Когда-то Мегафон активно использовал скидки на абонентскую плату как инструмент удержания клиентов. Например, при попытке перейти к другому оператору, мне предложили остаться на условиях 50%-ной скидки. Эта скидка была бессрочной, оформлена как дополнительная услуга и отображалась в личном кабинете под названием «Скидка 50% по тарифу». Услуга имела дату подключения и ничем не отличалась от других услуг оператора. Её отключение предусматривалось только в случае смены абонентом тарифа, к которому она была подключена.
Осенью абоненты Мегафона начали получать SMS с уведомлением об изменении условий скидок. Мне, в частности, сообщили, что скидка 50% заменяется на 35%. Проверив личный кабинет, я обнаружил, что услуга «Скидка 50% по тарифу» была отключена, а вместо неё подключена услуга «Скидка 35% по тарифу» с новой датой подключения. То есть оператор не просто изменил условия ранее предоставленной услуги, а фактически отключил одну и подключил другую.
Почему Мегафон убирает скидки, а не повышает тарифы?
Одной из причин, по которой Мегафон предпочёл убрать скидки вместо прямого повышения тарифов, может быть стремление избежать лишнего внимания со стороны Федеральной антимонопольной службы (ФАС). В апреле 2022 года ФАС разработала рекомендации, которые позволяют мобильным операторам повышать тарифы на услуги связи на величину накопленной с начала года инфляции без проведения проверок и расследований. Однако операторы обязаны уведомлять ФАС об изменении тарифов за 14 дней до их вступления в силу. Если антимонопольная служба сочтёт изменения необоснованными, она может инициировать расследование.
Изменяя скидки, а не тарифы, Мегафон фактически повышает итоговую абонентскую плату, но формально не нарушает рекомендации ФАС. Это позволяет оператору избежать проверки со стороны регулятора, поскольку номинальные тарифы остаются неизменными. Такой подход выглядит как попытка обойти ограничения, не привлекая внимания к увеличению стоимости услуг для абонентов.
Нарушение условий договора и законодательства
В договоре между абонентом и оператором прописаны ключевые условия оказания услуг, которые должны соответствовать Постановлению Правительства РФ от 24.01.2024 № 59. В частности, пункт 50 этого постановления гласит, что любые изменения договора, включая подключение или отключение услуг, должны быть подтверждены однозначным волеизъявлением абонента. Такими действиями считаются:
действия через личный кабинет;
отправка SMS;
исходящие голосовые вызовы;
иные действия, которые позволяют установить согласие абонента.
При этом обязанность доказательства согласия абонента лежит на операторе.
В случае с заменой скидки Мегафон нарушил как договор, так и законодательство:
Скидка оформлялась как дополнительная услуга, а оператор может отключать такие услуги только по согласованию с клиентом. Однако моё согласие никто не запрашивал.
Изменение скидки произошло с нарушением срока уведомления. SMS я получил 16.11.2024, а новая услуга была подключена 18.11.2024, что противоречит требованию об обязательном уведомлении не менее чем за 10 дней до вступления изменений в силу.
В переписке с поддержкой Мегафон неоднократно закрывал мои обращения без ответа, а после создания полноценной заявки она осталась без ответа более двух недель, что также является нарушением сроков обработки обращений.
Почему скидка — это услуга, а не тариф
В договоре Мегафона чётко разграничены понятия тарифов и дополнительных услуг. Скидка имеет все признаки услуги: она подключается отдельно, имеет название, отображается в списке услуг с датой активации. Пункт 9.2 договора позволяет оператору изменять тарифы на услуги, но не даёт права отключать услуги без согласия клиента.
В данном случае оператор именно отключил одну услугу и подключил другую, что нельзя приравнять к изменению тарифа.
Мои действия
Обращение в поддержку: Попытка урегулировать вопрос через чат поддержки оказалась безрезультатной. Мои обращения игнорировались, а ответы сводились к формальным отпискам. Не смотря на многочисленные обещания, со мной до сих пор так никто ни разу не связался, было только несколько бессмысленных автоматических смс о закрытии заявок.
Подготовка претензии: В ближайшее время я направлю официальную претензию в адрес Мегафона с требованием устранить нарушение. Если ответа не последует или он будет неудовлетворительным, подам иск в суд.
Общественная огласка: Я считаю важным рассказать об этой ситуации, чтобы другие абоненты Мегафона могли использовать мои наработки и опыт в борьбе за свои права. Вместе победим.
Ваши ключевые действия, если вы оказались в подобной ситуации и хотите противостоять произволу
Соблюдайте претензионный порядок:
Попытайтесь урегулировать ситуацию через службу поддержки, пусть даже ваши обращения игнорируются, обрабатываются ненадлежащим образом. Это добавляет очков в вашу пользу, особенно если у вас есть зафиксированная переписка.
Не обращайтесь в суд без предварительного направления официальной претензии на юридический адрес Мегафона и до получения ответа на нее.
Сохраните доказательства:
Скриншоты личного кабинета до и после изменений (с датами подключения услуг).
Тексты всех SMS-уведомлений.
Переписку с поддержкой (особенно если она показывает игнорирование заявок).
Подготовьте претензию:
Претензия должна быть чёткой, ссылаться на документы и законы. Если оператор не ответит или откажет, это станет основанием для обращения в суд. Когда закончу составлять свою претензию, постараюсь добавить бланк к этому посту.
Продумайте исковые требования:
Возврат недополученной скидки за период с момента её изменения.
Компенсация морального вреда, если сочтёте это уместным.
Судебные расходы.
Крупные компании, такие как Мегафон, не должны пренебрегать своими обязательствами перед клиентами. Нарушение договорных условий — это не только удар по репутации, но и прямое нарушение законодательства. Я буду принципиально добиваться справедливости до конца и настоятельно рекомендую всем абонентам внимательно следить за действиями операторов, даже в мелочах.
Ну и, конечно, горячий привет @MegaFon.help
UPD:
Опубликовал вторую часть о подготовленной претензии
Часть 2: Претензия
