтому если никто не будет следить, то мгновенно вылетим на напитках (вылетим значит, что все заказы будут готовы во всём, за исключением напитков, и придётся ждать и тратить время).
2) Картошка (фритюр)
Человек, отвечающий за жарку картошки, котлет, наггетсов. Его ответственность — всегда следить, чтобы эти продукты всегда были на месте и готовые вовремя. Если успевает, фасует картошку по пакетикам, делает особенную картошку (сандерс фри или деревня). В последнее время эта позиция выделяется как отдельная только во время запары. Обычно нам говорят: "Ставьте наггетсы!", — и любой, кому удобно, бежит ставить, это не отнимает много времени. А нафасовать картошку себе в пакетик вообще 10 секунд. Так-то это позиция сервисников, но у нас она расположена ближе к кассе, так что мы это делаем сами.
3) Раннер
Самая ответственная и незаменимая позиция. Без неё не обойтись никак, и обычно на ней стоят одновременно два-три человека. Человек, который непосредственно собирает заказ. К нему стекаются все позиции, и он лучше всех должен знать, где что происходит на первой линии, чего не хватает, чтобы сообщить тому работнику, который говорит с гостями.
4) Кассир
Сам человек, который говорит с гостями. У нас заказы на кассе только наличными, поэтому кассир редко загружен, а из-за этого постоянно помогает на раннере. У большинства кассиров под конец смены стёрты руки, потому что мы все умнички, и бегаем мыть руки после налички перед тем, как встать на раннер. У всех кассиров есть свои карточки, по которым определяется такая штука, как личный мастхев! О нём позже. Так или иначе, это тоже необходимая позиция, и при этом самая неплавучая: перед тем, как поменяться с кем-то, нужно пересчитать кассу, чтобы потом не делить его убыток на двоих.
5) Выдача
Человек, проверяющий и отдающий заказы. В других кфс ещё и сервировщик, но у нас этим занимаются сами раннеры. Раньше была постоянная позиция, но теперь появляется только во время запары, и раннеры проверяют и отдают свои заказы сами. Но выдачу иметь удобно, потому что этот человек так же и отгораживает раннеров от того, чтобы решать просьбы покупателей, типа сахара или салфеток.
6) Сервис
Позиция, на которую нужно отдельное обучение! Это крутка бургеров, твистеров и прочего. Нужно помнить наизусть все рецептуры и граммовки.
7) Мясо
Позиция, которой у нас 90% времени нет, хаха. Раскладывает курицу по коробочкам. Чаще всего это либо делают сервисники, либо раннеры.
Маст-хев
У кфс есть определённые позиции меню, которые являются либо классикой, либо новинкой. И с тем, и с тем кфс хочет познакомить как можно больше покупателей, поэтому существует такая штука, как мастхев, то есть определённый список позиций меню, который должен быть в каждом заказе.
Я не уверена, могу ли разглашать актуальный (а он постоянно меняется) список мастхева, но есть несколько вещей, которые есть всегда: твистер (острый/ориг), боксмастер (острый/ориг), пирожок (иногда клубничный, иногда вишнёвый) и соус (да-да!). Летом, например, в мастхев входила чикен пита, потому что с ней, сезонной штукой, хотели ознакомить покупателей.
Система определения мастхева довольно сложная. Постараюсь расписать.
Пример заказа 1: кофе + картошка фри.
Заказ 2: твистер ориг + картошка фри + сандерс баскет острый.
Заказ 3: боксмастер ориг + баскет картошка + соус сырный + соус кислосладкий.
В заказе первом нет ничего из списка, поэтому за него нам идёт 0 мастхева. Во втором есть твистер, он нам подходит, и мастхев на второй заказ становится 100%! А в третьем у нас есть боксмастер и целых два соуса, получается целых три позиции, а это значит, что мастхев целых 300%! Потом складывается среднее арифметическое из заказов в течение дня (у нас получилось из трёх заказов мастхев примерно 133%), и выходит мастхев за день. На каждый день у нас цель 65% и более, и это не так просто, как кажется! Очень много людей, которые приходят чисто за чизбургером, мороженым, кофе или пивом, и им ничего не впихнуть. А в чём смысл впихивать?
В том, что у каждого кассира есть личный мастхев! Он считывается на личной карточке. Примерно через месяц у нас происходит что-то типа "битвы кассиров": у кого самый большой мастхев, тот получает наибольшую премию. Конечно, в такие месяца мастхев держится довольно крепко)
Кстати, мастхев учитывается не в электронных киосках, а только в заказах через кассу, и не распространяется на купоны или ланчбаскеты, даже если там есть твистеры или боксмастеры. Так что извините, если вы пришли выпить свой капучино, а мы начинаем: "Ой, хотите боксмастер? А соус? А пирожок?". Ведь один соус может спасти наш уровень за день, а уж тем более 2-3 соуса!! (Но не по акции 3 по цене 2, так он идёт как один, ых)
Целевое время
Честно говоря, это какой-то кошмар, но у нас есть определённая задача на каждый заказ, связанная со временем. Нам стоит выполнять каждый заказ всего за минуту и 15 секунд! И не только выполнять, но и отдавать. Конечно же, на деле это сделать невозможно, особенно во время запары. Поэтому мы заказы выбиваем. Это значит, что мы удаляем заказы со всех экранов (чтобы время перестало идти) и либо записываем их, либо оставляем чеки. На самом деле, мне очень жаль, что нам приходится вводить гостей в заблуждение, но, к сожалению, это зависит уже не от меня. Я не могу не выбивать чисто свои заказы, потому что всё равно придёт менеджер смены и всё выбьет нафиг. Но я делаю всё, чтобы не упустить ни один из выбитых заказов, не просто запоминаю, а всё записываю, и я вижу то же самое поведение и за практически всеми моими коллегами. Но, скажу честно, я бы и сама обалдела, если бы мой заказ резко появился в готовых и тут же пропал, так что я понимаю беспокойство!
Всякие частые вопросы, проблемы и недопонимания
"Куда пропал мой заказ с экрана?"
Он готовится, мы его записали! Либо у вас чисто напиток и его вам отдаст дринкер, либо он в процессе, либо в нём не достаёт чего-то важного и мы ждём, когда это будет готово. В любом случае, мы бы сами рады не выбивать, нам это удобнее, видеть все заказы перед собой. Просто не представляете, на сколько это удобнее. Но есть определённые обязанности, которые приходится соблюдать, как бы ни было сложно.
Сахар
АААААА!!! Указывайте, пожалуйста, в киоске! Так мы будем знать заранее, что вам нужен сахар, и не будем отвлекаться на каждый сахар и будем отдавать сахар быстрее! Кажется, что одна маленькая просьба, но таких маленьких просьб миллиард за смену, и по итогу не успеваешь работать. Если что, это не претензия, и мы всегда дадим сахар просящим. Но как мы заранее узнаем, что вам нужен сахар, если вы его не укажете?
По карте только через киоск
Я не понимаю, зачем нужно это правило, если это только понижает мастхев. И мне же удобнее, как кассиру, принять оплату картой: ни мараю руки, ни пересчитываю, сколько нужно отдать сдачи, ещё и не могу ошибиться финансово и получить недочёт в кассе. Но я хочу быть хорошей работницей и не нарушать правила, которые мне дают свыше, даже если они мне кажутся странными и непонятными и даже если на меня потом сваливается куча негатива и претензий по этому поводу.
Почему бургер холодный
Честно говоря, очень сложно представить ситуацию, при которой мы реально дадим холодный бургер, картошку или наггетсы. У нас всё стоит на подогреве, который никогда не выключается, любой бургер, любое мясо и любая картошка. Свежеприготовленные бургеры и твистеры это вообще отдельная история. У них горячее мясо и тёплая булка, но холодные овощи. Правда, я не придумываю, мясо буквально неудобно хранить где-либо кроме теплового шкафа. А айтвистер вообще холодная закуска!
Но не отрицаю, что бывают ситуации, когда кто-то оставил картошку на подносе и забыл, а потом отдал. Но, признаться, с твистерами и бургерами я такого практически не видела.
Долгое ожидание
Случаются разные ситуации. Бывает, что кухня забыла поставить крылья, которые есть у вас в заказе, или заказали слишком много баскетов подряд и вылетела половина мяса. Чаще всего проблема именно в мясе: если наггетсы можно приготовить за три минуты, то те же ножки жарятся минут 30, не считая даже саму готовку. Я понимаю ваше негодование. Я просто хочу сказать, что мы делаем всё возможное, и мы не смотрим лично на ваш заказ и не думаем: "О, он мне не нравится. Не будем его делать ближайшие минут 20". Никому из нас не хочется задерживать покупателей, а тем более получать столько осуждения в том, в чём лично мы даже не провинились.
"Почему они просто стоят и ничего не делают?"
К тем же ситуациям, когда вылетело мясо. Мы подготовили несколько подносов, но ничего не раскладываем на них, иначе всё остынет. Вся первая линия не может ничего сделать и пытается найти заказы, в которых нет вылетевшего мяса. Мне бы очень хотелось сделать что-то в такие моменты, но нечего. Захотелось об этом добавить, потому что я пару раз видела, как нас в такие моменты фоткали гости. Жаль, что такие ситуации случаются, но вот так, ых(
Впаривание
Зачем мы впариваем вам соусы, когда вы просто берёте мороженое? Во-первых, обязанности кассира, прописанные в позиции, во-вторых, мастхев. Я стараюсь не предлагать боксмастер, когда люди пришли за кофе, но я в этот момент нарушаю правила, что нехорошо для меня, но я вижу, что это хорошо для вас.
В общем, есть очень много вещей, которые бы облегчили жизнь и нам, и вам, но барьером выступают правила и обязанности. И могу сказать за себя, что у меня есть желание всё сразу сделать хорошо и быстро, ничего не забыть, порадовать покупателей, есть какое-то внутреннее побуждение немного поднять настроение. И уж тем более не упустить ни один заказ и ничего не перепутать. Не у всех моих коллег есть любовь к людям, но все до одного хотят сделать так, чтобы было меньше претензий. Мы не валяем дурака, не не делаем заказы принципиально, не хотим вам сделать какое-то зло. У настакой поток заказов, что нам лишь бы сделать так, чтобы все остались довольны. Конечно, очень подбивает, когда на тебя ежедневно ругаются, кричат, осуждают тебя, иногда даже переходят на личности, даже если всё, что ты делаешь, это просто выдаёшь заказы! Я по максимуму стараюсь решить просьбы заказчиков, даже если это не касается заказа (подсказать, где зарядка, помочь воспользоваться электронной кассой, подогреть бургер в микроволновке и т.п.), а уж тем более если это наш пролёт. Мы все делаем очень много вещей, которые нас не касаются, с которыми накосячил кто-то другой, и мы всегда готовы это сделать. Но ы, когда в тебя кидают ведро картошки или когда говорят, что я противная просто потому что у нас чикен пита вышла из продажи, это как-то слишком, хахаха. В любом случае, я рада поднять гостям настроение по возможности, хотя бы сделав всё хорошо и вкусно! Вот!
* * *
На чём я хотел бы заострить внимание, что лично меня задело сильнее всего.
Во-первых, совы-эффективные менеджеры из офиса, которые в ходе череды улучшений установили стандарт в обслуживании клиента в 75 секунд. От принятия заказа до выдачи. Когда даже наггетсы жарятся 180 секунд. Чёрт побери, за 75 секунд невозможно даже просто проговорить все скрипты на приём заказа и на его отдачу, а ведь надо ещё заказ сервировать и упаковать, а сделать кучу заготовок заранее нельзя, иначе все бургеры и картошка будут холодными и лежалыми к моменту выдачи! Я считаю, что нормы по времени выполнения должны выходить из нормальных полевых испытаний. Я в такие моменты вспоминаю свою молодость и работу в «Шоколаднице». Иногда базы за какой-то день «ехали», и приходилось править их вручную, иначе у калькуляторов плыл рассчёт расхода продуктов, тупая монотонная работа с цифрами (которую я потом сам автоматизировал скриптом, ибо насмерть надоело). Прекрасно помню день, когда начальник IT-отдела подошёл ко мне: «Ну что, igles, за сколько этот день правил? Час?! А почему так долго?!!» После чего он, засучив рукава, занял моё место: «Смотри, как надо, засекай!» И, наконец, когда базы были исправлены: «Ну чего, сколько? Два с половиной часа?!»
Вот после этого ко мне не было никаких претензий. Здесь надо сделать то же самое: избить палкой всех эффективных менеджеров в офисе, выгнать их нахрен на места лоббистов, а потом подослать «тайного гостя», чтобы он с секундомером, не отсвечивая, замерил, сколько реально занимает выполнение того или иного заказа. И прибавить к полученному времени 10%, ибо человеку реально надо иногда потупить, почесаться или попить чайку. И вот за превышение этих нормативов уже депремировать, например. То есть, необходимо получить мерку, эталон, не оторванный от объективной действительности. Офисные расчёты эффективных менеджеров — это очень круто, но их надо сверять с реальностью.
Во-вторых, меня поразило мечом в глаз то, что руководство толкает сотрудников на прямое нарушение закона о правах потребителя. Потребитель имеет право получить услугу или товар, если может за неё заплатить, способ оплаты не дифференцируется, таким образом, я имею полное право оплатить заказ картой на кассе, но, как вы могли понять из текста, если я плачу картой, а у меня в заказе нет алкоголя и мастхэва, меня будут настойчиво посылать в киоск, иногда даже пытаясь наврать, что принять оплату картой на кассе они просто не могут. Это действительно так, и мой источник рассказывал, что иногда доходит до вызова менеджера, который втирает посетителю ту же самую дичь про невозможность принять оплату картой на кассе. При этом, техническая возможность есть. Просто кто-то из офисного руководства решил, что такими мерами получится быстрее приучить плебеев к киоскам, видимо.
В итоге, получается, что линейный персонал часто и рад быть в одной лодке с посетителями, сделать всё так, как будет приятнее и проще для всех, но этому мешают странные и иногда вредительские правила, пришедшие в голову кому-то из офисной верхушки.
Ну вот, теперь вы знаете, что надо делать, чтобы досадить или наоборот, облегчить жизнь линейному персоналу KFC. Надеюсь, это было интересно, повторюсь, что пруфов не будет и на суде я буду всё отрицать =)
P.S.
Когда я имел разъездную работу, KFC в моём личном рейтинге был на третьем месте после Carls Jr и «Теремка» (я старый гастритник и ценю возможность съесть суп на обед), если учесть, что нормальные столовые и кафе с недорогим полноценным бизнес-ланчем шли вне зачёта. Просто хотел сказать, что это не лобби и не реклама.
Тег «моё» потому, что лично я беседовал с инсайдером и получал информацию, это не репост и не перепечатка.
Пост разрешён к размещению в подходящем сообществе.